Tema 2 Consultoria Interna e Externa em RH

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Aula 2 – Consultoria 
Interna e Externa em 
Recursos Humanos
Profa. Simone Leon
Objetivo
Abordar os conceitos relativos à consultoria
interna e externa em RH, destacando as etapas
do processo de consultoria interna, a coleta de
dados e diagnóstico, escuta ativa e credibilidade na
construção de parcerias, assim como planejamento,
acompanhamento, avaliação e encerramento.
Tema 1: Mudanças 
e Transformações 
da área de RH
“A cabeça da gente é uma só, mas as coisas
que temos para ver é demais de muita. É
preciso ampliar a cabeça para ver o mais além”.
(Guimarães Rosa)
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A Evolução nas Organizações
Características Relações Industriais
Formato do trabalho
Centralização total das operações no órgão de 
RH.
Nível de atuação Burocratizado e operacional, rotina.
Comando da ação
Decisões vindas da cúpula da organização e 
ações centralizadas no órgão de RH.
Tipo de atividade
Execução de serviços especializados,
centralização e isolamento da área.
Principais atividades
Admissão, demissão, controle de frequência, 
legislação do trabalho, disciplina, relações 
sindicais, ordem.
Missão da área
Vigilância, coerção, coação, punições,
confinamento social das pessoas.
A Evolução nas Organizações
Características Administração de Recursos Humanos
Formato do trabalho Responsabilidade de linha e função de staff.
Nível de atuação Departamentalizada e tática.
Comando da ação
Decisões vindas da cúpula da área e ações 
centralizadas no órgão de RH.
Tipo de atividade
Consultoria interna e prestação de serviços 
especializados.
Principais atividades
Recrutamento, seleção, treinamento, 
administração de salários, benefícios, higiene 
e segurança, relações sindicais.
Missão da área Atrair e manter os melhores funcionários.
A Evolução nas Organizações
Características Gestão de Pessoas
Formato do 
trabalho
Descentralização rumo aos gerentes e a suas 
equipes.
Nível de atuação Focalização global e estratégia no negócio.
Comando da ação
Decisões e ações do gerente e de sua equipe de 
trabalho.
Tipo de atividade
Consultoria interna, descentralização e 
compartilhamento.
Principais atividades
Como os gerentes e suas equipes podem 
escolher, treinar, liderar, motivar, avaliar e 
recompensar os seus participantes.
Missão da área
Criar a melhor empresa e a melhor qualidade de 
trabalho.
Cenário Atual
Passado
Mais confortável 
trabalhando com os níveis 
mais operacionais da 
empresa 
Mais confortável com 
questões tradicionais 
de RH
Futuro
Confortável trabalhando 
com pares e níveis altos 
da organização
Confortável com 
questões financeiras e 
estratégicas
O Desafio de Recursos Humanos
Passado
Enviando mensagens 
para serem discutidas 
à mesa
Executivos de RH com
qualificações
tradicionais
Futuro
Sentando à mesa 
de discussão
Executivos de RH com 
qualificações em 
Business
Não esperávamos ter 
um impacto significante
Temos que causar 
impacto
Tema 2: Os Diversos 
Papéis de RH e as 
Habilidades Requeridas
Papéis de RH na construção de uma 
organização competitiva
Papéis de RH na construção de uma 
organização competitiva
Papel/função Resultado Metáfora Atividade
Administração de 
estratégias de RH
Execução da 
estratégia
Parceiro 
estratégico
Ajuste das estratégias de RH 
à estratégia empresarial: 
“diagnóstico organizacional”
Administração da 
infraestrutura da 
empresa
Construção de 
uma 
infraestrutura 
eficiente
Especialista 
administrativo
Reengenharia dos processos 
de organização: “serviços em 
comum”
Administração da 
contribuição dos 
funcionários
Aumento do 
envolvimento e 
capacidade dos 
funcionários
Defensor dos 
funcionários
Ouvir e responder aos 
funcionários: “prover 
recursos aos funcionários”
Administração da 
transformação e 
da mudança
Criação de uma 
organização 
renovada
Agenda da 
mudança
Gerir a transformação e a 
mudança: “assegurar 
capacidade para mudança”
“Consultoria não é apenas uma técnica, uma
atividade, cargo ou função, mas um novo
recurso que contribui para a melhoria da
qualidade de vida e de trabalho da equipe de
empregados de uma organização.”
Consultoria em Gestão de Pessoas, FGV
1. Provedor de informações especializadas.
2. Diagnosticador e receitador de remédios.
3. Consultor de processo com o foco em 
ajudar o cliente a se ajudar.
Habilidades dos Consultores
O consultor navega nos papéis!
No caso da consultoria externa, a
dificuldade é o consultor compreender
suficientemente a cultura organizacional para
que o diagnóstico e a prescrição sejam
corretos. Por isso, o consultor e o cliente
devem se sentir “donos” das consequências
do diagnóstico e das soluções (SCHEIN,
2003). Compreende-se, então, que essa
relação é de parceria.
A consultoria interna em RH é uma
forma de integrar RH aos negócios
da organização (RIBEIRO, 2005). Os
cargos tem atuação estratégica e
exigem atuação multidisciplinar dos
profissionais.
RH – O Líder “Coringa”
• É chamado por todos.
• Ouve confidências, ou seja,
tem informações.
• Soluciona problemas
complexos.
• Tem que saber o que está
acontecendo em todas as
áreas.
• Sem ele, a estratégia do
negócio não acontece.
http://www.masterfile.com/
Características Diferenciais
• Compaixão: importa-se com as pessoas, com seus
problemas e dificuldades, está pronto para ajudar,
demonstra empatia.
• Criatividade: formula novas ideias e ajuda pessoas com
novas perspectivas.
• Foco no negócio: dedicado a atingir as expectativas do
cliente interno.
• Integridade: direto, confiável, apresenta fatos de
maneira efetiva.
• Poder intelectual: agilidade intelectual, lida com
conceitos complexos.
• Sabedoria interpessoal: relaciona-se bem com
diferentes tipos de pessoas, cria relacionamentos
construtivos, usa diplomacia e tato, valoriza pessoas.
• Habilidade de ouvir: ouve atenta, ativamente e com
paciência, compreende a opinião do outro mesmo quando
difere da sua.
• Habilidade em manejar paradoxos: flexível e
adaptável, tem compaixão e é direto, gera confiança e
demonstra humildade.
• Sabedoria política: sensível ao funcionamento da
empresa, antecipa possíveis situações explosivas e se
prepara, vê a política dentro da empresa como parte da
vida organizacional, respeita regras.
• Autoconhecimento: conhece suas qualidades, talentos,
limites, aprende com erros, está aberto a críticas sem ser
defensivo.
Os 4 Cs do Profissional de RH
Competente: contribui
estrategicamente, tem
conhecimento técnico e
do negócio, domina
métricas.
Corajoso: faz a coisa
certa e se posiciona
sobre o que acredita.
Curioso: faz perguntas,
entende de tendências,
compreende o futuro.
Cuidadoso com
Pessoas: sabe como as
decisões impactam as
pessoas.
Tema 3: A Comunicação
O relacionamento entre consultor e cliente
deve pautar-se em uma comunicação clara
e precisa.
Para que isso aconteça, há demanda por
compreensão empática, ou seja, através de
conjunto de sinais que permeiam uma
relação, facilitando o desenvolvimento ou o
crescimento de outra pessoa.
Percepção
Através da percepção um indivíduo organiza e
interpreta as suas impressões sensoriais para
atribuir significado ao seu meio.
Consiste na aquisição, interpretação, seleção
e organização das informações obtidas pelos
sentidos.
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http://www.stumbleupon.com/
A percepção do mundo é diferente para cada
um.
O comportamento das pessoas é baseado na
interpretação que fazem da realidade e não
na realidade em si.
Descreva em uma palavra e escreva o que
essa imagem representapara você.
http://www.reddit.com/
http://spotimg.com/category/funny/
http://bienestar.unad.edu.com
Filtros da Percepção
Processamento
interno
• Omissões
• Distorções
• Generalizações
Representação
interna
• Imagens
• Sons e Palavras
• Sensações
Apresenta 
informações
• Verbais
• Não Verbais
Filtros
• Valores
• Crenças
• Objetivos
• Experiências
Eventos externos
percebidos pelos
sentidos
Parafrasear
Encorajar
Mostrar empatia
Questionar
Habilidades de Escuta Ativa
• Resumir o conteúdo.
• Concentrar-se em entender a perspectiva
da outra pessoa.
• Se discordar, reafirmar o ponto de vista da
outra pessoa antes de falar sobre o seu.
Parafrasear
Refletir seu entendimento do que a outra pessoa está
sentindo e o motivo do sentimento.
Ser paciente e não julgar. Refletir os sentimentos da
pessoa.
Deixar que a pessoa desabafe. Não interromper.
Controlar a vontade de ignorar, discordar ou rejeitar o
que a pessoa diz.
E = C + MC
Mostrar Empatia
Propiciar uma discussão pedindo à pessoa que
fale mais.
Encorajar
Explorar para descobrir mais sobre o que a
outra pessoa disse ou sobre por que disse
isso.
Questionar
Reflexão vs. Resposta 
Reflexão
O que você diz para mostrar que você ouviu o
que o falante disse do ponto de vista dele.
Resposta
O que você diz do seu ponto de vista.
Barreiras
• Interromper ou terminar as frases da outra pessoa.
• Pressupor que você sabe o que a outra pessoa vai
dizer e por que ela está dizendo isso.
• Concentrar-se na fala em si (por exemplo, prolixa,
divagante, desorganizada, erros de gramática) e
não no conteúdo do que a pessoa está dizendo.
• Rejeitar ideias.
• Mostrar falta de concentração ou interesse.
Diretrizes para Escutar
• Mostrar interesse verbal e não verbal.
• Reconhecer mensagens verbais e não
verbais. Explorar quando a mensagem não
verbal for inconsistente com a mensagem
verbal.
• Se discordar, reafirmar o ponto de vista da
outra pessoa antes de falar sobre o seu.
• Confirmar o entendimento.
• Resumir a discussão e os próximos passos.
Tema 4: Implementação 
da Consultoria Interna
Passos para Implantação da 
Consultoria de RH
Pontos de Atenção
Etapas Descrição
Benchmarking
Visitar empresas e buscar experiências bem-
sucedidas de implantação.
Conscientização dos 
envolvidos
Divulgar o modelo por meio de workshops, 
seminários ou palestras, para obter envolvimento 
e aceitação.
Desburocratização e 
racionalização
Mapear processos, inovar sistemas e criar banco 
de dados.
Definição de políticas 
de gestão de pessoas
Definir ou rever os produtos e serviços 
oferecidos.
Sustentação 
administrativa e 
funcional
Ter apoio logístico de profissionais sustenta a 
função do consultor interno.
Capacitação dos 
profissionais de RH
Tornar multifuncionais, com visão generalista e 
atuação estratégica.
Pontos de Atenção
Etapas Descrição
Definição do papel do 
consultor interno de 
RH
Deixar claro o novo papel do consultor.
Profundo 
comprometimento da 
alta direção
Posicionar e conscientizar os executivos sobre o 
modelo de consultoria e sua contribuição para o 
alcance dos objetivos e metas organizacionais.
Transformação dos 
gerentes de linha em 
gestores de pessoas
Contribuir para que os gerentes de linha 
assumam o papel de gestor das pessoas da sua 
equipe.
Transformação de RH 
em business unit
Tornar a área em unidade de negócio, 
participando das decisões estratégicas.
Acompanhamento 
constante do modelo
Realizar reuniões para alinhamento estratégico, 
acompanhamento e ajustes.
Pontos de Atenção
Etapas Descrição
Adequação de perfil do 
consultor interno
Alocar o consultor interno adequado ao perfil 
do cliente interno.
Valorizar background
do especialista ou 
contratar generalistas?
Aproveitar a especialidade e a experiência 
anterior dos consultores.
Consultor interno 
acumulando “dois 
chapéus”
Acumular funções pode, em determinado 
momento, privilegiar algum cliente interno.
Revisões e 
reavaliações
Correções e aperfeiçoamentos devem fazer 
parte do processo de planejamento e 
implantação.
Gestão dos 
dificultadores
Enfrentar as dificuldades.
Coragem
Ter coragem para realizar o trabalho com 
dignidade e profissionalismo.
Bibliografia
CROCCO, Luciano; GUTTMANN, Erik. Consultoria
empresarial. São Paulo: Saraiva, 2005.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Manual
de consultoria empresarial: conceitos, metodologia
e práticas. 9 ed. São Paulo: Atlas, 2010.
MOCSÁNYI, Dino; SITA, Maurício. Consultoria
Empresarial: Métodos e cases dos campeões. São
Paulo: Editora Ser Mais, 2013.
IVANCEVICH, John M. Gestão de Recursos
Humanos. São Paulo: McGraw-Hill, 2008.