Apostila Ferramentas da qualidade

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Cursos Tecnológicos – Módulo 2 
Gestão da Qualidade 
 
 
Ferramentas da Qualidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
Professor Leandro Gusmão 
 
1. Fluxograma 
Fluxograma é uma representação gráfica das etapas de um processo, demonstrando 
também de forma clara e rápida as inter-relações entre diferentes processos e etapas 
desse processo. 
Essa análise rápida é obtida através da utilização de símbolos padronizados que 
representam o tipo de operação envolvida. 
O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à identificação: 
• das entradas e de seus fornecedores; 
• das saídas e de seus clientes; 
• de pontos críticos do processo 
Símbolos 
 
Quando usar um fluxograma? 
O Fluxograma é uma ferramenta utilizada para a organização sequencial dos processos da 
empresa, afim de deixar clara e padronização da execução, melhorando a comunicação, 
aumentando a produtividade e reduzindo retrabalhos e custos de operação. 
Ele representa as etapas que compõe qualquer tipo de processo especificando as que 
merecem atenção especial por parte dos envolvidos na execução, identificando as rotinas da 
organização e deixando claro os pontos de alerta que podem ser melhorados continuamente. 
O fluxograma é uma ferramenta fundamental tanto para o planejamento (elaboração do 
processo) como para o aperfeiçoamento (análise crítica e alterações) do processo, pode ser 
utilizado no planejamento de projetos, na documentação de processos, no estudo de melhorias 
de processos, no desenvolvimento da comunicação entre as pessoas envolvidas na execução 
e compreensão de como um processo é executado. 
Um fluxograma pode ser desenvolvido para: 
 Padronizar a representação de métodos administrativos 
 Permitir maior rapidez da descrição de métodos administrativos 
 Facilitar leitura e entendimento de um processo 
 Melhorar a análise de um processo 
 Facilitar a localização e identificação dos pontos mais importantes de um processo ou 
método 
Como fazer? 
O fluxograma é composto por três etapas: o início que compõe as entradas e os assuntos a 
serem considerados durante o planejamento, posteriormente o processo e em si, que engloba 
todas as operações e o fim, que são os resultados gerados durante o processo. 
Para isso, cada atividade do processo deve ser descrita dentro de um símbolo, ajudando na 
identificação do que deverá ser realizado. 
Devido ao grande número de símbolos, é importante que a empresa defina uma padronização 
para a utilização deles, para simplificar a compreensão por parte das pessoas envolvidas. 
Para fazer um fluxograma você deve: 
1. Definir o processo que será esquematizado. 
2. Definir o escopo do processo: onde ou quando iniciar o processo? Onde ou quando parar? 
Qual o nível de detalhamento que será incluso no diagrama. 
3. Debater as atividades que acontecem durante o processo. 
4. Organizar as atividades em sequência adequada. 
5. Desenhar os símbolos referentes as atividades. 
6. Desenhar setas para mostrar o fluxo do processo. 
 
Exemplos de Fluxograma: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. Diagrama de Pareto 
O Princípio de Pareto foi formalizado no século XIX por Vilfredo Pareto, um economista italiano 
que desenvolveu métodos para estudar e descrever a distribuição desigual das riquezas no 
país. Como resultado de seus estudos, Pareto chegou a conclusão de que 20% da população 
detinha 80% das riquezas produzidas (Relação 80/20). 
Com a contribuição de Joseph Juran, o Princípio de Pareto se transformou em uma das 7 
Ferramentas da Qualidade, utilizando-se da relação 80/20 para analisar os problemas de 
Qualidade encontrados no SGQ. Com o uso da ferramenta, é possível estudar e descobrir 
quais ocorrências são mais relevantes e, com isso, devem ter a tratativa priorizada. 
Basicamente, o Diagrama de Pareto é composto por dois conjuntos de dados: 
1 – um gráfico em que os fatores a serem analisados (ocorrências, não conformidades, 
reclamações de clientes, defeitos, etc) devem ser organizados em colunas, começando com os 
problemas mais recorrentes e avançando gradativamente do mais recorrente para o menos 
recorrente. Conforme se vê no exemplo abaixo em laranja: 
 
2 – Uma linha que representa a porcentagem acumulada da frequência das ocorrências, como 
podemos ver no exemplo abaixo em roxo: 
 
Juntos, esses dois conjuntos de dados apresentam um panorama geral de todas as 
ocorrências e as que mais se repetem no sistema de Gestão da Qualidade. No Exemplo citado, 
pode-se perceber que as duas primeiras colunas (ocorrências) são por 65% dos problemas 
(Frequência acumulada). Deste forma: 
 
Quando usar um Diagrama de Pareto? 
O Diagrama de Pareto é um gráfico utilizado para identificar quais são os fatores mais 
significativos, indicando os itens que devem ser priorizados e, assim, auxiliando na tomada de 
decisão. 
Originalmente, o diagrama foi criado para estudar perdas na indústria, organizando-as por 
ordem de frequência, por isso é comum dizer que o Diagrama de Pareto ajuda a estabelecer 
prioridades por mostrar a ordem em que as causas das perdas devem ser sanadas de acordo 
com sua frequência. Entretanto, também pode ser utilizado em várias outras situações, como 
por exemplo, na implantação de melhorias. 
Além disso, pode-se usá-lo sempre que: 
- houver a análise da frequência em que as ocorrências (não conformidades, reclamações de 
clientes, defeitos, etc) acontecem; 
- for preciso definir entre muitas ocorrências quais são as mais significativas; 
- houver a necessidade de desdobrar as causas gerais dos problemas do SGQ analisando 
dados específicos do processo; 
- houver uma ligação entre as ocorrências existentes em um contexto. 
2.2. Como fazer? 
Determinar os fatores que serão comparados no gráfico e coletar os dados necessários; 
Determinar a medida de comparação (frequência, tempo, custo) e o total de ocorrências no 
período analisado para cada um dos fatores; 
Somar as ocorrências, para determinar o valor total; 
Calcular o percentual de cada ocorrência, de acordo com o valor total; 
Calcular o percentual acumulado das ocorrências (Frequência Acumulada), chegando a 100%; 
Listar os fatores, do mais frequentes para o menos frequentes, e colocá-los no eixo horizontal 
do gráfico; 
Desenhar as colunas com as quantidades de ocorrências coletadas; 
traçar uma linha que represente o percentual acumulado iniciando sempre na primeira coluna à 
esquerda; 
Analisar o diagrama, identificando quais fatores são mais recorrentes e quais devem ser 
priorizados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. Histograma 
Histograma é uma variação do gráfico de barras. Enquanto o gráfico de barras descreve os 
dados em barras e categorias separadas, o histograma representa os dados da mesma 
categoria no intervalo analisado, por isso, sem espaço entre as barras. 
Quando os dados são dispostos no histograma, o gráfico pode apresentar vários formatos: 
 
Histograma simétrico ou normal: acontece quando o processo é padronizado e 
os dados são estáveis, permitindo variações pequenas. O pico dos dados fica ao 
centro do gráfico, e suas variações vão decrescendo de maneira simétrica dos 
dois lados. 
 
Histograma assimétrico: acontece geralmente quando os dados são tolerados 
até um número limite, não podendo ultrapassar este limite. Seu pico é 
concentrado em um dos lados, e os dados fora de padrão decrescem para o lado 
oposto. 
 
Histograma com dois picos: acontece quando são apresentadas duas coletas 
de dados diferentes para comparação. A análise deve ser feita separadamente, 
observando ao desenho dos dois gráficos. 
 
Histograma “platô”: acontece geralmente quando há anormalidade nos dados 
decorrentes de falhas. As barras têm praticamente os mesmos tamanhos.Histograma aleatório: acontece quando os dados analisados não apresentam 
nenhum padrão. As barras sobem e descem sem critério 
Quando utilizar o Histograma? 
O histograma é usado para analisar a frequência de vezes que as saídas de um processo 
estão padronizadas, atendendo aos requisitos estabelecidos e qual a variação que elas sofrem. 
Com os dados dispostos graficamente, o Histograma permite a visualização de resultados 
históricos e a análise de evidências para a tomada de decisão da variação de frequências de 
maneira visual facilmente 
Como fazer? 
1. Colete a amostra com um número significativo de dados, usando a folha de verificação. 
2. Organize os dados; 
3. Determine o número de categorias e o intervalo entre as categorias (caso faça no Excel, 
esse valor é calculado automaticamente); 
4. Organize os dados, colando-os dentro das categorias, de acordo com o intervalo. 
5. Coloque os dados no gráfico, com as categorias no eixo horizontal e a frequência de 
ocorrência no eixo vertical; 
6. Verifique e analise a forma do gráfico. 
 
Amostras do Produto 
40,9 43,6 41,3 39,9 40,6 39,8 44,2 37,9 
40,8 36,6 42,3 43,5 41,0 39,6 41,3 43,5 
41,5 43,7 39,9 41,0 41,8 42,3 40,2 39,1 
43,2 38,4 41,9 39,2 38,0 40,4 40,1 39,4 
38,7 41,3 41,4 40,9 40,3 39,2 39,0 40,7 
42,3 40,6 41,2 40,2 40,4 39,5 45,0 39,9 
43,4 40,4 41,6 40,6 40,2 42,8 43,7 39,7 
41,5 40,1 41,7 41,8 42,9 43,4 43,3 41,9 
43,4 41,7 40,0 38,3 42,1 39,3 37,2 43,8 
39,6 41,0 42,3 39,2 40,4 35,4 39,2 42,6 
 
 
Assim, ele pode perceber que as saídas estavam seguindo o padrão normal de variação. As 
amostras do produto analisadas ficaram dispostas próximas do centro em (torno de 80%), e 
que alguns frascos (em torno de 20%) apresentam concentração próxima dos valores mínimos. 
Ou seja, nessa amostra coletada a maior parte dos produtos estão em conformidade com o 
esperado. 
Entretanto, se o valor entre 35,4 a 36,8 fossem considerados não conformes, por exemplo, 
teríamos uma pequena quantidade de produtos fora das especificações planejadas, e a partir 
de então, poderíamos aplicar ações corretivas nesse processo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. Folha de verificação 
A folha de verificação é aparentemente muito simples de se aplicar e por isso é considerada a 
mais utilizada entre as sete ferramentas da qualidade. Também conhecida como lista de 
verificação, checklist, ou lista de recolhimento de defeitos, é um formulário utilizado para 
padronizar e facilitar a coleta de dados além de uniformizar a verificação e execução de 
processos. 
É uma formulário planejado para coletar dados, portanto, é uma ferramenta genérica que 
serve como primeiro passo no início da maioria dos controles de processo ou esforços para 
solução de problemas. 
Na indústria, dados registrados em folhas de verificação ajudam a entender se os produtos tem 
as especificações exigidas. Por exemplo, é comum folhas de verificação para: 
- Localização de defeito 
- Contagem de quantidades 
- Classificação de medidas 
- Existência de determinadas condições 
- Tipos de reclamações 
- Causas de efeitos 
- Causas de defeitos 
 Quando usar uma folha de verificação? 
A ferramenta permite uma rápida percepção da realidade e uma breve interpretação da 
situação, o que auxilia na redução de erros ou evitar que o mesmo volte a ocorrer. A 
padronização das informações garante maior confiabilidade no processo, criando 
embasamento para as ações de melhoria de processo. Pode ser utilizada para: 
Distribuição do processo de produção: controla a produção através de amostragens, é utilizado 
quando se quer analisar se a medida de um item esta conforme o esperado; 
Quando os dados podem ser observados e recolhidos repetidamente pela mesma pessoa ou 
no mesmo local; 
Verificação de itens defeituosos: determinar qual a frequência de um erro e sua localização; 
Causas de defeitos: é usado para coletar dados que comprovem as causas do defeito; 
Coletar dados sobre a freqüência ou padrões de eventos, problemas, defeitos, localização de 
defeitos, causas de defeito, etc; 
Coletar dados de um processo de produção; 
Verificar a execução do processo: seguir um checklist assegura que a execução correta de 
todas as partes do processo; 
Delegar tarefas facilmente: a padronização da execução dos processos por meio de checklists 
permite que tarefas sejam executadas por outras pessoas mais facilmente. 
Como fazer? 
Apesar de não existir um modelo padrão de folha de verificação, alguns passos podem ser 
seguidos para criar uma folha de verificação eficiente: 
Definir o objetivo da coleta de dados, respondendo as seguintes questões: 
- Quais dados que precisamos? 
- Os dados podem ser analisados por diversas óticas? 
- Como os dados serão registrados? 
- Quem irá realizar as coletas de dados? 
- Quem vai realizar o levantamento de dados, esta preparado para fazer com eficácia? 
- Montar a lista, com os campos para registros. 
- Elaborar folha autoexplicativa para o preenchimento 
- Conscientização para a coleta 
- Execução de pré-teste. 
- Fazer coleta dos dados. 
- Depois de realizar a coleta de dados, usar outras ferramentas para a tomada de decisão 
Exemplo 
Em uma fábrica de camisetas, a Alta Direção identificou uma perda grande na produção. 
Assim, formularam uma folha de verificação para identificar qual era o defeito que estava 
gerando maiores perdas na produção. 
Diariamente, durante duas semanas, os funcionários da linha de produção anotaram a 
ocorrência dos defeitos: 
 
Após o levantamento dos dados, pode se observar que nessa empresa o problema que mais 
ocorre durante a produção é a cor diferente do desenho, assim a empresa deve analisar a 
possibilidade de utilizar outras ferramentas para resolução dos problemas identificados, como 
um diagrama de causa e efeito, um PDCA, pois só assim garantirá que o uso dessa ferramenta 
será eficaz. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. Diagrama de Dispersão 
Considerado uma das 7 ferramentas básicas da qualidade, o Diagrama de Dispersão, também 
conhecido como Gráfico de Dispersão, Gráfico de correlação ou Gráfico XY, é uma 
representação gráfica da possível relação entre duas variáveis, ou seja, mostra de forma 
gráfica os pares de dados numéricos e sua relação. 
Geralmente, a relação vem de uma variável que é independente e outra variável que é 
dependente da primeira, ou seja, a variável independente é a causa que provoca o efeito e a 
dependente é o efeito, a consequência gerada pela causa, portanto, se formos analisar a 
relação entre a temperatura ambiente com a quantidade de sorvetes vendidos em um diagrama 
de dispersão, veremos que quanto mais alta a temperatura mais sorvetes é vendido. Neste 
caso a variável independente é a temperatura e a dependente é a quantidade de sorvetes 
vendida. 
Você também pode utilizar o Diagrama de Dispersão para validar se determinada variável 
independente analisada tem impacto real em determinada variável dependente. 
Quando usar um Diagrama de Dispersão? 
O Diagrama de Dispersão é usado para analisar a relação entre duas variáveis e em que 
intensidade a mudança de um dado impacta outro dado. Isso pode ser aplicado: 
Ao tentar identificar possíveis causas raiz dos problemas, ou seja, ao invés de levantar apenas 
suposições, fazer uma validação com um diagrama de dispersão para listar hipóteses de 
causas raiz com base em fatos e dados. 
Após brainstorming de causas e efeitos usando um Diagrama de Ishikawa, por exemplo, para 
determinar se uma causa e um efeito estão relacionadas. imagine que ao discutir as causas do 
número de acidentes em uma rodovia, apareceu como causa o “dia de chuva”, então é possível 
fazer um diagrama de dispersão da relação entre diade chuva e número de acidentes. 
Na validação se 2 efeitos ocorrem com a partir de uma mesma causa. Isso é muito útil quando 
você tem várias não conformidades com uma mesma causa raiz e você queira validar se a 
correlação é verdadeira. 
Ao testar a autocorrelação antes de construir um gráfico de controle. 
O que pode acontecer é que mesmo que o diagrama de dispersão mostre uma relação, não 
suponha que uma variável causou a outra. Ambos podem ser influenciados por uma terceira 
variável que não foi considerada, por isso, ao usar essa ferramenta é necessário o 
levantamento constante de hipóteses. 
Por exemplo: os estatísticos chegaram à hipótese que quanto maior o consumo de sorvetes na 
praia, mais pessoas morriam afogadas. Um pouco sem nexo. Mas quando as pessoas tomam 
mais sorvetes? Geralmente em dias quentes, e quanto mais calor, mais as pessoas costumam 
ir para o fundo do mar, uma explicação lógica de correlação para o caso das mortes nas praias 
de Santos. Portanto, o fator morte e fator venda de sorvete está relacionado à temperatura. 
Como fazer? 
Selecionar a causa e o efeito dos quais se deseja descobrir a relação; 
Coletar os dados dessas duas variáveis para a composição os gráficos. Essa coleta de dados 
pode ser feita através da folha de verificação; 
Desenhar os dois eixos do gráfico, e colocar a variável dependente no eixo vertical, e a variável 
independente no eixo horizontal. 
Colocar os dados no gráfico, desenhando um ponto para cada uma das ocorrências dos dados; 
Verificar a disposição dos pontos no gráfico para identificar se há correlação positiva, negativa 
ou nula. 
 
Exemplo: 
O diretor de uma empresa de varejo identificou que nos últimos meses houve um aumento 
significativo do faturamento e um aumento no número de clientes. Ele então, fez um gráfico de 
dispersão para identificar se o aumento do faturamento (efeito) tinha relação com o aumento do 
número de clientes (causa). 
 
Depois de obtidos, os dados foram inseridos no diagrama, conforme abaixo: 
 
Pode-se perceber que o gráfico apresenta uma correlação positiva, por que o crescimento de 
um número de clientes acarreta o crescimento do faturamento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. Diagrama de Ishikawa 
Kaoru Ishikawa integrou e expandiu os conceitos de gerenciamento de William Edwards 
Deming e Joseph Juran para o sistema japonês, e suas principais contribuições para Gestão 
da Qualidade foi em 1962 com o desenvolvimento do conceito de Círculo de Qualidade e em 
1982 oficializando o Diagrama de Causa e Efeito que ficou conhecido como Diagrama de 
Ishikawa. 
O Diagrama de Causa e Efeito gerou avanços significativos na melhoria da qualidade de 
produtos e processos nas empresas. Considerando que o processo de resolução de problemas 
é um dos pilares da Gestão da Qualidade, o Diagrama de Ishikawa tornou acessível e simples 
a utilização de uma ferramenta poderosa de análise de causa que pudesse ser usada por “não 
especialistas” da área. 
Ishikawa e Deming usaram esse diagrama como uma das primeiras ferramentas no processo 
de gerência da qualidade. 
O que é o Diagrama de Ishikawa? 
O Diagrama de Ishikawa é uma das 7 ferramentas da Qualidade e também é conhecida como 
Diagrama de Espinha de Peixe, por causa do seu formato, ou Diagrama de Causa e Efeito, por 
ser composta pelo problema e suas possíveis causas. 
A ferramenta é usada para encontrar, organizar, classificar, documentar e exibir graficamente 
as causas de um determinado problema, agrupados por categorias, que facilitam o 
brainstorming de ideias e análise da ocorrência. Como as causas são hierarquizadas, é 
possível identificar de maneira concreta as fontes de um problema. 
Um brainstorming com a equipe pode incentivar uma análise aprofundada sobre o problema, 
que envolva a maioria das possíveis causas de um problema, pois promove a discussão, e 
consequente melhoria do processo. 
Algumas palavras chave utilizadas na elaboração do Diagrama de Ishikawa são: 
Efeito aquilo que é produzido por uma causa, resultado, consequência 
Problema dificuldade na obtenção de um determinado objetivo ou resultado 
esperado, situação difícil que pede uma solução, no Diagrama de 
Ishikawa, é comum que o problema apareça como uma pergunta. 
Causa origem, motivo, razão de algo. 
Causa primária ou 
Principal 
causas mais notáveis, causas de primeiro nível que agruparão sub 
causas 
Causa Secundária sub causas das causas principais, ramificação das causas principais 
 
O método do Ishikawa parte da hipótese de que para cada problema há um número limitado de 
causas primárias ou principais, secundárias, terciárias, e assim sucessivamente. 
Por ser elaborado inicialmente para sistemas industriais, as causas são agrupadas em 6 
categorias, que são conhecidas como 6 Ms: máquina, materiais, mão de obra, meio ambiente, 
método e medidas. 
Máquina 
Aqui devemos considerar todas as causas originadas de falhas no maquinário usado durante o 
processo, como funcionamento incorreto, falha mecânica, etc. 
Materiais 
Quando o problema é causado pois a matéria-prima ou o material que foi utilizado no processo 
não está em conformidade com as exigências para a realização do trabalho, ou seja, está fora 
das especificações necessárias para ser usado, como produto em tamanho incorreto, vencido, 
fora da temperatura ideal, etc. 
Mão de obra 
Os problemas também podem envolver atitudes e dificuldades das pessoas na execução do 
processo, e podem incluir: pressa, imprudência, falta de qualificação, falta de competência, etc. 
Meio-ambiente 
Neste item, devemos analisar o ambiente interno e ambiente externo da empresa e identificar 
quais são os fatores que favorecem a ocorrência dos problemas, como poluição, calor, falta de 
espaço, layout, barulho, reuniões, etc. 
Método 
Os processos, procedimentos e métodos usados durante as atividades também podem 
influenciar para que o problema ocorra, ou seja, devemos analisar o quanto a forma de 
trabalhar influenciou o problema, por exemplo se houve planejamento, se foi executado 
conforme o planejado, se as ferramentas certas foram utilizadas, etc. 
Medidas 
Essa categoria abrange causas que envolvem as métricas que são usadas para medir, 
monitorar e controlar o trabalho, como efetividade dos instrumentos de calibração, indicadores, 
metas e cobranças. 
Apesar da existência dessas categorias, a ferramenta é flexível para que a empresa adeque as 
categorias de acordo com a sua necessidade. 
Para que é utilizado? 
A ferramenta foi desenvolvida com o intuito de facilitar a visualização das fontes de um 
problema, para simplificar a análise de causa e chegar à causa-raiz do problema. 
Preenchido, o diagrama é uma exibição do nível de compreensão do problema. Quanto maior o 
número de ramificações no diagrama, mais profundo é o entendimento e detalhamento da 
ocorrência do problema. 
Além de análise de processo, também é muito utilizada na gestão de projetos e gestão de 
riscos. 
Como fazer? 
1. Definir o problema que será resolvido; 
2. Fazer um brainstorming com a equipe, usando a pergunta “Por que este problema 
aconteceu? ” relacionando com cada uma das categorias (6Ms); 
3. Analisar as causas, perguntando: “por que essa causa aconteceu? ”, criando ramificações 
de causas e sub causas para gerar um diagrama mais completo com níveis mais profundos 
de causas; 
4. Analisar dados e evidências das causas que foram identificadas na construção do 
diagrama, para chegar à causa-raiz. 
5. Criar planos de ação para eliminar a ocorrência ou mitigar os efeitos da causa-raiz. 
 
Exemplo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. Controle Estatístico do Processo 
 
O Controle Estatístico de Processos, ou simplesmenteCEP, é considerado uma das 7 
ferramentas da qualidade, e é um método de coleta e verificação de amostra de resultados de 
um processo, a fim de controlar seu funcionamento e diminuir as falhas decorrentes da sua 
execução. 
 
O CEP é um método de identificar saídas não conformes. O objetivo do monitoramento de 
saídas não conformes é reprovar as saídas que não atendem as especificações e não devem 
ser usadas, ou seja, identificar erros e corrigi-los pontualmente. Já o CEP procura identificar o 
que aconteceu de errado no processo e resultou uma saída não conforme, para que a causa 
raiz seja eliminada e o processo seja estabilizado, impedindo que ocorra mais variações. 
 
A ferramenta usada para a identificação das variações do processo é o gráfico de controle ou 
carta de controle. Ele foi desenvolvido por Walter Shewhart, ao estudar a variação das 
primeiras linhas telefônicas. Mas foi Deming que popularizou o uso da técnica, introduzindo-a 
na indústria japonesa após a Segunda Guerra Mundial. 
 
O gráfico de controle é uma representação de uma amostragem do processo, que considera o 
LSC: limite superior de controle e o LIC: limite inferior de controle, que são os limites permitidos 
de variação nos resultados do processo. Entre os dois limites, é traçada a LM: linha média, que 
indica o resultado realizado do processo. 
 
As variações que ocorrem no processo podem ser controladas ou descontroladas, e podem ter 
duas causas: as comuns e as especiais. 
 
Causas comuns de variação: São variações características do processo e controladas, pois a 
variabilidade que causará no processo permanece dentro dos limites superior e inferior. Essas 
causas podem ser, por exemplo: falta de padronização das operações. 
 
Causas especiais de variação: São variações descontroladas, que provocam deslocamento 
além dos limites superior e inferior, necessitando de ação corretiva. Essas causas podem ser: 
lote de matéria-prima com problema, falha humana, desregularem do equipamento. 
Portanto, quando a linha média apresenta variações além dos limites, significa que o processo 
está fora do controle estatístico, e ações deverão ser tomadas, usando outras ferramentas da 
qualidade como Diagrama de Ishikawa e 5 porquês para auxiliar no processo. 
 
Mas é importante verificar também se as variações dentro dos limites seguem alguma 
tendência. Por exemplo, numa amostra de 50 dados, se as primeiras 40 amostras 
apresentarem pouca variação (perto da linha média), e as últimas apresentarem variação perto 
dos limites, pode significar um problema que precisará de tratamento. 
 
Quando usar um Controle Estatístico do Processo (CEP)? 
 
O CEP e o gráfico de controle são usados para a identificação de variações inusitadas nos 
resultados do processo, servindo como base para a elaboração de ações que ataquem a causa 
raiz e eliminem a condição fora do padrão. Você poderá utilizá-lo para: 
 
Controlar os processos em curso, localizando e corrigindo os problemas à medida que 
ocorrem. 
Prever o intervalo esperado de resultados de um processo. 
Determinar se um processo é estável (no controle estatístico). 
Analisar os padrões de variação do processo de causas especiais (eventos não rotineiros) ou 
causas comuns (incorporadas ao processo). 
Determinar se o seu projeto de melhoria da qualidade deve ter como objetivo evitar problemas 
específicos ou fazer mudanças fundamentais no processo. 
 
 
 
 
Como fazer? 
 
1. Determinar a ferramenta para coleta de dados: como o CEP envolve a análise de dados, é 
preciso escolher uma ferramenta para que os resultados do processo sejam coletados. Uma 
das ferramentas indicadas é a folha de verificação. 
 
2. Coletar a amostragem: definir a amostra que será analisada, e coletar os dados. 
 
3. Definir os limites do processo: Analisar a base histórica do processo para verificar como o 
processo se comporta e fazer uma média e desvio padrão dos dados obtidos para determinar o 
LSC e o LIC, ou ainda verificar quais são os padrões que é esperado do processo e definir os 
limites. 
 
4. Construir o gráfico: desenhar linha do LSC (limite superior de controle) e do LIC (limite 
inferior de controle), e no meio inserir a LM (linha média) com os dados analisados. 
 
5. Identificar as variações: verificar quais se existem dados que ultrapassam as linhas de 
limites. 
 
6. Identificar as causas da variação e elaborar planos de ação: usar ferramentas como 
Diagrama de Ishikawa para encontrar a causa raiz e o 5H2W para elaborar planos de ação. 
 
7. Melhorar o processo: ainda é possível usar o gráfico de controle para diminuir cada vez mais 
a variação do processo, diminuindo a variação dos limites de controle e analisando as causas 
das instabilidades. 
 
Exemplo: 
 
O líder comercial quis analisar o processo de aquisição de clientes, para verificar seu 
desempenho. O indicador de vendas apresenta a meta de 40 vendas mensais, com a 
tolerância de 20. Então, ele construiu o gráfico com as informações das vendas realizadas no 
1º semestre de 2016. 
 
 
Pode perceber que o processo apresentou estabilidade em duas ocasiões: Janeiro e Março. 
 
Janeiro a instabilidade foi positiva, então a causa precisa ser analisada para entender o que 
influenciou no aumento, para que ocorra a padronização, e em Março a instabilidade foi 
negativa, portanto a causa deve ser analisada para que o problema não volte mais a acontecer. 
 
 
Referencia: 
http://www.ferramentasdaqualidade.org/ 
http://asq.org/learn-about-quality/quality-tools.html