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Avaliação: GESTÃO DE PROCESSOS Tipo de Avaliação: AV - Única Nota da Prova: 5,0 Nota de Partic.: 1 Data: 11/06/2014 1 a Questão (Ref.: 201301244193) Pontos: 0,5 / 0,5 É comum confundirmos o significado das palavras processo e projeto, por sua proximidade e relação com objetivos organizacionais. Um projeto é desenhado para gerar melhorias e, consequentemente, atender a seus objetivos, que devem estar sincronizados com os processos da organização. Com relação às diferenças entre processo e projeto, avalie as afirmações seguintes: I. Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. II. Projeto é um esforço (ações/atividades) permanente, repetitivo (gera o mesmo produto várias vezes), rotineiro (as pessoas desempenham as mesmas tarefas a cada ciclo de trabalho), padronizado e constante. III. Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo). IV. A diferença entre eles é que o projeto não é repetitivo, ele obedece a parâmetros predefinidos de tempo (temporário), custo, recursos envolvidos e qualidade. São verdadeiras SOMENTE as afirmações: II e III. I, IV. II, III e IV. I, III e IV. I, II e III. 2 a Questão (Ref.: 201301237925) Pontos: 0,5 / 0,5 Uma das principais ferramentas de modelagem de processos é o fluxograma. Oliveira (2002) o define como "representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo". O fluxograma também é conhecido como, EXCETO: Gráfico de processamento Carta de fluxo de processo Gráfico hierárquico funcional Flowchart Gráfico de sequência 3 a Questão (Ref.: 201301240803) Pontos: 0,0 / 1,0 Na gestão de processos os indicadores são uma forma de representação quantificada das características de um processo, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Sobre os indicadores podemos afirmar: I- Surgem da necessidade de aferir resultados (indicadores de resultado). II- Visam transmitir as necessidades e expectativas dos clientes. III- Contribuem de forma especial para melhoria dos processos e produtos. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): II e III, apenas. I, apenas. I, II e III. III, apenas. II, apenas. 4 a Questão (Ref.: 201301248461) Pontos: 0,5 / 0,5 O desenvolvimento de processos é composto de elementos. Qual das alternativas abaixo é composta por elementos do processo encadeados sequencialmente? Planejamento, entrada, saída e cliente. Melhoria contínua, entrada, pessoas, saída e cliente. Pessoas, fornecedor, processo, saída e cliente. Fornecedor, entrada, processo, saída e cliente. Aperfeiçoamento, entrada, processo, saída e cliente. 5 a Questão (Ref.: 201301082821) Pontos: 0,5 / 0,5 Uma questão que merece atenção é o risco de se engessar ou reduzir a flexibilidade numa organização pela implantação, por exemplo, de uma norma ISO 9000:2000, na execução das tarefas ou tomada de decisão pela criação de documentos, rotinas e normas, procedimentos e instruções. Pensando em gestão de processos, qual seria a possível solução a isso? Uma combinação de especialistas e generalistas capazes de articularem operários em prol de seus interesses conciliando com os interesses da empresa; A redução da papelada, dos cargos intermediários e automatização dos sistemas, visando ampliar o controle sobre o operário; Uma combinação de planejamento, organização e comando capazes de controlar o operário de forma autocrática, que garanta o cumprimento das normas e regras; Uma combinação de poder, autoridade e capacidade de criar-se regras com flexibilidade, que mantenham o equilíbrio e bom senso; O aumento dos registros operacionais, de forma a garantir a impessoalidade dos processos e com controle dos cargos e salários, garantindo o desempenho dos processos. 6 a Questão (Ref.: 201301238326) Pontos: 0,0 / 0,5 6) O que é a modelagem de processos? Técnica cuja finalidade e descrever os elementos dos processos. Uma análise mais especifica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo. Ferramenta de softwear que permite a definição, execução e o controle de fluxos de trabalho. Uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam compreendê-los. Um mecanismo facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança organizacional, o que, aliado à identificação de possíveis problemas, permite a modelagem da solução. 7 a Questão (Ref.: 201301244999) Pontos: 0,0 / 1,0 Considere as afirmativas abaixo: i. A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia contribui para sua melhor compreensão. ii. Nas empresas gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço maior para que os funcionários sejam mantidos. iii. Um dos fatores importantes para a implantação da Gestão de Processos nas empresas são as pessoas envolvidas. i é falsa, ii e iii são verdadeiras ii é falsa, i e iii são verdadeiras i e ii são falsas e iii é verdadeira iii é falsa, i e ii são verdadeiras i e iii são falsas e ii é verdadeira 8 a Questão (Ref.: 201301082817) Pontos: 0,0 / 0,5 Na análise de processos como categorias podemos, dentre outras, identificar numa organização as características básicas de processos organizacionais que apresentam como característica ou aplicação: Viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização; São focalizados nos gerentes e suas relações institucionais; Incluem as ações de medição e ajuste de desempenho; Focalizam a função hierarquia e especialização do operário; Buscam a redução das horas trabalhadas; 9 a Questão (Ref.: 201301033840) Pontos: 1,5 / 1,5 Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, informações do processo ou medidas, condições ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos.(6 M). Vamos considerar uma empresa: a lavanderia que tem um efeito(serviço prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é divisivel em outros processos menores, que formam o fluxos do serviço, exemplos de processos da "lavanderia": processo de recebimento da roupa suja, processo de lavagem, processo de secagem,processo de passagem, e processo de entrega da roupa lavada, seca e passada. 1. Agrupar os processos da lavanderia pela família de causas apresentada acima. Insumos: Água, Energia Elétrica, Cabides, Sabão em pó, Sabão líquido, Amaciante, plásticos. Pessoas: Produtividade, condições Físicas( desconforto, doenças) Condição Emocional (motivação), Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza, Umidade, Iluminação, Temperatura. Equipamentos:Secadoras, Máquinas de lavar(filtros), Mesas de passar. Métodos(procedimentos) Limpeza dos equipamentos, controle de secagem, Controle da água(temperatura, nível) Adição de Sabão, Operação da Mesa de passar. Medidas(informações do processo): Temperatura(mesa de passarlavagem,secagem. Baseado nas informaçõestivemos como resultado indesejável de um trabalhpo(problema ) Elevado número de reclamações. Definir as prováveis causas da insatisfação do cliente. Insumos: qualidade do sabão em pó, Pessoas: Condição Emocional (motivação), Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza, Umidade, Iluminação, Temperatura. Equipamentos: Secadoras, Máquinas de lavar(filtros), Métodos(procedimentos) Limpeza dos equipamentos, controle de secagem, Controle da água(temperatura, nível) Adição de Sabão, Operação da Mesa de passar. Medidas(informações do processo): Temperatura(mesa de passar, lavagem, secagem). Quais são as características de qualidade para o cliente que serão preciso mensurar? Resposta: Tempo de execução do serviço, limpeza da roupa, materiais utilizados durante a prestação do srviço, modo de recebimento da roupa para o cliente, organização na prestação de serviço e condições ambientais do local de prestação do serviço, cordialidade dos funcionários. Gabarito: Os controles deverão ser a partir das características mensuráveis, que medem a qualidade íntrinseca do serviço prestados: Número de roupas danificadas, o custo da roupa lavada, o número de entregas atrasadas. 10 a Questão (Ref.: 201301078318) Pontos: 1,5 / 1,5 Qual a relação existente entre as Normas ISO e a Abordagem por Processos (Gestão por Processos)? Resposta: As normas ISO buscam avaliar a gestão por processos, ou seja, cetificam que tais processos estão de acordo com a norma ISO, assim, seguem tais principios, que funcionam como checagem, avaliação dos processos. Gabarito: Segundo Takashina (2001), as Normas ISO descrevem os caminhos que a organização deve seguir para Gerir por Processos. Trazem, em seu bojo, as evidências necessárias a esse tipo de gestão, que vão desde a definição do processo em busca do resultado, até a descrição das atividades que os compõem, passando pela identificação dos clientes internos e externos.
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