Cap.03 AET Gestao ergonomica nos sistemas de produção

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FUNDAÇÃO EDSON QUEIROZ 
UNIVERSIDADE DE FORTALEZA 
ENSINANDO E APRENDENDO 
ERGONOMIA EM PROJETOS INDUSTRIAIS 
Prof. Jorge Maciel, MSc, Engo. 
 
CAPÍTULO 3 - A GESTÃO ERGONÔMICA NOS SISTEMAS DE 
PRODUÇÃO 
 A Ergonomia no Posto de Trabalho 
A análise do posto de trabalho, do ponto de vista ergonômico, tem uma conotação diferente 
daquela desenvolvida em economia e em sociologia. 
O impacto do trabalho sobre os custos, permite precisar e especificar certos aspectos dos salários 
ou as conseqüências de tal tipo de organização do trabalho sobre os investimentos, questão 
fundamental para a economia. 
Para a sociologia, mais centrada sobre as categorias sociais do que sobre os comportamentos dos 
indivíduos, a análise do trabalho lhe permite compreender a formação destas categorias, em 
termos das qualificações que distinguem umas das outras. 
Estas diferentes perspectivas se assentam sobre o funcionamento sócio-econômico da análise do 
trabalho. Mesmo que estas perspectivas não estejam no centro de nossas preocupações, 
deveremos leva-las em consideração, a fim de evitar uma certa simplicidade epistemológica e 
pragmática. 
 
5.1 – Os objetivos da análise ergonômica do posto de trabalho 
Os múltiplos conhecimentos que são envolvidos quando se realiza uma análise ergonômica do 
posto de trabalho, transparece na própria diversidade dos seus objetivos. Em primeiro lugar, o 
objetivo da análise ergonômica do trabalho é produzir um melhor conhecimento do trabalho 
formal e do trabalho real. Neste caso, a noção de conhecimento pode ser percebida em dois 
sentidos: formal (conhecimento declarativo) e informal, segundo uma conscientização da 
realidade do trabalho (conhecimento procedural). 
Estas duas dimensões não são independentes, embora não se situem em um mesmo nível de 
análise. As duas dimensões supõem um envolvimento dos trabalhadores, o que determina um 
segundo objetivo da análise do trabalho, a compreensão de como se dá este envolvimento. Este 
método pode ser considerado como a pesquisa, a procura de um meio de integração dos 
trabalhadores ao sistema de produção. 
O último objetivo decorre dos dois precedentes, pois ele considera a análise do trabalho como 
um meio de apoio à decisão, permitindo, de um lado, determinar objetivamente os níveis e as 
modalidades de intervenção e, de outro lado, permitindo aos trabalhadores envolvidos no 
trabalho, margens de manobras, facilitando assim suas regulações face as aleatoriedades e 
disfunções inerentes ao sistema de produção. 
Resumindo, os objetivos são: 
¾ produzir um melhor conhecimento do trabalho formal e do trabalho real; 
¾ compreender como se dá o envolvimento dos trabalhadores nos sistemas de produção; 
¾ fornecer um meio de apoio à decisão. 
5.2 – As etapas da análise ergonômica do trabalho 
Distinguiremos três etapas que, ainda que sejam apresentadas de maneira ordenada e linear, estão 
entrelaçadas, na medida em que os resultados de cada uma interferem nas outras: 
¾ Análise ergonômica da demanda; 
¾ Análise ergonômica orientada à tarefa; 
¾ Análise ergonômica orientada à atividade. 
5.2.1 – Análise ergonômica da demanda 
Esta primeira etapa, cuja importância foi demonstrada por especialistas em psicologia das 
organizações, responde à uma dupla necessidade: 
Em primeiro lugar, por trás de toda "demanda explícita", existe uma "demanda implícita", da 
qual, aqueles que solicitam a intervenção, nem sempre tem consciência. Uma solicitação para 
iniciar um processo de seleção de pessoal para resolver um mau funcionamento num posto de 
trabalho, por exemplo, pode mascarar uma má concepção do sistema de produção ou um conflito 
interpessoal latente. 
A segunda justificativa para a análise da demanda, reside no fato que aquele que formula a 
demanda, vê o problema em termos que sirvam seus próprios objetivos. Uma mesma situação 
problema não será expressa em termos idênticos por um engenheiro de produção e por um 
operário. 
A análise do trabalho deverá permitir decodificar a demanda formulada. Neste sentido, devemos 
manter uma certa distância em relação à pessoa que estabelece a demanda. Esta fase é, portanto, 
delicada, porque não deve ser percebida como uma recusa de atender a demanda formulada, mas 
como um passo indispensável para que o significado real do problema surja e para que os 
diferentes "atores" da empresa se incluam na análise. 
1. Análise da participação dos atores envolvidos 
Para ser executada, a análise ergonômica do trabalho deve contar com a participação do 
conjunto das pessoas envolvidas pelo problema. Essa participação deve ser efetiva, desde 
o início da análise do trabalho, a fim de permitir a elaboração de um diagnóstico da 
situação de trabalho a ser analisada, a partir do ponto de vista de todas as diferentes 
visões relativas ao problema. 
Esta participação dos atores envolvidos não deve ser vista como um simples truque para 
motivar os trabalhadores a participarem, ela é, de fato, necessária para se levar a bom 
termo a análise do trabalho. Supondo-se que se consiga superar as atitudes de 
isolacionismo ou de não envolvimento, uma nova concepção de poder se estabelece, que 
não é aquela que definiu os cargos, mas a que trata das competências de cada um e seu 
papel na realização do todo. A participação das pessoas não se decreta e, às vezes, só é 
obtida após uma difícil negociação. 
Para a operacionalização da análise ergonômica do trabalho, dentro de um grupo que se 
pretende observar, é necessário que se especifique, de forma clara, as finalidades, os 
métodos de trabalho e as tarefas a serem realizadas. A participação do pessoal de nível 
operacional tem como principal objetivo, fazer com que eles produzam os conhecimentos 
sobre seu trabalho necessários à pesquisa. 
Esta revelação de conhecimentos pode significar uma ameaça para a posição do pessoal 
de nível operacional. O "saber" obtido através da sua cooperação lhes deve ser restituído 
pelo analista, o que além de ético, permite revisões em que este possa resolver melhor sua 
própria representação sobre o trabalho, além de explicitar as dimensões implícitas da sua 
percepção quanto as decisões que deveriam ser tomadas pelos "outros". 
2. A coleta e o tratamento dos dados 
A coleta e o tratamento dos dados repousa sobre três pontos chaves: 
• Em primeiro lugar, a análise ergonômica do trabalho se sustenta em técnicas 
comparativas que permitem uma aferição correta do impacto da atividade do trabalho 
sobre os trabalhadores. Uma aferição estrita nem sempre é possível. O número muito 
reduzido de operadores que ocupam o posto de trabalho e o ciclo de atividade, podem 
tornar difícil sua operacionalização. A despeito disto lembramos que é necessário 
comparar os operadores: pela idade, antigüidade no posto, sexo, e variar os momentos de 
observação: horas diferentes da jornada, dias diferentes da semana e, se possível, mês e 
ano. 
• Em segundo lugar, técnicas tradicionais são empregadas para a coleta de dados. Estas 
técnicas serão as mesmas utilizadas em outras situações profissionais: dinâmicas de 
grupo, análises sociométricas, entrevistas, observações, questionários e medições. 
• Finalmente, os dados coletados darão lugar à dois tipos de interpretação, qualitativas e 
quantitativas. Técnicas clássicas são usadas, tais como a análise do conteúdo ou o 
tratamento estatístico, em que o analista se esforça para colocar em evidência o conteúdo 
implícito. Cabe ao analista salientar as significações subjetivas que os operadores 
atribuem as suas atividades, bem como as formas de condutas delas decorrentes. 
O engenheiro de produção poderá, assim, confrontar os resultados dos dois tipos de 
interpretação, chegando a um diagnóstico que deve ser discutido pelo conjunto dos atores 
envolvidos no problema. O diagnóstico é, assim, um passo decisivo ao esclarecimentoda 
situação problema. 
 
1. A definição de soluções 
A definição de soluções supõe que o diagnóstico tenha respondido a duas condições: ele 
deve permitir, num primeiro tempo, identificar a origem das disfunções levantadas e, 
determinar, num segundo tempo, as soluções adequadas para resolver estas disfunções. 
Poderemos distinguir três etapas dentro do diagnóstico. A análise da demanda, que nós 
citamos, é uma primeira fase do diagnóstico na medida onde ela permite identificar o 
quadro geral do problema. 
LEPLAT & CUNY (1984) distinguem uma fase de "pré-diagnóstico" que visa determinar 
qual, ou quais, especialista(s) está envolvido pelo problema. Busca aprimorar 
estrategicamente o nível de envolvimento profissional com a demanda. 
Enfim, o diagnóstico propriamente dito é a fase no decorrer do qual, o engenheiro de 
produção, tendo levantado todas as ambigüidades sobre a demanda e, estando seguro que 
trata-se de um problema relativo a sua competência, confronta os dados recolhidos com 
os modelos teóricos, a fim de elaborar sua própria interpretação do problema colocado. 
Este trabalho é difícil, porém capital, para o engenheiro de produção. 
De fato, as soluções retidas não poderão ser elaboradas de maneira linear. Será necessário 
retornar seguidamente aos dados e a situação para melhor elucidá-las. PY (1987), dá um 
bom exemplo de elaboração progressiva do diagnóstico num estudo feito sobre a 
atividade dos bombeiros. 
As soluções, por outro lado, devem ser implantadas, sempre contando com a participação 
de todos os atores envolvidos. É ilusório querer impor soluções, mesmo se essas 
dirigirem-se no sentido de uma melhoria. Portanto é, responsabilidade do psicólogo do 
trabalho encontrar, propor e implantar soluções que dependem de sua competência. 
5.2.2 – Análise ergonômica orientada à tarefa 
1. Análise de documentos: 
Um primeiro objetivo da análise do trabalho é o de recolher o máximo de informações 
sobre o trabalho prescrito. O pesquisador deverá recuperar o conjunto dos documentos 
que lhe permitirão identificar o conjunto de regras que definem os aspectos formais do 
trabalho. 
Dois planos de análise podem ser distinguidos: 
¾ O da organização geral do trabalho: é constituído pelos organogramas, as notas de 
serviço e regulamentos internos, as atas das reuniões relativas ao problema abordado; 
¾ O das características técnicas: é constituído pelos cadernos de encargos que definem 
a implantação das instalações, os manuais de manutenção e de utilização das máquinas. 
Salienta-se que todos estes documentos não apresentam o mesmo interesse e, 
normalmente, eles não estão disponíveis, quer pela recusa de comunicá-los ou pela 
inexistência de alguns entre eles dentro da empresa. Por outro lado, uma primeira fase de 
análise consiste em compreender as razões da falta de alguns documentos, ou as 
reticências em mostrá-los ao analista. O tratamento das informações recolhidas será, mais 
frequentemente, "clínico", na medida em que, geralmente, estes documentos, em um 
único exemplar, não permitem uma análise estatística sistemática. 
2. As técnicas padronizadas da Análise do Posto (Cargo, Função) 
Inspiradas pelo "Job Analysis", estas técnicas, já bem formalizadas, se constituem 
em uma espécie de inventário sistemáticos das características dos postos e das 
qualificações, e se aplicam em qualquer que seja a situação de trabalho. 
Implantadas nos países anglo-saxões, estas técnicas são pouco usadas em países 
latinos. 
SPECTOR, BRANNICK & COOVERT (1989) apresentam um panorama 
completo dessas técnicas, com abundantes e excelentes referências bibliográficas. 
Dentre estas técnicas, a mais representativa é o inventário dos componentes do 
Posto (JCI) (DE BANKS, 1988), que permite ressenciar 400 características 
reagrupadas em cinco partes: 
o A utilização de instrumentos e de equipamentos (26 grupos de itens para 220 
instrumentos); 
o A percepção e as exigências físicas (23 itens sobre a força física, a coordenação, a 
destreza, o tempo de reação, a atenção seletiva); 
o Os conhecimentos em matemáticas (127 itens ); 
o As exigências de comunicação (22 itens sobre a preparação dos relatórios e cartas, 
a recepção das comunicações escritas, a utilização de códigos, o tratamento das 
"queixas" outras interações interpessoais); 
o A tomada de decisão e a responsabilidade (9 itens sobre a tomada de decisão, os 
métodos de trabalho, a ordem). 
A informação assim recolhida , pode ser apresentada sob três formas diferentes: 
o um perfil do posto, fornecendo uma medida das competências utilizadas por um 
posto (ou um reagrupamento de postos) particular; 
o uma escala de competências (para cada uma das performances registradas) 
permitindo situar cada trabalhador em relação à média de seu grupo profissional; 
o um cenário associando os dois primeiros elementos e situado em relação às 
informações contextuais recolhidas no momento dos exercícios. 
Enfim, esta técnica fornecendo perfis de postos bem precisos esclarece sobre 
cinco grandes domínios de aplicação: 
o avaliação do curriculum vitae; 
o avaliação das competências; 
o apoio na definição de cargos ou da formação; 
o avaliação e elaboração de conteúdos de formação; 
o orientação profissional e colocação. 
Dentre as numerosas técnicas apresentadas por SPECTOR et al. (1989), 
salientamos, ainda, a Análise Funcional dos Postos (FJA) (de Fine e Wiley), que 
descreve o posto em função de informações obtidas em testes de desempenho 
relacionados com o êxito no trabalho e o questionário de Análises das Posições, 
(PAQ) (de McCornick) que permite a avaliação das necessidades de formação. 
O caráter padronizado dessas experiências, que permitem uma aplicação rápida e 
uma exploração normalizada, apresenta, em compensação, o inconveniente de não 
poder resolver nem a especificidade das situações, nem os comportamentos reais 
de trabalho. Devem ser completadas por análises orientadas à atividade dos 
operadores. 
 
5.2.3 – Análise ergonômica orientada às atividades 
1) As técnicas baseadas na observação 
As técnicas baseadas na observação são indispensáveis na análise ergonômica de 
um posto de trabalho, pois fornecem dados levantados diretamente sobre os 
comportamentos. Permitem elaborar hipóteses, ou, ao contrário, verificá-las. No 
entanto, apesar da contribuição inegável da observação na análise ergonômica de 
um posto de trabalho, esta deve ser utilizada com precaução. 
Salientamos aqui dois aspectos essenciais: as modalidades de execução da 
observação e os conteúdos de observação. 
o As modalidades de execução: 
Três critérios definem as modalidades de observação: seu grau de sistematização, 
sua organização temporal e seu grau de tecnicidade. 
o A sistematização da observação: a observação aberta, é utilizada nas fases 
preliminares de análise do trabalho. Caracteriza-se pela ausência de hipóteses 
prévias ou categorizações pré-determinadas. Constitui-se em uma fase 
exploratória, que abre o caminho para outras técnicas ou a uma observação mais 
sistemática. Apresenta, também, uma dupla vantagem para o psicólogo, de se 
familiarizar com a situação de trabalho e de se "fazer aceitar" pelos trabalhadores. 
A observação sem um quadro de referência é limitada. É necessário construir-se 
planilhas de observação que permitam um levantamento de dados de forma mais 
sistemática. A observação sistematizada (ou normalizada) se utiliza dessas 
planilhas, que podem resultar de categorias pré-determinadas, abundantes na 
organização cientifica do trabalho, em particular sobre o aspecto gestual do 
trabalho. Elas podem, porém, e devem, ser elaboradas pelo próprio psicólogo, em 
função da análise dos dados e de um quadro técnico de referência coletada e 
desenvolvidos por ele. 
o A organização temporal: a "observação contínua"do trabalho é raramente 
realizável pois a duração da observação é, necessariamente, limitada, por razões 
de disponibilidade e por causa dos custos. É necessário, portanto, escolher os 
momentos de observação do trabalho. As técnicas de amostragem do trabalho, 
chamadas de "observação instantânea", consistem em notar o que os operadores 
fazem em momentos aleatórios. A execução desta técnica, supõe um 
conhecimento prévio da atividade, a fim de definir: 
o O número de observações: para que a amostra seja representativa; 
o O tempo total consagrado a observação: levando em conta os ciclos: 
hebdomadário, mensal, anual; 
o A duração das unidades de observação: deve ser tal que se possa acompanhar as 
seqüências e o conteúdo das operações; 
o O intervalo unitário mínimo entre cada observação: para poder se deslocar, mudar 
de lugar, dentro da empresa, a fim de observar os vários postos. 
Sempre evitando os inconvenientes da observação continua, o interesse desta 
técnica, aplicada em diversas atividades, é que ela permite definir "o peso 
relativo", em porcentagem, das categorias de atividades. É uma boa maneira de 
avaliar "objetivamente" a distância entre o trabalho prescrito e o trabalho real. É 
pouco útil quando o trabalho é muito repetitivo. 
o O grau de tecnicidade: a observação armada é realizada com a ajuda de técnicas 
para registro dos acontecimentos. A mais clássica, hoje, é o vídeo. Pode dar ilusão 
de substituir a "observação a olho nú". De fato, as filmagens necessitam de 
observações prévias para serem ajustadas, definição dos pontos de referencia, e 
para a escolha dos conteúdos a serem filmados. O enquadramento é uma função 
do conteúdo da atividade a analisar e das hipóteses que se faz sobre está atividade. 
A vantagem desta técnica é que ela permite rever seu conteúdo tantas vezes 
quanto desejarmos, selecionar certas seqüências, aplicar métodos variados de 
análise, avançar, atrasar, congelar a imagem, etc. 
Vários analistas podem analisar uma mesma seqüência. O próprio trabalhador 
pode comentar sua atuação. Enfim, mesmo que isto ultrapasse o quadro da análise 
do trabalho, as seqüências gravadas podem servir para a formação e ajuda na 
compreensão de procedimentos difíceis. 
o Os conteúdos da observação: 
Duas dimensões definem a conteúdo das observações: 
o A atividade propriamente dita; 
o O comportamento do trabalhador que realiza a atividade e os resultados desta. 
¾ A atividade propriamente dita: além da observação direta, sobre a atividade 
propriamente dita, existem formas de observação indiretas. Quando a observação 
direta é muito custosa, em termos temporais por exemplo, pode-se utilizar meios 
para substituí-la. Um deles pode ser a auto-observação pelo próprio trabalhador. 
Uma primeira técnica, os check-lists a serem preenchidos pelos próprios 
trabalhadores, consiste em listas de operações que o sujeito deve marcar, 
indicando assim, o tempo que gasta em cada operação. Esta técnica supõe um 
bom conhecimento prévio da atividade a fim que se possa definir esta lista de 
operações. Esta técnica foi aperfeiçoada, sendo apresentada aos trabalhadores sob 
a forma de uma escala dos tempos, associada a categorias de operação, que o 
trabalhador deve preencher durante o desenrolar de sua atividade. 
Uma forma particular deste método é a observação participante. Pressupõe a 
aprendizagem, pelo analista, de algumas operações, que descobre, assim, as 
dificuldades do trabalho, em particular no tratamento das informações informais e 
não explicitas. 
Esta forma de observação necessita que os ciclos de atividades sejam curtos e que 
a aprendizagem da tarefa não dure muito tempo. Recorremos a esta técnica 
quando, depois de ter analisado tarefa, isolamos um segmento que causou um 
problema particular. 
¾ O comportamento do trabalhador que desenvolve a atividade e os seus 
respectivos resultados: a observação se interessa no comportamento, o que faz o 
sujeito e o que ele diz durante a execução da ação, mas podemos, também, 
observar os resultados de suas ações. Estas observações são reunidas sob a 
denominação comum "de traços de trabalho". Estas técnicas consistem em 
analisar os conjuntos das produções do operador, os quais trazem informações 
sobre os erros a as recusas do trabalhador. 
O engenheiro de produção deve dedicar sua atenção, também, a outros traços. A 
análise de maquetes, de peças em diferentes momentos de elaboração, podem ser 
muito úteis para compreender os procedimentos da tarefa, os gestos, ou a 
detecção de informações. 
Num primeiro nível, a observação pode apoiar-se sobre as "atividades efetivas", 
quer dizer sobre o conjunto de ações de transformações do produto e das 
atividades de locomoção, às quais acrescentaremos as atividades colaterais. 
Numerosas categorizações de gestos foram produzidas pela engenharia de 
métodos. Seu interesse, no entanto, é limitado, pois a parte das atividades gestuais 
diminui nas situações de trabalho. Análises mais pertinentes, como aquela de 
CUNY (1972) sobre as atividades gestuais, como sendo um meio de 
comunicação, também vêm sendo menos utilizadas. Cada vez mais, outros meios 
de telecomunicação, como o rádio e o telefone, são utilizados no trabalho. Por 
outro lado, cada vez mais tempo é dedicado às atividades de percepção. 
O estudo da atividade de exploração, a forma como trabalhador varre seu meio 
ambiente em busca de informações pode ser útil para compreender processos 
cognitivos, relativos a antecipações, regras de decisão, regulação entre prevenção 
e produção. O progresso técnico, com a miniaturização e eliminação de 
informações parasitas no registro dos movimentos oculares, permitiu utilizar esta 
técnica em numerosas situações (LEVY - SCHOEN, 1983). 
No entanto, como lembra LEPLAT (1985), "podemos olhar sem ver e ver sem 
olhar", pois um objeto pode ser fixado sem que isso signifique que ele intervenha 
no processo de trabalho e, inversamente, a visão periférica permite recolher 
informações sobre os objetos, sem que estes, aparentemente, tenham sido fixados. 
É portanto, indispensável, antes de se lançar na utilização destas técnicas 
sofisticadas, elaborar hipóteses claras sobre os processos analisados, a fim de 
verificar qual itinerário de exploração corresponde á estrutura da atividade de 
trabalho. 
Podemos, também, registrar os diferentes potenciais elétricos, mas, como vimos, 
eles são pouco úteis para a determinação da carga mental de trabalho. O 
significado psicológico destes indicadores neurofisiológicos, se são úteis para a 
avaliação da carga física, ainda são de difícil emprego quando se fala dos 
processos cognitivos. Técnicas envolvendo múltiplas observações necessitam 
uma grande preparação pois, sem hipóteses prévias, o analista corre o risco de 
deixar de lado informações pertinentes, se polarizando sobre dados que podem ser 
menos relevantes. Inversamente, ele pode mergulhar, e se perder, numa montanha 
de informações. 
2) As técnicas baseadas na verbalização 
(Esta técnica para coleta de dados recorre a protocolos classicamente utilizados 
em psicologia, como entrevistas e questionários, para os quais existem numerosas 
obras de referência BLANCHET (1991), GHIGLIONE MATALON (1988)). No 
entanto, a utilização que o psicólogo do trabalho faz deles, tanto nas modalidades 
de uso como em seus objetivos, apresenta uma certa especificidade que duas 
técnicas particulares vão ilustrar. 
o As técnicas dos incidentes críticos de FLANAGAM (1954): 
Esta técnica antiga, ainda é muito utilizada. Tenta conciliares as vantagens e 
inconvenientes da observação. De fato, a observação de um acontecimento crítico 
é um objetivo que nem sempre é possível de se alcançar. O acontecimento pode 
ocorrer quando o analista se encontra ausente. No caso das entrevistas, que podem 
fornecer informações sobre um acontecimento ocorridona ausência do analista, 
enfrenta-se a questão da subjetividade das narrações. 
Os "incidentes" são acontecimentos observáveis e isoláveis que o entrevistador 
deve relacionar, em termos de comportamentos, estreitamente, ligados à atividade 
profissional analisada. Estes incidentes são chamados "críticos", pois contribuem, 
de maneira significativa, positivamente ou negativamente, para a conclusão da 
atividade. Cinco fases podem ser distinguidas na análise: 
1. Definir os resultados da atividade de trabalho analisada: os incidentes são 
críticos com relação a um determinado fim. Esta fase é, portanto, essencial, 
mesmo se a noção de fim é, às vezes, difícil de tratar; 
2. Deve se apoiar sobre os resultados de outras técnicas de investigação: em 
particular aquelas que dizem respeito a definição da tarefa; 
3. Especificação das questões: esta fase é central para a técnica. Um primeiro tipo 
de questão visa fazer ressaltar os incidentes críticos positivos. Devem conduzir o 
entrevistado a se lembrar de uma situação precisa e a responder em termos de 
ação. Perguntar ao sujeito o que foi feito. Aconselha-se começar a entrevista pelos 
incidentes negativos; 
4. Planejamento da coleta de dados: é necessário definir as situações a serem 
observadas, as pessoas a serem entrevistadas, os momentos da observação, pois 
sabemos que o tempo causa esquecimento e deformação. A coleta deve ocorrer, 
de preferência, logo após a ocorrência que se deseja investigar. 
5. A coleta de dados: as modalidades deverão estar claramente definidas, pois 
determinam a natureza dos incidentes recolhidos. Temos que definir se a 
entrevista será individual ou coletiva. As respostas em grupo são mais numerosas, 
mas pode inibir algumas respostas. O questionamento será oral ou escrito? 
6. O tratamento dos dados: consiste em uma análise quantitativa, o número de 
incidentes positivos e negativos, e qualitativa, a categorização, para análise de 
conteúdo, dos incidentes, e interpretação por confronto destas categorias com as 
variáveis da situação. 
Exemplo de preparo da entrevista sobre incidentes críticos em uma situação de 
trabalho: 
Q.1. Em meio aos seus subordinados, que ocupam as funções ...., tem um que 
você já desejou transferir. Anteriormente, ele cometeu bastantes erros, mas neste 
dia, (especifica), "foi a gota d’água". Você teve vontade de pegar o telefone e 
chamar o serviço de pessoal para demiti-lo. O que ele fez neste dia ? 
Q.2. Em meio aos seus subordinados, que ocupam as funções x.... tem um que 
você desejou promover. Anteriormente, ele deu satisfação mas neste dia lá, você 
teve vontade de pegar no telefone e chamar o serviço pessoal e dizer: "é 
necessário alguma coisa para promovê-lo". O que ele fez neste dia ? 
Exemplo de preparo da entrevista sobre incidentes em uma situação de formação 
Q.1. Você acaba de assistir o curso M.X... em um determinado momento, você diz 
para você mesmo: "não é possível mais, desta vez eu pego as minhas coisas e eu 
saio". O que fez o professor para lhe dar essa vontade de parar tudo ? 
Q.2. Você acaba de assistir o curso M.X... em um determinado momento, você diz 
para você mesmo: "enfim, eis alguma coisa boa, que será necessário levar a 
diante". O que fez o professor para lhe dar esta vontade de levar a diante?. 
o As verbalizações em situação de resolução de problemas: 
Com o desenvolvimento dos sistemas especialistas e da inteligência artificial, um 
grande número de pesquisadores acreditaram que, por meio de entrevistas e de 
questionários, poderiam acessar os processos cognitivos desenvolvidos pelos 
especialistas, quando confrontados por situações de resolução de problemas. 
Diversas técnicas foram, então, desenvolvidas: 
Os parâmetros da verbalização: 
Dois parâmetros essenciais definem estas técnicas no momento em que elas são 
utilizadas para analisar situações de resolução de problemas: 
1. O momento das verbalizações; 
2. O nível de exigência assinalado às verbalizações provocadas. 
É clássico distinguir (ERICSSON & SIMON, 1980; CAVERNI, 1988) as 
verbalizações concomitantes das verbalizações consecutivas à ação. À estes dois 
tipos de verbalizações é necessário acrescentar as verbalizações antecipadas, que 
precedem a ação e permitem em particular analisar a planificação, e as 
verbalizações avaliativas, que consistem em avaliar soluções ou métodos 
produzidos por outros operadores. Esta lista não é exaustiva pois todo analista é 
suscetível de definir um tipo de verbalização adaptável à situação de trabalho por 
ele tratada. 
A segunda característica das verbalizações decorre do grau de condicionantes que 
a instrução impõe ao sujeito. Três grandes níveis podem ser distinguidos: 
1. Verbalização informal e livre: indicamos para o sujeito que ele "faça como está 
acostumado", refletindo em voz alta. Se ele desejar, podemos não dizer nada 
sobre instruções, contentando-nos em registrar os comentários no decorrer da 
ação; 
2. Verbalização informal, mas condicionada: pedimos ao sujeito de pensar e 
raciocinar em voz alta, de dizer tudo o que se passa em sua cabeça. Ele não deve, 
porém, tentar organizar suas informações; 
3. Verbalização estruturada: várias possibilidades existem. Podemos pedir ao sujeito 
que enuncie o que ele vai fazer, justificando sua ações, propondo outras 
alternativas, etc. Estes tipos de verbalizações estruturadas podem apresentarem-se 
sobre a forma de questionários escritos do tipo Q.E.M. (Questionário de Escolhas 
Múltiplas), construídos para investigações muito específicas. 
o Evocação e explicitação: 
Está claro que, quanto mais as verbalizações são estruturadas e 
condicionadas, mas elas correm o risco de modificar os processos. 
Portanto, no decorrer da atividade, podemos empregar entrevistas de 
formas muito diversas. 
Uma técnica interessante, a entrevista de explicitação, consiste em colocar 
o sujeito na situação que se pretende estudar (VERMERSCH, 1990) a fim 
de evitar uma atitude de distanciamento, um fala como se fosse o outro 
que estivesse realizando a tarefa. 
Para se alcançar este objetivo, temos que satisfazer duas condições 
metodológicas. Primeiro, temos que ter um registro da tarefa executada 
pelo sujeito. Faremos com que ele descreva suas ações, de maneira que a 
informação tratada durante a execução seja explicitada. Em segundo lugar, 
as questões utilizadas deverão evitar respostas explicativas ou 
racionalizadas. 
Uma técnica interessante, para este tipo de estudo, é o psicodrama de 
Moreno. A idéia não é que o trabalhador se lembre, mas que ele descreva 
a atividade como se a estivesse vivenciando. Isto também pode ser 
conseguido por meio de questões sobre a tomada de informações, sobre a 
localização em que a tarefa é realizada e sua organização temporal. 
Devemos, também, induzir a lembrança de informações sensoriais. O que 
você viu? O que você entendeu?. 
o A validade das verbalizações: 
Apesar de todas estas precauções, o problema da validade das 
verbalizações é complexo. Em primeiro lugar, todo analista deve saber 
que qualquer que seja o nível de experiência do operador, suas 
verbalizações devem ser consideradas como uma descrição "objetiva do 
seu próprio funcionamento". Em segundo lugar, as verbalizações podem 
afetar os processos colocados em ação na realização da tarefa ou não ter 
nenhuma relação com o processo. A interiorização, enfim, da tomada de 
informação, pela passagem de sinais verbais para sinais proprioceptivos e 
funcionamento automático, sem controle consciente, faz com que as 
verbalizações corram o risco de revelar, somente, níveis muitos baixos de 
competência ou, ainda, provocar somente a repetição da regulamentação 
formal do trabalho. 
A validade das verbalizações, no entanto, pode ser reforçada apelando-se 
para teorias, práticas e metodologias. Apoiando-se sobre a idéiade que as 
verbalizações veiculam informações estocadas na memória de curto termo, 
ERICSSON E SIMON (1980) propõem um modelo geral que permite 
prever o tipo de efeito que as verbalizações terão sobre os processos. 
As verbalizações são classificadas em três categorias: 
o As verbalizações de nível I: são aquelas que são, diretamente, resultados da 
informação estocada e codificada verbalmente na MCT. Neste caso, o decorrer e a 
estrutura dos processos não serão afetados; 
o As verbalizações de nível II: são aquelas que decorrem de informações não 
verbais e resultam de um código verbal suplementar. Nesse caso, os desempenhos 
poderão ser retardadas e as verbalizações incompletas, mas o conteúdo e a 
estrutura dos processos não sofrerão mudanças; 
o As verbalizações de nível III: são aquelas que resultam dos processos de pesquisa, 
procura, filtragem, inferências, ou de geração de informação. No caso em que o 
sujeito é interrogado sobre informações específicas tais como as razões de suas 
escolhas de ação, suas respostas poderão modificar sua atividade de maneira 
importante, sobretudo se as informações verbalizadas não estiverem 
imediatamente disponíveis na MCT. 
O principal problema das técnicas de verbalizações consecutivas reside na 
incerteza de que as verbalizações escolhidas constituam traços de processos 
anteriores e não em um discurso sobre estes processos resultantes de mecanismos 
de racionalização. 
Aos princípios metodológicos do questionamento nas entrevistas de explicitação, 
VERMERSCH (1990) acrescenta que é possível se ter certeza que o sujeito está 
evocando algo, por meio de uma série de observáveis. "O olhar do sujeito se 
desvia de seu interlocutor, suas direções se organizam em outra base, diferente da 
do contato visual em relação ao entrevistador. Seu ritmo de palavras diminui, com 
espaços de silêncio maiores. A estrutura de verbalização passa a conter menos 
generalização, de termos abstratos, possui mais elementos descritivos e sensoriais. 
 
5.3 – Experimentação e simulação 
O método experimental, parte de hipóteses precisas, criando dispositivos apropriados a fim de 
prová-las. Consiste em uma manipulação sistemática de variáveis independentes para verificar 
seus efeitos, postulados por hipótese, sobre as variações dependentes. A aplicação destes 
princípios nas situações de trabalho não acontece sem que diversas dificuldades tenham que ser 
analisadas. 
É necessário observar a estreita relação entre a experimentação e as técnicas previamente 
apresentadas. A elaboração de hipóteses pertinentes sobre os comportamentos de trabalho resulta 
de entrevistas e de observações diversas, em que o apelo à modelos teóricos é indispensável. 
Por outro lado, considerar que as técnicas de entrevistas e de observações dependem de um 
estudo exploratório é errado, pois a maneira de encaminhamento das experiências dependem 
unicamente do método experimental. Isto, é duplamente contestável (VERMERSCH, 1984): 
Pesquisas possuem o aspecto de experimentação quando somente fornecem hipóteses 
posteriores. Em compensação, observações sistematicamente conduzidas podem verificar as 
hipóteses sobre os efeitos de certas variáveis. 
Poderemos, portanto, considerar um desenvolvimento, rigoroso, na psicologia do trabalho, que 
não recorra sistematicamente à experimentação. No entanto, este recurso à experimentação é, às 
vezes, necessário, o que implica na resolução de três grandes problemas: 
• primeiro refere-se à complexidade das condutas de trabalho que fazem com que o 
isolamento de variáveis controláveis não seja sempre possível. Dissociar, por exemplo, a 
idade da experiência profissional, nem sempre é possível; 
• O segundo refere-se ao caráter dinâmico das situações de trabalho e à importância da 
dimensão temporal, fato que os paradigmas experimentais não permitem sempre 
dominar; 
• Em terceiro lugar, os modelos experimentais têm, às vezes, dificuldades em integrar o 
caráter muito operativo das situações de trabalho. Uma ordem instrução experimental, 
dificilmente, produzirá um incômodo (coação) cognitivo na tarefa ou um clima de 
estresse comprovado. 
Estas dificuldades conduziram à uma oposição, não pertinente, entre experimentalista de 
laboratório e experimentalista de campo, resultando em polêmicas improdutivas, uns opondo o 
rigor à abordagem dos outros; e os outros ironizando sobre a incapacidade dos paradigmas de 
laboratório, em considerar a complexidade e a dinâmica das situações de trabalho. 
Esta polêmica está no cerne da psicologia do trabalho, pois se prende a uma dupla tutela teórica. 
Deve considerar os resultados de laboratório e deve produzir soluções que sejam aplicáveis às 
empresas. O verdadeiro problema, no entanto, é, de fato, o de definir o grau de aceitação do 
reducionismo da situação real do trabalho ou, de forma correspondente, as possibilidades de 
realismo da situação experimental 
O reducionismo da complexidade das situações de trabalho perpassa dois tipos de soluções. A 
primeira consiste em se desenvolver um programa experimental sobre segmentos de situações 
claramente isoladas. Trata-se de confrontar os dados recolhidos, através de observações 
sistemáticas da situação de trabalho, às problemáticas desenvolvidas pela psicologia 
fundamental. 
A psicologia do trabalho possui muitos exemplos destes tipos como os trabalhos de FLEURY & 
DUBOIS (1991) sobre segurança na estrada e conduta automobilística. Hipóteses sobre a 
representação do espaço rodoviário, em particular sobre a legibilidade dos códigos de estrada, 
são resultados de observações em situações de acidentes, formalizados dentro de um quadro 
teórico típico e empregando uma categorização, proposta pela psicologia cognitiva. 
GUILLEVIC & BELIÉRE (1991), à partir de observações sistemáticas de agricultores utilizando 
lógicas, e referenciando-se à modelos teóricos sobre a apropriação cognitiva e sobre a natureza 
da experiência, fizeram uma série de experimentações com a finalidade de testar hipóteses sobre 
os determinantes da formação da competência. 
Uma outra perspectiva é fornecida pelos métodos de simulação, que consistem em criar um 
dispositivo técnico, mais ou menos complexo, que recria artificialmente as condições da situação 
de trabalho real. Numerosos exemplos existem. Para todas as atividades relativas a condução de 
maquinismos, aviões, automóveis, rebocadores de navios, esta metodologia é cada vez mais 
utilizada. Estes métodos também são utilizados nas situações de controle de processos, geração 
de energia, usinas hidrelétricas, termelétricas, siderurgia. 
Enfim, os simuladores podem tratar de tarefas de gestão e de organização (gestão de estado-
maior, funcionamento das empresas). No entanto, estes dispositivos ainda são raramente 
realizados com fins experimentais pois o custo (R$) é elevado. Suas finalidades são múltiplas: 
teste de instalação, formação de operadores. 
A utilização de simuladores com fins de verificação de hipóteses psicológicas exigem, às vezes, 
mudanças que nem sempre são possíveis. Enfim, qualquer que seja o realismo destes 
simuladores, eles dificilmente reproduzem os aspectos emocionais e estressantes das situações de 
trabalho, que podem ser variáveis fortemente perturbadoras. 
Os progressos técnicos, em particular os processamentos de imagens e os computadores 
permitem, apesar disso, considerar um controle cada vez mais extenso das variáveis 
determinantes das condutas de trabalho. Isto não significa que a necessidade, para o psicólogo, 
de elaborar hipóteses pertinentes, vá desaparecer. 
RESUMO 
A análise do trabalho tem como objetivo produzir dados que permitam reduzir a distância entre 
as concepções formais do trabalho (as prescrições, as regras, os procedimentos oficiais e 
explícitos) e sua atividade real (os aspectos informais, implícitos, imprevistos da conduta detrabalho). 
Esta distância é a origem essencial das disfunções dos sistemas de produção. O alcance deste 
objetivo supõe duas fases dentro da análise do trabalho. 
Agindo sobre situações complexas, cujo desempenho entre os "atores" são múltiplos, o analista 
não pode se colocar no impasse de uma reflexão sobre as condições de inserção desses métodos 
dentro do universo da empresa. A definição destas condições de inserção não é nem especulativa 
nem intuitiva. 
Em primeiro lugar, ela é duplamente útil: de um lado, permite resolver os funcionamentos da 
análise do trabalho, evita interpretações prematuras ou errôneas da situação. Por outro lado, a 
definição das condições de inserção, não podendo acontecer sem os operadores envolvidos, traz 
o benefício secundário de uma implicação dos atores no processo de análise e transformação das 
situações de trabalho. 
Em segundo lugar, esta inserção não é unicamente uma questão de intuição, pois métodos e 
princípios rigorosos sobre a análise da demanda, sobre a mobilização e a participação dos 
operadores nos objetivos de produção, podem ser emprestados à psicologia das organizações. 
Estas condições de inserção estando dominadas, a análise do trabalho pode, para garantir a 
objetividade dos conhecimentos e das proposições que ela produz, apoiar-se num conjunto de 
técnicas emprestados da psicologia, mas que devem ser adaptados aos objetivos e ao contexto 
particular das situações de trabalho. É assim que são distinguidas as técnicas orientadas à tarefa 
(análises de documentos, inventário das componentes dos postos (cargos), análise funcional dos 
postos, questionários de análise das posições) e as técnicas orientadas à atividade (observação, 
verbalização, experimentação e simulação). 
A complexidade das situações de trabalho exige um andamento constante de idas e vindas entre 
estas técnicas. Do exercício à experimentação e à simulação, passando pelas observações e a 
análise de documentos, o analista do trabalho deverá organizar uma confrontação sistemática dos 
dados recolhidos.