Questionário Unidade II - Administração do Relacionamento com o Cliente

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01/03/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – 5362-...
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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Administraçao do Relacionamento com o Cliente 5362-60_59101_R_20181_01 CONTEÚDO
Usuário ana.castro33 @unipinterativa.edu.br
Curso Administraçao do Relacionamento com o Cliente
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 01/03/18 18:22
Enviado 01/03/18 18:40
Status Completada
Resultado
da
tentativa
2,1 em 3 pontos  
Tempo
decorrido
18 minutos
Instruções
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
incorretamente
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota
de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as
consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma
vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e
enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu
acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
b.
(Fonte: Questão do Enade 2006) – Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar seus
produtos, no entanto, a exportação pode requerer que eles sejam adaptados. A partir desse
enunciado, analise as afirmativas abaixo e selecione a alternativa que traz a conclusão
correta.
Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local.
PORQUE
A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do
consumidor a respeito do produto que compra.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,3 em 0,3 pontos
ana.castro33 @unipinterativa.edu.br 30
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Respostas: a. 
b.
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a
primeira.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a
primeira.
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
As duas afirmações são falsas.
Resposta correta: alternativa B.
Comentário: Esta questão tem por finalidade fazer com que você conheça e se
familiarize com esse tipo de pergunta que aparece no Exame Nacional de
Desempenho de Estudantes (Enade), cuja finalidade é avaliar o rendimento dos
alunos dos cursos de graduação. Além disso, questões de concursos públicos
também podem ter tal perfil.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
(Fonte: Questão do Provão 2003): A Enthorna, uma companhia fabricante de bebidas, está
para lançar uma linha ice, composta de destilados de baixo teor alcoólico misturado com
refrigerante. Como decidiu adotar uma estratégia de marketing baseada em uma
segmentação demográfica do mercado, vai...
distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, com uso
de formadores de opinião e linguagem voltados para o público jovem.
veicular comerciais que acentuem o baixo teor de álcool das bebidas da linha,
de modo a atrair consumidores com hábitos moderados de bebida.
direcionar o posicionamento da marca para pessoas de bom gosto, que
sabem o que é melhor para si.
criar uma campanha comercial que associe o ato de ingerir as bebidas da
nova linha a momentos de paz e tranquilidade, transmitindo, assim, a imagem
de que a bebida é relaxante.
distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, com uso
de formadores de opinião e linguagem voltados para o público jovem.
sortear viagens para quem juntar dez rótulos de qualquer bebida da linha e
escrever uma frase dizendo por que consome os produtos da marca.
Resposta correta: alternativa D.
0,3 em 0,3 pontos
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da
resposta:
Comentário: A questão testa se você conhece os contextos da segmentação e
se está preparado para reconhecer sua ocorrência nos mais diferentes contextos
e momentos.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Entre as alternativas a seguir, qual é a que está incorreta?
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior
benefício (prazer e satisfação) com o maior custo possível (desconforto ou
sofrimento).
No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972, por
meio de uma tese de doutoramento. Imediatamente após essa data, foi
rapidamente incorporada nas opções estratégicas brasileiras.
A segmentação dos mercados consumidores é baseada nas informações
obtidas da análise do comportamento de compra do cliente final.
A estratégia de posicionamento competitivo se concentra na maneira pela
qual os clientes percebem as ofertas disponíveis no mercado, comparadas
umas em relação às outras.
As pesquisas com os clientes ainda não deram respostas conclusivas a uma
série de questões, pois os resultados não permitem saber o que
verdadeiramente ocorre (definitivamente), na medida em que não possibilitam
que sejam extraídas conclusões seguras.
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior
benefício (prazer e satisfação) com o maior custo possível (desconforto ou
sofrimento).
Resposta correta: alternativa E.
Comentário: Essa alternativa é considerada incorreta porque faz uma inversão
do que podemos chamar de “ordem natural das coisas”. Na verdade, os clientes
esperam o melhor pelo menor preço possível e não o contrário.
Pergunta 4
Resposta c.
Entre as alternativas apresentadas, assinale aquela que apresenta corretamente o sentido de
necessidade e desejo.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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Selecionada:
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação
que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter mais
satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição
insatisfatória.
Necessidade é a condição satisfatória de um cliente, que o leva a uma ação
que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter mais
satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição
insatisfatória
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação
que tornará essa condição pior. Um desejo é a busca por obter mais
satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição
insatisfatória
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação
que tornará essa condição melhor. Um desejoé a busca por obter mais
satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição
insatisfatória.
Necessidade é o que o homem quer. Desejo é o que o homem precisa.
Necessidades são as buscas existenciais que descrevem o quão importante é
ser útil para a organização. Desejo é a realização de um sonho futuro
antecipadamente.
Resposta correta: alternativa C.
Comentário: É muito importante a distinção entre necessidades e desejos dos
clientes, pois através desse conhecimento é possível direcionar os esforços de
marketing para atrair e reter clientes, sobretudo quando se pode atendê-los mais
substancialmente, porque seus perfis de consumo são conhecidos. 
Pergunta 5
Resposta Selecionada:
Identifique qual das alternativas apresenta a expressão que preenche corretamente o trecho
faltante da afirmação a seguir: “O conceito de _________________, uma das ferramentas
mais importantes do marketing, projetou-se no meio acadêmico e gerencial a partir da
segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e
Engel, e de Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de
atingir todos os consumidores, em consequência da heterogeneidade de necessidades,
valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram
seus esforços para grupos específicos de consumo. Por meio dessa filosofia empresarial,
fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando
consumidores com particularidades que os tornam semelhantes em atitudes,
comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos.
0 em 0,3 pontos
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a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Banco de dados organizacional.
Banco de dados organizacional.
Segmentação de mercado.
Diferenciação de mercado.
Pesquisa de mercado.
Processo de apoio.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Leia o caso a seguir com atenção e depois identifique qual das alternativas traz a resposta
correta. “Durante os anos 1980, a American Express tentou crescer com aquisições,
passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A Amex aumentou de tamanho, mas
os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre 1987 e 1991. No início
dos anos 1990, um novo time de executivos, comandado por Harvey Golub e Ken Chenault,
passou a segmentar e a subsegmentar continuamente seus clientes em grupos cada vez
menores, e, a partir daí, criou tipos diferentes de cartões e programas de fidelidade para cada
um desses grupos, como os cartões para professores, para executivos em viagens, para
grandes ou pequenas empresas, entre outros. Eles dobraram o tamanho da companhia por
meio de uma estratégia que envolve basicamente dois pontos: segmentação de mercado e
foco na venda de serviços mais sofisticados, com a meta de aumentar o valor médio de venda
por cliente. A American Express repetiu essa fórmula por cerca de oito anos. Nesse período
cresceu muito mais do que a média do seu mercado” (ZOOK, 2004, p. 80). O caso ajuda a
entender a importância da?
Venda de produtos tangíveis.
Precificação.
Sofisticação.
Meta linear.
Segmentação.
Venda de produtos tangíveis.
Pergunta 7
0 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c. 
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Lembrando que a customização não tem nada a ver com redução de preços e custos, analise
o caso apresentado a seguir: Hélio Ribeiro é um frequente comprador de livros de marketing
pela internet. Ele prestigia a livraria virtual Mercalivros, da qual é cliente há sete anos. Hélio
percebe que a Mercalivros pratica a estratégia da customização em massa quando observa
que ela:
Sugere a ele novos títulos com base nas suas compras anteriores.
Sugere a ele novos títulos com base nas suas compras anteriores.
 
Apresenta uma grande variedade de títulos.
Cobra preços mais baixos do que as filiais reais.
Oferece uma variedade de títulos muito maior do que as lojas reais.
 
É vendedora em livros de marketing.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: A importância desta questão está na referência que faz à
customização e à customização em massa. A customização, quando aplicada ao
consumidor, volta-se para o desenvolvimento de ações que promovam conhecê-
lo melhor e lhe ofereçam campanhas/comunicações direcionadas e bem
enquadras, que tratem com ele do que pode ser mais útil ou agradável, isso
porque se sabe quem é o consumidor e seu perfil de compra/consumo.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b.
O momento-verdade como instrumento para identificar atributos valorizados pelos clientes
pode ser identificado como?
Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com
qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião
sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a qualidade do produto.
É o momento em que o cliente é questionado através do ciclo de serviços
sobre a satisfação em relação a um determinado produto ou serviço, portanto,
o momento-verdade é representativo de uma pesquisa de mercado
quantitativa.
0,3 em 0,3 pontos
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c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
É o momento em que a organização projeta um novo produto ou serviço no
mercado, logo, é o momento em que o objetivo central é desenvolver uma
ação concorrencial competitiva, que lance a empresa à frente das suas
concorrentes diretas, pois o momento-verdade é relatado por causa da
empresa e não do cliente.
É o instante em que uma organização desenvolve um novo contato com seu
‘cliente potencial’ por meio de um novo produto, objetivando torná-lo leal e só
depois fiel à organização, com isso aumentando sua participação de mercado
e reconhecimento competitivo. Isso ocorre porque o cliente é a “alma viva” do
negócio.
Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com
qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião
sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a qualidade do produto.
É o instante em que o cliente define a compra, portanto, o momento-verdade
é unicamente o momento em que ocorre o processo de decisão de compra e
sua efetiva realização.
Resposta correta: alternativa D.
Comentário: O estudo do momento-verdade é fundamental para a organização e
para o marketing (administração do relacionamento com o cliente), porque ajuda
e evitar erros ou situações que possam fazer com que os clientes não comprem
o produto e migrem para a concorrência.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
O processo de identificar segmentos de mercado com base nas características da população
(faixa etária, sexo, estado civil, entre outros) é a...
Segmentação por benefícios.
Segmentação por benefícios.
Segmentação geográfica.
Segmentação psicográfica.
Segmentação econômica.
 
Segmentação demográfica.
0 em 0,3 pontos
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Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Você está estudando o processo de segmentação e verifica que pode aplicar estratégias de
marketing diferenciado e indiferenciado. A primeira implica diversidade de estratégias para
melhor atender a um determinado segmento de mercado. Assinale a opção que NÃO se
refere a marketing diferenciado.
Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus consumidores,
necessidades diferenciadas por idade e estilo de vida. Decidiu estabelecer
políticas diferenciadas de motivação para os funcionários de fabricação e
manter os mesmos produtos, não modificando as outras estratégias de
marketing.
Após o levantamento de clientes importantes, a empresa colocou o mesmo
produto em vários segmentos de mercado. Manteve a mesma estrutura da
força de vendas e desenvolveu políticas de preço, dando descontos especiais
que variavam em razão do perfil de cada grupo homogêneo de clientes.
Numa segmentação por estilo de vida e classe social, após uma pesquisa, a
empresa manteve a estrutura organizacional interna para não arriscar o nível
motivacional dos funcionários. Replanejou o composto de produto e passou a
ofertar linhas de produto por causa dos grupos de consumidores classificados
por estilo de vida.
Numa segmentação geográfica, a empresa decidiu manter a mesma estrutura
organizacional para cada filial. Adotou uma política de produto padronizado,
independentemente da localização geográfica, solicitando a cada agência de
publicidade uma mensagem que considerasse a tradição dos consumidores
locais.
Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus consumidores,
necessidades diferenciadas por idade e estilo de vida. Decidiu estabelecer
políticas diferenciadas de motivação para os funcionários de fabricação e
manter os mesmos produtos, não modificando as outras estratégias de
marketing.
Na pesquisa dos consumidores, a empresa identificou que existiam
segmentos com necessidades diferenciadas. Apesar disso, foram mantidas a
estrutura organizacional de produção, as estratégias de canal de distribuição
e de campanha publicitária, mas realizadas pequenas modificações nos
produtos.
Resposta correta: alternativa D.
Comentário: A finalidade da questão é submeter você a um pensamento mais
aplicado sobre a segmentação e seu uso. Lembre-se que, por exemplo, a
utilização de ações de diferenciação praticamente depende de a organização ser
capaz de direcionar seus esforços a cada segmento-alvo específico, porque se
não for assim, poderia perder recursos substanciais.
0,3 em 0,3 pontos
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Quinta-feira, 1 de Março de 2018 18h40min50s BRT ← OK