MARK. DE VAR. E SERV LI

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GRUPO SER EDUCACIONAL 
GRADUAÇÃO EAD 
GABARITO 
SEGUNDA CHAMADA 2017.2A 
04/11/2017 
 
 
 
 
1. O Mix de Marketing, que é o composto do 
marketing, é o modo usado para definir, organizar e 
planejar os objetivos desse setor. Portanto para 
sistematizá-los, os 4Ps do marketing são 
fundamentais. Sobre isso, analise atentamente as 
afirmativas abaixo: 
 
I. Produto: A finalidade da primeira decisão da 
empresa é saber o que vai ofertar ao cliente. 
Ex: Variedade, qualidade, design, 
características, nome da marca, embalagem, 
produto, tamanhos, serviços, garantias, 
devoluções. 
II. Preço: Ponto de venda, onde envolve toda a 
distribuição do produto, considerando quando 
e como o produto chegará ao local. Ex: 
Canais, coberturas, locais, estoque, 
transporte. 
III. Praça: Além de indicar quanto o consumidor 
pagará, também identifica como o cliente fará. 
Indicando inclusive os meios utilizados 
(financiamento, parcelamento). Ex: Preço de 
lista, descontos, bonificações, Prazo de 
pagamento, condições de financiamento. 
IV. Promoção: Divulgação do produto. Ex: 
Promoções de vendas, propagandas, força de 
vendas, relações publicas, Marketing direto. 
 
 
 
 
Marque a alternativa que apresenta as afirmativas 
corretas. 
 
a) Todas as afirmativas estão corretas. 
b) Apenas I e IV estão corretas. 
c) Apenas I , II e IV estão corretas. 
d) Apenas III está correta. 
e) Apenas I está correta. 
Alternativa correta: letra B. 
Assunto: MIX DE MARKETING. 4PS 
Identificação do conteúdo: Unidade 1, páginas 6 e 7. 
Comentário: PREÇO: Além de indicar quanto o 
consumidor pagará, também identifica como o cliente 
fará. Indicando inclusive os meios utilizados 
(financiamento, parcelamento). Ex: Preço de lista, 
descontos, bonificações, Prazo de pagamento, 
condições de financiamento. 
Praça: Ponto de venda, onde envolve toda a 
distribuição do produto, considerando quando e como o 
produto chegará ao local. Ex: Canais, coberturas, 
locais, estoque, transporte. 
 
2. Entender o marketing, planejar e executar dentro 
das empresas é uma tarefa que engloba “arte e 
estudo”: de um lado, criativo; do outro, formal. 
Sobre o marketing, analise as proposições a seguir 
e assinale V para as VERDADEIRAS e F para as 
FALSAS. 
 
 
GABARITO 
QUESTÕES COMENTADAS 
Disciplina MARKETING DE VAREJO E SERVIÇOS 
Professor (a) ANNA CRISTINA 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
B E A A B B A D A B 
 
 
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DISCIPLINA: MARKETING DE VAREJO E SERVIÇOS PROFESSOR (A): ANNA CRISTINA 
 
 ( ) Uma empresa com bom marketing dispõe de 
um enorme diferencial, mas essa tarefa é bem fácil. 
O profissional dessa área precisa não precisa estar 
atento à renovação dos produtos ou serviços 
oferecidos, pois não é necessário satisfazer às 
necessidades dos consumidores, quem faz isso é a 
empresa em geral. 
( ) O profissional de marketing está ganhando 
cada vez mais espaço, dada a importância de sua 
função. É com base nele que se decidem as 
características do produto comercializado ou do 
serviço prestado, o preço, os pontos de venda e 
tanto a escolha das mídias quanto o montante a ser 
gasto em propaganda. 
( ) O marketing bem sucedido é aquele que supre 
as necessidades dos consumidores e gera lucro 
para as empresas. Para isso, o profissional precisa 
identificar o que os clientes desejam, para, então, 
atendêlos. 
 
Marque a alternativa que apresenta a sequência 
correta. 
 
a) V,V,V. 
b) F,F,F. 
c) V,F,V. 
d) V,V,F. 
e) F,V,V. 
Alternativa correta: letra E. 
Assunto: MARKETING; EVOLUÇÃO DO 
MARKETING. 
Identificação do conteúdo: Unidade 1, página 4. 
Comentário: Uma empresa com bom marketing dispõe 
de um enorme diferencial, mas essa não é uma tarefa 
fácil. O profissional dessa área precisa estar sempre 
atento à renovação dos produtos ou serviços 
oferecidos, para satisfazer às necessidades dos 
consumidores. 
 
3. Quando falamos em mercado, lembramos logo 
do lugar onde fazemos compras, certo? Contudo, 
para o marketing, mercado é algo mais complexo, 
do que se trata? 
 
a) Inclui todo o conjunto de compradores de 
determinado produto, e também a 
concorrência. 
b) Acontecimentos promovidos por empresas, tanto 
para consumidores finais quanto para outras 
instituições. 
c) Vivência de estar em algum lugar, sentir ou fazer 
algo (exemplos: ir à disney, andar de helicóptero). 
d) Indivíduos famosos ou profissionais que precisam 
vender a própria imagem. 
 
 
 
e) Pontos geográficos apresentados como ponto de 
interesse de turistas, como potenciais sedes de 
empresas, novas moradias etc. 
Alternativa correta: letra A. 
Assunto: TIPOS DE MERCADO, BENS DE 
CONSUMO, VAREJO. 
Identificação do conteúdo: Unidade 1, página 3. 
Comentário: Os mercados produtores (fabricantes) se 
valem dos mercados de recursos (fornecedores de 
matéria-prima, mercado de trabalho, mercado 
financeiro) para produzir bens ou oferecer serviços. 
Depois, vendem a produção para os mercados 
intermediários, que a revende aos consumidores. Os 
consumidores fazem parte do mercado de trabalho e, 
em seu emprego, ganham o dinheiro que gastarão com 
as mercadorias, ou seja, inclui todo o conjunto de 
compradores de determinado produto, e também a 
concorrência. 
 
 
4. A motivação possui tanto um direcionamento, 
quanto uma intensidade. Existem três teorias em 
relação à motivação, a de Freud, Maslow, Herzberg. 
Leia atentamente: 
 
I. A teoria de Freud diz que quando uma pessoa 
avalia marcas, ela reage não unicamente às 
possibilidades declaradas dessa marca, mas 
também utilizam outros sinais menos 
conscientes como forma, tamanho, cor, tipo 
de material. 
II. A teoria de Maslow trata-se das necessidades 
urgentes, para as menos urgentes. As 
pessoas tentam satisfazer as necessidades 
mais importantes primeiro e, depois, vão à 
busca da próxima satisfação ou necessidade. 
III. A Teoria de Herzberg possui duas 
implicações: Primeiro os vendedores 
precisam fazer o possível para evitar os 
fatores que causam insatisfações. Em 
seguida, o fabricante deve identificar os 
principais motivos satisfatórios de compra no 
mercado e fornecê-los. 
 
Marque a alternativa correta. 
 
a) I, II e III estão corretas. 
b) Apenas I e II estão corretas. 
c) Apenas a I está correta. 
d) Apenas II está correta. 
e) Apenas a III está correta. 
Alternativa correta: letra A. 
Assunto: MOTIVAÇÃO; ENDOMARKETING. 
Identificação do conteúdo: Unidade 2, página 2. 
Comentário: I, II e III estão corretas. 
 
 
 
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DISCIPLINA: MARKETING DE VAREJO E SERVIÇOS PROFESSOR (A): ANNA CRISTINA 
 
 
5. Por mais que pareça óbvia a necessidade de 
identificar o público alvo, é necessário ter em 
mente que para cada produto podemos ter 
diversos tipos de consumidores. Por isso, uma das 
alternativas para conhecer o público é avaliar os 
cinco papéis principais das transações, quais são? 
 
a) Iniciador, Estoque, Ruído, Comprador e Usuário. 
b) Iniciador, Influenciador, Decisor, Comprador e 
Usuário. 
c) Iniciador, Influenciador, Decisor, Fornecedor e 
Usuário. 
d) Emissor, Influenciador, Ruído, Comprador e 
Usuário. 
e) Iniciador, Estoque, Ruído, Decisor e Usuário. 
Alternativa correta: letra B. 
Assunto: TIPOS DE CONSUMIDOR; PÚBLICO- ALVO 
Identificação do conteúdo: Unidade 2, página 48. 
Comentário: Iniciador – consumidor que reconhece a 
própria necessidade e sai em busca de satisfazêla. 2. 
Influenciador – aquele que pode influenciar na compra, 
tanto positiva quanto negativamente. 3. Decisor – quem 
responde pela decisão final, levando em conta o 
iniciador e o influenciador. Muitas vezes, um desses 
dois é tambémo decisor. 4. Comprador – pessoa que 
de fato realiza a compra; aquele que entrega o dinheiro 
ao vendedor. 5. Usuário 
 
6. Para ter sucesso, a empresa precisa dar atenção 
aos clientes certos e estabelecer uma boa 
estratégia. Contudo, o resultado depende também 
dos funcionários. Para estabelecer um bom 
relacionamento com o cliente, devemos seguir 
alguns princípios que estimularão a fidelidade. 
Qual o princípio que “se os consumidores se 
surpreendem positivamente tanto com os produtos 
quanto com o relacionamento com a empresa, 
aumenta muito a chance de que subam os degraus 
em vez de trocarem de fornecedor. Em 
contrapartida, clientes insatisfeitos ou muito 
insatisfeitos podem espalhar impressões 
negativas, impactando no consumo de outros 
possíveis clientes. Já os consumidores encantados 
farão exatamente o oposto: divulgarão a marca 
positivamente aos amigos”? 
 
a) Privilegiar a clientela fiel. 
b) Encantar os clientes. 
c) Criar vínculos estruturais. 
d) Clientes mais valiosos. 
e) Clientes com baixo desempenho. 
Alternativa correta: letra B. 
Assunto: ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO. 
Identificação do conteúdo: Unidade 2, página 36. 
 
 
 
Comentário: Encantar os clientes já os consumidores 
encantados divulgarão a marca positivamente aos 
amigos e conhecidos. 
 
7. Uma empresa pode ser avaliada pelo cliente 
pelos critérios RATER: reliability (confiabilidade), 
assurance (segurança), tangibility (tangibilidade), 
empathy (empatia) e responsiveness 
(responsividade). Claro que cada cliente dá maior 
importância para um ou outro item, mas esses são 
os fatores mais relevantes para os consumidores 
em geral. Diante das características de cada um, 
assinale a alternativa INCORRETA. 
 
a) Confiabilidade – descobrir os desejos e as 
prioridades dos clientes. É preciso mostrar 
que nos importamos com o que pensam. 
b) Segurança – modo de provar que o trabalho será 
realmente bom. Se a garantia é cumprida, temos 
confiabilidade. 
c) Tangibilidade – características físicas, produtos 
de uma transação. Podem ser usados para 
agregar valor a um serviço e criar uma imagem 
positiva. 
d) Empatia – individualização do cliente, mostrando-
lhe que a empresa realmente se importa com seu 
bem-estar. 
e) Responsividade – capacidade de responder à 
demanda dos clientes, seja por novos produtos, 
seja por meio de informações e atendimento. 
Alternativa correta: letra A. 
Assunto: CRITÉRIOS RATER ; CRITÉRIOS DE 
ATENDIMENTO. 
Identificação do conteúdo: Unidade 3, página 75. 
Comentário: Confiabilidade – cumprir o que foi 
prometido. 
 
8. Uma negociação não é algo simples e 
instantâneo, mas um processo que envolve 
algumas fases. Os passos podem variar 
dependendo dos participantes e da importância da 
negociação. Desse modo, analise as afirmativas e 
marque V quando verdadeira e F quando Falsa. 
 
( ) Orientação e busca de fatos – É o passo onde 
as informações são de extrema importância, é 
necessário colher as informações a respeito de 
outros grupos, quando se fala em orientação e 
busca dos fatos, as pessoas, não dão tanta 
credibilidade, por achar menos importante do que 
os outros tópicos. 
 
 
 
 
 
 
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DISCIPLINA: MARKETING DE VAREJO E SERVIÇOS PROFESSOR (A): ANNA CRISTINA 
 
( )Resistência – A resistência é um aspecto muito 
comum quando falamos de negociação, alguns 
clientes por receio acabam sendo resistentes ao 
produto ou serviço, por mais que se interessem, 
por isso é tão importante a persistência, ter um 
bom treinamento e não desistir fácil. 
( )Reformulação de estratégias – Nunca se sabe 
ao certo quando uma venda vai ser fechada, ou se 
determinado cliente comprará o produto que se 
oferece, por isso, é fundamental usar as estratégias 
para todos os casos, é importante estudar sobre o 
produto para persuadir o cliente, imagine se você 
está vendendo determinado produto e o cliente te 
faz uma pergunta, e você não sabe. 
( )Barganha e tomada de decisões – Algumas 
pessoas acham que em uma negociação não se 
deve ter desvantagens, que não deve haver 
barganhas, apenas um acordo que esteja ideal para 
ambas as partes ou as partes envolvidas. 
( ) Acordo – É quando ocorre o acompanhamento 
da negociação, do que foi combinado. 
( )Acompanhamento – O acordo é imprescindível 
numa negociação, é quando de fato aquele serviço 
prestado deu certo e o cliente/consumidor 
concordou com todos os acordos acertados, e o 
vendedor cumpriu com o prometido. 
 
Marque a alternativa que apresenta a sequência 
correta. 
 
a) V,V,V,V,V,V. 
b) V,V,V,F,F,F. 
c) V,V,F,V,F,V. 
d) V,V,V,V,F,F. 
e) F,F,F,V,V,V. 
 
Alternativa correta: letra D. 
Assunto: NEGOCIAÇÃO; ESTRATÉGIAS. 
Identificação do conteúdo: Unidade 3, páginas 10 e 
11. 
Comentário: Acordo – O acordo é imprescindível 
numa negociação, é quando de fato aquele serviço 
prestado deu certo e o cliente/consumidor concordou 
com todos os acordos acertados, e o vendedor cumpriu 
com o prometido. Acompanhamento – É quando ocorre 
o acompanhamento da negociação, do que foi 
combinado. 
 
 
9. Sobre marketing estratégico: 
 
 
 
 
 
 
 
I. Marketing Estratégico nada mais é do que o 
posicionamento competitivo, definição do 
público alvo, porque dessas decisões 
dependem as outras que estão nos níveis 
gerenciais, como as decisões de produtos, 
localização, precificação, distribuição, 
comunicação. 
II. O Marketing Estratégico faz uma análise das 
necessidades referentes aos consumidores e 
empresas, o cliente almeja a solução de um 
problema específico, e o feedback por parte 
da organização referente ao problema, que 
poderá surgir por distintas tecnologias, que 
estão em constantes modificações. 
III. A colocação do marketing estratégico é 
acompanhar, apenas, e observar o mercado. 
 
Marque a alternativa correta. 
 
a) Apenas I e II estão corretas. 
b) Apenas I e III estão corretas. 
c) Apenas I está correta. 
d) Apenas III está correta. 
e) Apenas I, II e III estão corretas. 
Alternativa correta: letra A. 
Assunto: MARKETING ESTRATÉGICO. 
Identificação do conteúdo: Unidade 4, páginas 6 e 7. 
Comentário: A colocação do marketing estratégico é 
acompanhar o adiantamento do mercado de referência 
e adaptarem-se aos distintos produtos-mercado e 
segmentos ágis ou possíveis, referindo-se no 
diagnóstico das precisões que se almeja atenderem. 
 
10. O varejo é a venda para os clientes finais, ou 
seja, uma empresa que vende produtos para 
consumidores que não irão revender esses artigos, 
mas usá-los. Existem dois grandes tipos de varejo, 
o com loja e o sem loja, e cada um desses tipos 
está subdividido em mais quatro possibilidades. 
Qual das possibilidades se caracteriza por “serem 
os clientes, basicamente, que conduzem tudo, 
embora tenham a possibilidade de pedir ajuda. 
Esse tipo de serviço é muito comum em farmácias 
e perfumarias, os atendentes estão lá, mas não vão 
acompanhar toda sua compra”? 
 
a) Autosserviço. 
b) Autoatendimento. 
c) Serviço limitado. 
d) Serviço completo. 
e) Venda direta. 
Alternativa correta: letra B. 
Assunto: VAREJO; ESTRATÉGIAS E VAREJO 
Identificação do conteúdo: Unidade 4, página 109. 
Comentário: 1. Autosserviço – os clientes são 
responsáveis pelo processo de compras. A loja 
 
 
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DISCIPLINA: MARKETING DE VAREJO E SERVIÇOS PROFESSOR (A): ANNA CRISTINA 
 
 
 
economiza nos vendedores e os produtos são mais 
baratos. Lojas de departamento e as Lojas Americanas 
são ótimos exemplos. 2. Autoatendimento – neste caso 
são os clientes, basicamente, que conduzem tudo, 
embora tenham a possibilidade de pedir ajuda. 
Esse tipo de serviço é muito comum em farmácias e 
perfumarias, osatendentes estão lá, mas não vão 
acompanhar toda sua compra. 3. Serviço limitado – 
mais mercadorias disponíveis, informa ção e serviço de 
crédito. Grandes lojas de móveis e eletrodomésticos, 
como as Casas Bahia, entram nesse tipo de loja. 4. 
Serviço completo – há atendentes o tempo todo, mas 
as mercadorias são mais caras. As boutiques e lojas de 
shoppings, por exemplo, Arezzo e Schutz, são exemplo 
desse tipo de serviço.