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Entrega e Serviços em Tecnologia da Informação
Christian Ganzert
Revisão 1
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Plano de Continuidade
No caso de TI, existe uma hierarquia entre os planos relacionados à alteração da normalidade de processos:
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Plano de Continuidade
Plano de Gerenciamento de Crises
Plano de Contingências de TI
Plano de Recuperação de Desastres
Plano de Continuidade Operacional
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Mapa de Processos para a Gerência da Continuidade dos Serviços de TI
Estágio 1 - Iniciação
Iniciar GCN
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Mapa de Processos para a Gerência da Continuidade dos Serviços de TI
Estágio 2 – Necessidades e Estratégia
Análise de Impacto no Negócio
Avaliação de Risco
Estratégia de Contingência dos Serviços em TI
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Mapa de Processos para a Gerência da Continuidade dos Serviços de TI
Estágio 2 – Necessidades e Estratégia
Análise de Impacto no Negócio
Avaliação de Risco
Estratégia de Contingência dos Serviços em TI
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Mapa de Processos para a Gerência da Continuidade dos Serviços de TI
Estágio 3 – Implementação
Planejamento da Organização e da Implementação
Desenvolver Planos de Recuperação.
Implementar medidas de redução de risco.
Implementar providências para a recuperação.
Desenvolver Procedimentos.
Teste Inicial
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Mapa de Processos para a Gerência da Continuidade dos Serviços de TI
Estágio 4 – Gerenciamento Operacional
Garantia
Educação e consciência
Revisão e Auditoria
Teste
Gerenciamento de mudanças
Treinamento
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Balanceamento de Recursos
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Comportamento do Gerenciamento de Capacidade
Integração com Ferramenta de CMIS – Capacity Management Information System
(ITIL v3, 2014)
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Criando o Plano de Capacidade
1. elaboração dos pools de capacidade 
hardware, software, serviços de terceiros, serviços internos, etc.
2. reunir dados de tendência
dados históricos armazenados nos sistemas próprios
3. fazer previsões usando as tendências recolhidas
observar tendência e inferir comportamento futuro.
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Criando o Plano de Capacidade
4. definir quando usar scale up ou scale out
recurso será aumentado ou desdobrado.
5. estabelecer o CMIS
 responsável pelo monitoramento da capacidade
6. Construir e gerenciar o plano de capacidade
lista completa do que existe instalado e do que será necessário instalar de recursos e serviços para o período determinado. 
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Criando o Plano de Capacidade
7. Crescer na capacidade de gerenciar serviços.
expandir de acordo com as informações disponíveis.
8. gerenciamento de capacidade para o negócio
 revisão em regime diário do plano de capacidade e acompanhamento de sua necessidade de melhoria
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Gerência Financeira em TI
Todo tipo de empenho de recursos possui desdobramentos financeiros, e em TI isso não é diferente:
Indicadores atrelados a todas as atividades para controle dos custos e desempenho.
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BSC
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BSC
Perspectivas:
financeira: como devemos aparecer para nossos investidores;
clientes: como devemos ser vistos pelos clientes;	
processos internos: em quais dos nossos processos internos devemos nos sobressair;
aprendizado e crescimento: como manter a habilidade de mudar e progredir.
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Processos Financeiros em TI
Orçamento:
Estimar os custos totais necessários para manter a organização de TI;
Reduzir o risco de se gastar além do disponível;
Comparar os custos previstos com o realizado;
Garantir recursos financeiros para manter a TI dentro dos Níveis de Serviços acordados.
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Contabilidade de TI:
Gerir informações gerenciais sobre os custos do fornecimento de Serviços de TI;
Manter Gerentes de TI e de negócio alinhados, assegurando custo efetivo para execução dos serviços de TI;
Contabilizar de maneira precisa todas as despesas feitas pela organização de TI.
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Processos Financeiros em TI
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Disponibilidade
Conceitos de Disponibilidade
Gerência da Disponibilidade
Níveis de disponibilidade
Níveis de SLA
Responsabilidades
Tolerância a falhas
Diferença entre falha, erro e defeito.
Latência
Benefícios e fatores críticos de sucesso
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Disponibilidade
Expressa em valores percentuais relacionados ao tempo total 24/7:
Exemplo:
Nosso provedor nos entregou a disponibilidade de 98%.
o que significa dizer que das 24 horas de cada dia, ela deve estar no ar por pelo menos 23h31m12s .
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Tolerância a Falhas
É a habilidade de um serviço de TI ou item de configuração de continuar a operar corretamente após a falha de um componente.
Lista de componentes com tolerância a falhas:
UPS (popularmente conhecido como nobreak) e BP (Backup Power ;
RAID (Redundant Array of Independent Drives);
Duplicação de servidores ou CLUSTER. 
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Tolerância a Falhas
A maior parte dos sistemas de tolerância a falhas está embarcado em um dispositivo (hardware) e não em aplicativos. 
Existem também sistemas de aplicativos para gerenciamento de contingências, criando redundâncias críticas e tolerância a falhas. 
Ex.: Big IP.
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Classificação de Falhas
Originadas por especificação incorreta;
Originadas por implementação inadequada;
Originadas por componentes com defeito;
Fadiga;
Externas ao serviço;
Operacionais.
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Classificação das Falhas
Podemos ainda definir as falhas quanto a:
Natureza - falha de software, hardware, operação e projeto;
Duração - se é permanente ou temporária;
Extensão - se é local ou global;
Valor - determinado ou indeterminado.
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Medição da Disponibilidade
Confiabilidade
Tempo de funcionamento sem falhas
Sustentabilidade
Tempo de restauração após falha
Função de negócio vital
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Cálculo da disponibilidade
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Tempo de serviço acordado – tempo de queda
Tempo de serviço acordado 
X 100
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5 princípios básicos do COBIT
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Indicadores
KPI (Key Performance Indicator) ou PID(ponto indicador de desempenho) 
Indicador chave de desempenho, termo utilizado em controles de processos para indicar um ponto chave onde o desempenho deve ser medido através de contagem numérica ou qualitativamente.
Ex.: crescimento de vendas, oportunidade de vendas, performance de produto, etc.
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Exemplos de Indicadores de Resultados
Resultados de custos
Custo por Ponto de Função
Custo TI/Receita da Empresa
Custo unitário de processamento
Resultados produtividade ƒ 
Pontos de função por homem-mês
Desktops/número de funcionários
Pontos de função/headcount de produção
Chamadas hekp-desk/headcount
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Exemplos de Indicadores de Resultados
Resultados relativos ao cliente ƒ 
Índice de customer satisfaction
Atendimento a níveis de serviços
Imagem da organização de TI
Indicadores de Processos
Qualidade – densidade de defeitos
Atendimento ao schedule de produção
Tempos médios por tipo de serviço de desenvolvimento
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Ciclo PDCA