Livro Unidade 3

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UNIDADE 3
TUTELAS JURÍDICAS
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir desta unidade você será capaz de:
• conhecer os conceitos inerentes à defesa do consumidor contra as práticas 
comerciais abusivas e enganosas, tanto nas relações eminentemente co-
merciais, quanto na relação contratual;
•	 identificar	uma	série	de	medidas	administrativas	adotadas	pelos	órgãos	
componentes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, para coibir 
as práticas abusivas cometidas pelos fornecedores no mercado de consu-
mo, as relações comerciais e empresariais, com suas respectivas obriga-
ções;
• reconhecer na Tutela Penal as medidas adotadas pelo Estado para com-
bater as principais condutas criminosas adotadas pelos fornecedores no 
mercado de consumo;
•	 compreender,	na	Tutela	Jurisdicional,	uma	série	de	medidas	judiciais	dis-
ponibilizadas ao consumidor pelo Estado, para facilitação da defesa de 
seus direitos.
Esta	unidade	está	dividida	em	quatro	tópicos	e	ao	final	de	cada	um	deles	você	
encontrará	atividades	que	o(a)	ajudarão	a	fixar	os	conhecimentos	adquiridos.
TÓPICO 1 – TUTELA CIVIL
TÓPICO 2 – TUTELA ADMINISTRATIVA
TÓPICO 3 – TUTELA PENAL
TÓPICO 4 – TUTELA JURISDICIONAL
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TÓPICO 1
TUTELA CIVIL
UNIDADE 3
1 INTRODUÇÃO
Conforme	 determinação	 do	 Código	 de	 Defesa	 do	 Consumidor,	 como	
direito básico do consumidor temos: a efetiva prevenção e reparação de danos 
patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos. (BRASIL, 2013).
Com	o	objetivo	de	dar	efetividade	a	esse	direito,	o	Código	traz	três	importantes	
capítulos:
• Capítulo IV: Da Qualidade de Produtos e Serviços, Da Prevenção e da Reparação 
dos Danos.
• Capítulo V: Das Práticas Comerciais. 
• Capítulo VI: Da Proteção Contratual. 
Em	virtude	da	complexidade	do	 tema,	abordaremos	os	vários	aspectos	
da	 tutela	 civil	 no	desenrolar	 deste	 tópico,	 versando	 respectivamente	 quanto	 à	
qualidade dos produtos e serviços sob a responsabilidade civil do fornecedor, as 
práticas comerciais e a proteção contratual.
2 DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS
Por disposição de lei, os produtos e serviços colocados no mercado de 
consumo não poderão acarretar riscos à saúde ou segurança dos consumidores, 
exceto	os	considerados	normais	e	previsíveis	em	decorrência	de	sua	natureza	e	
fruição,	obrigando-se	os	fornecedores,	em	qualquer	hipótese,	a	dar	as	informações	
necessárias e adequadas a seu respeito. 
Por disposição de lei, os produtos e serviços colocados no mercado de 
consumo não poderão acarretar riscos à saúde ou segurança dos consumidores, 
exceto	os	considerados	normais	e	previsíveis	em	decorrência	de	sua	natureza	e	
fruição,	obrigando-se	os	fornecedores,	em	qualquer	hipótese,	a	dar	as	informações	
necessárias e adequadas a seu respeito. 
FONTE: Disponível em: <www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078compilado.htm>. Acesso em: 
8 mar. 2013.
Especifi	camente	 em	 relação	 aos	 produtos	 e	 serviços	 potencialmente	
nocivos ou perigosos à saúde ou segurança, o fornecedor deverá informar, de 
maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, 
sem	prejuízo	da	adoção	de	outras	medidas	cabíveis	em	cada	caso	concreto.
É importante salientar que a qualidade de um produto ou serviço está 
relacionada	com	a	observância	das	normas	técnicas	correspondentes	expedidas	
pelos	 órgãos	 ofi	ciais	 competentes	 ou,	 se	 tais	 normas	 inexistirem,	 deverão	 ser	
UNIDADE 3 | TUTELAS JURÍDICAS
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observadas	aquelas	determinadas	pela	Associação	Brasileira	de	Normas	Técnicas	
(ABNT) ou outra credenciada perante o Conselho Nacional de Metrologia, 
Normalização e Qualidade Industrial (CONMETRO).
Contudo, quando observamos a responsabilidade dos fornecedores 
pelos	produtos	e	serviços	disponibilizados	no	mercado	de	consumo,	o	Código	
de	Defesa	 do	 Consumidor	 resolveu	 tratá-lo	 em	 seções	 diferentes.	 Ou	 seja,	 na	
Seção II a “responsabilidade pelo fato do produto e do serviço”, e na Seção III, a 
responsabilidade	por	vício,	impondo	a	estes	regimes	jurídicos	próprios.	É	o	que	
veremos a seguir.
3 DA RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR PELO FATO DO 
PRODUTO E DO SERVIÇO
Parte-se do princípio de que os fornecedores, de modo geral, buscam 
produzir	produtos	e	serviços	adequados	ao	consumo,	seguros,	eficientes	e	livres	
de defeitos, utilizando-se, para tanto, de testes e controle de produção e qualidade, 
com	 a	 finalidade	 de	 eliminar	 ou	 ao	menos	 reduzir	 a	 inserção	 no	mercado	 de	
consumo de produtos e serviços defeituosos.
Por outro lado, para aqueles casos em que o uso do produto defeituoso ou, 
em	face	da	ausência	de	informações	suficientes	e	adequadas	sobre	a	utilização	do	
produto e riscos que ele oferece, vier a causar danos ao consumidor: o fabricante, 
o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro e o importador são responsáveis 
pela sua reparação, independentemente de terem culpa.
Em	matéria	de	responsabilidade	pelo	fato	do	produto	e	do	serviço,	há	três	
modalidades de defeitos que geram a responsabilização do fornecedor:
a) Defeitos de fabricação: aqueles que decorrem de fabricação, produção, 
montagem, manipulação, construção ou acondicionamento de produtos.
b) Defeitos de concepção:	aqueles	decorrentes	de	falha	de	projeto	ou	de	fórmula.
c) Defeitos de comercialização:	por	insuficiência	ou	inadequação	de	informações	
sobre sua utilização e riscos.
O defeito,	portanto,	é	toda	a	anomalia	que,	comprometendo	a	segurança	
que se espera do uso dos produtos e serviços, acaba por causar danos físicos ou 
patrimoniais aos consumidores. Contudo, se essa anomalia apenas compromete 
o funcionamento do produto ou serviço, não apresentando riscos à saúde e 
segurança do consumidor, trata-se de vício, onde serão analisadas as circunstâncias 
da responsabilidade do fornecedor no item seguinte.
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Com	relação	aos	serviços,	é	considerado	defeituoso	quando	não	fornece	a	
segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as 
circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - O modo de seu fornecimento.
II - O resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam.
III	-	A	época	em	que	foi	fornecido.
O	 fornecedor	de	 serviços	 só	não	será	 responsabilizado	quando	provar	
que,	tendo	prestado	o	serviço,	o	defeito	inexiste	ou	que	a	culpa	pelo	defeito	é	
exclusiva	do	consumidor	ou	de	terceiro.
O	 fornecedor	de	 serviços	 só	não	será	 responsabilizado	quando	provar	
que,	tendo	prestado	o	serviço,	o	defeito	inexiste	ou	que	a	culpa	pelo	defeito	é	
exclusiva	do	consumidor	ou	de	terceiro.
FONTE: Disponível em: <www.almeidalaw.com.br/almeidalaw/.../detNoticia.php?...104...3...>. 
Acesso em: 8 mar. 2013.
Vejamos	o	que	o	Código	de	Defesa	do	Consumidor	dispõe	sobre	o	assunto:
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, 
e	 o	 importador	 respondem,	 independentemente	 da	 existência	 de	
culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por 
defeitos	 decorrentes	 de	 projeto,	 fabricação,	 construção,	 montagem,	
fórmulas,	manipulação,	 apresentação	 ou	 acondicionamento	 de	 seus	
produtos,	 bem	 como	 por	 informações	 insufi	cientes	 ou	 inadequadas	
sobre sua utilização e riscos.
§	1º.	O	produto	é	defeituoso	quando	não	oferece	a	segurança	que	dele	
legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias 
relevantes, entre as quais:
I - sua apresentação; 
II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; 
III	-	a	época	em	que	foi	colocado	em	circulação.	(BRASIL,	2013).	
No caso dos defeitos dos produtos, o comerciante será igualmente 
responsável quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador:
I-	não	puder	ser	identifi	cado;
II	 -	 quando	 o	 produto	 for	 fornecido	 sem	 identifi	cação	 clara	 do	 seu	
fabricante, produtor, construtor ou importador;III - quando não conservar adequadamente os produtos perecíveis. 
(BRASIL, 2013).
Por	outro	lado,	o	Código	Consumerista	também	prevê	um	rol	de	causas	de	
exclusão	da	responsabilidade	do	fornecedor,	do	fabricante,	produtor,	construtor	e	
do importador de produtos, que serão aceitas somente quando este efetivamente 
provar:
I - que não colocou o produto no mercado;
II	-	que,	embora	haja	colocado	o	produto	no	mercado,	o	defeito	inexiste;	
III	-	a	culpa	exclusiva	do	consumidor	ou	de	terceiro.	(BRASIL,	2013).
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3.1 DO PRAZO PARA REPARAÇÃO
Para reparação de danos causados pelo fato do produto ou do serviço, o 
Código	de	Defesa	do	Consumidor	prevê	o	prazo	de	cinco	anos	para	se	interpor	
a	ação	judicial,	iniciando-se	a	contagem	do	prazo	do	conhecimento	que	teve	do	
defeito e de sua autoria. É o que determina o artigo 27:
Art. 27. Prescreve em 5 (cinco) anos a pretensão à reparação pelos danos 
causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste 
Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento 
do dano e de sua autoria. (BRASIL, 2013).
4 RESPONSABILIDADE POR VÍCIO DO PRODUTO E DO 
SERVIÇO
Neste item estudaremos a responsabilidade dos fornecedores pelos 
produtos e serviços que possuem defeitos de qualidade e quantidade, que a lei 
chama de vício. Por sua vez, esse vício pode ser aparente ou oculto. Vício aparente 
é	o	de	fácil	constatação,	que	só	ao	olhar	ou	ao	fazer	o	primeiro	uso,	já	é	percebido.	
Temos	como	exemplo	um	chuveiro	elétrico	que,	ao	ser	 ligado,	simplesmente	o	
sistema de aquecimento não funciona.
Já	o	vício	oculto	é	aquele	de	difícil	constatação	ou	de	ser	percebido,	como,	
por	exemplo,	o	defeito	na	parte	elétrica	de	um	computador.
João	 Batista	 de	 Almeida	 (2003,	 p.	 69-70)	 explica	 com	 propriedade	 os	
diversos tipos de vícios:
a) Vícios de qualidade dos produtos: são aqueles que tornam os produtos 
impróprios	ou	inadequados	ao	consumo	a	que	se	destinam	ou	lhes	diminuam	
o valor, entendendo-se por:
impróprios	ao	consumo	os	produtos	cujos	prazos	de	validade	estejam	
vencidos,	os	deteriorados,	os	alterados,	adulterados,	falsifi	cados,	corrompidos,	
fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou em desacordo com as 
normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação, bem como 
os	produtos	que,	por	qualquer	motivo,	se	revelam	inadequados	ao	fi	m	a	que	se	
destinam.
impróprios	ao	consumo	os	produtos	cujos	prazos	de	validade	estejam	
vencidos,	os	deteriorados,	os	alterados,	adulterados,	falsifi	cados,	corrompidos,	
fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou em desacordo com as 
normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação, bem como 
os	produtos	que,	por	qualquer	motivo,	se	revelam	inadequados	ao	fi	m	a	que	se	
destinam.
FONTE: Disponível em: <www.rkladvocacia.com/.../art_srt_arquivo20100728191840.pdf>. Aces-
so em: 8 mar. 2013.
 A inadequação, no vício de qualidade, pode ocorrer, portanto, por 
impropriedade do produto, diminuição de seu valor ou por disparidade 
informativa. 
 A inadequação, no vício de qualidade, pode ocorrer, portanto, por 
impropriedade do produto, diminuição de seu valor ou por disparidade 
informativa. 
FONTE: Disponível em: <ienomat.com.br/revista/index.php/judicare/rt/printerFriendly/.../168>. 
Acesso em: 8 mar. 2013.
TÓPICO 1 | TUTELA CIVIL
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3.1 DO PRAZO PARA REPARAÇÃO Considera-se inadequado o produto quando for incapaz de satisfazer 
os	 tipos	 determinantes	 de	 sua	 aquisição.	 Ou	 seja,	 a	 legítima	 expectativa	 do	
consumidor, bem como quando não se mostra conforme outros produtos no 
mercado ou quando não são observadas normas ou padrões estabelecidos para 
a aferição da qualidade.
Considera-se inadequado o produto quando for incapaz de satisfazer 
os	 tipos	 determinantes	 de	 sua	 aquisição.	 Ou	 seja,	 a	 legítima	 expectativa	 do	
consumidor, bem como quando não se mostra conforme outros produtos no 
mercado ou quando não são observadas normas ou padrões estabelecidos para 
a aferição da qualidade.
FONTE: Disponível em: <www.mp.mg.gov.br/portal/public/interno/arquivo/id/6714>. Acesso em: 
8 mar. 2013.
b) Vícios de quantidade dos produtos: são aqueles em que, respeitadas as 
variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior 
às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de 
mensagem publicitária (art. 19). Há disparidade entre o conteúdo e o peso ou 
medida indicados pelos fornecedores, sendo que a quantidade inferior causa 
prejuízos	ao	consumidor,	sem,	no	entanto,	alterar	a	qualidade	do	produto.
c) Vícios de qualidade dos serviços:	são	os	que	tornam	os	serviços	impróprios	
à	 sua	 fruição	 ou	 lhes	 diminuem	 o	 valor,	 considerando-se	 impróprios	 os	
serviços	que	se	mostrem	inadequados	para	os	fi	ns	que	razoavelmente	deles	
se esperam, bem como, aqueles que não atendam às normas regulamentares 
de	prestabilidade.	Incluem-se	também	aqueles	em	que	se	verifi	ca	disparidade	
qualitativa	entre	serviço	ofertado	e	o	executado.
c) Vícios de qualidade dos serviços:	são	os	que	tornam	os	serviços	impróprios	
à	 sua	 fruição	 ou	 lhes	 diminuem	 o	 valor,	 considerando-se	 impróprios	 os	
serviços	que	se	mostrem	inadequados	para	os	fi	ns	que	razoavelmente	deles	
se esperam, bem como, aqueles que não atendam às normas regulamentares 
de	prestabilidade.	Incluem-se	também	aqueles	em	que	se	verifi	ca	disparidade	
qualitativa	entre	serviço	ofertado	e	o	executado.
FONTE: Disponível em: <www.nacionaldedireito.com.br/doutrina/.../aplicabilidade-do-c-digo-...>. 
Acesso em: 8 mar. 2013.
d) Vícios de quantidade dos serviços: decorrem da disparidade quantitativa 
com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária. Não há 
correspondência	 entre	 o	 serviço	 efetivamente	 prestado	 e	 aquele	 ofertado	
ao consumidor, diretamente ou mediante publicidade. (arts. 18, caput, e 
20). 
No caso dos vícios, os fornecedores de produtos de consumo duráveis 
ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou 
quantidade	que	os	 tornem	 impróprios	ou	 inadequados	ao	 consumo	a	que	 se	
destinam ou lhes diminuam o valor. Assim como, por aqueles decorrentes 
da disparidade com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, 
rotulagem ou mensagem publicitárias, respeitadas as variações decorrentes de 
sua	natureza,	podendo	o	consumidor	exigir	a	substituição	das	partes	viciadas.
No caso dos vícios, os fornecedores de produtos de consumo duráveis 
ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou 
quantidade	que	os	 tornem	 impróprios	ou	 inadequados	ao	 consumo	a	que	 se	
destinam ou lhes diminuam o valor. Assim como, por aqueles decorrentes 
da disparidade com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, 
rotulagem ou mensagem publicitárias, respeitadas as variações decorrentes de 
sua	natureza,	podendo	o	consumidor	exigir	a	substituição	das	partes	viciadas.
FONTE: Disponível em: <www.alerj.rj.gov.br/cdc/codigo_defesa/tit1_cap4_sec3.htm>. Acesso 
em: 8 mar. 2013.
UNIDADE 3 | TUTELAS JURÍDICAS
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Por	derradeiro,	o	Código	Consumerista	elenca	os	casos	em	que	produtos	
são considerados impróprios para o consumo. São eles:
I	-	os	produtos	cujos	prazos	de	validade	estejam	vencidos;	
II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, 
falsificados,	 corrompidos,	 fraudados,	 nocivos	 à	 vida	 ou	 à	 saúde,	
perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas 
regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III - os produtos que, por qualquer motivo, revelem-se inadequados ao 
fim	a	que	se	destinam.	(BRASIL,	2013).
Quando um determinado produto apresentar defeito de fabricação, 
o fornecedor tem 30 dias para arrumá-lo. Depois desse prazo, se o produto 
ficar	 ainda	 com	 problemas	 ou	 não	 tiver	 solução,	 o	 consumidor	 pode	 exigir,alternativamente e à sua escolha:
•		 a	troca	do	produto	por	outro	em	perfeitas	condições,	da	mesma	espécie,	e,	caso	
inexista,	deve	ser	trocado	por	outro	de	melhor	qualidade	sem	pagar	qualquer	
valor a mais;
• a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem 
prejuízo	de	eventuais	perdas	e	danos;
• o abatimento proporcional do preço.
Quando o defeito se refere à prestação do serviço,	é	possível	o	consumidor	
exigir,	alternativamente	e	à	sua	escolha:
•		 que	o	serviço	seja	feito	novamente	sem	pagar	nada;
• o abatimento no preço; ou
• a devolução do que foi pago, em dinheiro, com correção monetária.
Quando o defeito relaciona-se à quantidade do produto, respeitadas 
as variações decorrentes de sua natureza. Se o conteúdo líquido for inferior às 
indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem 
publicitária,	pode	o	consumidor	exigir	também	do	comerciante,	alternativamente	
e à sua escolha:
• O abatimento proporcional do preço.
• Complementação do peso ou medida.
•		 A	substituição	do	produto	por	outro	da	mesma	espécie,	marca	ou	modelo,	sem	
os aludidos vícios.
• A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem 
prejuízo	de	eventuais	perdas	e	danos.
Nesse	 caso,	 temos	 o	 seguinte	 exemplo:	 se	 você	 comprar	 um	 produto	
cuja	 embalagem	 anuncia	 conter	 10	 kg	 e	 na	 verdade	 só	 contém	 94,5	 kg,	 pode	
exigir	a	troca	deste	produto,	o	complemento	do	produto	conforme	anunciado,	o	
abatimento do preço ou a devolução do dinheiro.
TÓPICO 1 | TUTELA CIVIL
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4.1 DA GARANTIA LEGAL E CONTRATUAL
O	artigo	24	do	Código	de	Defesa	do	Consumidor	estabeleceu	a	garantia	
legal de adequação dos produtos e serviços, independentemente de termo 
expresso	em	contrato.	Ou	seja,	independentemente	de	qualquer	manifestação	do	
fornecedor,	inclusive	no	seu	silêncio,	prevalecerá	a	garantia	de	lei,	sendo	nulo	de	
pleno	direito	qualquer	escrito	exonerando	o	fornecedor	de	tal	obrigação.
Contudo,	 além	 da	 garantia	 legal,	 há	 também	 a	 garantia	 contratual,	
aspectos	estes	que	também	devem	ser	observados	quanto	ao	direito	de	garantia	e	
os prazos de reclamação a serem observados pelos consumidores.
4.1.1 Garantia do fornecedor
O fornecedor de produtos de consumo duráveis ou não duráveis, e 
de serviços, deve colocá-los à disposição dos consumidores garantindo-lhes 
a	qualidade	e	quantidade,	próprias	e	adequadas	para	o	 consumo	a	que	 foram	
destinados, de acordo com as informações constantes dos recipientes, da 
embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária.
A	garantia	aludida	decorre	do	disposto	no	art.	23	do	Código	de	Defesa	
do	Consumidor,	que	retira	do	fornecedor	a	justificativa	de	sua	ignorância	sobre	
os vícios de qualidade e de quantidade por inadequação e impropriedade dos 
produtos	e	 serviços	que	 se	 comprometeu	a	 repassar	ao	destinatário	final.	Esta	
responsabilidade decorre da solidariedade legal. 
 A garantia legal pode, no entanto, ser complementada pelo fabricante, 
produtor,	 construtor	 e	 importador,	 oferecendo-se	 outras,	 que	 serão	 firmadas	
mediante termo, no qual constará no que consistem. A garantia será entregue ao 
consumidor, no ato do fornecimento do produto, acompanhada do manual de 
instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática com ilustração.
 
A Lei Protetora do Consumidor, no art. 50, parágrafo único, possibilitou 
ao fabricante, produtor, construtor e importador, unilateralmente, estabelecer o 
prazo de garantia. 
Assim,	dispõe	o	artigo	50	do	Código	de	Defesa	do	Consumidor:	
A	garantia	contratual	é	complementar	à	legal	e	será	conferida	mediante	
termo escrito.
Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser 
padronizado e esclarecer, de maneira adequada, em que consiste a 
mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser 
exercitada	e	os	ônus	a	cargo	do	consumidor,	devendo	ser-lhe	entregue,	
devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, 
acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso de produto 
em linguagem didática, com ilustrações. (BRASIL, 2013).
UNIDADE 3 | TUTELAS JURÍDICAS
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O	 dispositivo	 legal	 acima	 citado	 dispõe	 que	 a	 garantia	 contratual	 é	
complementar à legal e será conferida mediante termo escrito que, por sua vez, 
vem descrito no parágrafo único.
Tratando-se de defeitos, o prazo de garantia não pode ser inferior ao prazo 
prescricional,	que	é	de	5	 (cinco)	anos,	nos	exatos	 termos	do	art.	27	do	aludido	
diploma legal.
Estipulado pelo fabricante, produtor, construtor e importador, o prazo 
de	garantia	de	1	(um)	ano,	por	exemplo,	subentende-se	que	se	refere	aos	vícios	
de	qualidade	e	quantidade	e	nunca	sobre	o	fato	do	produto	(defeito),	cujo	prazo	
legal	é	de	5	(cinco)	anos.
O	prazo	mínimo	legal	para	reclamar	de	defeito	é	de	5	(cinco)	anos,	salvo	
se prazo maior estipular o fabricante, produtor, construtor e importador.
4.1.2 Dos prazos de reclamação
Na	hipótese	de	vícios,	o	legislador	estabeleceu	o	prazo	para	reclamação	
diretamente ao fornecedor.
Pelos vícios aparentes ou de fácil constatação, o direito de reclamar por 
estes caduca (decai) em: 
I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não 
duráveis.
II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto 
duráveis.
Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do 
produto	ou	do	término	da	execução	dos	serviços.
No caso de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que 
ficar	evidenciado	o	defeito.
4.1.3 Da prescrição e da decadência
É a partir do momento em que se conheça o dano e possa-se relacioná-lo 
com	o	defeito	do	produto	ou	do	serviço,	que	o	consumidor	tem	consciência	de	
que	aquilo	que	observa	é,	de	fato,	um	dano.
Analisando	 o	 Código	 de	 Defesa	 do	 Consumidor,	 constatam-se	 regras	
especiais	no	que	tange	aos	institutos	de	decadência	e	da	prescrição.
TÓPICO 1 | TUTELA CIVIL
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4.1.2 Dos prazos de reclamação
4.1.3 Da prescrição e da decadência
Tais regras são atinentes aos prazos mais dilatados ao termo inicial e ao 
termo	fi	nal,	hipóteses	de	 interrupção	e	suspensão	etc.	Todas	elas	partindo	do	
pressuposto	 fundamental	 da	 hipossufi	ciência	 do	 consumidor	 nesta	 classe	 de	
relações. 
Tais regras são atinentes aos prazos mais dilatados ao termo inicial e ao 
termo	fi	nal,	hipóteses	de	 interrupção	e	suspensão	etc.	Todas	elas	partindo	do	
pressuposto	 fundamental	 da	 hipossufi	ciência	 do	 consumidor	 nesta	 classe	 de	
relações. 
FONTE: Disponível em: <jus.com.br/.../a-prescricao-e-a-decadencia-no-codigo-de-defesa-do-..>. 
Acesso em: 8 mar. 2013.
A	decadência	atinge	o	direito	de	reclamar	pelo	vício.	Inicia-se	a	contagem	
do	prazo	decadencial	a	partir	da	entrega	efetiva	do	produto	ou	do	término	da	
execução	dos	serviços.	Contudo,	há	casos	que	obstam	a	decadência.	São	eles:
I - A reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor 
perante	o	 fornecedor	de	produtos	e	serviços	até	a	 resposta	negativa	
correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca.
II	-	A	instauração	do	inquérito	civil,	até	seu	encerramento.
Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em 
que	fi	car	evidenciado	o	defeito.	
Já a prescrição afeta a pretensão à reparação pelos danos causados pelo 
fato	 do	 produto	 ou	 do	 serviço	 através	 de	 uma	 ação	 judicial.	 Prescreve	 em	 05	
(cinco) anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou 
do serviço, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e 
de sua autoria. 
4.2 RECALL
Recall	 é	 uma	palavra	 inglesa	 que	 signifi	ca	 “recordar”.	 Trata-se	de	uma	
chamada que um fornecedor faz aos consumidores que adquiriram determinado 
produto com defeito de fabricação, para substituí-lo em parte ou no todoou 
corrigir	o	problema.	Ao	mesmo	tempo	em	que	chama	os	consumidores,	também	
recolhe produtos, esclarece fatos e apresenta soluções.
No Brasil, Portaria MJ nº 487/12 disciplina o procedimento de chamamento 
dos consumidores ou recall de produtos e serviços.
É	uma	prática	geralmente	feita	pelas	montadoras	de	automóveis,	tratando-
se de um chamamento coletivo que a empresa realiza para corrigir os problemas.
Considera-se uma atitude de respeito aos direitos dos consumidores, que 
é	uma	prevenção	de	danos	materiais	e	morais	que	poderão	ocorrer.	Através	do	
recall,	o	fornecedor	se	previne	de	futuras	indenizações	e	multas.	Além	de	ajudar	
a	manter	a	boa	imagem	dos	seus	produtos.	Exemplo:	um	fabricante	de	automóvel	
anuncia	o	recall	para	corrigir	defeito	na	caixa	de	embreagem.
UNIDADE 3 | TUTELAS JURÍDICAS
168
Importante salientar que, enquanto persistir o risco que originou o recall, 
o	 consumidor	 poderá	 exigir	 o	 reparo	 ou	 a	 troca	 da	 peça	 defeituosa	 junto	 ao	
fornecedor. 
Assim,	o	recall	só	fi	naliza	quando	o	risco	à	saúde	e	segurança	for	eliminado	
do	mercado	de	consumo,	ou	seja,	quando	todos	os	produtos	afetados	pelo	defeito	
forem reparados ou recolhidos.
A	 fi	nalidade	 do	 Código	 de	 Defesa	 do	 Consumidor	 foi	 a	 de	 proteger	
todas	as	pessoas	envolvidas	e	eventualmente	prejudicadas	por	prática	comercial	
ou	 contratual	 abusiva.	Com	 isso,	 buscou-se	 abranger	não	 só	o	 adquirente	do	
produto	ou	 serviço,	mas	 todas	as	pessoas,	determináveis	ou	não,	 expostas	às	
práticas nele previstas, como acontece nas publicidades enganosas e abusivas, 
que ofendem a uma coletividade indeterminável de pessoas.
5 PRÁTICAS COMERCIAIS
A	 fi	nalidade	 do	 Código	 de	 Defesa	 do	 Consumidor	 foi	 a	 de	 proteger	
todas	as	pessoas	envolvidas	e	eventualmente	prejudicadas	por	prática	comercial	
ou	 contratual	 abusiva.	Com	 isso,	 buscou-se	 abranger	não	 só	o	 adquirente	do	
produto	ou	 serviço,	mas	 todas	as	pessoas,	determináveis	ou	não,	 expostas	às	
práticas nele previstas, como acontece nas publicidades enganosas e abusivas, 
que ofendem a uma coletividade indeterminável de pessoas.
FONTE: Disponível em: <books.google.com.br/books?isbn=8525034428>. Acesso em: 8 mar. 
2013.
5.1 DA OFERTA
As ofertas de produtos e serviços podem ser feitas de qualquer modo. O 
modo	mais	comum	é	através	da	publicidade	em	anúncios,	cartazes	e	avisos.	É	
comum, no entanto, a oferta constante em cartões e talões de pedidos, os quais 
são geralmente passados pelos vendedores ou representantes. Em qualquer dos 
modos,	o	fornecedor	fi	ca	obrigado	a	cumprir	a	oferta.
A	 oferta	 é	 uma	modalidade	 de	 pré-contrato	 e	 faz	 parte	 integrante	 do	
contrato	principal,	 cujos	 compromissos	nela	 assumidos	devem	 ser	 cumpridos.	
A oferta e a apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações 
corretas, claras, precisas, ostensivas em Língua Portuguesa sobre: suas 
características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de 
validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam 
à saúde e segurança dos consumidores. A mensagem veiculada pelo anúncio 
deve	ser	também	examinada	mais	detidamente,	para	se	caracterizar	a	publicidade	
enganosa. 
Anote-se que o potencial de indução em erro deve necessariamente 
decorrer	do	exame	da	peça	publicitária	como	um	todo.
TÓPICO 1 | TUTELA CIVIL
169
5 PRÁTICAS COMERCIAIS
5.1 DA OFERTA
Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve 
constar o nome do fabricante e endereço na embalagem, publicidade e em todos 
os impressos utilizados na transação comercial.
Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve 
constar o nome do fabricante e endereço na embalagem, publicidade e em todos 
os impressos utilizados na transação comercial.
FONTE: Disponível em: <www.ambito-juridico.com.br/site/index.php?n_link=revista...>. Acesso 
em: 8 mar. 2013.
Caso	ocorra	divulgação	errônea	da	oferta,	o	fornecedor	dos	produtos	ou	
serviços	somente	se	exonerará	da	proposta	se,	oportunamente,	e	com	o	mesmo	
destaque	 e	 o	 mesmo	 veículo	 de	 divulgação,	 pelo	 menos,	 fi	zer	 retratação	 da	
proposta.
5.2 DA PUBLICIDADE
Publicidade	é	a	divulgação	de	um	produto	ou	serviço.	Toda	publicidade	
deve ser fácil de entender, clara e adequada ao produto anunciado. O fornecedor 
não pode se utilizar da publicidade como isca para atrair o consumidor. As ofertas 
devem conter informações verdadeiras, reais e compatíveis com o produto ou 
serviços anunciados, pois tudo que estiver na publicidade deverá ser cumprido e 
fornecido ao consumidor. 
A	 publicidade	 que	 causa	 prejuízos	 aos	 consumidores	 é	 identifi	cada	
através	de	duas	maneiras:	publicidade enganosa e abusiva.
5.2.1 Publicidade enganosa
É	a	divulgação	que	contém	informações	falsas	e	também	a	que	esconde	ou	
deixa	de	dizer	algo	importante	sobre	um	produto	ou	serviço.	É	assim	considerada	
quando o consumidor for levado a cometer erro por falsidade ou por falta de 
informação do produto, como quantidade, origem, preço, propriedades.
Sobre	a	publicidade	enganosa,	assim	conceitua	o	§	1º	do	art.	37	do	Código	
Consumerista:
É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de 
caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou por qualquer outro modo, 
mesmo por omissão, capaz de induzir ao erro o consumidor a respeito da natureza, 
características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer 
outros dados sobre produtos e serviços. 
Quando a publicidade leva o consumidor ao erro por não conter informações 
importantes,	esta	será	chamada	de	publicidade	enganosa	por	omissão.		Exemplo:	
uma empresa anuncia que os telefones vendidos serão instalados “no prazo 
máximo	de	seis	meses”.	O	consumidor,	então,	ao	ler	o	contrato	para	compra	do	
produto,	constata	uma	cláusula,	com	letras	pequenas,	através	da	qual	constata	
UNIDADE 3 | TUTELAS JURÍDICAS
170
que	os	telefones	só	serão	instalados	em	seis	meses	se	não	ocorrer	“motivo	técnico	
ou	de	outra	espécie”.	Ou	seja,	o	anúncio	omitiu	a	informação.	É,	então,	enganosa	
por omissão.
5.2.2 Publicidade abusiva
Sobre	a	publicidade	abusiva,	assim	conceitua	o	§	2º	do	art.	37	do	Código	
Consumerista:
É	abusiva,	dentre	outras,	 a	publicidade	discriminatória	de	qualquer	
natureza,	a	que	 incite	à	violência,	 explore	o	medo	ou	a	 superstição,	
se	 aproveite	 da	 deficiência	 de	 julgamento	 e	 experiência	 da	 criança,	
desrespeita	 valores	 ambientais,	 ou	 que	 seja	 capaz	 de	 induzir	 o	
consumidor	 a	 se	 comportar	 de	 forma	prejudicial	 ou	 perigosa	 à	 sua	
saúde ou segurança. (BRASIL, 2013).
Como	exemplo	de	publicidade	abusiva,	temos	um	anúncio	para	vender	
produtos ou serviços que mostra que as pessoas magras são mais sadias do que 
as pessoas gordas, ou que as pessoas negras são mais produtivas que as brancas.
5.2.3 Responsabilidades em caso de publicidade 
enganosa ou abusiva
Quando o fornecedor anuncia uma coisa e não cumpre com o que 
prometeu ou anunciou, o consumidor deve se dirigir ao gerente ou responsável 
da	loja	ou	empresa	e	poderá,	alternativamente	e	à	sua	livre	escolha:
I	-	exigir	o	cumprimento	forçado	da	obrigação,	nos	termos	da	oferta,	
apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia 
eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e 
danos. (BRASIL, 2013).
É	importante	salientar	que	o	ônus	da	prova	da	veracidade	e	correção	da	
informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina.
5.3 DAS PRÁTICAS ABUSIVAS
As práticas abusivas são trazidas nos arts. 39, 40, 41 e 42 da Lei do 
Consumidor:
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras 
práticas abusivas:
I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviçoao 
fornecimento	de	outro	produto	ou	serviço,	bem	como,	sem	justa	causa,	
a limites quantitativos;
TÓPICO 1 | TUTELA CIVIL
171
5.2.2 Publicidade abusiva
5.3 DAS PRÁTICAS ABUSIVAS
II	 -	 recusar	 atendimento	 às	 demandas	 dos	 consumidores,	 na	 exata	
medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade 
com os usos e costumes;
III	-	enviar	ou	entregar	ao	consumidor,	sem	solicitação	prévia,	qualquer	
produto, ou fornecer qualquer serviço;
IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo 
em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para 
impingir-lhe seus produtos ou serviços;
V	-	exigir	do	consumidor	vantagem	manifestamente	excessiva;
VI	 -	 executar	 serviços	 sem	 a	 prévia	 elaboração	 de	 orçamento	 e	
autorização	 expressa	 do	 consumidor,	 ressalvadas	 as	 decorrentes	 de	
práticas anteriores entre as partes;
VII - repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo 
consumidor	no	exercício	de	seus	direitos;	
VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço 
em	 desacordo	 com	 as	 normas	 expedidas	 pelos	 órgãos	 oficiais	
competentes,	ou,	se	normas	específicas	não	existirem,	pela	Associação	
Brasileira	 de	 Normas	 Técnicas	 ou	 outra	 entidade	 credenciada	 pelo	
Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade 
Industrial – CONMETRO; 
IX - recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente 
a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, 
ressalvados os casos de intermediação regulada sem leis especiais;
X	-	elevar	sem	justa	causa	o	preço	de	produtos	ou	serviços;
XI - (Suprimido pela Lei nº 9.870, de 23.11.1999, DOU 24.11.1999);
XII	-	deixar	de	estipular	prazo	para	o	cumprimento	de	sua	obrigação	
ou	deixar	a	fixação	de	seu	termo	inicial	a	seu	exclusivo	critério;
XIII	 -	 aplicar	 fórmula	 ou	 índice	 de	 reajuste	 diverso	 do	 legal	 ou	
contratualmente estabelecido;
Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos 
ou	 entregues	 ao	 consumidor,	 na	 hipótese	 prevista	 no	 inciso	 III,	
equiparam-se	às	amostras	grátis,	inexistindo	obrigação	de	pagamento.	
(BRASIL, 2013).
O caso previsto no inciso I diz respeito à chamada "venda casada", onde o 
consumidor,	ao	adquirir	um	produto	ou	serviço,	leva	conjuntamente	outro,	seja	
da	mesma	espécie	ou	não.	Esta	prática,	por	exemplo,	é	utilizada	pelas	instituições	
financeiras	e	de	crédito	que	impõem,	como	condições	para	aprovarem	a	liberação	
de	crédito	ao	consumidor,	obrigam-no	a	contratar	um	empréstimo.
Em relação ao inciso II, trata-se de prática comercial utilizada por 
empresas	que	retêm	as	mercadorias	em	seus	estoques,	aguardando,	por	exemplo,	
um	aumento	de	preço,	seja	por	conta	do	fabricante	ou	do	governo	que	anuncia	
aumento futuro da carga tributária.
O	inciso	III	é	utilizado	por	empresas	varejistas	(magazines)	e	de	cartões	de	
crédito	que,	com	base	em	informações	cadastrais	de	consumidores,	enviam	a	seus	
domicílios	cartões	fidelidade	ou	de	crédito,	buscando	a	fidelização	e	cobrança	de	
anuidades	e	taxas	de	administração.
A	prática	abusiva	prevista	no	inciso	IV	é	aquela	adotada	por	comerciantes	
que, na ânsia de vender seus produtos, aproveitam-se da falta de conhecimento de 
seus	clientes	e,	com	base	em	promessas	sem	qualquer	base	científica,	promovem	
UNIDADE 3 | TUTELAS JURÍDICAS
172
a venda de produtos aproveitando-se da esperança e credulidade das pessoas. É 
o caso da venda de alguns produtos que prometem o nascimento de cabelos em 
pessoas	calvas,	com	base	em	fórmulas	miraculosas,	sem	amparo	técnico.	
O	inciso	V	diz	respeito	a	contratos	bancários	ou	financiamento	de	veículos,	
imóveis,	 onde	 o	 fornecedor	 exige	 taxas	 e	 juros	 excessivos	 para	 a	 liberação	 de	
crédito.	 O	 Poder	 Judiciário	 vem	 coibindo	 tais	 práticas	 abusivas	 nas	 revisões	
judiciais	de	contratos.
A	 prática	 prevista	 no	 inciso	 VI	 proíbe,	 por	 exemplo,	 empresas	 de	
assistência	técnica	a	executarem	determinado	serviço	de	reparo	em	um	produto	
ou	serviço,	sem	que	o	consumidor	tenha		acesso	prévio	a	orçamento	e	o	aprove.	
O	 inciso	VII	 proíbe	 ao	 fornecedor	 de	 produtos	 ou	 serviços	 de	 expor	 o	
consumidor	 em	 situações	 constrangedoras,	 tais	 como:	 de	 colocar	 em	 exibição	
ao público determinado cheque emitido e que foi devolvido sem provisão de 
fundos.	Outra	prática	proibida	é	a	publicação	em	jornais	ou	periódicos	de	"listas	
negras" de consumidores considerados "maus pagadores".
No	 caso	 do	 inciso	 VIII,	 tal	 fiscalização	 é	 executada	 pelo	 INMETRO 
(Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia), uma autarquia 
federal,	 vinculada	 ao	 Ministério	 do	 Desenvolvimento,	 Indústria	 e	 Comércio	
Exterior	que	atua	como	Secretaria	Executiva	do	Conselho	Nacional	de	Metrologia,	
Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro), colegiado interministerial, 
que	 é	 o	 órgão	normativo	do	Sistema	Nacional	de	Metrologia,	Normalização	 e	
Qualidade Industrial (Sinmetro). 
Sua	missão	é	prover	confiança	à	sociedade	brasileira	nas	medições	e	nos	
produtos,	através	da	metrologia	e	da	avaliação	da	conformidade,	promovendo	a	
harmonização das relações de consumo, a inovação e a competitividade do país.
Outra	 prática	 abusiva	 prevista	 é	 aquela	 do	 inciso	 IX	 que	 proíbe	 o	
fornecedor de produtos ou serviços de recusar a venda a determinado consumidor 
interessado	na	sua	aquisição,	seja	por	algum	desafeto	ou	em	razão	de	qualquer	
motivo	injustificado.	É	importante	salientar	que	a	partir	do	momento	em	que	o	
produto	ou	serviço	é	colocado	à	disposição	de	venda	ou	contratação,	ele	pode	ser	
adquirido	pelo	consumidor,	salvo	impedimentos	de	ordem	técnica	ou	legal.
A	 hipótese	 prevista	 no	 inciso	 X	 é	 praticada	 ilegalmente,	 por	 exemplo,	
por alguns postos de gasolina, que em dias de feriados ou em alta temporada, 
aumentam	abusivamente	os	preços	dos	combustíveis.	Tais	práticas	também	são	
registradas por restaurantes e lanchonetes em determinados pontos turísticos.
O	caso	previsto	no	inciso	XII	diz	respeito	ao	fornecedor	que	deixa	a	seu	
exclusivo	arbítrio	convencionar	o	preço	de	determinado	produto	ou	serviço	após	
assinado	o	contrato	pelo	consumidor,	sob	a	alegação	da	existência	de	eventuais	
TÓPICO 1 | TUTELA CIVIL
173
custos que poderão surgir. A mesma prática se observa quando o fornecedor não 
determina	o	prazo	de	entrega	de	determinado	produto,	ou	o	início	de	execução	
de um serviço.
Por	fim,	a	hipótese	do	inciso	XIII	aplica-se	principalmente	às	instituições	
financeiras	 e	 de	 crédito,	 proibindo-as	 de	 onerar	 as	 taxas	 já	 previamente	
convencionadas em contrato.
As	hipóteses	arroladas	pelo	art.	39	do	CDC	não	são	taxativas	e,	portanto,	
não esgotam os atos de fornecimento considerados práticas abusivas. Mesmo que 
não	haja	previsão	legal	no	que	diz	respeito	a	uma	determinada	prática,	ela	pode	
ser	enquadrada	no	contexto	como	abusiva,	 inclusive,	por	analogia.	É	certo	que	
onde	o	legislador	não	restringiu,	não	cabe	ao	intérprete	fazê-lo,	de	modo	que	não	
resta dúvida de que a lei ordinária alcança toda e qualquer prática abusiva contra 
o	consumidor,	pois	é	ele	o	titular	do	direito	de	proteção.
Para	finalizar,	vejamos,	por	sua	vez,	o	que	está	previsto	nos	arts.	40	e	41	
do CDC:
Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao 
consumidor	orçamento	prévio,	discriminando	o	valor	da	mão	de	obra,	
dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de 
pagamento,	bem	como	as	datas	de	início	e	término	dos	serviços.
§ 1º. Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá validade pelo 
prazo de 10 (dez) dias, contado de seu recebimento pelo consumidor.
§ 2º. Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga os 
contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociação 
das partes.
§	3º.	O	consumidor	não	responde	por	quaisquer	ônus	ou	acréscimos	
decorrentes da contrataçãode serviços de terceiros, não previstos no 
orçamento	prévio.
Art.	41.	No	caso	de	fornecimento	de	produtos	ou	de	serviços	sujeitos	
ao regime de controle ou de tabelamento de preços, os fornecedores 
deverão	 respeitar	 os	 limites	 oficiais	 sob	 pena	 de,	 não	 o	 fazendo,	
responderem	 pela	 restituição	 da	 quantia	 recebida	 em	 excesso,	
monetariamente	 atualizada,	 podendo,	 o	 consumidor,	 exigir,	 à	 sua	
escolha,	o	desfazimento	do	negócio,	sem	prejuízo	de	outras	sanções	
cabíveis. (BRASIL, 2013).
O art. 40 visa coibir o fornecedor que não cumpre o orçamento 
preestabelecido com o consumidor, sendo que este terá o prazo de 10 (dez) dias de 
validade.	Já	o	art.	41	prevê	as	regras	no	fornecimento	de	produtos	ou	de	serviços	
sujeitos	ao	tabelamento	de	preço	pelo	governo.	O	tabelamento	de	preços	foi	uma	
prática	utilizada	durante	muitos	anos	no	Brasil,	principalmente	nas	décadas	de	
80	e	90,	em	virtude	da	alta	inflação.
UNIDADE 3 | TUTELAS JURÍDICAS
174
5.3.1 Da cobrança de dívidas
O	artigo	42	do	Código	de	Defesa	do	Consumidor	disciplina	a	forma	que	
deve ser adotada pelo fornecedor na cobrança de dívidas perante o consumidor 
inadimplente.
Contudo,	a	cobrança	se	torna	abusiva	quando	exponha	o	consumidor	ao	
ridículo ou o submeta a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Caso o consumidor inadimplente ou em mora tiver sido submetido a 
qualquer tipo de constrangimento ou ameaça, deverá dirigir-se à delegacia de 
polícia	mais	próxima	e	dar	a	notícia	de	crime	à	autoridade	policial,	pela	prática	
do	crime	constante	no	art.	71	do	Código	do	Consumidor,	independentemente	de	
indenização	por	eventuais	perdas	e	danos,	sejam	morais,	sejam	materiais.
Na	hipótese	em	que	o	consumidor	pagar	indevidamente	o	débito,	este	terá	
direito	de	repetição	de	indébito	(devolução	do	valor),	por	valor	igual	ao	dobro	
do	que	pagou	em	excesso,	corrigido	monetariamente,	acrescido	de	juros	legais,	
independente	de	indenização	por	eventuais	prejuízos	morais.	O	fornecedor	fi	cará	
salvo	da	repetição	do	indébito	em	dobro,	se	justifi	cado	o	engano	com	a	entrega	do	
excesso	cobrado	ao	consumidor.	Importante	salientar	que,	ainda	que	justifi	cado	
o	engano,	o	fornecedor	não	fi	cará	imune	de	indenização	decorrente	de	eventuais	
prejuízos	de	ordem	moral.
5.3.2 Banco e cadastros de dados
Os	artigos	 43	 e	 44	do	Código	de	Defesa	do	Consumidor	disciplinam	a	
forma que deve ser adotada pelo fornecedor na cobrança de dívidas perante o 
consumidor inadimplente.
São	órgãos	mantidos	e	usados	pelos	fornecedores	para	não	correrem	o	risco	
de vender seus produtos ou serviços a consumidores que denominam de “maus 
pagadores”.	São	cadastros	que	 todas	as	 lojas,	empresas,	bancos,	fi	nanciadoras,	
seguradoras	e	o	comércio	em	geral	fi	liados	ao	serviço	têm	acesso.
Os	órgãos	dos	Sistemas	de	Proteção	de	Crédito	ou	congêneres	poderão	
inscrever	 em	 cadastro	 dados	 pessoais,	 de	 consumos	 e	 informações	 objetivas,	
claras, verdadeiras, em linguagem de fácil compreensão (não conterá siglas nem 
códigos),	do	consumidor	pelo	período	de	05	(cinco)	anos,	aos	quais	o	consumidor	
terá acesso. 
Os	órgãos	dos	Sistemas	de	Proteção	de	Crédito	ou	congêneres	poderão	
inscrever	 em	 cadastro	 dados	 pessoais,	 de	 consumos	 e	 informações	 objetivas,	
claras, verdadeiras, em linguagem de fácil compreensão (não conterá siglas nem 
códigos),	do	consumidor	pelo	período	de	05	(cinco)	anos,	aos	quais	o	consumidor	
terá acesso. 
FONTE: Disponível em: <www.orkut.com › ... › Outros › Direito do Consumidor › Fórum>. Acesso 
em: 8 mar. 2013.
A	abertura	do	cadastro,	fi	cha	ou	registro	será	comunicada	por	escrito	ao	
consumidor, quando não solicitada.
TÓPICO 1 | TUTELA CIVIL
175
5.3.1 Da cobrança de dívidas
5.3.2 Banco e cadastros de dados IMPORTANTE
Caro(a) acadêmico(a)! Em resumo, os principais direitos do consumidor em 
relação a esses cadastros são:
• Antes de colocar o nome do consumidor nestes cadastros, a loja ou empresa credora tem 
obrigação de comunicar por escrito ao consumidor com antecedência.
• O consumidor tem direito de saber as informações cadastradas a seu respeito.
• As informações nestes arquivos de consumo devem ser claras, objetivas e verdadeiras e de 
fácil compreensão.
• O consumidor que constatar erro e inexatidão nos dados e cadastros em seu nome poderá 
exigir a imediata correção.
• O prazo máximo de permanência do nome de um consumidor em um banco de dados é 
de cinco anos, que são contados da data do fato que originou sua inscrição, ou seja, do dia 
em que o pagamento deveria ser efetuado.
Sempre	 que	 o	 consumidor	 encontrar	 inexatidão	 nos	 seus	 dados	 e	
cadastros,	poderá	exigir	sua	imediata	correção,	devendo	o	arquivista,	no	prazo	
de 05 (cinco) dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das 
informações incorretas. 
O	consumidor	tem	direito	ao	acesso	às	informações	existentes	em	cadastros,	
fichas,	 registros	 com	dados	pessoais,	 com	garantia	 de	 identificação	da	 fonte	 da	
informação.	Os	serviços	de	créditos	não	poderão	informar	sobre	débitos	prescritos.
Na	hipótese	do	consumidor	estar	sendo	impedido	ou	dificultado	de	acessar	
informações	constantes	de	cadastro	ou	tomar	conhecimento	de	inexatidões	não	
devidamente corrigidas, poderá levar o caso ao conhecimento das autoridades 
competentes	 (Delegado	 de	 Polícia,	 Ministério	 Público),	 para	 a	 abertura	 de	
inquérito	policial	ou	ajuizamento	de	ação	penal	pela	prática	dos	crimes	constantes	
nos	arts.	72	e	73	do	Código	do	Consumidor.
Além	da	notícia-crime	às	autoridades	competentes,	o	consumidor	poderá	
ingressar	na	justiça	com	ação	de	responsabilidade	civil	para	ser	indenizado	por	
eventuais perdas e danos. 
A ofensa à honra do consumidor pode gerar responsabilidade tanto de ordem 
material	quanto	de	ordem	moral,	dependendo	da	extensão	do	dano	ou	do	prejuízo.
Os bancos de dados mais conhecidos são:
• SERASA: é	 um	 banco	 de	 dados	 administrados	 pelo	 grupo	 SERASA 
EXPERIAN. É o maior bureau	de	crédito	do	mundo	fora	dos	Estados	Unidos,	
detendo	o	mais	extenso	banco	de	dados	da	América	Latina	sobre	consumidores,	
empresas	e	grupos	econômicos.	É	uma	empresa	que	reúne	informações	sobre	os	
consumidores inadimplentes e informa aos seus associados, que são os bancos.
UNIDADE 3 | TUTELAS JURÍDICAS
176
6 DA PROTEÇÃO CONTRATUAL
O	contrato	é	o	acordo	de	vontades	que	tem	o	fi	m	de	adquirir,	conservar,	
resguardar,	 modifi	car	 e	 extinguir	 direitos,	 devendo	 as	 partes	 estar	 em	 pé	 de	
igualdade. Cada uma ditará regras que poderão ser receptivas ou não.
Acontece, na maioria das vezes, que um dos contratantes resolve apresentar 
o contrato com cláusulas preestabelecidas, sem que o outro tenha oportunidade de 
modifi	cá-lo	(contratos	de	adesão).	Estes	contratos,	geralmente,	possuem	cláusulas	
que	benefi	ciam	apenas	uma	das	partes,	em	detrimento	de	outra.
No	caso	de	existência	de	cláusulas	abusivas	ou	aliciadoras	nos	contratos	
de adesão, estas serão tidas como não escritas e deverão ser levados tais contratos 
à	apreciação	do	 juiz	para	 considerar	 tais	práticas	 como	não	escritas.	Pois	nem	
tudo o que consta num contrato de fornecimento de produtos e serviços tem 
validade plena para o consumidor.
6.1 DAS CLÁUSULAS ABUSIVAS
O	art.	51	do	CDC	apresenta	o	rol	exemplifi	cativo	de	cláusulas	abusivas,	
considerando-as como nulas de pleno direito, pois, em caráter geral, presumem-se 
abusivas todas as cláusulas que: se aceitas, poderiam colocar o consumidor num 
plano de inferioridade na relação contratual, prejudicando ou inviabilizando o 
exercício pleno de seus direitos.
Isto se dá, em regra, segundo a lei, quando a vantagem contratual 
conferida	ao	fornecedor	ofende	os	princípios	fundamentais	do	sistema	jurídico	
a que pertence. Restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à 
natureza	do	contrato,	de	tal	modo	a	ameaçar	seu	objeto	ou	o	equilíbriocontratual.	
Mostra-se	 excessivamente	 onerosa	 para	 o	 consumidor,	 considerando-se	 a	
natureza e o conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias 
peculiares ao caso.
FONTE: Disponível em: <http://www.idec.org.br/consultas/codigo-de-defesa-do-consumidor/
capitulo-vi>. Acesso em: 8 mar. 2013.
Segundo	 o	 art.	 51	 do	Código	 de	Defesa	 do	Consumidor,	 são	 nulas	 de	
pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de 
produtos e serviços que:
• SPC (Serviço de Proteção ao Crédito):	 é	 um	 banco	 de	 dados	 ligado	 à	
Confederação	Nacional	dos	Dirigentes	Lojistas	(CNDL).	Arrecada	informações	
do	comércio	local	e	regional	sobre	os	consumidores	que	não	pagam	e	as	fornece	
às	lojas	e	empresas.
TÓPICO 1 | TUTELA CIVIL
177
6 DA PROTEÇÃO CONTRATUAL
6.1 DAS CLÁUSULAS ABUSIVAS
I	 -	 impossibilitem,	 exonerem	 ou	 atenuem	 a	 responsabilidade	 do	
fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços 
ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações 
de	 consumo	 entre	 o	 fornecedor	 e	 o	 consumidor,	 pessoa	 jurídica,	 a	
indenização	poderá	ser	limitada,	em	situações	justificáveis;	
	 II	 -	 subtraiam	 ao	 consumidor	 a	 opção	 de	 reembolso	 da	 quantia	 já	
paga,	nos	casos	previstos	neste	Código;
III	-	transfiram	responsabilidades	a	terceiros;
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que 
coloquem	 o	 consumidor	 em	 desvantagem	 exagerada,	 ou	 seja,	
incompatíveis	com	a	boa-fé	ou	a	equidade;	
V - (vetado); 
VI	-	estabeleçam	inversão	do	ônus	da	prova	em	prejuízo	do	consumidor;
VII	-	determinem	a	utilização	compulsória	de	arbitragem;
VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro 
consumidor;
IX	 -	 deixem	 ao	 fornecedor	 a	 opção	 de	 concluir	 ou	 não	 o	 contrato,	
embora obrigando o consumidor;
X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do 
preço de maneira unilateral;
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem 
que	igual	direito	seja	conferido	ao	consumidor;
XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua 
obrigação,	sem	que	igual	direito	lhe	seja	conferido	contra	o	fornecedor;
XIII	-	autorizem	o	fornecedor	a	modificar	unilateralmente	o	conteúdo	
ou	a	qualidade	do	contrato,	após	sua	celebração;
XIV	-	infrinjam	ou	possibilitem	a	violação	de	normas	ambientais;
XV	-	estejam	em	desacordo	com	o	sistema	de	proteção	ao	consumidor;
XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias 
necessárias. (BRASIL, 2013).
Contudo,	procurando	preservar	um	contrato	e	delimitar	a	interferência	no	
domínio	nas	relações	comerciais	privadas,	o	Código	de	Defesa	do	Consumidor	
ressalta em seu art. 51, §1º, que: a nulidade de uma cláusula contratual abusiva 
não invalida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de 
integração, decorrem ônus excessivos a qualquer das partes.
Desse	 modo,	 se	 for	 possível	 isolar	 a	 cláusula	 abusiva	 do	 contexto	
contratual,	sua	nulidade	fica	restrita	a	seu	próprio	conteúdo.
Ao	 eliminar	 a	 cláusula	 abusiva,	 cabe	 ao	 juiz	 proceder	 a	 uma	 revisão	 do	
contrato para preservá-lo, sempre que possível. Somente quando, pela eliminação 
da parcela abusiva, se tornar desequilibrada de uma forma irremediável a relação 
contratual,	é	que	se	terá	de	optar	pela	completa	resolução	do	negócio.		(CC,	art.	478).
Considera-se integração a operação pela qual se substitui a cláusula 
abusiva	pelas	regras	comuns	dispositivas	do	direito	contratual,	a	fim	de	conservar-
se	o	vínculo	negocial	eficaz	entre	as	partes.	
UNIDADE 3 | TUTELAS JURÍDICAS
178
6.2 REVISÃO CONTRATUAL
O	Código	de	Defesa	do	Consumidor	valoriza	o	aspecto	ético	das	relações	
negociais de massa, reconhecendo ao consumidor, dentre os seus “direitos 
básicos”, o de revisão de contrato.
O	objetivo	do	 legislador	não	 foi	o	de	 fragilizar	ou	 inutilizar	o	 instituto	
do contrato, tornando-se simplesmente rompível unilateralmente pelo 
consumidor.	Em	nome	do	“princípio	da	boa-fé”	o	que	se	visou	foi,	antes	de	tudo,	
aperfeiçoar	o	negócio	jurídico,	revendo	sua	base	para	torná-lo	equitativo,	seja	por	
reequacionamento	 das	 prestações,	 seja	 por	 eliminação	 das	 cláusulas	 abusivas.	
Somente em último caso, quando a eliminação da cláusula abusiva conduzir 
a	 uma	 total	 frustração	 da	 finalidade	 contratual,	 é	 que	 a	 intervenção	 judicial	
resultará,	excepcionalmente,	na	ruptura	ou	desconsideração	de	todo	o	contrato.
Nesse	 sentido,	 o	 inciso	 V	 do	 art.	 6º	 do	 CDC	 não	 prevê	 a	 rescisão	
do	 contrato,	 mas	 a	 “modificação	 das	 cláusulas	 que	 estabeleçam	 prestações	
desproporcionais” (lesão) ou “sua revisão em razão de fatos supervenientes que 
as	tornem	excessivamente	onerosas”.	(BRASIL,	2013).
Da	mesma	forma,	o	§	2º	do	art.	51	do	CDC	dispõe,	textualmente,	que	“a	
nulidade	de	uma	cláusula	contratual	abusiva	não	invalida	o	contrato,	exceto	de	
quando	sua	ausência,	apesar	dos	reforços	de	integração,	decorrer	ônus	excessivo	
a qualquer uma das partes”. (BRASIL, 2013).
Está	 expressamente	 autorizada	a	 revisão	 judicial	do	 contrato	 em	que	a	
prestação	entre	as	partes	não	se	mostre	equilibrada,	segundo	os	próprios	termos	da	
convenção	ajustada	entre	fornecedor	e	consumidor.	(art.	6º,	V	do	CDC).	
Mas	a	revisão	não	se	estabelece	por	qualquer	divergência	entre	obrigações	
e vantagens recíprocas, mesmo porque, na atividade comercial, em que se 
realizam	os	negócios	de	consumo,	a	busca	do	lucro	é	natural,	o	que	impõe	sempre	
uma razoável diferença entre o que uma parte presta e a outra contrapresta. 
O	juiz	só	interferirá	na	economia	do	contrato	se	detectar	o	abuso	de	direitos	
e deveres, em detrimento do consumidor, na relação contratual vista como um 
todo, o que passa a ser indício de abuso, a chamar a ação reequilibradora do novo 
direito contratual em sua visão social.
6.3 DOS CONTRATOS DE ADESÃO
As sociedades modernas evoluíram para um tipo de comportamento 
econômico	 que	 exigiu	 do	 Estado	 uma	 política	 de	maior	 intervenção	 no	 plano	
do	contrato,	principalmente	em	defesa	dos	consumidores.	Surgiu	um	autêntico	
direito do consumo.
TÓPICO 1 | TUTELA CIVIL
179
6.2 REVISÃO CONTRATUAL
6.3 DOS CONTRATOS DE ADESÃO
Esses novos rumos do Direito não podem evitar a constatação de que 
os tempos atuais são comandados pelo consumo de massas,	 cuja	exigência	de	
organização empresarial não pode prescindir de padrões uniformizados de 
negociação e contratação. E, nesses novos hábitos negociais, os contratos de 
massa, em regra, são frutos de estipulação unilateral dos fornecedores, que, pela 
própria	 conjuntura,	 não	 ensejam	 aos	 consumidores	 uma	 discussão	 individual	
das cláusulas e condições de cada operação, como deveria ocorrer segundo os 
padrões clássicos do “princípio da autonomia plena de vontades”.
Dessa forma, nas sociedades atuais, determinadas pelo regime das 
operações de massa, a adoção pelos fornecedores de contratos uniformes ou 
submetidos	a	condições	gerais	unilateralmente	estipuladas	é	um	imperativo	da	
ordem	econômica	vigente.	
Nenhuma lei proíbe semelhante prática negocial. O que as leis de proteção 
ao	 consumidor	 fazem	 é	 apenas	 impedir	 que	 o	 contrato	 de	 adesão	 sirva	 para	
imposição de cláusulas abusivas e iníquas.
Ou	seja,	se	de	um	lado	os	contratos	de	adesão	desempenham	uma	função	
econômico-	jurídica	importante	no	mercado	de	consumo,	por	corresponderem	a	
instrumento	vital	para	a	planificação	econômica	da	empresa,	portanto	sendo	um	
meio	dinamizador	dos	consumos	de	massa,	é	também	inegável	que	os	benefícios	
econômicos	do	sistema	não	impedem	abuso	de	fornecedores	que	se	aproveitam	
do instrumento para promover abusos.
Isto	porque	as	condições	econômicas	exigem	a	uniformidade	das	cláusulas	
que, por sua vez, impedem a natural discussão dos termos negociais.
Uma	vez,porém,	que	o	consumidor	aderente	fica	privado	de	discutir	os	
termos	do	contrato,	a	lei	interfere	nessa	prática	de	negócio	definido	unilateralmente	
para	verificar	se	o	fornecedor	se	prevalece	e	abusa	de	sua	condição	de	predomínio	
econômico-social.
Assim, os contratos de adesão são o palco mais propício à estipulação das 
condições	abusivas	de	que	cogita	o	Código	de	Defesa	do	Consumidor.	Como	já	se	
expôs,	embora	essas	condições	ilícitas	sejam	nulas	de	pleno	direito,	não	acarretam	
necessariamente a nulidade de todo o contrato, de modo que, se retirando a cláusula 
abusiva	 e	 procedendo-se,	 se	 necessária,	 a	 “integração	 do	 negócio”	 por	 meio	 de	
revisão	das	principais	prestações	previstas,	poderá	perfeitamente	ser	mantido	eficaz.
180
Neste tópico vimos:
• Que a Tutela Civil envolve vários conceitos inerentes à defesa do consumidor 
contra as práticas comerciais abusivas e enganosas, tanto nas relações 
eminentemente comerciais, quanto na relação contratual. 
• Aprendemos que o fornecimento de produtos e serviços defeituosos obriga os 
fornecedores	a	reparar	aos	consumidores	os	prejuízos	por	estes	sofridos.
•		 O	direito	de	reclamação	é	legalmente	assegurado	ao	consumidor,	dentro	dos	
prazos	estabelecidos	no	Código	de	Defesa	do	Consumidor.
RESUMO DO TÓPICO 1
181
Responda	às	questões,	como	base	no	conhecimento	adquirido	neste	tópico	e	no	
Código	de	Defesa	do	Consumidor.
1 Assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) É abusiva qualquer modalidade de informação ou comunicação de 
caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro 
modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito 
da natureza do produto. 
b)	 (	 	 	 )	 É	 abusiva,	 dentre	 outras,	 a	 publicidade	 discriminatória	 de	 qualquer	
natureza,	a	que	incite	à	violência,	explore	o	medo	ou	a	superstição,	se	aproveite	
da	deficiência	de	 julgamento	e	experiência	da	criança,	desrespeita	valores	
ambientais.	Ou	que	seja	capaz	de	induzir	o	consumidor	a	se	comportar	de	
forma	prejudicial	ou	perigosa	à	sua	saúde	ou	segurança.
c)	 ( 	 ) 	 É	permitido	ao	fornecedor	de	produtos	deixar	de	estipular	prazo	para	o	
cumprimento	de	sua	obrigação	ou	deixar	a	fixação	de	seu	termo	inicial	a	seu	
exclusivo	critério.	
d)	 (	 	 )	O	consumidor	responde	por	quaisquer	ônus	ou	acréscimos	decorrentes	da	
contratação	de	serviços	de	terceiros	não	previstos	no	orçamento	prévio.	
2 Assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo poderão 
acarretar riscos à saúde ou segurança do consumidor, pois são previsíveis 
em	decorrência	de	sua	natureza	e	fruição,	sendo	que	o	consumidor	deve	ter	
responsabilidade no seu uso. 
b) ( ) O fornecedor poderá colocar no mercado de consumo produto ou 
serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou 
periculosidade à saúde ou segurança. 
c) ( ) Prescreve em 90 (noventa) dias a pretensão à reparação pelos danos 
causados por fato do produto ou do serviço, iniciando-se a contagem do 
prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.
e) ( ) O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação 
caduca em 30 dias tratando-se de serviços ou produtos não duráveis. 
3 Assinale a alternativa CORRETA:
a)	 (		)	Contrato	de	adesão	é	aquele	cujas	cláusulas	tenham	sido	aprovadas	pela	
autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de 
produtos ou serviços. 
b)	 (		)	As	infrações	das	normas	de	defesa	do	consumidor	ficam	somente	sujeitas	às	
sanções administrativas. 
AUTOATIVIDADE
182
c)	 (		)	O	consumidor	tem	direito	ao	acesso	às	informações	existentes	em	cadastros,	
fichas,	registros	com	dados	pessoais,	com	garantia	de	identificação	da	fonte	da	
informação,	porém	tal	requisição	somente	poderá	ser	efetuada	judicialmente.
d) ( ) No fornecimento de produtos ou serviços que envolvam outorga de 
crédito	ou	concessão	de	financiamento	ao	consumidor,	o	fornecedor		deverá	
obrigatoriamente	 informar	 ao	 consumidor	 o	 preço	 final	 de	 venda.	 	 As	
informações	referentes	ao	montante	dos	juros	de	mora	e	da	taxa	efetiva	anual	
de	juros	possuem	caráter	meramente	informativo,	não	obrigando	constar	tal	
informação	no	encarte/panfleto.
183
TÓPICO 2
TUTELA ADMINISTRATIVA
UNIDADE 3
1 INTRODUÇÃO
A	 tutela	 administrativa	 envolve	 a	 mais	 extensa	 e	 complexa	 rede	 de	
mecanismos	e	órgãos	de	defesa	do	consumidor,	seja	em	nível	municipal,	estadual	
ou	federal.		Ocorre,	especifi	camente,	através	de	uma	ampla	legislação	protetiva;	
através	do	Sistema	Nacional	de	Defesa	do	Consumidor	e	por	meio	da	fi	scalização,	
do controle e da aplicação de sanções administrativas aos infratores.
2 SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR
O	Código	de	Defesa	do	Consumidor	prevê	 a	participação	de	diversos	
órgãos	 públicos	 e	 entidades	 privadas,	 bem	 como	 o	 incremento	 de	 vários	
institutos como instrumentos para a realização da política de consumo. Quis o 
Código	que	o	esforço	fosse	nacional,	integrando	os	mais	diversos	segmentos	que	
têm	contribuído	para	a	evolução	da	defesa	do	consumidor	no	Brasil.
FONTE: Disponível em: <www.sejus.ce.gov.br/index.php/downloads/category/7-?...base..>. Aces-
so em: 8 mar. 2013.
O	Código	de	Defesa	do	Consumidor	prevê	 a	participação	de	diversos	
órgãos	 públicos	 e	 entidades	 privadas,	 bem	 como	 o	 incremento	 de	 vários	
institutos como instrumentos para a realização da política de consumo. Quis o 
Código	que	o	esforço	fosse	nacional,	integrando	os	mais	diversos	segmentos	que	
têm	contribuído	para	a	evolução	da	defesa	do	consumidor	no	Brasil.
Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) a 
Secretaria	Nacional	do	Consumidor	do	Ministério	da	Justiça	e	os	demais	órgãos	
federais, estaduais, do Distrito Federal, municipais e as entidades civis de defesa 
do consumidor, para a implementação efetiva dos direitos do consumidor e para 
o respeito da pessoa humana na relação de consumo. 
O	 SNDC	 foi	 estabelecido	 no	 artigo	 105	 do	 Código	 de	 Defesa	 do	
Consumidor	e	regulamentado	através	do	Decreto	nº	2181,	de	20-03-1997.
Conforme	o	Código	Consumerista,	integram	o	SNDC	a	Secretaria	de	Direito	
Econômico	–	SDE,	do	Ministério	da	Justiça,	por	meio	do	seu	Departamento	de	
Proteção	e	Defesa	do	Consumidor	-	DPDC,	e	os	demais	órgãos	federais,	estaduais,	
do Distrito Federal, municipais e entidades civis de defesa do consumidor. 
O	DPDC	é	o	organismo	de	coordenação	da	política	do	SNDC	e	tem	como	
atribuições principais coordenar a política e ações do SNDC, bem como atuar 
concretamente naqueles casos de relevância nacional e nos assuntos de maior 
interesse	para	 a	 classe	 consumidora.	Além	de	 estabelecer	 as	normas	gerais	de	
aplicação das sanções administrativas previstas na Lei nº 8.078, de 11 de setembro 
184
UNIDADE 3 | TUTELAS JURÍDICAS
de 1990, desenvolver ações voltadas ao aperfeiçoamento do sistema, à educação 
para o consumo e para melhor informação e orientação dos consumidores.
Estimado(a)	acadêmico(a)!	Conforme	determinação	expressa	do	artigo	3º	
do Decreto nº 2181, de 20-03-1997, compete à Secretaria Nacional do Consumidor 
do	Ministério	da	Justiça	a	coordenação	da	política	do	Sistema	Nacional	de	Defesa	
do Consumidor:
I	-	planejar,	elaborar,	propor,	coordenar	e	executar	a	política	nacional	
de proteção e defesa do consumidor;
II - receber, analisar, avaliar e apurar consultas e denúncias 
apresentadas	 por	 entidades	 representativas	 ou	 pessoas	 jurídicas	 de	
direito público ou privado ou por consumidores individuais;
III - prestar aos consumidores orientação permanente sobre seus 
direitos e garantias;
IV	-	informar,	conscientizar	e	motivar	o	consumidor,	por	intermédio	
dos diferentes meios de comunicação;
V	-	solicitar	à	polícia	judiciária	a	instauração	de	inquérito	para	apuração	
de delito contra o consumidor,nos termos da legislação vigente;
VI	-	representar	ao	Ministério	Público	competente,	para	fins	de	adoção	
de medidas processuais, penais e civis, no âmbito de suas atribuições;
VII	-	 levar	ao	conhecimento	dos	órgãos	competentes	as	 infrações	de	
ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos ou 
individuais dos consumidores;
VIII	 -	 solicitar	 o	 concurso	 de	 órgãos	 e	 entidades	 da	 União,	 dos	
Estados,	 do	 Distrito	 Federal	 e	 dos	 Municípios,	 bem	 como	 auxiliar	
na	fiscalização	de	preços,	abastecimento,	quantidade	e	segurança	de	
produtos e serviços;
IX	-	incentivar,	inclusive	com	recursos	financeiros	e	outros	programas	
especiais,	 a	 criação	 de	 órgãos	 públicos	 estaduais	 e	 municipais	 de	
defesa do consumidor e a formação, pelos cidadãos, de entidades com 
esse	mesmo	objetivo;
X	-	fiscalizar	e	aplicar	as	sanções	administrativas	previstas	na	Lei	nº	
8.078, de 1990, e em outras normas pertinentes à defesa do consumidor;
XI	-	solicitar	o	concurso	de	órgãos	e	entidades	de	notória	especialização	
técnico-científica	para	a	consecução	de	seus	objetivos;
XII	-	celebrar	convênios	e	termos	de	ajustamento	de	conduta,	na	forma	
do	§	6o	do	art.	5o	da	Lei	no	7.347,	de	24	de	 julho	de	1985;	(Redação	
dada pelo Decreto nº 7.738, de 2012). 
XIII - elaborar e divulgar o cadastro nacional de reclamações 
fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, a que se 
refere o art. 44 da Lei nº 8.078, de 1990. 
XIV	-	desenvolver	outras	atividades	compatíveis	com	suas	finalidades.	
(BRASIL, 2013)
TÓPICO 2 | TUTELA ADMINISTRATIVA
185
Os	Procons	são	órgãos	estaduais	e	municipais	de	defesa	do	consumidor,	
criados	na	forma	da	lei,	especifi	camente	para	este	fi	m.	Com	competências,	no	
âmbito	 de	 sua	 jurisdição,	 para	 exercitar	 as	 atividades	 contidas	 no	CDC	 e	 no	
Decreto nº 2.181/97, visando garantir os direitos dos consumidores. 
Verifi	ca-se,	 dessa	 forma,	 que	 as	 competências	 são	 concorrentes	 entre	
União, Estados e Municípios no que se refere aos direitos dos consumidores, 
não havendo, portanto, relação hierárquica entre o DPDC e os Procons ou entre 
Procons.
	 Estes	 são,	 portanto,	 os	 órgãos	 ofi	ciais	 locais,	 que	 atuam	 junto	 à	
comunidade, prestando atendimento direto aos consumidores, tendo, desta 
forma, papel fundamental na atuação do SNDC. Outro importante aspecto da 
atuação	dos	Procons	diz	respeito	ao	papel	de	elaboração,	coordenação	e	execução	
da política local de defesa do consumidor, concluindo as atribuições de orientar 
e educar os consumidores, dentre outras. 
Os	Procons	são	órgãos	estaduais	e	municipais	de	defesa	do	consumidor,	
criados	na	forma	da	lei,	especifi	camente	para	este	fi	m.	Com	competências,	no	
âmbito	 de	 sua	 jurisdição,	 para	 exercitar	 as	 atividades	 contidas	 no	CDC	 e	 no	
Decreto nº 2.181/97, visando garantir os direitos dos consumidores. 
Verifi	ca-se,	 dessa	 forma,	 que	 as	 competências	 são	 concorrentes	 entre	
União, Estados e Municípios no que se refere aos direitos dos consumidores, 
não havendo, portanto, relação hierárquica entre o DPDC e os Procons ou entre 
Procons.
	 Estes	 são,	 portanto,	 os	 órgãos	 ofi	ciais	 locais,	 que	 atuam	 junto	 à	
comunidade, prestando atendimento direto aos consumidores, tendo, desta 
forma, papel fundamental na atuação do SNDC. Outro importante aspecto da 
atuação	dos	Procons	diz	respeito	ao	papel	de	elaboração,	coordenação	e	execução	
da política local de defesa do consumidor, concluindo as atribuições de orientar 
e educar os consumidores, dentre outras. 
FONTE: Disponível em: <www.mp.go.gov.br/portalweb/hp/4/.../cartilha_procons_munici-
pais.p...>. Acesso em: 8 mar. 2013.
Em nível estadual, tem-se 27 Procons no total, um para cada unidade da 
Federação. 
Conforme	 mencionado,	 os	 Procons	 estaduais	 têm	 no	 âmbito	 de	 sua	
jurisdição	competência	para	planejar,	coordenar	e	executar	a	política	estadual	de	
proteção e defesa do consumidor. 
Assim, para o melhor funcionamento do sistema estadual de defesa do 
consumidor,	 faz-se	 necessário	 que	 exista	 um	 estreito	 relacionamento	 entre	 os	
Procons	municipais	e	o	estadual,	bem	como	entre	os	próprios	órgãos	municipais.
Ressalta-se	que	aos	Procons	é	dado	o	poder	de	polícia,	que	se	constitui	em	
fi	scalizar	o	mercado	de	consumo	e	inclusive	aplicar	penalidades	a	fornecedores	
em razão de infração às normas de proteção do consumidor. Pois sempre 
que condutas praticadas no mercado de consumo atingirem diretamente os 
consumidores,	é	legítima	sua	atuação	na	aplicação	das	sanções	administrativas	
previstas	em	lei,	decorrentes	do	poder	de	polícia	que	lhe	é	conferido.	
Contudo,	a	atuação	do	Procon	não	inviabiliza,	nem	exclui,	a	atuação	de	
outros	órgãos	fi	scalizadores,	como,	por	exemplo,	o	BACEN,	autarquia	que	possui	
competência	 privativa	 para	 fi	scalizar	 e	 punir	 as	 instituições	 bancárias	 quando	
agirem em descompasso com a lei, e a vigilância sanitária quanto ao aspecto 
sanitário dos estabelecimentos comerciais.
Outras duas entidades merecem destaque pela sua importante atuação 
na	 defesa	 dos	 direitos	 dos	 consumidores:	 o	Ministério	 Público	 e	 as	 entidades	
organizadas da sociedade civil.
186
UNIDADE 3 | TUTELAS JURÍDICAS
As	 entidades	 civis	de	defesa	do	 consumidor,	 além	da	participação	nos	
colegiados	e	da	parceria	com	órgãos	públicos	em	projetos	e	atividades,	poderão:
Encaminhar	 denúncias	 aos	 órgãos	 públicos	 de	 proteção	 e	 defesa	 do	
consumidor,	para	as	providências	legais	cabíveis.
Representar	o	consumidor	em	juízo,	observado	o	disposto	no	inciso	IV	do	
artigo 82 da Lei nº 8078, de 1990.
Exercer	outras	atividades	correlatas.	(BRASIL,	2013).
Já	o	Ministério	Público	tem	tanto	atuação	de	natureza	administrativa	ou	
extrajudicial	na	defesa	do	consumidor.
3 PRÁTICAS INFRATIVAS
A	 fi	scalização	 das	 relações	 de	 consumo	 de	 que	 tratam	 a	 Lei	 nº	 8078,	
de	 1990,	 será	 exercida	 em	 todo	o	 território	 nacional	 pela	 Secretaria	de	Direito	
Econômico	do	Ministério	da	Justiça,	por	meio	do	DPDC,	pelos	órgãos	federais	
integrantes	do	SNDC,	pelos	órgãos	conveniados	com	a	Secretaria	e	pelos	órgãos	
de proteção e defesa do consumidor. 
 Criados pelos Estados, Distrito Federal e Municípios, em suas respectivas 
áreas	de	atuação	e	competência	através	de	agentes	fi	scais,	ofi	cialmente	designados,	
vinculados	aos	respectivos	órgãos	de	proteção	e	defesa	do	consumidor,	no	âmbito	
federal, estadual, do Distrito Federal e municipal, devidamente credenciados 
mediante	 Cédula	 de	 Identifi	cação	 Fiscal,	 admitidos	 à	 delegação	 mediante	
convênio.
 Criados pelos Estados, Distrito Federal e Municípios, em suas respectivas 
áreas	de	atuação	e	competência	através	de	agentes	fi	scais,	ofi	cialmente	designados,	
vinculados	aos	respectivos	órgãos	de	proteção	e	defesa	do	consumidor,	no	âmbito	
federal, estadual, do Distrito Federal e municipal, devidamente credenciados 
mediante	 Cédula	 de	 Identifi	cação	 Fiscal,	 admitidos	 à	 delegação	 mediante	
convênio.
FONTE: Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/d2181.htm>. Acesso em: 
8 mar. 2013.
As práticas consideradas infrativas estão previstas no art. 12 do Decreto 
nº 2.181, de 20 de março de 1997. Dentre estas podemos destacar a falta de 
informações	 claras	 e	 precisas	 sobre	 os	 produtos	 e	 serviços	 expostos	 à	 venda.	
Por	exemplo,	nos	bares	e	restaurantes,	estas	informações	devem	estar	expostas	
através	 de	 cardápio	 e	 tabela	 de	 preços	 afi	xada	 em	 local	 de	 fácil	 visualização	
para	o	consumidor,	inclusive	sobre	a	exigência	do	pagamento	de	taxa	de	10%	do	
garçom.
TÓPICO 2 | TUTELA ADMINISTRATIVA
187
3 PRÁTICAS INFRATIVAS
Também	o	comerciante	não	pode	diferenciar	valores	para	pagamento	à	
vista,	em	dinheiro	ou	no	cartão	de	crédito,	nem	determinar	um	valor	mínimo	para	
pagamento	com	cartão.	Também	não	poderá	exigir	tempomínimo	de	abertura	de	
conta	para	pagamento	com	cheques.	O	comerciante	não	é	obrigado	a	aceitar	estas	
modalidades de pagamento (cartão ou cheque), mas, à medida que o faz, não 
poderá	criar	difi	culdades	para	aceitação	dos	mesmos.	
Também	o	comerciante	não	pode	diferenciar	valores	para	pagamento	à	
vista,	em	dinheiro	ou	no	cartão	de	crédito,	nem	determinar	um	valor	mínimo	para	
pagamento	com	cartão.	Também	não	poderá	exigir	tempo	mínimo	de	abertura	de	
conta	para	pagamento	com	cheques.	O	comerciante	não	é	obrigado	a	aceitar	estas	
modalidades de pagamento (cartão ou cheque), mas, à medida que o faz, não 
poderá	criar	difi	culdades	para	aceitação	dos	mesmos.	
FONTE: Disponível em: <www.proconcg.com/geral/layout.php?subaction=showfull&id...>. Aces-
so em: 8 mar. 2013.
Também	 constitui	 prática	 infrativa	 a	 publicidade	 enganosa	 ou	
abusiva. 
As	 práticas	 infrativas	 classifi	cam-se	 em	 leves: aquelas em que forem 
verifi	cadas	 somente	 circunstâncias	 atenuantes,	 e	 graves: são aquelas em que 
forem	verifi	cadas	circunstâncias	agravantes.
4 SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
O	 artigo	 55	 do	Código	 de	Defesa	 do	Consumidor	 determina	 que	 é	 de	
competência	 da	União	 e	 dos	 Estados-membros,	 além	 do	Distrito	 Federal,	 nas	
respectivas áreas de atuação administrativa, editar, em caráter concorrente, 
normas	jurídicas	relativas	à	produção,	industrialização,	distribuição	e	consumo	
de produtos e serviços.
O	§1º	do	referido	artigo,	por	sua	vez,	atribui	também	aos	municípios	a	
competência	para	fi	scalizar	e	controlar	o	fornecimento	de	bens	ou	serviços,	no	
interesse da preservação da vida, saúde, segurança, informação e bem-estar do 
consumidor,	baixando	as	normas	que	se	fi	zerem	necessárias.
O	§1º	do	referido	artigo,	por	sua	vez,	atribui	também	aos	municípios	a	
competência	para	fi	scalizar	e	controlar	o	fornecimento	de	bens	ou	serviços,	no	
interesse da preservação da vida, saúde, segurança, informação e bem-estar do 
consumidor,	baixando	as	normas	que	se	fi	zerem	necessárias.
FONTE: Disponível em: <www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078compilado.htm>. Acesso em: 
9 mar. 2013.
Nesse	sentido,	verifi	camos	que	as	associações	de	defesa	do	consumidor	
não	 têm	 legitimidade	 para	 editar	 normas	 de	 consumo	 e	 aplicação	 de	multas,	
porém	podem	ajudar	na	efetiva	fi	scalização,	enviando	aí	a	devida	comunicação	
aos	órgãos	competentes,	para	que	estes	apliquem	as	medidas	necessárias.
Verifi	camos	 que	 a	 competência	 suplementar	 do	município para suprir 
omissões e lacunas das legislações federais e estaduais, previstas no art. 30, II da 
CF/88, deve ser acionada sempre que presente o requisito do interesse local ou 
quando	se	tratar	de	matéria	de	peculiar	interesse	do	município.	Como	exemplo,	
tomemos	a	edição	por	vários	municípios	de	lei	que	regula	o	tempo	máximo	de	
permanência	nas	fi	las	para	atendimento	bancário.
188
UNIDADE 3 | TUTELAS JURÍDICAS
O	§	 4º	 do	 art.	 55	 do	Código	 de	Defesa	 do	Consumidor	 ainda	 concede	
à União, aos Estados e municípios prerrogativa da mais alta importância, 
permitindo	a	expedição	de	notifi	cação	aos	fornecedores,	com	vistas	à	obtenção	
de	informações	no	interesse	dos	consumidores,	sob	pena	de	desobediência.
Segundo	o	Código	Consumerista,	as	infrações	das	normas	de	defesa	do	
consumidor	fi	cam	sujeitas,	conforme	o	caso,	às	seguintes	sanções	administrativas,	
sem	prejuízo	das	de	natureza	civil,	penal	e	das	defi	nidas	em	normas	específi	cas	
(art. 56). 
I. multa;
II. apreensão do produto;
III. inutilização do produto;
IV.	cassação	do	registro	do	produto	junto	ao	órgão	competente;
V. proibição de fabricação do produto;
VI. suspensão de fornecimento de produtos ou serviços; 
VII. suspensão temporária de atividade;
VIII. revogação de concessão ou permissão de uso;
IX. cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
X. interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; 
XI. intervenção administrativa;
XII. imposição de contrapropaganda.(BRASIL, 2013).
É importante salientar que: as sanções previstas serão aplicadas pela 
autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas, 
cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de 
procedimento administrativo. (BRASIL, 2013).
Desse	 modo,	 o	 Código	 distingue,	 basicamente,	 três	 modalidades	 de	
sanções administrativas:
1. Sanções pecuniárias: representadas pelas multas aplicadas em razão do 
inadimplemento dos deveres de consumo.
2. Sanções administrativas: são aquelas que envolvem bens ou serviços 
colocados no mercado de consumo e compreendem: a apreensão, inutilização, 
cassação do registro, proibição de fabricação ou suspensão do fornecimento de 
produtos ou serviços.
3. Sanções subjetivas: referidas à atividade empresarial ou estatal dos 
fornecedores de bens ou serviços, compreendem a suspensão temporária 
da atividade, cassação de licença do estabelecimento ou de atividade, 
interdição total ou parcial de estabelecimento, obra ou atividade, intervenção 
administrativa, inclusive a imposição de contrapropaganda.
1. Sanções pecuniárias: representadas pelas multas aplicadas em razão do 
inadimplemento dos deveres de consumo.
2. Sanções administrativas: são aquelas que envolvem bens ou serviços 
colocados no mercado de consumo e compreendem: a apreensão, inutilização, 
cassação do registro, proibição de fabricação ou suspensão do fornecimento de 
produtos ou serviços.
3. Sanções subjetivas: referidas à atividade empresarial ou estatal dos 
fornecedores de bens ou serviços, compreendem a suspensão temporária 
da atividade, cassação de licença do estabelecimento ou de atividade, 
interdição total ou parcial de estabelecimento, obra ou atividade, intervenção 
administrativa, inclusive a imposição de contrapropaganda.
FONTE: Disponível em: <uj.novaprolink.com.br/.../das_sancoes_administrativas_no_codigo_d...>. 
Acesso em: 9 mar. 2013.
TÓPICO 2 | TUTELA ADMINISTRATIVA
189
A	pena	de	multa	 é	graduada	de	acordo	 com	a	gravidade	da	 infração,	
a	 vantagem	 auferida	 e	 a	 condição	 econômica	 do	 fornecedor.	 Será	 aplicada	
mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a 
Lei	nº	7347,	de	24	de	julho	de	1985,	os	valores	cabíveis	à	União,	ou	para	os	fundos	
estaduais ou municipais de proteção ao consumidor nos demais casos.
A	pena	de	multa	 é	graduada	de	acordo	 com	a	gravidade	da	 infração,	
a	 vantagem	 auferida	 e	 a	 condição	 econômica	 do	 fornecedor.	 Será	 aplicada	
mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a 
Lei	nº	7347,	de	24	de	julho	de	1985,	os	valores	cabíveis	à	União,	ou	para	os	fundos	
estaduais ou municipais de proteção ao consumidor nos demais casos.
FONTE: Disponível em: <www.jusbrasil.com.br/.../peticao-de-recurso-especial-resp-
-1229957-st...>. Acesso em: 9 mar. 2013.
Quanto	 à	 sua	 quantifi	cação,	 a	multa	 será	 em	montante	 não	 inferior	 a	
duzentas	e	não	superior	a	três	milhões	de	vezes	o	valor	da	Unidade	Fiscal	de	
Referência	(UFIR), ou índice equivalente que venha a substituí-lo.
Quanto	 à	 sua	 quantifi	cação,	 a	multa	 será	 em	montante	 não	 inferior	 a	
duzentas	e	não	superior	a	três	milhões	de	vezes	o	valor	da	Unidade	Fiscal	de	
Referência	(UFIR), ou índice equivalente que venha a substituí-lo.
FONTE: Disponível em: <jus.com.br/.../apelacao-aumento-do-valor-da-indenizacao-por-da-
nos-...>. Acesso em: 9 mar. 2013.
Já as penas de apreensão, de inutilização de produtos, de proibição de 
fabricação de produtos, de suspensão do fornecimento de produto ou serviço, 
de cassação do registro do produto e revogação da concessão ou permissão de 
uso serão aplicadas pela administração, mediante procedimento administrativo, 
assegurada ampla defesa, quando forem constatados vícios de quantidade ou 
de qualidade por inadequação ou insegurança do produto ou serviço.