SEM INT GEST TEC INF EXERC 8

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ITIL significa:
A versão V3 consolidada da ITIL é composta por cinco livros que cobrem o Ciclo de Vida de Serviços,
juntamente à Introdução Oficial. Identifique os livros da ITIL V3, conforme cada finalidade resumida descrita
a seguir:
I) Busca identificar os requisitos e as necessidades de negócio que possam ser atendidas pelos serviços de
TI.
II) Deve definir e estruturar o escopo dos serviços de TI, de forma que esses sejam adequados e
apropriados quanto às suas inovações, arquiteturas, processos, políticas e documentação, para atender os
requerimentos atuais e futuros do negócio.
III) Deve planejar e gerenciar os recursos necessários para obter êxito na implantação de um novo serviço
ou uma alteração em um serviço dentro do ambiente de produção, considerando o prazo e o custo
estimados, bem como a qualidade esperada.
IV) Deve coordenar e conduzir as atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento
dos serviços que são executados pela área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e
respectivos negócios.
Qual dos livros do Ciclo de Vida de Serviços NÃO está sendo citado?
SEMINÁRIOS INTEGRADOS EM GESTÃO DA TEC. INF.
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Lupa Calc.
 
 
Vídeo
 
PPT
 
MP3
 
Aluno: MARCOS ROBERTO DE AMORIM PANTOJA Matrícula: 201310085684
Disciplina: CCT0284 - SEM. INT.GEST.T.I. Período Acad.: 2017.4 EAD (GT) / EX
 
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você fará agora seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que
será usado na sua AV e AVS.
 
1.
Information Technology Instruction Library.
Informações para Tratar de Instruções Locais.
 Information Technology Infrastructure Library.
 Informações Tecnológicas de Instruções Legais.
 Information Theory Instruction Library.
 
Gabarito Coment.
 
2.
Melhoria Continuada de Serviço
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Dentro da ITIL V3, trata-se de uma base de dados ou documento estruturado contendo informações sobre
todos os serviços do catálogo que não se encontram mais em produção. É importante manter essa
documentação porque pode haver necessidade de reativar um ou mais desses serviços.
O conceito descrito acima tem o nome de:
A única opção que NÃO faz parte da coleção de livros do Ciclo de Vida de Serviço ITIL V3 é:
 
Considerando produtos e serviços, podemos AFIRMAR que?
Tratando-se de ITIL V3, denomina-se _____________ quando ocorre uma interrupção não planejada de
um serviço de TI ou uma redução da qualidade desse serviço.
A opção que melhor completa a lacuna da frase é:
 
Transição de Serviço
 
Operação de Serviço
Desenho de Serviço
 Estratégia de Serviço
 
Gabarito Coment.
 
3.
Portfólio de serviço
Catálogo de serviços
Funil de serviço
 Serviços obsoletos
 Estratégia de serviço
 
 
Gabarito Coment.
 
4.
Transição de Serviço.
Estratégia de Serviço.
 Implantação de Serviço.
 Desenho de serviço.
Melhoria Continuada de Serviço.
 
Gabarito Coment.
 
5.
 A qualidade de um serviço vai depender da interação entre o provedor do serviço e o cliente.
Serviço pode ser estocado.
Produto não pode ser avaliado antecipadamente.
 
 Produto não pode ser estocado.
Serviço pode ser avaliado antecipadamente.
 
 
6.
Problema.
Evento.
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As organizações estão dependendo cada vez mais dos serviços da área de TI. Elas esperam que esses
serviços possam não só suportar as rotinas diárias, mas principalmente apresentar soluções para ajudá-las
a colocar em prática as suas estratégias para atingir os objetivos planejados. Nesse sentido, existe uma
exigência cada vez maior para que os provedores de serviços de TI possam melhorar cada vez mais a
qualidade dos serviços oferecidos.
Analise se as proposições são verdadeiras (V) ou falsas (F) e depois marque a alternativa correta:
 
Sobre a ITIL V3, podemos afirmar que:
[ ] Serviço é algo que ocorre por meio da interação com o cliente. Um serviço só pode ser avaliado após
ser fornecido.
[ ] O processo de fornecimento de um serviço é marcado pela combinação de produção e uso, tendo
como atores simultâneos o provedor e o cliente.
[ ] A ITIL é a abordagem mais conhecida para gerenciamento de serviços em TI.
[ ] A ITIL é composta por sete livros que cobrem o Ciclo de Vida de Serviço, juntamente à Introdução
Oficial.
[ ] A Transição de Serviço deve coordenar e conduzir as atividades e processos necessários para a
entrega e o gerenciamento dos serviços que são executados pela área de TI, de acordo com os níveis
requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. 
 
 Agora assinale a alternativa correta:
Para a ITIL V3, todo serviço é classificado como _______________ já que não possui características
_______________, mas também geram __________ econômicos para a empresa.
 Incidente.
Requisição de Serviço.
 Causa raiz.
 
 
7.
F,V,V,V,V
 V,V,V,V,V
F,F,V,V,V
V,V,F,F,F
 V,V,V,F,F
 
Gabarito Coment.
 
8.
RDM / produtivas / benefícios
 transição / produtivas / benefícios
ativo tangível / físicas / benefícios
 
 ativo intangível / físicas / benefícios
 produto / físicas / benefícios
 
 
 
 
 
 
Legenda: Questão não respondida Questão não gravada Questão gravada
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Exercício inciado em 06/03/2018 17:22:23.