122558000 Gestao de Pessoas

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GESTÃO DE 
PESSOAS 
• APRESENTAÇÃO 
DISCIPLINA: GESTÃO DE PESSOAS 
DATA INÍCIO: 21/01/2013 
DATA FIM: 01/02/2013 
HORÁRIO: 13:30 às 17:50hs 
DIAS DA SEMANA: SEGUNDA à SEXTA 
INSTRUTOR(A):CLEILZA 
 Segundo Chiavenato (1999), a gestão de pessoas 
é contingencial e situacional, pois dependem de 
vários aspectos como a estrutura organizacional 
adotada, a cultura que existe em cada 
organização, as características do contexto 
ambiental, o negócio da empresa, os processos 
internos e outras variáveis importantes. 
GESTÃO DE PESSOAS 
RELAÇÕES 
INTERPESSOAIS 
 
 Relações Interpessoais é o conjunto de 
procedimentos que facilitando a 
compreensão e as linguagens, estabelece 
laços sólidos nas relações humanas. 
(ANTUNES, 2003), 
O que é ??? 
LATIM = COMMUNICARE 
Tornar comum 
compartilhar: 
• Idéias, 
• Elogios, 
• Críticas 
• Sugestões 
• etc. 
Como você acha que 
as pessoas recebem as 
suas palavras ? 
O oxigênio das relações interpessoais 
Comunicação 
 
DINÂMICA 
Processo da Comunicação 
EMISSOR RECEPTOR 
FEEDBACK / RESPOSTA 
MENSAGEM 
 (Canal) 
 Intenção 
(linguagem do Conflito ou da Cooperação?) 
 Intenção 
 (linguagem do Conflito ou 
 da Cooperação?) 
Interpretação 
Interpretação 
(Inferências) 
(Inferências) 
“Dar e Receber o Feedback” 
É um processo de AJUDA quando avaliamos 
uma pessoa ou um grupo, no intuito: 
 
 Otimizar seu potencial; 
 Aprimorar seu desempenho. 
 
 
DINAMICA EM GRUPO 
Feedback 
•Inicie uma declaração:”Quando você”...que descreve o comportamento sem 
julgamento; 
•Conte como o comportamento do outro lhe afeta. 
•Assuma a responsabilidade pelos seus sentimentos 
•Explique porque você é afetado daquela forma – O que causa aquele 
comportamento. 
•Descreva a mudança que deseja que o outro considere. 
•Porque você acha que essa mudança amenizará o problema e quais os 
ganhos para ambos. 
•Ouça a resposta do outro. Esteja preparado para ouvir opções e chegar a um 
acordo. 
• Segundo Weil e Tompakow (1997), o indivíduo 
no grupo sempre influencia e é influenciado, não 
só pelas palavras ditas oralmente, mas também 
pelas palavras não ditas, traduzidas em gestos 
e posturas de aprovação e desaprovação, de 
acolhimento e aceitação ou de rejeição e 
indiferença. O homem é um ser altamente 
perceptivo e certamente percebe os seus 
semelhantes em atitudes favoráveis e 
desfavoráveis à sua pessoa também pela 
linguagem do corpo. 
Linguagem Verbal 
 Utilização de vocabulário adequado 
ESCRITA E ORAL 
 Alguns cuidados 
 Gírias/palavrões 
 Erros/vícios de linguagem 
Assuntos polêmicos 
 Falta de objetividade 
Linguagem não verbal 
 A voz 
 volume/velocidade/expressividade 
 Corpo (imagem) 
 cabeça, braços e postura 
 Empatia 
 Vontade/intenção 
 Atitudes (física e mental) 
Zona espacial (distância entre as pessoas) 
Sentimentos (medo, raiva, tristeza, alegria) 
EMPATIA 
• Tendência para identificar-se com a outra 
pessoa,sentindo o que sentiria se 
estivesse no lugar dela.(XIMENES,Sergio 
Mini dicionário). 
Você sabe ouvir? 
Demonstre estar apto a ouvir 
informações mesmo que desagradáveis e 
críticas, procurando vê-las de forma 
construtiva. Escute, ouça atentamente, 
demonstrando interesse pelo que está 
sendo apresentado, não interrompa 
desnecessariamente. 
EQUIPE 
Para Wagner III e Hollenbeck apud Fiorelli (2000, p.41) “grupo é um conjunto de 
duas ou mais pessoas que interagem entre si de tal forma que cada uma 
influencia e é influenciada pela outra”. Para eles, equipe é um “tipo especial de 
grupo em que, entre outros atributos, evidencia-se elevada interdependência na 
execução das atividades”. 
 Rodrigues et al (2003) definem equipe como “um conjunto de 
pessoas com habilidades complementares, atuando juntas numa 
mesma atividade, com propósitos e objetivos comuns, 
comprometidas umas com as outras e com qualidade dos 
relacionamentos e dos resultados. 
TIPOS DE EQUIPES DE TRABALHO 
 
Dubrin (2003) relaciona cinco tipos representativos de equipes: autogeridas, 
multifuncionais, de alta gerência, grupos de afinidades e equipes virtuais. 
Equipes Auto Geridas 
incluem: planejamento e cronograma de trabalho; treinamento dos 
membros; compartilhar tarefas; cumprimento de metas de desempenho; 
garantia de alta qualidade e resolução de problemas no dia a dia 
Equipes Multifuncionais 
Equipe formada por trabalhadores de diferentes especialidades, mas com 
aproximadamente o mesmo nível organizacional, que se reúnem para 
realizar uma tarefa. 
• Equipes de Alta Gerência 
Formada pelo grupo de executivos das organizações. São consideradas 
equipes tendo em vista que as principais decisões são tomadas em 
colaboração, incluindo todos os membros da alta gerência. 
Grupos de Afinidade 
São diferentes tipos de equipes, um grupo de envolvimento de empregados 
composto de trabalhadores que se reúnem regularmente fora de seus grupos 
funcionais, com o objetivo de aplicar seus conhecimentos e sua atenção a 
importantes questões do local de trabalho (círculos de qualidade, grupos de 
solução de problemas etc.,) 
• Equipes virtuais 
Pessoas que trabalham juntas e resolvem problemas por intermédio de 
computadores e não com a interação cara a cara. Fazem reuniões eletrônicas 
guiadas por um software especial e, usando às vezes facilitadores de grupos 
Fiorelli (2000) apresenta as seguintes vantagens do trabalho em 
equipe; 
VANTAGENS DO TRABALHO EM EQUIPE 
 
Melhor tratamento das informações - Possibilita ainda o 
debate de pontos de vistas diferentes, muitas vezes 
complementares ou opostos. 
Redução da ansiedade nas situações de incerteza – 
Favorecem o apoio mútuo, certificam-se de que outras 
pessoas possuem as mesmas ansiedades e 
experimentam novos comportamentos; 
Maior geração de idéias 
Interpretação menos rígida dos fatos e situações 
Maior probabilidade de evitar erros de julgamento 
 
• Simplificação da supervisão 
• Simplificação das comunicações interpessoais 
• Fidelidade às decisões tomadas 
• Maior aceitação das diferenças individuais 
• Melhor aproveitamento das potencialidades 
individuais – A integração aumenta o 
conhecimento mútuo, propiciando um melhor 
aproveitamento das habilidades de cada um e 
neutralizando os pontos fracos. 
• Maior chance de sucesso para ações 
complexas. 
 
 
TRABALHO E PROFISSIONALISMO 
Trabalho: 
• De acordo com a definição do Dicionário do 
Pensamento Social do Século XX, trabalho é o 
esforço humano dotado de um propósito e envolve a 
transformação da natureza através do dispêndio de 
capacidades físicas e mentais. 
Emprego: 
• É a relação, estável, e mais ou menos duradoura, 
que existe entre quem organiza o trabalho e quem 
realiza o trabalho. É uma espécie de contrato no qual 
o possuidor dos meios de produção paga pelo 
trabalho de outros, que não são possuidores do 
meio de produção. 
"Para ter um negócio de sucesso, 
alguém, algum dia, teve que 
tomar uma atitude de coragem." 
(Peter Drucker) 
• Segue baixo um trecho retirado do site HSM 
Online realizado por Philip Kotler “o maior dos 
especialistas na prática do marketing. Entende 
como os cinco passos para o sucesso em 
marketing: 
• 1. Chegue sem ser pego pelo radar. A chave 
para a construção da marca é ter algo bom, que 
você revela de maneira muito inteligente. Algo 
que seja até mesmo invisível por um tempo, 
porque você quer estar forada tela do radar dos 
concorrentes. 
 
• 2. Conheça seu cliente. Você tem que 
entender e escolher os clientes que você 
quer atender. Não vá, simplesmente, atrás 
de todo mundo. Defina o mercado-alvo 
cuidadosamente por meio da 
segmentação de mercado e, então, 
posicione-se como diferente e como 
superior para aquele alvo específico de 
mercado. 
 
• 3. Tenha sua estratégia de branding(marca). 
Nós não estamos mais em um estado de 
concorrência; estamos em uma condição 
de hiperconcorrência. Então, as pessoas 
estão desesperadamente em busca de algo 
a que se agarrar, como itens funcionais dos 
produtos e apelos emocionais a eles. 
Deveríamos pensar em ter uma palavra, ou 
uma frase, que ajudasse a construir 
retenção e lealdade por parte dos clientes. 
• 4. Permaneça à frente da concorrência. O 
ruim é que, se algo funcionar, seus 
concorrentes vão copiar e, antes que 
você perceba, qualquer coisa que você 
tenha como diferencial será imitada pelos 
outros. Portanto, você está no ramo da 
inovação constante. Pergunte-se o tempo 
todo: “Daqui a três anos, qual será nosso 
diferencial?” 
 
 
5. Crie uma experiência. De vez em quando, 
vemos que alguém desenvolveu uma 
abordagem totalmente nova para um 
mercado maduro. Há um grande 
movimento no sentido de dizer “nós não 
estamos apenas acrescentando serviços 
ao nosso negócio e ao nosso produto; 
estamos, na verdade, tentando criar uma 
experiência”. Estamos no negócio do 
desenvolvimento de experiências. 
 
 
• O dicionário Aurélio diz: Motivação é o conjunto de 
fatores, os quais agem entre si, e determinam a conduta 
de um indivíduo. É acreditando neste conjunto de 
fatores que existe dentro de cada um de nós e que faz 
com que determinemos nosso jeito de ser e estar na 
vida que conseguimos alcançar aquilo que desejamos. 
 
MOTIVAÇAO 
 
• As teorias motivacionais apresentadas abaixo, foram 
desenvolvidas por 3 estudiosos: Maslow, Herzberg e 
McLelland. 
 
Teoria de Maslow 
• Abraham Maslow desenvolveu sua teoria em meados da 
década de 50. Embora tenha falecido antes 
 
• Resumidamente, sua teoria se concentra em cinco 
necessidades humanas, mais conhecida como sendo 
• a pirâmide hierárquica de necessidades humanas. 
MOTIVAÇAO 
Resumidamente, sua teoria se 
concentra em cinco necessidades 
humanas, mais conhecida como 
sendo a pirâmide hierárquica de 
necessidades humanas. 
Teoria de Maslow 
 
Abraham Maslow desenvolveu sua teoria em meados da década de 50. 
Embora tenha falecido antes. 
 
 
Fisiológica 
• fome 
• sede 
• abrigo 
• sexo 
 
Segurança 
 
• proteção física e emocional 
• estabilidade 
 
Sociais 
•afeição 
•aceitação 
•amizade 
•relacionamento 
 
Estima 
•respeito próprio 
•autonomia 
•status 
•reconhecimento 
•atenção 
 Auto-realização 
 
•crescimento pessoal 
•autodesenvolvimento 
•alcance do potencial máximo 
Maslow defende que, à medida que cada 
uma dessas necessidades vão sendo satisfeitas 
ou atendidas,o indivíduo sente uma pressão ou 
fica propenso a buscar satisfazer as 
necessidades do próximo nível. 
A teoria de Herzberg 
 Investigou as situações em que as pessoas se sentiam 
excepcionalmente bem e mal no trabalho, descobrindo que 
eram significativamente diferentes . Hezberg denominou os 
fatores que conduzem a SATISFAÇÃO de FATORES 
MOTIVACIONAIS, e os fatores que conduzem à 
INSATISFAÇÃO de FATORES DE MANUTENÇÃO OU 
HIGIÊNICOS (Teoria dos dois fatores.). 
 
Fatores motivacionais 
 
• Reconhecimento 
• Trabalho em si 
• Progresso e 
crescimento 
Fatores de manutenção 
•Políticas e administração da empresa 
•Estilo de supervisão 
•Relacionamento com o supervisor 
•Salário 
•Relacionamento com colegas 
•Status e segurança 
Teoria de MacLelland 
 
 David MacLelland desenvolveu sua teoria 
com base em três necessidades: 
• Realização 
• Poder 
• Associação. 
CULTURA E CLIMA ORGANIZACIONAL 
CONCEITOS 
• Cultura é um sistema de crenças (como as coisas 
funcionam) e valores (o que é importante) compartilhados 
(vivenciado por todos) e que interagem com (penetrações 
nos sistemas e subsistemas) as pessoas, as estruturas e 
mecanismos de controle para produzir (efeitos) as normas 
de comportamento características daquela organização 
(como fazemos as coisas por aqui).” Paulo C. Moura 
 “Cultura organizacional é o conjunto de pressupostos 
básicos que um grupo inventou,descobriu ou desenvolveu 
ao aprender como lidar com os problemas de adaptação 
externa e integração interna e que funciona bem o 
suficiente para serem considerados válidos e ensinados a 
novos membros como a forma correta de perceber, pensar 
e sentir em relação a esses problemas.” 
Edgar H. Schein 
Ricardo Luz coloca de uma forma bastante 
prática que cultura organizacional é o 
conjunto de atributos físicos e psicossociais 
de uma organização que caracteriza o seu 
modo de ser e determina sua identidade. 
Alguns fatores que influenciam na cultura 
organizacional: 
 
 
• FUNDADORES: deixam sua marca na empresa, principalmente referente 
crenças e valores; 
• RAMO DE ATIVIDADE: alguns ramos são mais formais, mais exigentes, 
com mais tecnologia e outros não, isso com certeza irá impactar na cultura 
de uma empresa. 
• DIRIGENTES ATUAIS: eles também influenciam diretamente na cultura da 
empresa. 
• A ÁREA GEOGRÁFICA: pois há diferenças na população, nível cultural, 
padrão cultural 
CLIMA ORGANIZACIONAL 
O clima é o indicador do grau de satisfação dos membros de uma 
empresa, em relação a diferentes aspectos da cultura ou realidade 
aparente da organização, tais como políticas de RH, modelo de 
gestão, missão da empresa, processo de comunicação, 
valorização profissional e identificação com a empresa.” 
 
Roberto Coda, professor da FEA USP 
“Clima Organizacional constitui o meio interno de uma 
organização, a atmosfera psicológica e característica 
que existe em cada organização. O clima organizacional 
é o ambiente humano dentro do qual as pessoas de 
uma organização fazem os seus trabalhos. Constitui a 
qualidade ou propriedade do ambiente organizacional 
que é percebida ou experimentada pelos participantes 
da empresa e que influencia o seu comportamento.” 
Idalberto Chiavenato 
“Clima organizacional é o reflexo do estado 
de ânimo ou do grau de satisfação dos 
funcionários de uma empresa, num dado 
momento.” 
Ricardo Silveira Luz 
LIDERANÇA 
Chiavenatto, define liderança como a influência interpessoal exercida 
numa situação e dirigida através do processo da comunicação humana 
à consecução de um ou de diversos objetivos específicos 
Segundo o grande guru da administração, Peter Drucker, diz: 
"A única definição de líder é alguém que possui seguidores. Algumas 
pessoas são pensadoras. Outras, profetas. Os dois papéis são 
importantes e muito necessários. Mas, sem seguidores, não podem existir 
líderes." 
ESTILOS DE LIDERANÇA 
Liderança autocrática 
O líder toma decisões individuais, 
desconsiderando a opinião dos 
liderados. O líder é quem ordena, 
impõe sua vontade, centralizando 
todas as decisões. 
• Liderança democrática 
O líder orienta o grupo a executar 
suas atividades, fazendo-o 
participar da tomada de decisão 
• Liderança Paternalista 
É uma liderança que visa o fim dos conflitos em 
grupos, que visa um relacionamento amável, onde o 
líder tem uma postura de representante paternal do 
grupo. 
• A liderança liberal 
 
Os liderados ficam livres para pôr seus projetosem prática, sendo delegado pelo líder liberal . 
• Liderança Situacional 
. Um líder situacional deve ser versátil e flexível, 
sabendo adequar seus estilo, de acordo com a 
pessoa com quem trabalha e coma situação. 
• Inova 
• Cria 
• Desenvolve 
• Investiga 
• Tem obsessão pelas pessoas 
• Tem uma perspectiva de longo prazo 
• Pergunta o que e por quê 
• Tem os olhos postos no futuro 
• Desafia regularmente 
• Faz as coisas certas 
O Líder... 
Relacionamento e Empresa 
 
 
 
 
 
 
• Sem as pessoas, não há mundo dos 
negócios; 
 
 
 
• A empresa é composta por vários grupos 
em cada setor, e estes grupos necessitam 
ser orientados, coordenados em seus 
esforços, a fim de que metas e objetivos 
sejam alcançados e que o ambiente de 
trabalho proporcione bem estar a todos os 
funcionários. 
 
• A liderança bem desenvolvida consegue 
transformar o clima organizacional, 
deixando o ambiente mais produtivo. 
AUTORIDADE – é constituída durante o tempo em que o 
líder está a frente de um grupo sendo referência para os 
outros, pelo seu modo de ser e agir. 
 
Liderança exige paciência (autocontrole) 
Liderança exige gentileza (tratar os outros com cortesia) 
Liderança exige humildade (ausência de arrogância) 
Liderança exige respeito ( delegar responsabilidades) 
Liderança exige altruísmo ( atender as necessidades dos outros) 
Liderança exige perdão (deixar de lado ressentimentos) 
Liderança exige honestidade (não tentar enganar ninguém) 
 
• Liderar não é exercer poder, mas sim 
conseguir influenciar pessoas para que 
façam o que realmente você deseja que 
elas façam. 
 
GENTILEZA E 
RESPONSABILIDADE 
 
• “Gentileza é prontidão para auxiliar ou 
mostrar consideração pelos outros; ação 
nobre, distinta ou amável. ajudar, pensar 
nos outros. 
 
• “Responsabilidade é a característica 
vinculada à obrigação de responder por 
um ato resultante da ação.” 
 
• A pessoa gentil só tem um "defeito": é 
difícil a gente se aproximar dela, porque 
está sempre rodeada de muitas 
pessoas, que procuram se beneficiar 
desse seu halo de grandiosidade e 
nobreza. Noeval de Quadros 
• Cada um pode assumir a sua parcela de 
responsabilidade e mudar a realidade que 
o incomoda. 
RESPONSABILIDADE 
 
 
 
 A RESPONSABILIDADE DETERMINA 
 A PERFEIÇÃO DO SER!!! 
CONFLITO 
A OCORRÊNCIA DE CONFLITOS NUM AMBIENTE DE 
TRABALHO É NATURAL 
 
O conflito pode ser comparado com a evolução da 
espécie: aqueles que sobrevivem são os que vão se 
adaptando ou transformando-se. 
 A empresa é um lugar privilegiado para a ocorrência 
de conflitos pessoais, profissionais, de interesses, 
de ideologias, pois existem diferenças de 
necessidades, percepções, metas, experiências e 
valores 
 
• Para Vezzula (1998), “o conflito consiste 
em querer assumir posições que entram 
em oposição aos desejos do outro, que 
envolve uma luta pelo poder e que sua 
expressão pode ser explícita ou oculta 
atrás de uma posição ou discurso 
encobridor”. 
CONFLITO 
CATEGORIA DE 
CONFLITOS 
CONFLITOS PESSOAIS 
 
É O Tipo De Conflito Que Diz Respeito Unicamente A 
Uma Pessoa. Pode Ser O Nosso Chefe, Um Colega Ou 
Outro Membro Da Empresa. Neste Caso, É Melhor Não 
Se Envolver, Cada Um Com Os Seus Problemas. 
 
CONFLITOS INTERPESSOAIS 
 
É O Tipo De Conflito Que Envolve Várias Pessoas De 
Dentro Da Empresa. É O Tipo De Mais Banal Nas 
Organizações E Acontece Frequentemente. 
 
PRINCIPAIS FONTES DE CONFLITO 
• Idéias Diferentes 
• Finalidades Divergentes 
• Imprevisibilidade : Um Trabalho 
Executado Hoje De Uma Maneira, 
Amanhã De Outra 
• Mudanças De : Métodos, Materiais, 
• Política Da Empresa 
 
CONFLITOS COM OUTROS TRABALHOS 
 
Este conflito surge quando existem outros trabalhos 
ou tarefas dentro ou fora da organização, que não 
possibilitam que o trabalho seja efetuado 
devidamente. 
 
CONFLITOS ENTRE NECESSIDADES E VALORES 
 
Este surge quando aquilo que necessita para 
cumprir o objetivo do seu trabalho entra em 
conflito com a sua personalidade e os valores 
que mais preza. 
• Criar atmosfera afetiva; 
• Estabelecer as percepções; 
• Focalizar em necessidades individuais e compartilhadas; 
• Construir um poder positivo e compartilhado; 
• Olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o 
passado; 
• Gerar opções de ganhos mútuos; 
• Desenvolver passos para a ações a ser efetivada; 
• Estabelecer acordos de benefícios mútuos. 
COMO ADMINISTRAR OS CONFLITOS 
• Para que a negociação possa ocorrer, é 
necessário que ambas as partes tenham as 
seguintes capacidades: 
• Saber comunicar; 
• Saber ouvir; 
• Saber perguntar; 
• Competição; 
• Colaboração; 
• Evitação; 
• Acomodação; 
• Compromisso. 
 
CONFLITOS INTERPESSOAIS 
NAS ORGANIZAÇÕES 
• Ocorrem por vários motivos: diferença de 
idade, sexo, valores, crenças, por falta de 
recursos materiais, financeiros, por 
diferenças de papéis, podem ser divididos 
de dois tipos: 
• Hierárquicos 
• Pessoais 
– Hierárquicos: colocam em jogo as relações com a autoridade 
existente. Ocorre quando a pessoa é responsável por algum 
grupo, não encontrando apoio junto aos seus subordinados e 
vice-versa. Neste caso, as dificuldades encontradas no dia-a-dia 
deixam a maior parte das pessoas envolvidas desamparadas 
quanto á sua maneira de ser, agir. 
 
– Pessoais: dizem respeito ao indivíduo, à sua maneira de ser, 
agir, falar e tomar decisões. As “rixas pessoais” fazem com que 
as pessoas não se entendam e, portanto, não se falem. Em geral 
esses conflitos surgem a partir de pequenas coisas ou situações 
nunca abordadas entre os interessados. O resultado é um 
confronto tácito que reduz em muito a eficiência das relações. 
PERCEPÇÃO 
 
Significa “Apoderar-se de” 
DIZ RESPEITO À MANEIRA COMO NÓS 
VEMOS, JULGAMOS, CONCEITUAMOS, 
QUALIFICAMOS TANTO A OUTROS QUANTO A 
NÓS MESMOS. É O PROCESSO PELO QUAL 
TOMA-SE CONHECIMENTO DO MUNDO 
EXTERNO. 
 
CERTEZA - Condição Para Tomada De Decisão Em 
Que Os Líderes Têm Informações Precisas, 
Mensuráveis E Confiáveis Sobre Os Resultados 
Das Várias Alternativas Que Estão Sendo 
Consideradas. 
 
RISCO - Condição Para Tomada De Decisão Em Que 
Os Administradores Conhecem A Probabilidade De 
Que Uma Determinada Alternativa Leve A Um 
Objetivo Ou Resultado Desejado. 
ANALISAR OS PROBLEMAS 
SISTEMATICAMENTE E TOMAR 
DECISÕES LÓGICAS 
INCERTEZA - CONDIÇÃO PARA TOMADA DE 
DECISÃO NA QUAL OS ADMINISTRADORES 
ENFRENTAM SITUAÇÕES EXTERNAS 
IMPREVISÍVEIS OU NÃO TÊM AS INFORMAÇÕES 
NECESSÁRIAS PARA ESTABELECER A 
PROBABILIDADE DE DETERMINADOS EVENTOS. 
 
TURBULÊNCIA - CONDIÇÃO PARA TOMADA DE 
DECISÃO QUE OCORRE QUANDO AS METAS NÃO 
SÃO CLARAS OU QUANDO O MEIO AMBIENTE 
MUDA MUITO DEPRESSA. 
 
Certeza Risco Incerteza Turbulência 
 
 
 
 
Grande Pequeno 
CONTROLE PELOS GERENTES 
 
1 - EXAMINAR A SITUAÇÃO 
 
 
2 - CRIAR ALTERNATIVAS 
 
3 - AVALIAR AS 
ALTERNATIVAS E 
SELECIONAR A MELHOR 
4-IMPLEMENTAR E 
MONITORAR A DECISÃO 
 
MODELO 
RACIONAL 
DE TOMADA 
DE DECISÃO 
IDENTIFICAR OS OBJETIVOS DA DECISÃO 
 
PROBLEMA DEFINIDO DECIDIR A SOLUÇÃO 
 
DIAGNOSTICAR AS CAUSAS 
DIAGNOSTICADO AS CAUSAS, DETERMINAR AS 
AÇÕES NECESSÁRIAS PARA SOLUCIONAR. 
 
 1.º ESTÁGIO: - EXAMINAR A SITUAÇÃO 
 DEFININDO O PROBLEMA: 
 
 
 
 
A DIFICULDADE DE IDENTIFICAR O PROBLEMA EXISTE 
PORQUE OS ACONTECIMENTOSPODEM SER 
SINTOMAS DE OUTRO PROBLEMA DISSEMINADO NA 
ORGANIZAÇÃO. 
 
CUIDADO PARA NÃO CONFUNDIR SINTOMA COM 
PROBLEMA 
 
 
2.º ESTÁGIO – CRIAR ALTERNATIVAS 
SUGERE-SE AQUI A REALIZAÇÃO DE UM BRAINSTORM. 
BRAINSTORM - TÉCNICA PARA A TOMADA DE DECISÃO E 
PARA O PROCESSO DE SOLUCIONAR PROBLEMAS EM QUE 
INDIVÍDUOS OU MEMBROS DE UM GRUPO TENTAM AUMENTAR A 
CRIATIVIDADE PROPONDO ALTERNATIVAS COM 
ESPONTANEIDADE, SEM PREOCUPAÇÃO COM A REALIDADE OU A 
TRADIÇÃO. 
 
ELA ATENDE AS METAS 
DE DECISÃO? 
A ALTERNATIVA TEM 
PROBABILIDADE DE DAR 
CERTO? 
ESTA 
ALTERNATIVA É 
UMA SOLUÇÃO 
SATISFATÓRIA? 
COMO ESTA 
CONSEQüÊNCIA AFETARÁ 
AS ÁREAS ? 
ELIMINAR AS 
CONSEQüÊNCIAS 
NEGATIVAS 
QUAIS AS 
CONSEQUÊNCIAS 
POSSÍVEIS PARA O 
RESTO DA 
EMPRESA? 
3.º ESTÁGIO – AVALIAR AS ALTERNATIVAS 
 E SELECIONAR A MELHOR 
APÓS CRIAR AS ALTERNATIVAS O ADMINISTRADOR 
DEVE AVALIAR CADA UMA DELAS COM BASE EM TRÊS 
PERGUNTAS FUNDAMENTAIS. 
HÁ RECURSOS PARA 
IMPLEMENTAR ESTA 
ALTERNATIVA? 
A ALTERNATIVA ATENDE 
AS EXIGÊNCIAS LEGAIS E 
ÉTICA DA EMPRESA? 
ESTA 
ALTERNATIVA É 
EXEQÜÍVEL? 
4.º ESTÁGIO – IMPLEMENTAR E MONITORAR A DECISÃO 
 
IMPLEMENTAR UMA DECISÃO ENVOLVE 
 MAIS DO QUE DAR ORDENS 
 
• ALOCAR OS RECURSOS CORRETAMENTE 
• ESTABELECER CRONOGRAMAS P/ CUMPRIMENTO DAS AÇÕES 
• ATRIBUIR RESPONSABILIDADES 
• LEMBRAR DOS RISCOS E INCERTEZAS 
• MONITORAR AS AÇÕES 
• ATENTAR PARA O AMBIENTE EXTERNO E INTERNO 
• Lembre-se : é um processo e um desafio contínuo. 
 
QUALIDADE 
 
IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA 
QUALIDADE 
 
 
Hoje a Qualidade, está nos quatro 
cantos do Planeta, do Japão aos 
Estados Unidos, da Europa aos 
chamados Tígres Asiáticos e da 
China ao Brasil. 
 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
 Controle Final do Produto (1920) 
Controle Estatístico do Processo (1950) 
 
Garantia da qualidade (1960) 
 
Qualidade Total 
(1980) 
 
 
QUALIDADE ? 
 
 “Qualidade significa conformidade às 
especificações, após pesquisa de mercado 
para adequação às necessidades e 
expectativas dos clientes. 
É através da prevenção que se deve alcançar 
a qualidade e o nível de desempenho deve ser 
o de zero defeito. 
”Philip B. Crosby”. 
 
• Os mestres e as filosofias da qualidade 
 
 A era moderna de gerência de qualidade foi anunciada por 
alguns novos pensadores: 
 
 William Edwards Deming (1900-1993) é conhecido como o 
pai do controle de qualidade no Japão. “Mais qualidade 
significava menos custos”. 
 
 Philip B. Crosby (1926-2001) escreveu Quality is free (algo 
como “a qualidade não tem custo”). 
 
 Armand V. Feigenbaum (1922-) desenvolveu o conceito de 
controle da qualidade total (TQC) em seu livro Total quality 
control, 1983. 
 
 
 PORQUE O CLIENTE 
MUDA DE FORNECEDOR 
• 15% ACHOU PRODUTO 
MELHOR; 
• 15% ACHOU PRODUTO 
MAIS BARATO; 
• 20% FALTA DE 
ATENÇÃO; 
• 49% ATENDIMENTO 
RUDE, DESATENCIOSO. 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
A B C D
SISTEMA GESTÃO DA 
QUALIDADE 
• É um conjunto de 
atividades e tarefas que 
devem ser executadas por 
todos dentro da 
organização. 
 
 
• Sistema de abastecimento 
de água: 
 
*Chover 
*Represar 
*Tratar 
*Bombear 
*Distribuir. 
ESTRUTURA DOCUMENTAL 
I 
II 
III 
MANUAL DA 
QUALIDADE 
 MQ I 
PROCEDIMENTO DE 
SISTEMA 
 PGQ II - XX 
ROTINA DE 
TRABALHO 
RT III-XX-YY 
ISO 
 • I - International 
• S - Standardization 
• O - Organizational 
 Criada em 1947, com o 
objetivo de estabelecer 
normas e acordos dos 
diferentes países do 
mundo.Com sede na Suíça. 
• ISO 9000 
 
 
 A família ISO 9000 foi criada em 1987 e já 
passou por duas revisões: a primeira em 1994 e 
a segunda em 2000. Suas normas definem os 
padrões de um sistema de qualidade que 
orientam o desempenho de uma empresa em 
requisitos específicos nas áreas de 
projeto/desenvolvimento, produção, instalação e 
serviço. 
... 
 Baseiam-se no fato de que certas características 
genéricas de práticas administrativas podem ser 
padronizadas e de que um sistema de qualidade bem 
desenhado, bem implantado e cuidadosamente 
administrado fornece a confiança de que a produção 
satisfará nas expectativas e necessidades dos clientes. 
Elas prescrevem documentação para todos os 
processos que afetam a qualidade e sugerem que a 
obediência por meio de auditorias leva a melhora 
continua. As normas apresentam cinco objetivos: 
... 
1 Atingir, manter e buscar a melhoria continua da qualidade de 
produtos (incluindo serviços) com relação aos requisitados; 
2 Melhorar a qualidade das operações para continuamente 
satisfazer as necessidades explícitas e implícitas de 
clientes e investidores; 
3 Fornecer confiança a administração interna e outros 
funcionários de que os requisitos de qualidade estão sendo 
cumpridos e de que as melhorias estão ocorrendo; 
4 Fornecer confiança aos clientes e outros investidores de que 
os requisitos de qualidade estão sendo atingidos no produto 
entregue; 
5 Fornecer confiança de que os requisitos do sistema de 
qualidade estão sendo cumpridos. 
 SÉRIE ISO 9000 
 
• ISO 9000 - Diretrizes para seleção e uso. 
• ISO 9001 - Garantem qualidade em 
projetos, desenvolvimento, instalação e 
assistência técnica. 
• ISO 9002 - Garantem qualidade em 
produção e instalação. 
• ISO 9003 - Garantem qualidade em 
inspeção e ensaios finais. 
• ISO 9004 - Itens relativos ao Sistema da 
Qualidade. 
COMITÊ 
• A ISO significa: 
Igualdade em 
Grego!!! com sede na 
Suiça. 
• Hoje mais de 120 
países, adotam a 
norma, aqui no Brasil 
é representada 
 pela 
 
COMITÊ 
ISO 
ABNT 
• Estrutura das normas da família NBR ISO 9000 
 
 As normas da família NBR 9000, foram desenvolvidas 
para apoiar as organizações na implementação e na 
operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes: 
 
NBR ISO 9000 (fundamentos e vocabulários): descreve os 
fundamentos de sistemas de gestão de qualidade e 
estabelece a terminologia para esses sistemas. 
 
NBR ISO 9001 (requisitos): específica requisitos para um 
sistema de gestão de qualidade em que uma organização 
precisa demonstrar sua capacidade de fornecer produtos 
que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos 
regulamentares aplicáveis, aos objetivos que aumentam a 
satisfação do cliente. 
... 
 
 NBR ISO 9004 (diretrizes para melhorias de 
desempenho); fornece diretrizes que consideram 
tanto a eficácia como a eficiência do sistema de 
gestão da qualidade: O objetivo desta norma é 
melhorar o desempenho da organização e a 
satisfação dos clientes e das outras partes 
interessadas. 
 
Princípios de Gestão da 
Qualidade 
Foco no cliente; 
Liderança; 
Envolvimento das pessoas; 
Abordagem de Processo; 
Abordagem Sistêmica para Gestão; 
Melhoria contínua; 
Abordagem Factual para tomada de decisão; 
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. 
 
 
MELHORIA CONTÍNUA 
 
CICLO PDCA 
 Planejar 
Implementar 
 checar 
agir 
Controle da Gestão 
PLAN 
DO 
Check 
Action 
Motivos para uma Organização 
implementar o S.G.Q. 
• Exigência dos clientes; 
 
• Necessidade de controlar de forma mais efetiva a sua produção e/ou 
serviço; 
 
• Necessidade de redução de custo; 
 
• Estrutura para atender as atuais exigências do mercado;• Necessidade de aumentar o rol de clientes. 
 
 
 
 
Benefícios de uma 
Certificação 
• Melhoria no planejamento do negócio; 
 
• Aumento na conscientização para a qualidade ao longo e através da 
organização; 
 
• Melhoria na comunicação; 
 
• Redução de custos da má-qualidade e dos desperdícios; 
 
• Aumento na competitividade frente às empresas que não estão. 
 
• Aumenta a satisfação dos clientes e facilitar a venda de produtos. 
 
• Possibilidade de adquirir um nível mundial de qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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