AV Gestão de Serviços e Endomarketing

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Gestão de Serviços e Endomarketing
	
	
	
	
	
	
	
	 1a Questão (Ref.: 201710228196)
	
	Para o consumidor importa pouco a que categoria ou tipo de serviço a sua empresa pertence. O que ele vivencia de bom numa empresa, espera também poder receber durante prestação de serviços de qualquer outra. Quais são os impactos desse nível de exigência do consumidor na gestão de serviços das empresas? Assinale a opção incorreta:
		
	
	Agilidade e qualidade são fatores-chave de sucesso para a gestão de serviços
	
	Se atuo como gestor de serviços de uma pequena empresa, com baixa capacidade de investimento, não posso adotar as melhores práticas de serviços das grandes empresas
	
	As empresas precisam investir em inovação, criando diferenciais em relação aos concorrentes, passando a ser referência em determinada forma de prestar serviço
	
	Investimento em pesquisa de mercado, e em todas as ferramentas que permitam ouvir o consumidor, é essencial para que se conheça as expectativas e opinião do consumidor
	
	As empresas precisam estar atentas às melhores práticas em serviços, nacionais e internacionais, para poder se antecipar às necessidades dos clientes
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201710589133)
	
	A natureza dos serviços, que engloba aspectos como o envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo, exige a inclusão de elementos estratégicos que vão além dos quatro P´s tradicionais do marketing. Assinale a alternativa que apresenta corretamente o conceito do elemento Pessoas:
		
	
	Fixação de margens de lucro e condições de créditos.
	
	Diferencial dos produtos e pacote de serviços.
	
	Interação direta dos funcionários com os clientes da empresa.
	
	Manter os custos sob controle e garantir a rentabilidade da empresa.
	
	Canais de distribuição física ou eletrônica.
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201710228206)
	
	É possível ao gestor de serviços gerenciar as expectativas dos clientes em relação ao seu serviço? Assinale abaixo a alternativa correta:
		
	
	NÃO, porque a única coisa que pode ser gerida é a promessa da marca e não o que o cliente espera dela.
	
	NÃO, porque a expectativa do consumidor é algo imprevisível e não-gerenciável. Cabe ao gestor de serviços apenas reagir após a satisfação ou insatisfação do cliente após a prestação de serviços ter ocorrido.
	
	SIM, através apenas de pesquisas realizadas junto aos consumidores
	
	SIM, através de benchmarks de mercado, para minimamente acompanhar as inovações em serviços, mesmo fora do seu segmento.
	
	NÃO, porque é impossível prever o que vai na cabeça do consumidor e desenhar os serviços prestados a partir de suas expectativas.
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201710589148)
	
	Muitos clientes acham que a reclamação não vale a pena e que a empresa não fará nada para resolver. Baseado nesta afirmação assinale a alternativa que apresenta uma conseqüência de quando as empresas tratam suas reclamações de maneira correta:
		
	
	Oportunidade para impressionar e fidelizar o cliente.
	
	Aumento do número de concorrentes.
	
	Desmotivação dos colaboradores.
	
	Aumento dos custos da organização.
	
	Desenvolvimento do marketing pessoal.
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201710228200)
	
	Quando as empresas desenvolvem um programa de fidelidade para os seus clientes, elas pretendem elevar que variável na gestão de serviços?
		
	
	Gestão de Processos
	
	Qualidade
	
	Gestão de Pessoas
	
	Valor para o cliente
	
	Satisfação do cliente
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201710589137)
	
	Após ter definido o seu público e saber quem é o seu cliente, é importante pensar quais são os princípios que regem e orientam o desenvolvimento de marcas de peso em serviços. Isso para que, a partir desses princípios, você esteja apto a desenhar o seu ciclo de serviços a partir da perspectiva do cliente. Segundo Leonard Berry e Sandra Lampo (2005), esses princípios são: I - Sincronia correta dos sinais emitidos ao cliente. II- Conexão emocional III - Incorporação da marca pelos funcionários. IV ¿ Parcerias com fornecedores.
		
	
	I, II e III.
	
	III e IV.
	
	II e IV.
	
	I e IV.
	
	Todas as alternativas.
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201710589152)
	
	A estratégia da empresa JAC Motors, quando entra no Brasil, oferecendo seus veículos com 6 anos de garantia para o consumidor é:
		
	
	Eliminar as conseqüências dos serviços mal prestados.
	
	Fazer com que o cliente acredite na sua marca, já que o mesmo tem pouco conhecimento dos serviços.
	
	Compensar o alto preço dos produtos e serviços.
	
	Criar uma imagem negativa em relação aos serviços dos concorrentes.
	
	O ego da empresa está em alta.
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201710589157)
	
	Um processo de Endomarketing bem sucedido requer um impacto de gerenciamento de atitudes, assim como, um suporte do gerenciamento da comunicação. Um programa de Endomarketing deve ser visto sob três aspectos:
		
	
	Estabilidade, Valorização e Comprometimento.
	
	Motivação, Valorização e Dinheiro.
	
	Motivação, Valorização e Comprometimento.
	
	Dinheiro, Necessidade e Comprometimento.
	
	Motivação, Estabilidade e Liderança.
	
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201710588584)
	
	A administração de uma empresa que visa a competir no mercado global. Para se expandir no mercado internacional mais rapidamente faz uma opção por uma aliança estratégica, isto é:
		
	
	(a) Pelo licenciamento, que minimiza a perda de controle sobre a tecnologia, sem que precise arcar com os custos e riscos de uma abertura de mercado estrangeiro;
	
	(e) Por uma subsidiária própria porque mantém o controle sobre a tecnologia e operações com baixo custo e baixo risco.
	
	(d) Por uma união com determinada empresa (joint venture) do país que deseja atuar, porque se beneficiaria com o conhecimento local do parceiro e dos custos e riscos compartilhados.
	
	(c) Por uma franquia, porque além de oferecer as vantagens do licenciamento, permite fugir das barreiras tarifárias, diminuindo também o risco de perda de controle sobre a qualidade;
	
	(b) Pela exportação, que lhe permite fugir de barreiras tarifárias gerando economias de escala, evitando custos de fabricação em outros países;
	
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201710228199)
	
	Com clientes cada vez mais exigentes, as empresas precisam ir além da satisfação dos seus clientes. É necessário buscar o encantamento. Assinale a opção abaixo que representa esse encantamento, pensando a relação entre serviço percebido e serviço esperado, e ainda o resultado alcançado pela empresa em cada uma das situações.
		
	
	Serviço percebido > serviço esperado (crescimento da base de clientes, a partir da fidelidade de clientes e aquisição de novos clientes por indicações)
	
	Serviço percebido < serviço esperado (perda de clientes)
	
	Satisfação e encantamento não estão relacionados ao serviço percebido (não impacta o resultado da empresa)
	
	Serviço percebido = serviço esperado (estagnação da carteira de clientes)
	
	Satisfação e encantamento não estão relacionados ao serviço esperado (não traz resultado para empresa)