AV Gestão de Serviços e Endomarketing

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15/06/2018 Estácio
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=73592550&p1=201708415149&p2=4050967&p3=NPG0083&p4=103217&p5=AV&p6=28/05/2018&p… 1/3
Professor: VILMAR ARGOLO CARNEIRO DA CUNHA
 
Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 6,0 Nota de Partic.: 1 Av. Parcial 0 Data: 28/05/2018 14:10:47
 
 1a Questão (Ref.: 201709037383) Pontos: 0,6 / 0,6
A Atacadão Baby, uma grande empresa brasileira atuante na área de alimentação infantil, realizou em fins de 2011 uma análise SWOT do ambiente interno e
externo, como pré-requisito para a elaboração de um plano estratégico para 2013. Uma possível conclusão dessa análise é:
(b) A grande economia de escala, obtida pela Atacadão Baby na produção suas extensas linhas de produtos, constitui uma oportunidade para a
Empresa;
(d) A avidez por produtos de alimentos infantil, demonstrada pelos supermercados, constitui uma força da Atacadão Baby;
 (e) A crescente atenção dos pais ao valor nutritivo dos alimentos de seus filhos, observada em uma pesquisa, é uma oportunidade para a Atacadão
Baby;
(c) A baixa qualidade dos serviços de pós-venda prestados pela Atacadão Baby, registrada pelo seu call center, constitui uma ameaça à Atacadão
Baby;
(a) A acentuada queda no número de nascimentos nos últimos anos no País, computada pelo IBGE, constitui uma fraqueza da Atacadão Baby;
 
 2a Questão (Ref.: 201709037923) Pontos: 0,6 / 0,6
Segundo Levitt (1980), há outras considerações além do preço para as empresas se diferenciarem umas das
outras. As pessoas não compram apenas o produto em si. As pessoas compram o produto total, que é composto
por produto:
especial, aumentado, esperado e potencial.
 genérico, aumentado, esperado e potencial.
genérico, aumentado, especial e potencial.
genérico, aumentado, esperado e especial.
genérico, especial, esperado e potencial.
 
 3a Questão (Ref.: 201708677002) Pontos: 0,6 / 0,6
Ouvir o cliente é algo essencial na gestão da qualidade em serviços. Há diversas práticas adotadas pelas empresas
para isso. Assinale abaixo a prática que simula situações reais de consumo, a fim de identificar possíveis falhas e
oportunidades:
Monitoria da Qualidade em Contact Center
Pesquisas Transacionais
Focus Group
Pesquisa Quantitativa
 Cliente misterioso
 
 4a Questão (Ref.: 201708676992) Pontos: 0,6 / 0,6
Há uma série de classificações possíveis em serviços. Essas classificações destacam aspectos presentes em todas
os tipos de serviços. Mas a depender do segmento em que a empresa atua, alguns aspectos podem ser mais
relevantes quando comparados a outros segmentos. Partindo dessa explicação, se você fosse gestor de serviços em
uma concessionária de automóveis, poderia afirmar que seu serviço poderia se classificar como:
Relacional, Intensidade de interação média, Customização baixa, Complexidade entre média e alta, menos
intangível
Relacional, Intensidade de interação baixa, Customização alta, Complexidade entre média e alta, menos
intangível
 Transacional, Intensidade de interação média, Customização baixa, Complexidade entre média e alta,
menos intangível
Transacional, Intensidade de interação alta, Customização baixa, Complexidade entre média e alta, menos
intangível
15/06/2018 Estácio
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 5a Questão (Ref.: 201708704865) Pontos: 0,6 / 0,6
Um cliente quer escolher um serviço de TV por assinatura. Ele está em dúvida entre duas marcas. Uma delas
oferece instalação imediata e outra precisa de pelo menos 48h para providenciar a instalação. A que oferece
instalação imediata tem um preço mais barato, mas opções de pacote de canais mais básico. Enquanto a que leva
pelo menos 48h para realizar a instalação tem um pacote de canais com mais opções apesar de um preço mais
elevado. O cliente decide escolher esta última empresa, com mais opções de canais. Diante dessa situação, assinale
a opção incorreta.
O valor para o cliente leva em consideração atributos como qualidade, comodidade e também preço, além
dos benefícios oferecidos pelo serviço.
 Preço é o atributo que mais pesa no cálculo de valor para o cliente.
Preço não é único atributo levado em consideração quando o cliente vai escolher um serviço.
O cliente sempre busca escolher a opção que gera a melhor relação custo-benefício para ele.
No cálculo de valor para o cliente há custos econômicos e não-econômicos levados em consideração, além
dos benefícios oferecidos pelos serviços.
 
 6a Questão (Ref.: 201709037942) Pontos: 0,6 / 0,6
Uma boa gestão de serviços preocupa-se tanto com a promessa da marca, que impacta a qualidade esperada,
quanto com a entrega efetiva, que diz respeito à qualidade experimentada. Desta forma o gestor será capaz de
entender os motivos que fazem os seus clientes satisfeitos ou insatisfeitos. Com base no texto assinale a
alternativa que NÃO apresenta um critério de julgamento de qualidade do serviço.
Empatia.
Segurança.
 Preço baixo.
Confiabilidade.
Presteza no atendimento.
 
 7a Questão (Ref.: 201709037928) Pontos: 0,6 / 0,6
Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados, ou seja, os
resultados não podem ser verificados antes da compra. Dentre as diferenças estratégicas entre produtos e serviços,
esta é a:
Inseparabilidade.
Perecibilidade.
Homogeneidade.
Variabilidade.
 Intangibilidade.
 
 8a Questão (Ref.: 201708676999) Pontos: 0,6 / 0,6
Assinale abaixo a opção incorreta quando falamos das melhores práticas da gestão de qualidade em serviços:
 Gestão de pessoas baseada no comando-controle
Reclamações consideradas como oportunidades
Mapeamento e desenho de processos a partir da perspectiva do cliente, identificando GAPs de qualidade e
corrigindo
Uma política de recuperação em serviços, para problemas previsíveis e imprevisíveis
Equilíbrio entre qualidade e produtividade
 
15/06/2018 Estácio
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 9a Questão (Ref.: 201709565059) Pontos: 0,6 / 0,6
É importante lembrar que as empresas que prestam os melhores serviços para os seus consumidores têm seus
esforços reconhecidos, por meio da manutenção de sua carteira de clientes e também por intermédio de
premiações como os prêmios Consumidor Moderno, Empresas que mais respeitam o cliente, Reclame Aqui, entre
outros, o que consolida a imagem de empresa que preza por um serviço de excelência. Nesse sentido, você pode
entender que cuidar da gestão de serviços é cuidar da imagem de marca de sua empresa, como em um ciclo
virtuoso: o marketing constrói a promessa da marca por meio de suas práticas mais tradicionais, faz a entrega na
prestação de serviços, consolida a sua imagem de marca quando essa entrega é cumprida da forma prometida e,
como consequência, gera a satisfação do consumidor. Dessa forma, os fatores mais relevantes para a gestão de
serviços são, exceto:
A gestão de recursos humanos;
A proposta de valor a ser entregue ao mercado;
As operações da empresa;
 A falta de posicionamento;
A gestão de processos;
 
 10a Questão (Ref.: 201709037940) Pontos: 0,6 / 0,6
 
O objetivo do marketing é a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes. Por isso, o gestor de
marketing precisa compreender o que significa valor para os seus clientes. Além disso, precisa garantir a entrega
desse valor para eles. Desta forma podemos afirmar que valor é a relação entre:
 Benefícios percebidos pelos clientes e Custos incorridos pelos clientes.
Desejos dos clientes e Custos incorridos pelos clientes.
Necessidades dos clientes e Custos incorridos pelos clientes.
Benefícios percebidos pelos clientes e desejos clientes.
Preço do produto e Custos incorridos pelos clientes.