GESTÃO DE SERVIÇO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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GESTÃO DE SERVIÇO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Aula 1
	Exercício: CCT0252_EX_A1_201607024136_V1 
	
	
	Data: 05/08/2017 13:28:43 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201607058611)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 7)       Saiba  (0)
	
	As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
		
	
	Controle - treinamento - previsibilidade.
	 
	Controle - transparência - previsibilidade.
	
	Controle - investimento - desenvolvimento.
	
	Controle - investimento - treinamento.
	 
	Controle - transparência - investimento.
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201607152981)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 7)       Saiba  (0)
	
	A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
		
	
	Suporte de Rede e dispositivos móveis.
	 
	Suporte Tecnológico Operacional.
	
	Suporte gerencial.
	
	Suporte ao usuário.
	
	Suporte em primeiro nível.
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201607126984)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 7)       Saiba  (0)
	
	Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de TI, ferramentas e aplicações, com foco para suporte e apoio em algumas de suas operações diárias na tentativa de reduzir custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma:
		
	
	Sistemas operacionais.
	
	Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação Grafico, Sistemas de apoio ao executivo
	
	Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.
	
	Sistemas de processamento operacional, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.
	 
	1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201607058878)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 7)       Saiba  (0)
	
	As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
		
	
	ITIL, Cobit e Six
	 
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	
	CMMI, PM e Sigma
	 
	controle, transparência e previsibilidade
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201607729781)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 7)       Saiba  (0)
	
	Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações. Um SIG gera produtos de informação que apoiam muitas necessidades de tomada de decisão administrativa e são o resultado da interação colaborativa entre pessoas, tecnologias e procedimentos, que ajudam uma organização a atingir as suas metas. A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações:
I. O papel das pessoas não é tão importante para o bom uso do SIG.
II. A Tecnologia por si só já é garantia de sucesso na utilização do SIG.
III. Os procedimentos devem ser realizados de forma correta para que o SIG ofereça o retorno satisfatório.
		
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	Somente a afirmação I está correta
	 
	Somente a afirmação III está correta
	
	Somente a afirmação II está correta
	
	Nenhuma das afirmações está correta
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201607127071)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 7)       Saiba  (0)
	
	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Ter um modelo de governança de TI.
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA.
III. Ter uma equipe qualificada.
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos.
		
	
	Somente III e IV corretas.
	 
	Somente I, III e IV corretas. 
	
	Somente II, III e IV corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I e II corretas.
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201607152978)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 7)       Saiba  (0)
	
	A estrutura de suporte da tecnologia da informação nas organizações está dividida em duas grandes áreas de atuação: a primeira denominada  ___________  tem como objetivo fornecer toda a estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa. A segunda, denominada __________ atua no âmbito operacional, gerencial e estratégico.
		
	
	Infraestrutura de Suporte a recursos tecnológicos - Infraestrutura de desenvolvimento de software.
	
	Infraestrutura de Help Desk - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão.
	 
	Infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional - Infraestrutura de Aplicações (software).
	 
	Infraestrutura de Apoio Técnico - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão.
	
	Infraestrutura de Suporte Tático - Infraestrutura de Suporte Estratégico.
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201607046381)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 7)       Saiba  (0)
	
	Qual é o principal foco da governança de TI?
		
	
	Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
	 
	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
	
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
Aula 2
	Exercício: CCT0252_EX_A2_201607024136_V1 
	
	
	Data: 13/08/2017 20:29:38 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201607046396)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	 
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201607152987)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	Até o fim dos anos 80, na tentativa de reduzir custos, as empresas buscavam nas soluções informatizadas aplicações para o suporte e apoio nas suas operações diárias como, por exemplo:
		
	
	Soluções para suporte nos investimentos.
	
	Soluções para suporte ao usuário.
	 
	Soluções para automação de suas áreas internas.
	
	Soluções para apoio s sistemas na web.
	
	Soluções para recursos humanos.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201607152992)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	A Gestão e Entrega dos Serviçosde TI deve estar alinhada com as estratégias da organização, provendo soluções tais como:
I. Soluções para a interface e contato com clientes.
II. Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet etc.).
III. Ferramentas e sistemas para apoio à decisão.
IV. Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional.
		
	
	Apenas I, III, IV.
	 
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	 
	Todas.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201607058651)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão relacionados em equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e  o (a) __________________________ não pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e avançar no projeto.
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49
		
	
	alinhamento dinâmico com o negócio.
	 
	demonstração dos resultados.
	
	a gestão de TI.
	
	aderência às normas reguladoras.
	
	planejamento estratégico.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201607152991)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	A utilização da TI favoreceu diversos setores operacionais e táticos considerados vitais para a organização, tais como: (assinale a alternativa INCORRETA).
		
	 
	Gastronomia.
	
	Entrega.
	
	Logística.
	
	Estoque.
	
	Produção.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201607152983)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das organizações, mas também podem tornar-se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas indevidamente e inadequadamente, quando este fato ocorre?  (assinale a alternativa INCORRETA).
		
	
	Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
	 
	Viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado.
	
	A solução de TI diminua a produtividade, após a sua implementação.
	
	Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
	
	Não for de fácil uso e manutenção.
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201607152888)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?
		
	
	O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurança da Informação
	
	Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades
	 
	Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço
	 
	Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para um propósito em comum
	
	O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201607126991)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ?
		
	
	Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI.
	 
	Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. 
	
	Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI.
	 
	Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI.
	
	Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI.
Aula 3
	Exercício: CCT0252_EX_A3_201607024136_V1 
	
	
	Data: 21/08/2017 13:20:27 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201607129400)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços TI,  tem como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações:
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação.
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos.
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI.
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas?
		
	
	Apenas a afirmação III
	
	As afirmações I e III
	 
	As afirmações I, II e III
	
	As afirmações I e II
	
	Apenas a afirmação I
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201608114391)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	Segundo a ITIL V3, ____________ são todas as oportunidades que um provedor de serviços pode explorar para atender às necessidades dos clientes.
A opção que melhor preenche a lacuna é:
		
	 
	catálogo de serviço
	
	Função 
	 
	espaço de mercado
	
	funil
	
	processo
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201607058656)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 1)       Saiba  (0)
	
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104.
		
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	 
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
	
	Resolva os problemas dos usuários.
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201607058660)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I.     Liderança para mudanças
II.   Envolvimento dos executivos da organização
III.               Priorizar as atividades operacionais
IV.              Atacar as principais vulnerabilidades
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
		
	
	Somente II e IV corretas.
	
	Somente I,  III e IV corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	 
	Somente I, II e IV corretas.
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201607126983)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 1)       Saiba  (0)
	
	Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização ?
		
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	 
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201608114349)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	Avalie asseguintes proposições:    
I)   "Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades" (FREITAS, 2011)
II)  "Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo (...)." (FREITAS, 2011) 
III) Trata-se de uma ação executada por alguma pessoa ou por outro recurso e se caracteriza por ser uma experiência intangível, além de ser produzido ao mesmo tempo em que é consumido.
Estas proposições referem-se respectivamente a:
		
	
	Serviço, função e processo.
	
	Processo, função e serviço.
	
	Função, processo e ITIL.
	
	Função, ITIL e serviço.
	 
	Função, processo e serviço.
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201607126976)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 1)       Saiba  (0)
	
	Qual é o principal foco da governança de TI ?
		
	 
	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
	
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
	
	 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201607058647)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 1)       Saiba  (0)
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	 
	Racionalizar a complexidade.
	
	Remover gargalos.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Aula 4
	Exercício: CCT0252_EX_A4_201607024136_V1 
	
	
	Data: 02/09/2017 14:21:32 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201607126995)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
		
	
	detectar.
	
	diagnosticar
	
	apagar
	
	consertar
	 
	recuperar
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201607729787)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Nós podemos relacionar como motivo para não ocorrência de queixas sobre a falta de alinhamento entre o setor de TI e o negócio da empresa o (s) seguinte (s) motivo (s):
I. Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI.
II. As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI reativos e as expectativas de que TI agregue valor ao negócio são baixas. As áreas de negócio não imaginam que podem ser mais bem atendidas.
III. Os alinhamentos da área de TI com os negócios da empresa não trazem nenhum benefício para as corporações
		
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	Somente a afirmação I está correta
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	
	Nenhuma das afirmações está correta.
	 
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201607153050)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é garantir que exista uma capacidade adequada, a um custo justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. Para isso o Gerenciamento da Capacidade deve entender:
I. A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos). 
II. Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões de Atividade de Negócio. 
III. Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços. 
IV. Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
		
	 
	Todos.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201607058612)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos".
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	
	Racionalizar a complexidade.
	 
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Remover gargalos.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201607127061)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI.
II.Falta de comunicação e entendimento
 III. Gastos excessivos com infraestrutura .
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Somente I e III corretas.
	 
	Somente II e III corretas.
	
	Somente II correta.
	
	Somente III correta.
	
	Somente I e II corretas.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201607152889)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
		
	 
	O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação
	
	O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	
	O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa
	
	O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes serviços
	
	O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201607152891)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço :
 1.Perspectivas 2.Posicionamento3.Plano 4. ???
		
	
	Pessoas
	
	Produtos
	 
	Padrões
	
	Projeto
	
	Parceiros.
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201608115985)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Avalie as seguintes proposições:
I)   Perfil de Usuário (PU) são todos os elementos que consomem os serviços de TI, como pessoas, atividades dos processos de negócio e aplicações. 
II)  Aumento do número de usuários influencia o Padrão de Atividade de Negócio (PAN).
III) A avaliação de um PAN pode recomendar a contratação adicional de pessoas.
IV) Cada pacote de nível de serviço deve ser planejado para atender aos requerimentos de um Padrão de Atividade de Negócio (PAN).
Agora assinale a opção correta:
		
	
	Somente IV é proposição verdadeira.
	 
	Somente I e IV são proposições verdadeiras.
	
	Somente I é proposição verdadeira.
	
	Somente I, II e III são proposições verdadeiras.
	 
	I, II, III e IV são proposições verdadeiras. 
Aula 5
	Exercício: CCT0252_EX_A5_201607024136_V1 
	
	
	Data: 14/09/2017 16:37:01 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201607732469)
	 Fórum de Dúvidas (3)       Saiba  (0)
	
	A equipe de Gerenciamento de Incidentes é que tem mais contato com usuário. É correto afirmar que essa equipe tem como atividade (s): I - Reduzir o incidente em uma solução de correção II - Planejar estratégias de ações na área de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação III ¿ Procurar, obrigatoriamente, a causa raiz dos incidentes
		
	
	Somente as afirmações III está correta
	
	Somente as afirmações II está correta
	 
	Somente as afirmações I está correta
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201607153007)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba  (0)
	
	Indique os exemplos de monitoramento referentes ao gerenciamento de eventos do ITIL.
I. Espaço de armazenamento em HD.
II. Detenção de intrusão na rede.
III. Controle de uso de licença de software.
IV. Número de usuários com acesso à rede.
		
	
	Apenas II, IV.
	
	Apenas I, II.
	 
	Todos.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas II, III.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201607695409)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba  (0)
	
	A administração dos recursos de infraestrutura física e lógica dos ambientes de TI utiliza sistemas de gerenciamento de recursos e controle dos níveis de serviço operacionais e banco de dados. Todo esse ambiente envolve pessoas. A habilidade para lidar com pessoas exige (assinale a INCORRETA):
		
	
	Capacidade de comunicação
	
	Busca de informações
	
	Liderança
	
	Trabalho em equipe
	 
	Manutenção de equipamentos.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201607732266)
	 Fórum de Dúvidas (3)       Saiba  (0)
	
	Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o nível de tratamento que deve ser dispensado a esse evento. Qual seria a ordem correta (do mais importante para o menos importante) no tratamento de um evento?
		
	
	Informativo ¿ Aviso ¿ Exceção
	
	Informativo ¿ Exceção - Aviso
	 
	Exceção ¿ Aviso ¿ Informativo
	 
	Exceção - Informativo ¿ Aviso
	
	Aviso - Informativo ¿ Exceção
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201607732260)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba  (0)
	
	Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de um evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a categoria de evento __________ não requer nenhuma ação e é usado para acompanhar o status de IC.
		
	
	Aviso
	 
	Informativo
	
	Explicativo
	
	Relato
	
	Exceção
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201607730684)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba  (0)
	
	Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento:
I- Detectar a ocorrência do evento.
II- Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento.
III- Armazenar a ocorrência do evento
		
	
	Somente as afirmação I está correta.
	
	Nenhuma correta.
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas.
	
	Todas as afirmações estão corretas.
	 
	Somente a afirmação II está correta.
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201607732367)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	O gerenciamento dos eventos de um sistema é uma atividade de muita importância para o bom funcionamento dos sistemas de uma empresa. O processo de Gestão de Incidentes trata desses eventos. Nesse contexto é CORRETO afirmar que a equipe do Service Desk (atendimento inicial) desenvolve as seguintes atividades:
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção.
II - Realiza a solução corretiva (definitiva).
III - Catalogar o problema até que ocorra em uma quantidade significativa (muitas vezes).
		
	
	Todas as afirmações estão corretas
	 
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201607732262)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba  (0)
	
	Um fator importante para a Gestão de Serviços é entender a importância de um evento para que possamos tratá-lo de forma correta. Quanto mais importante maior deverá ser o cuidado no seu tratamento. Sendo assim podemos definir como a categoria de evento que mais requer atenção:
		
	 
	Explicativo
	 
	Exceção
	
	Informativo
	
	Aviso
	
	Relato
Aula 6
	Exercício: CCT0252_EX_A6_201607024136_V1 
	
	
	Data: 16/10/2017 11:21:58 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201607645441)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede proativamente. Um dos fatores que contribuem para a grande carga de trabalho é a frequência de contatos de usuários diretamente com esses administradores. Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situação?
		
	
	Gerenciamento de disponibilidade
	
	Gerenciamento de mudanças
	
	Gerenciamento de qualidade
	 
	Gerenciamento de Incidentes
	
	Gerenciamento de problemas
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201607276305)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	As responsabilidades do Gerente de Incidentes são: 
I. Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de modo a mantê-lo eficiente e eficaz 
II. Produzir informações que conduzam à tomada de decisão; 
III. Gerenciar os trabalhos das equipes de suporte técnico; 
IV. Monitorar o processo de Gerenciamento de Incidentes, recomendando ações para garantir a melhoria contínua do atendimento aos incidentes.
 Assinale a alternativa CORRETA.
		
	 
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	 
	Todas.
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201607046412)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
		
	
	renovar (restore).
	
	diagnosticar (diagnose).
	
	realizar o conserto (repair).
	 
	restabelecer o serviço (recover).
	
	detectar (detect).
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201607653020)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos significativos no negócio, devem ser planejados para serem atendidos com ______________________. Para isso, devem ser criados procedimentos de atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves. Completea sentença com a única opção correta.
		
	 
	Urgência
	 
	Cautela
	
	Acompanhamento paralelo
	
	A ordem de chegada
	
	Permissão da gerência
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201607152972)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir.
I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno. 
II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema. 
III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno. 
IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe de Gerenciamento de Incidentes. 
Estão corretas APENAS as informações:
		
	 
	III e IV
	
	I e IV
	
	I e III
	
	II e IV
	
	II e III
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201607653018)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Das características abaixo, quais o Modelo de Incidente deve possuir? 
1) Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes. 
2) A ordem cronológica dos passos. 
3) Responsabilidades não definidas. 
4) Prazos de atendimento. 
5) Procedimentos de desalocação de outras equipes.
		
	
	1, 4, 5
	
	3, 4, 5
	 
	1, 2, 4
	
	1, 3, 4
	
	2, 3, 4
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201607126999)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O Objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é:
		
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação;
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação e autorização.
	 
	Prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um serviço de TI no menor espaço de tempo, buscando minimizar os impactos negativos aos processos de negócio.
	
	Somente atuar no processo quando identificar a causa raiz do incidente.
	
	Prover a identificação dos fatos ocorridos e informar ao superior imediato buscando minimizar os impactos negativos aos processo de negócio.
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201607153021)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	As saídas do Processo de Gerenciamento de Incidentes podem ser:
I. Incidentes resolvidos para a Central de Serviço. 
II. Informações sobre Incidentes  para todos os outros Processos. 
III. Fechamento de Registros de Problemas. 
IV. Abertura de Requisições de Mudanças.
		
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II.
	
	Todos.
	
	Apenas I, II, III.
Aula 7
	Exercício: CCT0252_EX_A7_201607024136_V1 
	
	
	Data: 28/10/2017 11:57:27 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201607276307)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	As características da solicitação de serviço de TI são: 
I. Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças. 
II. Execução padronizada que não impacta a gestão da TI. 
III. Saber diferenciar uma Solicitação de Serviço de um Registro de Incidente.
 Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Apenas I, III.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I.
	 
	Todas.
	
	Apenas II, III.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201607127004)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei:
		
	
	Sigma
	 
	Sox 
	
	Cobit
	
	ISO
	
	CMMI
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201607153026)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como:
I. Solicitação de troca de senha de um usuário.
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras
III. Solicitação de aumento salarial.
IV. Solicitação de mudança de ramal.
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas:
		
	
	Todos.
	
	Apenas I, II.
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201607058879)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei:
		
	
	Sigma
	
	ISO
	 
	Sox
	
	Cobit
	
	CMMI
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201607153027)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Na Gestão de Serviços em TI, a ordem cronológica das atividades básicas do cumprimento de requisição são:
		
	
	Requisição do serviço - Execução - Aprovação - Fechamento.
	
	Requisição do serviço - Aprovação - Fechamento - Manutenção.
	 
	Requisição do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento.
	
	Requisição do serviço - Análise e projeto do serviço - Execução - Fechamento.
	
	Análise e projeto do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento.
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201607046411)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de:
		
	
	Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
	
	Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço.
	
	Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço.
	 
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento.
	
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI.
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201607276306)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto.
 Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, IV.
	 
	Todas.
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201607153025)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	___________________ é o processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão relacionadas a Incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças.
		
	 
	Cumprimento de Requisição.
	
	Cumprimento do SLA.
	
	Registrar problemas.
	
	Escalação.Diagnóstico inicial.
Aula 8
	Exercício: CCT0252_EX_A8_201607024136_V1 
	
	
	Data: 17/11/2017 10:52:53 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201607619285)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Observe as características de uma Central de Serviços. 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
II - Centralizar todas as requisições. 
III - Analisar e resolver problemas. 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:
		
	
	II, III e V
	
	II, III e IV
	
	I, II e V
	
	I e III
	 
	I, II e IV
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201607153029)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço.
		
	
	Análise do Serviço.
	
	Fechamento do Serviço.
	
	Execução do Serviço.
	
	Requisição do Serviço.
	 
	Aprovação do Serviço
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201607153014)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do Gerenciamento de Eventos?
		
	
	Abrir um Registro de Problema.
	
	Abrir uma Requisição de Mudança.
	
	Abrir um Registro de Incidente.
	
	Relacionar o Incidente com um Registro de Problema.
	 
	Abrir um Registro de Configuração.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201607153012)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos?
		
	 
	Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não.
	
	Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários.
	
	Decide se o Evento deve ocorrer ou não.
	
	Decide se o Evento deve ser detectado ou não.
	
	Decide se Monitora o Evento ou não.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201607153034)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são:
I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. 
II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. 
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. 
IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI.
		
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, II, IV.
	 
	Apenas I, III, IV.
	 
	Apenas I, II, III.
	
	Todos.
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201608114401)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considerando a ITIL V3, assinale a única alternativa ERRADA:
		
	
	Gerenciamento de Catálogo de Serviço é um processo.
	
	Gerenciamento do Conhecimento é um processo.
	
	Gerenciamento de Demanda é um processo.
	 
	Central de Serviços é um processo.
	
	Gerenciamento de Eventos é um processo.
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201608199254)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considere as seguintes proposições relacionadas com a Central de Serviços ITIL V3:
I) É o ponto único de contato para os usuários de serviços de TI abrirem chamados sobre incidentes.
II) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Transição de serviço. 
III) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Operação de Serviço.
IV) Central de Serviços "Siga o Sol" é utilizada por empresas multinacionais que necessitam de suporte contínuo 24 horas por dia.
A opção que representa as proposições corretas é:
		
	
	Somente I, II e IV são proposições verdadeiras.
	 
	Somente I e IV são proposições verdadeiras.
	 
	Somente I e II são proposições verdadeiras.
	
	Somente I, III e IV são proposições verdadeiras.
	
	Somente III e IV são proposições verdadeiras.
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201608199493)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Com relação ao Gerenciamento de Acesso da ITIL V3, os privilégios que o acesso do usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados, chama-se:
		
	 
	Direitos
	
	Deveres
	
	Rastreamento de acesso
	
	Identidade
	 
	Grupos de serviços
	
	
	
Aula 9
	Exercício: CCT0252_EX_A9_201607024136_V1 
	
	
	Data: 17/11/2017 11:27:55 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201607645478)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	Um pacote de Desenho de Serviço deve ser produzido para:
I. Um novo serviço de TI
II. Uma grande mudança em um serviço de TI
III. Uma mudança emergencial em um serviço de TI
IV. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI
		
	 
	Apenas I, II, III
	
	Apenas I, II, IV
	
	Apenas I, III
	
	Todos
	
	Apenas I, III, IV
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201607620861)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	A relação entre o provedor de serviços de TI e o fornecedor responsável pela entrega de Serviços necessários que garanta a qualidade da entrega ao cliente dentro das metas estabelecidas é denominado:
		
	
	Acordo de Nível de Serviço.
	 
	Contrato de Apoio.
	
	Acordo de Nível Operacional.
	
	Contrato de Nível Operacional.
	
	Contrato de Nível de Serviço.
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201607153040)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba  (0)
	
	Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham porque não possuem uma estrutura balanceada entre os 4 Ps propostos para o desenho dos serviços. São eles:
		
	
	Pessoas - Praça - Produtos - Promoção.
	
	Praça - Preço - Processos - Parceiros.
	
	Preço - Praça - Produtos - Promoção.
	 
	Pessoas - Processos - Produtos - Parceiros.
	
	Pessoas - Processos - Produtos - Preço.
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201607152971)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	Qual o propósito da fase de Operação de Serviço?
		
	
	Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio
	 
	Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços acordados
	
	Tratar e receber as requisições de mudança.
	 
	Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes.
	
	Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo transição entre serviços
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201607058662)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	A Gestão da Governança de TI se mantém em quatro pilares:
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
		
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Avaliar os colaboradores e usuários de TI.
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir os projetos de software - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir o desempenho da gerência de projetos.
	 
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201608114408)
	 Fórum de Dúvidas(1 de 3)       Saiba  (0)
	
	Na ITIL V3 encontramos o gerenciamento de portfólio no livro __________, o gerenciamento de demanda no livro _________ e o gerenciamento financeiro no livro _________.
A opção que melhor preenche a ordem das lacunas é:
		
	 
	Operação de Serviço / Estratégia de Serviço / Produção de Serviço
	 
	Estratégia de Serviço / Estratégia de Serviço / Estratégia de Serviço
	
	Estratégia de Serviço / Desenho de Serviço / Transição de Serviço
	
	Estratégia de Serviço / Desenho de Serviço / Estratégia de Serviço
	
	Operação de Serviço / Transição de Serviço / Estratégia de Serviço
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201607058661)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I.       Ter um modelo de governança de TI.
II.     Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA.
III.       Ter uma equipe qualificada.
IV.      Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos.
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
		
	 
	Somente I e III corretas.
	
	Somente III e IV corretas.
	 
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente II, III e IV corretas.
	
	Somente I  e II corretas.
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201607153042)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	________________ é um documento que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e o cliente e não tem valor legal e serve como referência de atendimento de metas.
		
	
	Contrato.
	
	Registro de Problemas.
	 
	Carta de intenção.
	 
	Acordo.
	
	Project charter.
Aula 10
	Exercício: CCT0252_EX_A10_201607024136_V1 
	
	
	Data: 17/11/2017 12:06:19 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201607153046)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O __________________________ deve prover um ponto de contato e comunicação com os clientes e gerentes do negócio para prestar contas sobre os relatórios de atendimento dos níveis de serviços em relação aos serviços utilizados e também para os serviços novos ou alterados.
		
	
	Gerenciamento de Problemas.
	 
	Gerenciamento de Nível de Serviço.
	
	Gerenciamento de Mudanças.
	
	Gerenciamento de Disponibilidade.
	
	Gerenciamento de Capacidade.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201607046409)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado:
		
	
	comunicação da mudança.
	
	priorização da mudança
	
	colaboração na mudança.
	 
	coordenação da mudança.
	
	programação da mudança.
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201607153041)
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	____________________ é um documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado como obrigação de atendimento de metas.
		
	
	Pré-requisito do serviço.
	
	Registro de Problemas.
	
	Carta de intenção.
	 
	Contrato.
	
	Project charter.
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201607153048)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento do Catálogo de Serviços são:
I. Criar e manter o Catálogo de Serviços.
II. Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis de serviços para os outros ciclos e processos.
III. Manter o catálogo em ambiente privado e controlado.
IV. Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes  interessadas dentro de toda operação.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
		
	
	Apenas I, II, III.
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	Todos.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201607152976)
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	Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua importância, em que horário este serviço é oferecido e através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de:
		
	
	Classificação de Incidentes
	
	Gestão de Incidentes
	
	Priorização de Incidentes
	 
	Acordo de Níveis de Serviço
	
	Gestão de Configuração
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201607153032)
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	___________________ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e seu cliente/usuário, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
		
	
	Escalação
	
	Central de Serviços.
	 
	Cumprimento do SLA.
	
	Diagnóstico inicial.
	
	Registro de problemas.
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201607127080)
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	O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por:
I. Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de tempo.
II. Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços.
III. Negociar o nível de disponibilidade com os usuários.
 
		
	
	Somente III correta.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente II correta.
	 
	Somente I e II corretas. 
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201607058658)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por:
I.       Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de tempo.
II.     Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços.
III.  Negociar o nível de disponibilidade com os usuários.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 152.
		
	
	Somente III correta.
	
	Somente II correta.
	 
	Somente I e II corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente I e III corretas.