Gestão do Relacionamento com Clientes em Educação Física

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GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS 
EM EDUCAÇÃO FÍSICA
Aula 7: Gestão do Relacionamento com Clientes: Ações e Ferramentas
Tema da Apresentação
GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES AÇÕES E FERRAMENTAS– AULA 7
GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA
REBOBINANDO A FITA
Vimos na aula 6 o que FAZER e NÃO FAZER no atendimento aos nossos clientes, vamos testar nosso conhecimento na classificação deles:
Tema da Apresentação
GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES AÇÕES E FERRAMENTAS– AULA 7
GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA
Objetivos desta aula:
Identificar estratégias de gestão do relacionamento com clientes em Educação Física;
Compreender ações inerentes aos Gestores no relacionamento com clientes;
Analisar criticamente as expectativas dos clientes de serviços em Educação Física.
 
Tema da Apresentação
GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES AÇÕES E FERRAMENTAS– AULA 7
GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA
UM DEPOIMENTO PARA REFLEXÃO CONJUNTA: RELAÇÕES ou TRANSAÇÕES??
“(...) no segmento de negócios em fitness TODOS gostariam que seus clientes permanecessem fiéis, voltassem sempre que precisassem daquilo que eles têm pra vender e recomendassem a terceiros sempre que fossem solicitados a oferecer uma indicação. Se assim fosse, estaríamos diante da existência de um RELACIONAMENTO. Mas infelizmente, boa parte desses prestadores de serviços ligados à Educação Física é competente na geração de expectativas e criação de desejos que mudariam a vida dos clientes se fossem convertidos em realidade. Mas infelizmente, depois que conseguem vender, passam a tratar aqueles clientes como números, importantes apenas em seus relatórios e planilhas de receitas financeiras e um amontoado de dinheiro no seu caixa. Assim, fica evidente que, na verdade estabeleceram com aquelas pessoas apenas TRANSAÇÃO. Resumindo, para sermos gestores de relacionamentos é preciso primeiro estabelecer relacionamentos, o que boa parte de nós, ainda e infelizmente, não faz (...). 
Tema da Apresentação
GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES AÇÕES E FERRAMENTAS– AULA 7
GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA
GESTÃO DO RELACIONAMENTO: APENAS UM PROPÓSITO... 
CONVERTER COMPRADORES 
CLIENTES
A transição de uma condição à outra é resultado da sofisticação do relacionamento, da atenção as sutilezas e do conhecimento apurado de particularidades, necessidades, interesses e desejos dos clientes. 
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA
1. LOCALIZAR CLIENTES POTENCIAIS;
TRANSFORMANDO COMPRADORES EM CLIENTES FIÉIS - FASES
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA
TRANSFORMANDO COMPRADORES EM CLIENTES FIÉIS - FASES
2. VENDER PELA PRIMEIRA VEZ PRA ELES OS SEUS SERVIÇOS;
Tema da Apresentação
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TRANSFORMANDO COMPRADORES EM CLIENTES FIÉIS - FASES
3. MANTÊ-LOS CLIENTES FAZENDO COM QUE AS COMPRAS CRESÇAM, SE POSSÍVEL, SEMPRE …
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GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA
1. LOCALIZAR CLIENTES POTENCIAIS
TRANSFORMANDO COMPRADORES EM CLIENTES FIÉIS - FASES
 IDENTIFICAÇÃO DO MERCADO-ALVO  buscar conhecer onde, efetivamente, está seu cliente potencial e como está o segmento do mercado ao qual pretende atingir com seu produto/serviço;
 COLETA DE INFORMAÇÕES  após definir o mercado-alvo buscar saber quem é, quais as características, preferências, hábitos, valores, poder aquisitivo ... dessas pessoas;
 CATEGORIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES  distinguir entre possíveis e potenciais mediante estratégias de diferenciação, evitando perda de tempo e energia na venda.
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA
2. VENDER PELA PRIMEIRA VEZ PARA ELES SEUS PRODUTOS OU SERVIÇOS
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3. MANTENDO OS CLIENTES: FIDELIDADE TEM ESTÁGIOS
 COMPRADOR  fica com uma 1ª. impressão do serviço e do fornecedor e apresenta níveis de satisfação que poderão definir seu retorno, ou não, para uma nova compra (ISC). 
 CLIENTE EVENTUAL sua permanência deve-se ao grau de satisfação e/ou inércia. Apresenta custo menor para retenção. Quando muito satisfeitos recomendam produto ou serviço. São menos sensíveis a preço na medida em que aumenta o tempo. 
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 CLIENTE DEFENSOR desempenha o papel de iniciador e influenciador junto á terceiros, já que é formador de opinião e interfere nos clientes potenciais. Neste ponto é preciso utilizar seu poder de influência a favor do negócio. 
 CLIENTE REGULAR sua permanência é uma característica do relacionamento. Há um grau maior de afinidade e intimidade e por isso devemos dedicar um tempo maior ao assessoramento e busca de detalhes para sua satisfação. 
ESTÁGIOS DA FIDELIDADE
Tema da Apresentação
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 CLIENTE ASSOCIADO  momento de oferecer privilégios de tal forma que resultados induzidos pela adesão gerem status diferenciado e ainda relutância progressivamente maior em abrir mão deles.
 CLIENTE-PARCEIRO  a participação dos clientes passa a ser considerada no lançamento de novos serviços ou ainda na sofisticação dos existentes. É possível gerá-los fazendo com que os parceiros tenham participação até mesmo financeira. 
ESTÁGIOS DA FIDELIDADE
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7 IMPERATIVOS DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES  FIDELIZAÇÃO
CRIAR VISÃO E MISSÃO QUE PRIORIZEM O CLIENTE  todos agindo em função e comprometidos com a missão e visão da empresa.
 SATURAR A EMPRESA COM A VOZ DO CLIENTE  todos, em todos os níveis, devem saber o que o cliente pensa e quer de sua empresa.
 APRENDER COM VITORIOSOS  conhecer outras artes para melhorar a sua.
 LIBERAR OS DEFENSORES DOS CLIENTES  incentivar missionários e visionários da empresa para que gerem relacionamentos duradouros.
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7 IMPERATIVOS DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES  FIDELIZAÇÃO
ELIMINAR BARREIRAS À SATISFAÇÃO DE CLIENTES  falhas nos processos, falta de qualidade intrínseca, e burocracia são exemplos de resistências à fidelização.
MEDIR CONSTANTEMENTE  exercer controle, com métricas tangíveis, sobre tudo que envolve o relacionamento com o cliente tanto seu como o de quem faz com excelência.
COERÊNCIA ENTRE O QUE DIZ E FAZ  praticar todos os dias as
ações expressas na visão, missão e no discurso de todos da empresa.
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA
MAS AFINAL, O QUE PODE GERAR A TEMIDA PERDA DE CLIENTES?
Concorrente oferecer diferenças sutis;
Cliente sair em busca de objetivos não atingidos;
Prestador mudar o serviço sem ouvir o cliente;
Sugestões/reclamações não ouvidas e/ou atendidas;
Perda da qualidade intrínseca;
Falhas no atendimento pessoal;
Defasagens em relação à concorrência;
Rotinas ou automatismos desmotivantes;
Ações de encantamento da concorrência…
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TESTANDO O CONHECIMENTO...
Em relação as ferramentas de gestão do relacionamento com clientes com foco na sua fidelização, vamos ver se ficou tudo claro nesta aula?
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