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Página inicial / Meus cursos / EA-2018-1 / Módulo I / Exercícios de Fixação - Módulo I Iniciado em Quinta-feira, 15 Mar 2018, 16:36 Estado Finalizada Concluída em Quinta-feira, 15 Mar 2018, 16:52 Tempo empregado 16 minutos 26 segundos Avaliar 90,00 de um máximo de 100,00 Exercícios de Fixação - Módulo I https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4218752 1 de 10 15/3/2018 16:54 Questão 1 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos desafios. Nesse contexto, o interesse pela qualidade vem se destacando com suas singularidades. Assinale a incorreta. Escolha uma: a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus serviços, porque não vem sendo pressionado. b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte dos empresários, quanto por parte dos clientes. c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços. d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais. A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1) A letra “b” está correta. “Tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários quanto por parte dos clientes.” (Mód. I, Unid. 1) A letra “c” está correta. “Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente.” (Mód. I, Unid. 1) A letra “d” está correta. "Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente." (Mód. I, Unid. 1) Exercícios de Fixação - Módulo I https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4218752 2 de 10 15/3/2018 16:54 Questão 2 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas. a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização. b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas. c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade. d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de empreendedorismo social. A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização.” A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2) A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2) A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid. 2) Exercícios de Fixação - Módulo I https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4218752 3 de 10 15/3/2018 16:54 Questão 3 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 4 Incorreto Atingiu 0,00 de 10,00 Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem ser elencados sob o enfoque da qualidade. Assinale a alternativa correta. Escolha uma: a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa. b. Estar aberto à opinião do cliente. c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos. d. Não estar aberto à opinião do cliente. A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro fator de qualidade, é importante estar aberto a sua opinião.” (Mód. I, Unid. 3) As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3) A organização que realmente deseja mudanças no atendimento deve ter como tarefa número 1: Assinale a correta. Escolha uma: a. A agilidade na rotina de trabalho. b. A identificação dos seus usuários. c. O aprimoramento dos processos. d. O cuidado com os aspectos arquitetônicos. A letra “b” é a correta. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização.” (Mód. I, Unid. 2) As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2) Exercícios de Fixação - Módulo I https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4218752 4 de 10 15/3/2018 16:54 Questão 5 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber que o tratamento dado aos usuários internos e externos é indispensável. Assinale a correta: Escolha uma: a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com desgosto e tendem a diminuir sua produtividade. b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a diminuir sua produtividade. c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para garantir essa dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2) As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2) Exercícios de Fixação - Módulo I https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4218752 5 de 10 15/3/2018 16:54 Questão 6 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode ser percebido no cotidiano, sendo intitulado como: Assinale a alternativa correta. Escolha uma: a. simpatia. b. amizade. c. empatia. d. carisma. A letra “c” está correta. “Um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.” (Mód. I, Unid. 3) As letras “a”, “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3) Exercícios de Fixação - Módulo I https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4218752 6 de 10 15/3/2018 16:54 Questão 7 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são: a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente. b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade. c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade. d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade. Escolha uma: 1. As opções “a” e “c” estão corretas. 2. As opções “”a” e “b” estão incorretas. 3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. 4. Todas as alternativas estão incorretas. Resposta: Alternativa 3. A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód.I, Unid. 1) As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1) Exercícios de Fixação - Módulo I https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4218752 7 de 10 15/3/2018 16:54 Questão 8 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas. a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2) A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2) As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2) Exercícios de Fixação - Módulo I https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4218752 8 de 10 15/3/2018 16:54 Questão 9 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações. Assinale a incorreta. Escolha uma: a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma instituição. b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão. d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente. A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma organização.” (Mód. I, Unid. 1) A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1) A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas orientações do Dr. W. Edwards Deming.” (Mód. I, Unid. 1) A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras interpretações. Para uns, representa a busca da satisfação do cliente.” (Mód. I, Unid. 1) Exercícios de Fixação - Módulo I https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4218752 9 de 10 15/3/2018 16:54 Questão 10 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 O Programa de Qualidade no Serviço Público desdobra-se em dois principais objetivos: a. Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial. b. Apoiar as organizações privadas no processo de transformação gerencial. c. Promover o controle social. d. Promover o controle gerencial. Escolha uma: 1. As opções “a” e “c” estão corretas. 2. As opções “”a” e “c” estão incorretas. 3. As opções “b”, “c” e “d” estão incorretas. 4. Todas as alternativas estão corretas. 5. Todas as alternativas estão incorretas. Resposta: Alternativa 1. A letra “a” e c” estão corretas. “Os objetivos amplos do Programa de Qualidade no Serviço Público são: Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial, com ênfase na produção de resultados positivos para a sociedade, na otimização dos custos operacionais, na motivação e na participação dos servidores, na delegação de atribuições, na racionalidade no modo de fazer, na definição clara de objetivos e no controle dos resultados, além de promover o controle social.” (Mód. I, Unid. 1) As letras “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1) Exercícios de Fixação - Módulo I https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4218752 10 de 10 15/3/2018 16:54
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