Aprimoramento e Controle de Serviços

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MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 8- Aprimoramento e controle de serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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Conteúdo Programático desta aula
Aprimoramento de serviços
Sistema de informações da qualidade em serviços
Sistemas de prevenção e de atendimento a reclamações
MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 8 – APRIMORAMENTO E CONTROLE DE SERVIÇOS
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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AULA 8 – APRIMORAMENTO E CONTROLE DE SERVIÇOS
APRIMORAMENTO DE SERVIÇOS 
O gerenciamento de negócios baseados em prestação de serviços necessita de uma maior atenção às pessoas (todos os atores do processo – interna/externa, front office/back office), aos processos e ao relacionamento com clientes. 
MARKETING DE SERVIÇOS
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 8 – APRIMORAMENTO E CONTROLE DE SERVIÇOS
Aprimorar o planejamento dos serviços faz parte da evolução natural de qualquer organização. Por esta razão:
Todos os processos, padrões e pontos de contato com o cliente devem ser permanentemente revistos;
A organização deve conhecer os pontos fracos que devem ser melhorados e os pontos fortes que devem ser evidenciados;
Também devem ser identificadas as oportunidades e as ameaças dos cenários macro e microambientais.
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AULA 8 – APRIMORAMENTO E CONTROLE DE SERVIÇOS
SISTEMA DE INFORMAÇÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
 
Coleta de informações mercadológicas, setoriais e macroambientais (inteligência competitiva);
Análise das informações coletadas por meio de critérios metodológicos previamente definidos;
Criação de um banco de informações que poderão nortear as decisões estratégicas, táticas e operacionais.
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Pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação se destinam a medir as percepções dos clientes sobre suas experiências de serviços, considerando o produto, a marca, a organização e a relação com outros clientes.
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Focus group
Esta técnica de pesquisa envolve a participação de 08 a 12 entrevistados. O entrevistador atua como moderador da discussão.
O focus group permite a análise em maior profundidade se comparada com as pesquisas tradicionais, pois o número reduzido 
de entrevistados permite uma investigação mais concentrada em 
aspectos individuais. 
14 de Agosto de 2012
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AULA 8 – APRIMORAMENTO E CONTROLE DE SERVIÇOS
A técnica do focus group é muito utilizada para:
avaliar qualitativamente e em profundidade como o cliente percebe e avalia os serviços;
estimular o cliente a atuar como co-produtor do serviço;
estudos de branding, tais como brand awareness e reposicionamento.
14 de Agosto de 2012
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AULA 8 – APRIMORAMENTO E CONTROLE DE SERVIÇOS
Pós-venda (follow up)
Consiste em abordar o cliente após a compra do serviço, em tempo suficiente para que a experiência do serviço ainda esteja viva em sua memória.
O pós venda pode examinar aspectos como:
grau de satisfação;
percepções de subjetividade;
experiência.
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AULA 8 – APRIMORAMENTO E CONTROLE DE SERVIÇOS
SISTEMAS DE PREVENÇÃO E DE ATENDIMENTO A RECLAMAÇÕES
Prevenção
- Mystery shopping 
(compra misteriosa / 
cliente oculto)
- Auditoria
- Capacitação
- Empowerment
- Programas de incentivo 
ao funcionário
- Certificações de qualidade
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AULA 8 – APRIMORAMENTO E CONTROLE DE SERVIÇOS
Atendimento / correção
- Call center receptivo
- Help desk
- Ouvidoria (ombudsman)
- Chat de atendimento
- Atendimento via SMS
- Garantias (devolução / troca / extensão de prazo de garantia)
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AULA 8 – APRIMORAMENTO E CONTROLE DE SERVIÇOS
A META FINAL É A ENTREGA DE UM SERVIÇO DE QUALIDADE
- Metas de qualidade
- Metas de satisfação do cliente
- Ações meritocráticas
- Auditoria
- Certificações
Para a FedEx, uma taxa de erro de 2%, aparentemente excelente, representa 64.000 falhas de entrega por dia. (KOTLER, 1998).
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	CONCLUINDO: o gerenciamento de negócios baseados em prestação de serviços necessita de uma maior atenção às pessoas (todos os atores do processo – interna/externa, front office/back office), aos processos e ao relacionamento com clientes. 
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Explorando o tema
Para finalizar, vamos assistir a este vídeo.
Disponível em http://globotv.globo.com/rede-globo/pequenas-empresas-grandes-negocios/t/todos-os-videos/v/rede-de-fast-food-faz-sucesso-com-lanches-de-sabores-nordestinos/1964816/
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