Trilogia (Leo)

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EAD762 FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA EM OPERAÇÕES 
 
 
Trilogia dos processos 
1. O que é um processo 
2. Mapeamento de processos 
3. Tipos de processos produtivos 
 
Como as organizações tentam melhorar? 
- indicadores de desempenho 
- produtividade 
- melhoria contínua 
- técnicas de melhoramento 
 
Qualidade 
- introdução 
- controle total da qualidade 
 
 
aula 1 
 
1) Quais são os Fundamentos de excelencia em operacoes? 
 
CINCO OBJETIVOS DO DESEMPENHO VANTAGEM 
Atender e superar às expectativas do cliente qualidade 
entregar conforme prometido confiabilidade 
entregar como o cliente deseja velocidade 
adaptar-se às mudanças do mercado flexibilidade 
fazer e vender os produtos mais baratos custo 
 
 
 
 
 
2) Para que uma empresa seja competitiva é possível que os gestores sejam capazes de 
responder às perguntas de forma que informação > otimização 
- O que está acontecendo? 
Análise descritiva: gerar informações 
- Por que está ocorrendo dessa forma? 
 Diagnóstico: reconhecer padrões, confrontar planejado vs realizado 
- Como será no futuro? 
 Análises preditivas: habilidade para fazer previsões 
- O que deve ser feito para que ocorra da melhor forma? 
 Prescrições: habilidade para decidir 
Tais competências dependem de como (/se) estão estruturados os processos da empresa 
 
 
 
 
aula 2 
 
Operação por processos: 
- Forma de execução dos trabalhos que pressupõe 
- a entrega de algum valor para um cliente 
- a melhoria contínua do desempenho dos processos que exercem maior 
impacto na satisfação dos clientes e dos acionistas (processos-chave) 
- Atingimento do resultado esperado pelo cliente, utilizando os recursos, as 
capacidades e a estrutura de cada departamento 
- Voltada para os parâmetros mais importantes de gestão: 
- Eficácia (saída entregue / saída esperada) 
- Eficiência (recursos utilizados / recursos planejados) 
- Produtividade 
 
Quem é o cliente? 
- Sob o ponto de vista do processo: 
- Final: aquele que recebe o produto ao final do processo 
- Intermediário: aquele que recebe parte do trabalho durante o processo ou ao 
final do processo 
- Sob o ponto de vista do controle: 
- Interno: aquele sobre o qual se tem controle 
- Externo: aquele sobre o qual não se tem controle 
Componentes de um processo 
- Fornecedor: detentor de recurso, executor do passo anterior 
- Entrada: 
- Todo recurso que é necessário para a elaboração do produto e é consumido 
no processo ou transformado 
- Todo recurso que serve como suporte ao processo de transformação: 
requisitos, restrições, premissas, controle, feedback ... 
- Processo: ato de fazer ou transformar 
- Saída: todo resultado do processo de ação ou transformação 
- Cliente ou usuário: destinatário da saída do processo 
 
Estrutura de um processo 
1. Um processo é um conjunto completo de ações que entrega um valor para um 
cliente 
2. Um subprocesso é uma divisão prática de um processo, quando executado por uma 
outra função organizacional 
3. Uma atividade é a menor porção de um trabalho que deve ser executada 
ininterruptamente por alguém e que, somente depois de concluída pode ser 
repassada para outra pessoa 
4. Uma tarefa é uma porção de trabalho de uma atividade executada por um único 
indivíduo 
5. Uma operação é uma parte da tarefa, na qual o operador utiliza uma determinada 
ferramenta, uma determinada instrução e um determinado conhecimento 
 
Características de um processo 
todo processo: 
- Significa ação 
- Tem um objetivo a ser atingido 
- Tem uma identificação 
- Utiliza recursos consumíveis 
- Utiliza recursos não consumíveis (insfra-estrutura, conhecimento, pessoas) 
- Ocorre numa determinada quantidade de tempo 
- Tem um executante responsável 
- Tem uma abrangência (onde inicia e onde termina) 
- Apresenta possibilidades de controle (indicadores da qualidade, espeficicações, 
procedimentos e instruções de trabalho) 
- Produz algum tipo de feedback … 
- Ganha a característica da empresa onde é executado 
 
 
 
 
Aula 3 
 
Processo de mapeamento de processos 
- Empatia: considerar as diversas perspectivas a partir do ponto de vista dos 
diferentes usuários 
- Pensamento Integrativo: Considerar simultaneamente todos os aspectos importantes 
e contraditó- rios de um problema, capazes de levar a criar novas soluções, que vão 
além das alternativas existentes 
- Otimismo: Não há restrições que devam desanimar o designer, as possíveis 
soluções obtidas sempre serão melhores do que as soluções já́existentes 
- Experimentação: Para obter ideias inovadoras não adiantam apenas ajustes, mas 
sim uma exploração de novos contextos para obter soluções novas 
- Colaboração: Para problemas complexos a ajuda de um gênio especialista não 
existe, o que existe é a colaboração de vários profissionais com caráter mais 
multidisciplinar do que focal 
 
Modelagem de processos 
- Modelagem de Processos significa desenvolver diagramas (Diagramas de 
Processos) que mostram as atividades da empresa ou de uma área de negócios na 
sequência em que são executadas 
- O modelo é um ponto central para que os participantes definam mudanças para 
melhoramento do processo 
- Fluxogramas: representação gráfica da relação existente entre as atividades e os 
processos empresariais 
- BPMN: Projetada para ser extensível e simples, utilizada tanto pelas pessoas que 
especificam com as que gerenciam processos (sistema BizAgi) 
 
Aula 4 
 
Tipos de processos produtivos 
 
 
Sistemas de produção de acordo com a matriz volume variedade: 
- manufatura de bens / prestador de serviços 
- classificação pelo grau de padronização 
- produtos padronizados / produtos sob medida, customizados 
- classificação pelo tipo de operação 
- processos contínuos / processos discretos 
- matriz volume-variedade 
- produção contínua 
- produção em massa 
- produção em lotes 
- produção em jobbing 
- produção por projeto 
 
 
Sistemas de produção de acordo com o papel do cliente: 
- MTS – Make To Stock – Produção para Estoque 
Exemplo: Produção de cerveja. Produtos de consumo produzidos sem compromisso 
de compra 
- ATO – Assemble To Order – Montagem sob Encomenda 
Exemplo: Pizzaria. Produtos cujos componentes já estejam preparados para um 
compromisso de compra. 
- MTO – Make To Order – Produção sob Encomenda 
Exemplo: Carro Personalizado. Produtos feitos a partir do compromisso de compra 
do consumidor final. 
- ETO – Enginnering To Order – Engenharia sob Encomenda 
Exemplo: Terno sob medida. Dependência de uma encomenda personalizada de um 
consumidor final. 
 
- serviços profissionais / serviços em massa 
 
aula 6 
 
 
 
- Direcionamento: posição almejada no mercado 
- Desenvolvimento: aplicação do conhecimento 
- Desdobramento: competências da empresa 
 
Indicadores de desempenho 
- Indicadores são medidas qualitativas ou quantitativas que mostram o estado de
 uma operação, processo ou sistema 
- Desempenho é a comparação do que foi realizado pela operação em relação à uma 
expectativa do cliente ou objetivo do gestor 
- > Indicadores de desempenho são medidas que mostram a comparação do que foi 
realizado pela operação em relação à uma expectativa ou objetivo 
- Obs: Indicadores indicam mas não resolvem problemas 
 
 
 
 
aula 7 
 
- eficácia: fazer a coisa certa 
- eficiência: fazer certo a coisa 
- produtividade: fazer certo a coisa certa (indicação de desempenho da operação) 
 
produtividade = resultado / esforço