Desempenho e Geracao Valor 2016 1S

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O DESEMPENHO 
OPERACIONAL
TIPOS DE OBJETIVOS DE DESEMPENHO 
OPERACIONAL
CUSTO
ALTA PRODUTIVIDADE 
TOTAL
PREÇO BAIXO, ALTAS 
MARGENS OU AMBOS
PROCESSO 
LIVRE DE ERRO
PRODUTOS E SERVIÇOS 
LIVRES DE ERROS
QUALIDADE
VELOCIDADE
CICLO
RÁPIDO
ENTREGA 
RÁPIDA
FLEXIBILIDADE
HABILIDADE DE 
MUDAR
NOVOS PRODUTOS
VARIEDADE DE PRODUTOS
ENTREGA E VOLUME FLEXIVEIS
CONFIABILIDADE
OPERAÇÕES 
CONFIÁVEIS
ENTREGA 
CONFIÁVEL
Aspectos internos e de mercado
Responsável para que a empresa atinja 
os seus objetivos de desempenho
Atender e superar às 
expectativas do cliente
Proporciona Vantagem em qualidade
Fazer produtos novos Proporciona Vantagem em inovatividade
Entregar os produtos como 
o cliente deseja
Proporciona Vantagem em entrega
Adaptar-se às mudanças do 
mercado
Proporciona Vantagem em flexibilidade
Fazer e vender os produtos 
mais baratos
Proporciona Vantagem em custo
Objetivos de Desempenho Competitivo 
4
CUSTO NA FÁBRICA DE AUTOMÓVEIS
FOLHA DE 
PAGAMENTO
MATERIAIS 
E SERVIÇOS
5
CUSTO NA EMPRESA DE 
ÔNIBUS URBANOS
6
QUALIDADE NA FÁBRICA 
DE AUTOMÓVEIS
Todos os componentes são fabricados conforme as especificações
A montagem atende as especificações
O produto é atraente e sem defeitos
O produto é confiável
7
QUALIDADE NA EMPRESA 
DE ÔNIBUS URBANOS
Ônibus limpos arrumados
Ônibus silenciosos e não poluentes
Horário rigoroso e adequado aos usuários
Os funcionários corteses, amigáveis e solícitos
DESEMPENHO EM ≠s NEGÓCIOS
PROJETO
OFICINA
LOTES
MASSA
CONTÍNUA
QUALIDADE MELHOR
LUCROS MAIORES
Imagem 
melhor
Volume 
maior
Custos de 
serviços 
menores
Receitas 
maiores
Preços 
maiores
Custos 
menores
Custos 
menores 
inspeção
Custos de 
rejeição Estoques 
menores
Produtividade 
maior
Menos 
capital
Tempo menor de 
processamento
Custos de 
garantia 
menores
Economias 
de escala
QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E LUCROS
ENTREGA E QUALIDADE DE 
SERVIÇO
• A entrega pode ser vista como 
parte da qualidade.
• Por exemplo, em serviços de 
energia, a qualidade inclui
–freqüência das interrupções
–e duração das interrupções
FORMA POLAR
11
Custo
ConfiabilidadeRapidez
FlexibilidadeQualidade
Serviços 
bancários de 
varejo
DESEMPENHO 
DA PRODUÇÃO
EXIGÊNCIA DO 
MERCADO
12
CLIENTES E DESEMPENHO
Custo
ConfiabilidadeRapidez
FlexibilidadeQualidade
Serviços 
bancários de 
varejo
Serviço 
bancário 
corporativo
13
VALOR E 
DESEMPENHO 
OPERACIONAL
14
ATIVIDADES
COMERCIAIS
O VALOR NO 
PROCESSO
GERAÇÃO
DE VALOR NA
PRODUÇÃO
PRODUTORECURSO $$$$$
Preços X Benefícios
15
PREÇO X BENEFÍCIOS
O VALOR DO PRODUTO
16
margem
custo
Custo C
Preço P
valor
Benefícios B 
percebidos
Posição competitiva em 
benefícios percebidos
Posição competitiva 
em custos 
Valor gerado
V = B - C
Posicionamento competitivo
17
Bens puros
Produtos
Serviços
Experiências
BENEFÍCIO
P
R
E
Ç
O
Disposição do 
cliente em pagar
Os benefícios percebidos
18
ATRIBUTOS 
INTANGÍVEIS
ATRIBUTOS DE 
CONVENIÊNCIA
ATRIBUTOS 
FUNCIONAISB
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É essencial 
perceber que 
os atributos 
críticos dos 
produtos 
decorrem dos 
processos 
operacionais 
no sistema de 
produção
Atributos críticos
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ATRIBUTOS 
INTANGÍVEIS
ATRIBUTOS DE 
CONVENIÊNCIA
ATRIBUTOS 
FUNCIONAISB
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FUNÇÃO PRINCIPAL
Atributos funcionais associados 
a BENS
Desempenho
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade; prazo de validade
Facilidade de uso
Segurança de uso
Atributos funcionais associados 
a SERVIÇOS
Desempenho
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade; prazo de validade
Facilidade de uso
Segurança de uso
Atributos críticos
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ATRIBUTOS 
INTANGÍVEIS
ATRIBUTOS DE 
CONVENIÊNCIA
ATRIBUTOS 
FUNCIONAISB
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FUNÇÃO PRINCIPAL
Atributos funcionais associados 
a BENS
Características adicionais
Acessórios
Informações (especificações, 
preparo, riscos e feitos colaterais)
Atributos funcionais associados 
a SERVIÇOS
Acessórios/ complementos
Informações (especificações, 
preparo, riscos e feitos colaterais)
FUNÇÃO COMPLEMENTAR
Atributos críticos
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ATRIBUTOS 
INTANGÍVEIS
ATRIBUTOS DE 
CONVENIÊNCIA
ATRIBUTOS 
FUNCIONAISB
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FUNÇÃO PRINCIPAL
Atributos funcionais associados 
a BENS
Variedade de produtos
Variedade de opções
Abrangência da Linha completa
Atributos funcionais associados 
a SERVIÇOS
Variedade de serviços
Variedade de opções
Abrangência de serviços oferecidos 
(linha completa, one stop shop)
FUNÇÃO COMPLEMENTAR
LINHA DE PRODUTOS
Atributos críticos
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ATRIBUTOS 
INTANGÍVEIS
ATRIBUTOS DE 
CONVENIÊNCIA
ATRIBUTOS 
FUNCIONAISB
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FUNÇÃO PRINCIPAL
Atributos de conveniência 
associados a BENS
Velocidade de resposta a cotação
Velocidade de emissão de pedido
Velocidade de entrega
Velocidade de suporte
Disponibilidade do produto
Confiabilidade de entrega
Facilidade de armazenamento (volume, 
temperatura,umidade)
Informações sobre entrega (previsão 
deentrega, rastreabilidade de entrega, 
posição da entrega)
FUNÇÃO COMPLEMENTAR
LINHA DE PRODUTOS
ENTREGA
Atributos de conveniência 
associados a SERVIÇOS
Tempo de acesso
Velocidade de pré-atendimento
Velocidade de atendimento
Velocidade de pós-atendimento
Disponibilidade / prazo de agendamento
Pontualidade
Confiabilidade de cobrança
Informações sobre serviços prestados 
(histórico, rastreabilidade)
Atributos críticos
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ATRIBUTOS 
INTANGÍVEIS
ATRIBUTOS DE 
CONVENIÊNCIA
ATRIBUTOS 
FUNCIONAISB
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FUNÇÃO PRINCIPAL
Atributos de conveniência 
associados a BENS
Flexibilidade de composto de produto
Flexibilidade de entrega
Flexibilidade volume
Flexibilidade de personalização
Flexibilidade p/ regras locais
Atributos de conveniência 
associados a SERVIÇOS
Flexibilidade de composto de serviços
Flexibilidade de volume
Flexibilidade de entrega
Flexibilidade de personalização
FUNÇÃO COMPLEMENTAR
LINHA DE PRODUTOS
ENTREGA
FLEXIBILIDADE
Atributos críticos
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ATRIBUTOS 
INTANGÍVEIS
ATRIBUTOS DE 
CONVENIÊNCIA
ATRIBUTOS 
FUNCIONAISB
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FUNÇÃO PRINCIPAL
Atributos de conveniência 
associados a BENS
Pré atendimento (agendamento, 
informações, pré-venda)
Atendimento comercial
Atendimento comercial pós venda 
(relatórios,acompanhamento,...)
Assistência / suporte técnico
Manutenção 
Atributos de conveniência 
associados a SERVIÇOS
Facilidadede acesso
Pré atendimento
Atendimento comercial
Cortesia
Limpeza e confortodas instalações
Pós-venda
Informações (hisórico, rastreabilidade)FUNÇÃO COMPLEMENTAR
LINHA DE PRODUTOS
ENTREGA
FLEXIBILIDADE
ATENDIMENTO
Atributos críticos
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ATRIBUTOS 
INTANGÍVEIS
ATRIBUTOS DE 
CONVENIÊNCIA
ATRIBUTOS 
FUNCIONAISB
E
N
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ÍC
IO
S
 P
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te
FUNÇÃO PRINCIPAL
Atributos intangíveis associados a 
BENS e SERVIÇOS
Status socialmente associado ao uso
Apego sentimental
Necessidade de relacionamento / 
networking
Sentimento de inclusão no grupo social
Realização pessoal
Auto estima
Bem estar
Conforto psicológico / acolhimento
FUNÇÃO COMPLEMENTAR
LINHA DE PRODUTOS
ENTREGA
FLEXIBILIDADE
ATENDIMENTO
DESIGN / AMBIENTAÇÃO
MARCA
EMOCIONAIS / SOCIAIS / 
INSTITUCIONAIS
19/02/2016
Prof. Dr. Paulo Tromboni 
Nascimento26
ATIVIDADES
COMERCIAIS
O VALOR DA PRODUÇÃO NA 
EMPRESA
PROCESSO DE 
TRANSFOMAR
PRODUTORECURSO $$$$$
LUCROS, REPRODUÇÃO E GESTÃO
• No longo prazo a concorrência e o aprendizado dos 
clientes e sociedade tende a erodir os lucros.
• Isso impõe mudar o padrão de atividades e relações 
produtivas e comerciais da organização, justamente 
para assegurar a sua reprodução.
• A reprodução ampliada da organização é o desafio 
permanente da sua gestão.
• Essa mudança tem de ser controlada. Se excessiva, 
desperdiça oportunidades de lucro. Se insuficiente, 
cai na tendência geral de queda dos lucros.
• Tal controle é a função essencial da gestão.
• Mesmo sem a queda geral dos lucros, as constantes 
mudanças no ambiente operacional e geral impõem a 
necessidade desse planejamento e controle.
• A mera operação regular o exige, ou cai o 
desempenho!
fev-16
Prof. Dr. Paulo Tromboni Nascimento
19/02/2016
Prof. Dr. Paulo Tromboni 
Nascimento28
RESPONSABILIDADES
DO DIRIGENTE DA 
OPERAÇÃO
19/02/2016
Prof. Dr. Paulo Tromboni 
Nascimento29
A REALIMENTAÇÃO
RECURSOS
PROCESSO
ou rede de 
OPERAÇÕES
PRODUTO
RECURSOS P/ OPERAÇÃO CONTÍNUA + 
INFORMAÇÃO P/ ESTABILIZAR AS SAÍDAS +
CONHECIMENTO P/ DESENVOLVER CAPACITAÇÃO
A GESTÃO DA OPERAÇÃO 
DE NEGÓCIOS
• O valor do negócio é gerado nas operações e depende de 
cooperação , capacitação e transações com o ambiente.
• Mas há conflito na distribuição do valor às partes 
interessadas , ou seja,
– quanto mais diferenciado o ambiente, 
–  mais complexa a organização e 
–  maior a necessidade de gestão integradora e sistemática.
• A administração reaplica os fundos, informações e 
conhecimentos gerados na operação.
– No curto prazo, a gestão cuida da geração de valor, da 
distribuição e do reinvestimento.
– No longo prazo, a surpresa ambiental torna a gestão
estratégica, ou seja, cuida de investir na inovação e 
capacitação 
19/02/2016
MERCADO
A GESTÃO DAS OPERAÇÕES
RECURSOS
PROCESSO
ou rede de 
OPERAÇÕES
A TRANSFORMAR
materiais
informações
clientes
DE TRANSFORMAÇÃO
pessoal
instalações
equipamentos
conhecimento
PRODUTO
PROCESSOS DE GESTÃO
sinais
comandos
sinais
comunicação
CONCORRENTE
CONCORRENTE
19/02/2016
Prof. Dr. Paulo Tromboni 
Nascimento32
A ORGANIZAÇÃO 
EMPRESARIAL
FINANÇAS VENDAS PRODUÇÃO
DIREÇÃO GERAL
O MODO COMO SE DIVIDEM 
AS RESPONSABILIDADES
19/02/2016 Prof. Dr. Paulo Tromboni Nascimento 33
ORGANIZAÇÃO DE PRODUÇÃO
DIREÇÃO 
GERAL
FINANÇAS PRODUÇÃO VENDAS
SUPRIMEN-
TOS
ENGENHA-
RIA
FÁBRICA
COMRAS
TÉCNICAS
MATERIAL
CONSUMO
INSUMOS
PRODUTO
PROCESSO
MANUTEN-
ÇÃO
LINHA A
LINHA B
QUALIDADE
19/02/2016
Prof. Dr. Paulo Tromboni 
Nascimento34
EFICIÊNCIA
Economizar 
recursos
EFICÁCIA
Conquistar e 
manter clientes

ORGANIZAR, PLANEJAR, DIRIGIR E 
CONTROLAR E AS OPERAÇÕES
ELABORAR ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES
PARA PROJETAR, IMPLANTAR E REFORMAR
O SISTEMA DE PRODUÇÃO E
VISANDO
GESTÃO ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES
MELHORAR
19/02/2016
Prof. Dr. Paulo Tromboni 
Nascimento35
RESPONSABILIDADES DIRETAS
Planejar e controlar a produção
Melhorar o desempenho da produção
Projetar e implantar o sistema de 
produção
Desenvolver processos de produção
Desenvolver a estratégia de produção
– Articular estratégias de negócios e de produção 
– Posicionar a produção na rede de suprimentos 
(o que fazer e o que terceirizar)
19/02/2016 Prof. Dr. Paulo Tromboni 
Nascimento36
RESPONSABILIDADES INDIRETAS
Apoio à decisões de outras áreas que 
dependem ou afetam a produção em
–Marketing
–Desenvolvimento de produtos e 
serviços
–Tecnologia
–Recursos humanos
–Contabilidade e finanças
–Engenharia e suporte técnico
– ...................................
19/02/2016 Prof. Dr. Paulo Tromboni 
Nascimento37
responsabilidade social
proteção ambiental
inteligência tecnológica
gestão do conhecimento
globalização
RESPONSABILIDADES AMPLAS
38
OBRIGADO
tromboni@usp.br