QUALIDADE NOS SERVIÇOS

Prévia do material em texto

Administração dos Serviços
Cursos: Administração 
UNIESP – 1º semestre / 2018 – Turno: Noite
Prof. Norberto Devulski Verderame
QUALIDADE NOS SERVIÇOS
O grau em que as expectativas dos clientes são atendidas por meio de mecanismos que possam identificar as necessidades e que possibilitam a percepção dos clientes.
Modelo de gestão de qualidade
Deve ser planejado, implantado e controlado, pois as necessidades variam de cliente para cliente.
Qualidade deve ser entendida e trabalhada a partir do ponto de vista do consumidor, pois é ele que vai avaliá-la.
Momento da verdade:
- Neste momento, o cliente fica frente a frente com a necessidade de utilização do serviço.
- Toda expectativa gerada pelo cliente na contratação é confrontada com o que está sendo entregue pela empresa.
Grau de tolerância
Aquele em que o cliente terá com erros e falhas.
Está muito associado ao grau de relacionamento que a empresa consegue estabelecer junto aos seus clientes.
Dilema: Captar novos clientes ou manter a carteira já existente?
Manutenção: melhor estratégia para divulgação positiva do negócio (divulgação boca a boca, por exemplo)
Captação: Apesar de ser importante, se mostra mais cara, pois envolve gastos com propaganda, pessoal, etc.
Pesquisa de Mercado
Ferramenta eficiente para medir o grau de satisfação da clientela
Ela transmite aos clientes a ideia de que a empresa está preocupada com o bem estar e a opinião sobre os serviços prestados
Dicas para um serviço de qualidade
Nunca deixe de atender o cliente. Ás vezes ele só quer ser ouvido.
Entenda a sua necessidade
Não se preocupe apenas com o preço final a ser cobrado do seu serviço
Quanto maior o preço, menor a tolerância por parte do cliente.
Seja resolutivo, ágil e eficiente no modo de resolver os problemas.
Cinco dimensões que clientes utilizam para julgar qualidade:
Confiabilidade – Capacidade de prestar o serviço prometido, com confiança e exatidão, sem modificação. Cumprido no prazo estipulado, sem erros.
Responsabilidade – Disposição para ajudar clientes e fornecer serviços prontamente. Não deixar o cliente esperando. Caso haja falha, agir prontamente
Segurança – Conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de passar confiança.
Empatia – demonstrar interessa e atenção personalizada ao cliente. Se colocar no lugar do mesmo.
Tangibilidade – Aparência das instalações físicas, dos equipamentos, do pessoal, limpeza, etc.