Aula 2 Especialistas da Qualidade

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Especialistas da Qualidade
1
Professor: Leandro Professor: Leandro ZvirtesZvirtes
UDESC/CCTUDESC/CCT
WILLIAN E. DEMING
Idéias Básicas
� Aplicação de metodologias estatísticas
� Entendimento sobre as fontes de variação do processo
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� Entendimento sobre as fontes de variação do processo
� Perpetuação do ciclo de melhoria contínua
� Os quatorze pontos: Método Deming de Administração
WILLIAN E. DEMING
Contribuições 
� Ciclo Deming ou PDCA 
� Proposição de cartas de controle para distinção entre causas 
comuns e especiais
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comuns e especiais
� Os quatorze pontos: Método Deming de Administração
� Consolidação dos conceitos da qualidade no Japão
� Prêmio Deming da Qualidade (1951) – JUSE
Os 14 pontos de DEMING
1) Manter a constância de propósito de contínua melhoria para se
tornar mais competitivo e permanecer atuante no negócio.
2) Não aceitar defeitos seus e de terceiros como se isso fosse
inevitável. Adote uma postura de desafio.
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3) Terminar com a dependência da inspeção em massa. Garantir a
qualidade do processo.
4) Considerar prioritariamente a qualidade ao selecionar
fornecedores de produtos e serviços.
Os 14 pontos de DEMING
5) Antecipar-se às conseqüências da falta de qualidade. Identificar
problemas, descobrir suas causas e eliminá-las.
6) Instituir métodos atualizados de treinamento no trabalho.
7) O papel da supervisão deve ser o de dar condições para a
realização adequada do trabalho.
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realização adequada do trabalho.
8) Afastar o medo e a apreensão. Criar um clima de confiança e
respeito mútuo.
9) Eliminar as barreiras entre departamentos. Identificar e
conhecer seus clientes. Identificar e atender as suas
necessidades.
Os 14 pontos de DEMING
10) Eliminar metas numéricas, cartazes e slogans que apenas pedem
maiores níveis de produtividade para os trabalhadores, sem
indicar métodos ou idéias para atingí-los. Esse tipo de atitude
tem um efeito contrário aos objetivos.
11) Eliminar estudos de métodos no chão de fábrica. Eles criam um
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11) Eliminar estudos de métodos no chão de fábrica. Eles criam um
limite superior à melhoria da qualidade e produtividade.
Os 14 pontos de DEMING
12) Instituir programas de educação e treinamento para todos, a fim
de afastar o medo e as barreiras que impedem que as pessoas se
sintam responsáveis pelo seu trabalho.
13) Manter sua equipe atualizada. Faça com que todos estejam em
dia com mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e,
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dia com mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e,
quando necessário, novos equipamentos.
14) Colocar todo mundo da organização para trabalhar com o
objetivo de alcançar a transformação necessária.
JOSEPH M. JURAN
� Idéias Básicas
� Qualidade como um maior número de características que
satisfazem as necessidades dos clientes
� “liberdade ou problema”
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� “liberdade ou problema”
� “adequação ao uso”, “desempenho do produto”, “ausência de
deficiências”
� Gerenciamento Estratégico da Qualidade
� Um programa de melhoria da qualidade só deve ser mantido
até o ponto em que ainda se verifique o retorno econômico
JOSEPH M. JURAN
Contribuições
� Responsável pela transformação da gerência japonesa de alto e 
médio níveis (1954)
� Envolvimento da alta administração
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� Envolvimento da alta administração
� Princípio de Pareto 
�Abordagem / Projeto / Treinamento generalizado 
� Trilogia da Qualidade (The Quality Trylogy, 1986)
� Planejamento - Controle - Melhoramento da Qualidade
PHILIP B. CROSBY
Idéias Básicas
� Qualidade é a conformidade com os requisitos, não beleza ou 
elegância 
� Prevenção, não inspeção
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� Prevenção, não inspeção
� O padrão de desempenho deve ser “zero defeito”
� A medida da qualidade é o “preço da não-conformidade”
� Os responsáveis pela falta da qualidade são os gestores e não 
os trabalhadores
PHILIP B. CROSBY
Contribuições
� Fundação do Quality College e Philip Crosby Associates –
Marco na história da Administração
11 UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes
KAORU ISHIKAWA
Idéias Básicas
� Enfatiza envolvimento amplo com a qualidade, durante todo o 
ciclo de vida do produto, envolvendo toda a organização, de baixo 
para cima e de cima para baixo
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Expansão dos conceitos da qualidade para:
� Qualidade estrita
� Custo
� Entrega
� Assistência
KAORU ISHIKAWA
�Contribuições
� Desenvolvimento de estratégia da Qualidade específica para o 
Japão (a partir de Deming e Juran)
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� Criador e disseminador do conceito de círculos da qualidade 
(CCQ) 
� Criador da ferramenta Diagrama de Causa-e-Efeito
�Medalha de Ishikawa - ASQ
GENICHI TAGUCHI
Idéias Básicas
� Preocupa-se com a qualidade de engenharia, através da
otimização do design do produto, combinado com métodos
estatísticos de controle da qualidade
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estatísticos de controle da qualidade
� Utiliza o conceito de perda imposta pelo produto ou serviço à
sociedade, desde o momento em que ele é criado
GENICHI TAGUCHI
Contribuições
� Desenvolvimento do Método Taguchi
� Fundou o Quality Research Group – Especialista em 
Planejamento de Experimentos (DOE)
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Planejamento de Experimentos (DOE)
� Denominação do Controle de qualidade off line, on line 
DAVID A. GARVIN
Idéias Básicas
� Dinamismo na definição do termo qualidade, mostrando que o
conceito sofre alterações simultâneas às atividades de concepção,
projeto, fabricação e comercialização do produto.
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projeto, fabricação e comercialização do produto.
DAVID A. GARVIN
Contribuições
�Abordagens para definição da qualidade e identificação de 
categorias da qualidade (dimensões) 
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Abordagem Transcendental
Abordagem baseada em manufatura
Abordagem baseada no usuário
Abordagem baseada em produto
Abordagem baseada em valor
Abordagem Transcedental
Vê a qualidade como um sinônimo de excelência inata
Ex.:
Um Rolls Royce é um carro de “qualidade”
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Um Rolls Royce é um carro de “qualidade”
Um relógio de “qualidade” é um RolexAtravés dessa abordagem, a qualidade é definida como absoluta –
o melhor possível, em termos da especificação do produto ou
serviço
Abordagem baseada em 
manufatura
Preocupa-se em fazer produtos ou proporionar serviços que estão 
livres de erros e que correspondem precisamnte as suas 
especificações de projeto.
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Ex.:
Um carro mais barato que o Rolls Royce ou um relógio Swatch,
embora não necessariamente o melhor disponível, são definidos
como produtos de qualidade, desde que estejam de acordo com as
especificações de projeto
Abordagem baseada no 
usuário
Assegura que o produto ou o serviço está adequado a seu 
propósito.
A definição demonstra preocupação não só com a conformidade a 
suas especificações, mas também com a adequação das 
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Ex.: Produto que atenda as necessidades do cliente 
suas especificações, mas também com a adequação das 
especificações do consumidor.
Abordagem baseada em 
produto
Vê a qualidade como um conjunto mensurável e preciso de
características, que são requeridas para satisfazer o consumidor.
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Ex.: um relógio pode ser projetado para funcionar sem precisar de
assistência técnica por pelo menos 5 anos, mantendo o tempo
preciso mais ou menos 5 seg.
Abordagem baseada em 
valor
Leva a definição de manufatura um estágio além e define 
qualidade em termos de custo e preço.
Ex.: um relógio simples e inexpressivo pode ter bom valor, se 
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Ex.: um relógio simples e inexpressivo pode ter bom valor, se 
desempenha satisfatoriamente por um período razoável.
Dimensões da Qualidade
De acordo com Garvin, podem-se identificar oito dimensões 
ou categorias da qualidade: 
� Desempenho � Durabilidade
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� Desempenho
� Características
� Confiabilidade
� Conformidade
� Durabilidade
�Atendimento
� Estética
� Qualidade percebida
Dimensões da Qualidade
Desempenho
Refere-se às características operacionais básicas de um 
produto. São as características finais do produto e do uso 
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produto. São as características finais do produto e do uso 
que o cliente deseja
Ex.:
Carro
a aceleração; o manejo; a velocidade regular e o conforto.
Televisor
o som; a nitidez da imagem; a cor, etc.
Dimensões da Qualidade
Características
São os adereços dos produtos, aquelas características
secundárias que suplementam o funcionamento básico do
produto.
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produto.
Ex.:
Bebidas gratuitas numa viagem de avião, enxugamento e
alguns ciclos específicos para determinados tipos de roupa
na máquina de lavar, sintonizador automático do televisor.
Dimensões da Qualidade
Confiabilidade
Reflete a probabilidade de mau funcionamento de um
produto ou de ele falhar num determinado período.
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produto ou de ele falhar num determinado período.
Grau de isenção de falhas de um produto
Ex.:
tempo médio para a primeira falha
tempo médio entre falhas
taxa de falhas por unidade de tempo
Dimensões da Qualidade
Conformidade
Grau em que o projeto e as características operacionais de 
um produto estão de acordo com padrões preestabelecidos.
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Reflete a visão mais tradicional da qualidade.
� O grau em que um produto está de acordo com as 
especificações (padrões) incluindo características 
operacionais.
� Reflete indiretamente o atendimento aos requisitos do 
cliente.
Dimensões da Qualidade
Durabilidade
Pode – se definir durabilidade como o uso proporcionado 
por um produto até ele se deteriorar fisicamente.
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por um produto até ele se deteriorar fisicamente.
Medida da vida útil de um produto, analisada tanto por 
aspectos técnicos quanto econômicos.
Ex.: Uma lâmpada
Após um número x de horas de uso, o filamento da 
lâmpada se queima e a lâmpada tem que ser substituída.
Durabilidade
Torna-se difícil de interpretar durabilidade por causa dos reparos.
Uso que se consegue de um produto antes dele quebrar, ou 
quando a substituição é preferível aos reparos constantes.
Dimensões da Qualidade
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quando a substituição é preferível aos reparos constantes.
�A durabilidade tem forte ligação com a confiabilidade.
Um produto pode ser durável (vida útil longa), mas não ser 
confiável (quebras constantes), podendo assim ser substituído 
antes do previsto.
Dimensões da Qualidade
Atendimento
Uma sexta dimensão da qualidade é o atendimento, ou a 
rapidez, cortesia e facilidade de reparo.
Os consumidores hoje estão preocupados não apenas se o 
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produto vai estragar mas:
� se o produto tem qualidade,
� com a pontualidade da entrega,
� com um bom relacionamento com o pessoal de 
atendimento e com o tempo até que as condições 
normais sejam reestabelecidas. 
Atendimento
Objetiva assegurar a continuidade dos serviços (além
de funções) oferecidos pelo produto após sua venda.
�Assistência técnica.
Dimensões da Qualidade
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�Serviço de atendimento aos clientes (através de canais
como telefone, internet).
�Velocidade, competência e cortesia com que um
problema ocorrido num produto é resolvido.
�Como reagem com as reclamações dos consumidores e
as formas de tratamento da empresa devido a este fato.
Dimensões da Qualidade
Estética
A estética – a aparência de um produto, o que se sente
com ele, qual o seu som, sabor ou cheiro – é uma
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com ele, qual o seu som, sabor ou cheiro – é uma
questão de julgamento pessoal e reflexo de
preferências individuais.
Dimensões da Qualidade
Qualidade percebida
� Resultado da falta de informações completas sobre um
produto ou os atributos de serviço que levam os
consumidores a fazer comparação entre marcas e daí inferir
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consumidores a fazer comparação entre marcas e daí inferir
sobre qualidade.
� Geralmente reflete a imagem que o produto tem no
mercado (reputação é um dos principais fatores), seja ela
construída através de propaganda, dados históricos de
desempenho, reputação do produto, nomes de marca, país
de origem, ou ainda referencias fornecidas por amigos.