MARKETING DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR AULA5

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
5a aula
	Ref.: 201702529191
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
		
	 
	 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
	
	 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham apenas o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
	
	 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
	
	 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas sempre acontecerão.
	
	 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços  determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
	
	 
	Ref.: 201704222804
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Aos fatores associados a imagem do serviço (por exemplo, uma marca, símbolo ou figura) dá-se o nome de:
		
	
	Materiais de Comunicação
	 
	Símbolos
	
	Local dos serviços
	
	Valor percebido
	 
	Aparência dos prestadores de serviços
	
	 
	Ref.: 201702529088
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
		
	 
	mensuração da qualidade do serviço
	
	análise do custo
	
	informações técnicas
	
	percepção física
	
	tempo de gestão
	
	 
	Ref.: 201702529196
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
		
	
	 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	
	 
  Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos
	
	A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
	
	 
  Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço.
	 
	 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade.
	
	Ref.: 201702529263
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
		
	
	I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso.
	 
	I - tangibilidade / II - segurança  / III - cortesia.
	
	I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade.
	
	I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.
	
	I - fluidez / II - segurança  / III - foco.
	
	Ref.: 201702529195
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
		
	
	 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
	 
	A confiabilidade  refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
	
	 A confiabilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	
	 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
	
	 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
	
	Ref.: 201704222791
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Considerando a qualidade nos serviços, analise as asserções a seguir:
I. O segredo para o sucesso é concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas.
II. Na busca pela qualidade, é preciso desenvolver ações que busquem a qualificação dos colaboradores, a otimização das rotinas administrativas e o envolvimento de todos os setores (leia-se pessoas) no processo de buscar excelência dos serviços prestados pela organização.
III. Qualidade só terá valor se for produzida a partir do ponto de vista do cliente.
Estão corretas:
		
	
	Somente a asserção II
	
	Somente a asserção III
	
	Somente a asserção I
	 
	Todas as asserções estão corretas
	
	Somente as asserções I e II
	
	Ref.: 201704222802
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O estabelecimento e o equipamento, o ambiente da empresa, limpeza, cheiros, barulhos podem afetar as percepções sobre qualidade dos serviços são papéis identificados no:
		
	
	Desejo dos Clientes
	
	Centro Gravitacional do Marketing
	 
	Planejamento do Ambiente de Serviços
	
	Desempenho da Economia Mundial
	
	Modelo de qualidade de Parasuraman