MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR AV

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
	Avaliação Parcial: GST1787_SM_200902214503 V.1 
	Acertos: 9,0 de 10,0
	Data: 17/04/2018 13:03:17 (Finalizada)
	
	
	1a Questão (Ref.:200903441091)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que:
		
	
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível.
	
	a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço.
	
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível.
	
	a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente.
	 
	a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
	
	
	
	2a Questão (Ref.:200903441084)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto:
		
	
	Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
	 
	Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra.
	
	Quer mais conveniência.
	
	Dispõe de pouco tempo para as compras.
	
	O consumidor está mais exigente.
	
	
	
	3a Questão (Ref.:200905134512)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	A diferenciação significa "... desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa da oferta da concorrência". É preciso criar valor para o cliente por meio de ofertas de produtos e serviços que se destaquem frente à concorrência, e que sejam difíceis de serem copiados. Para a criação deste valor, é preciso estabelecer um mix de serviços adequado, assinale a opção que corresponde ao preço neste mix:
		
	
	Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
	 
	É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
	
	É o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
	
	Consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
	 
	Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
	
	
	
	4a Questão (Ref.:200903441163)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	
	quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil psicográfico.
	
	a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o preço seja menor.
	 
	tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
	
	a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de desempenho no cliente.
	
	a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao negócio.
	
	
	
	5a Questão (Ref.:200903440888)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é:
		
	
	busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós compra
	
	busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra;
	
	busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das necessidades
	 
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra
	
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra; compra.
	
	
	
	6a Questão (Ref.:200903440633)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A frase que melhor define o comportamento do consumidor é:
		
	
	O comportamento do consumidor pode ser definido como o comportamento de um grupo restrito de indivíduos, interessados em compartilhar informações com a empresa através do marketing de relacionamento.
	
	Dentro das variáveis que compõem o marketing de uma empresa, está o comportamento do consumidor. Sobre esta variável, podemos dizer que é a forma como os colaboradores internos de uma empresa se comportam em relação ao lançamento de um novo produto ou serviço.
	
	Nenhuma das respostas.
	 
	Entende-se por comportamento do consumidor o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam produtos ou serviços de uma empresa, de acordo com suas expectativas e necessidades.
	
	Comportamento do consumidor é sinônimo do marketing de relacionamento. É o estudo de formas de se alcançar o aumento das vendas através de uma relação amigável entre a empresa e o consumidor final.
	
	
	
	7a Questão (Ref.:200903440922)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
		
	 
	Percebido
	
	Ampliado
	
	Básico
	
	Processual
	
	Essencial
	
	
	
	8a Questão (Ref.:200903440830)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	No último fim de semana, João, Gerente da Loja Eletro-Eletrônica S.A., retornou para a sua residência depois de um Seminário Gerencial na empresa. Durante a viagem de retorno ficou pensado no conceito de PERCEPÇÃO aplicado ao processo de aquisição de um produto pelo cliente. Relembrou dos comentários do instrutor que enfatizava a importância do conceito PERCEPÇÃO e sua observação por parte do gerente na relação com seus clientes no dia a dia da loja.
 Qual seria esse conceito de PERCEPÇÃO e seu significado para o cliente que João estaria pensando ao longo da viagem?
		
	
	Grupos de consumidores são idênticos em suas escolhas de produtos a serem adquiridos com base nas emoções e preços convidativos.
	 
	É extremamente subjetivo para cada cliente/consumidor acerca de sua realidade e diferenças de observações a respeito das informações recebidas pelo produto desejado e/ou necessário.
	
	Clientes usam a sua base somente promocional para demandar suas escolhas de compra de produtos.
	
	Todas as pessoas apresentam o mesmo padrão de percepção a respeito dos produtos que devem adquirir sem apresentar grandes diferencias significativas.
	
	O indivíduo já traduz sua percepção de escolha pelo acaso nas compras de seus produtos na busca de atender suas demandas de consumo.
	
	
	
	9a Questão (Ref.:200903441016)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas ações que busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto:
		
	
	 Fazer com que todos os integrantes da empresa sintam-se responsáveis e trabalhem pela satisfação do cliente
	 
	O envolvimento apenas da alta gerência  e do pessoal de back office no processo de excelência da organização.
	
	 Buscar a qualificaçãodos colaboradores
	
	 Tornar a administração participativa e atuante
	
	Criar sistemas para monitorar o desempenho dos serviços é
 
	
	
	
	10a Questão (Ref.:200905134627)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Aos fatores associados a imagem do serviço (por exemplo, uma marca, símbolo ou figura) dá-se o nome de:
		
	 
	Símbolos
	
	Valor percebido
	
	Materiais de Comunicação
	
	Local dos serviços
	
	Aparência dos prestadores de serviços