AV PARCIAL MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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definição de serviço, na visão de Kotler é:
		
	
	Serviço corresponde à atividade de administrar o relacionamento com clientes que consomem bens tangíveis ou intangíveis da organização;
	
	Serviço é um conjunto de processos organizacionais que visam entender as necessidades dos clientes e atendê-las com produtos essencialmente tangíveis;
	
	Serviço é um conjunto de atividades que visam transformar insumos em bens que são necessários ou desejados pelos clientes.
	
	Serviço é toda a atividade que se baseia em recursos virtuais para atender o cliente;
	 
	Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada;
	
	1a Questão (Ref.:201603963708)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	
	2a Questão (Ref.:201603963438)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
		
	
	Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro.
	
	Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
	 
	A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
	
	A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam.
	
	Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo.
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201605657013)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A diferenciação significa "... desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa da oferta da concorrência". É preciso criar valor para o cliente por meio de ofertas de produtos e serviços que se destaquem frente à concorrência, e que sejam difíceis de serem copiados. Para a criação deste valor, é preciso estabelecer um mix de serviços adequado, assinale a opção que corresponde ao preço neste mix:
		
	
	É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
	
	Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
	 
	Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
	
	É o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
	
	Consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201603963183)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Não é fácil conquistar um consumidor na atualidade. Para isso, é preciso conquistar o cliente. A alternativa que melhor define a estratégia utilizada pelas empresas contemporâneas para este fim é:
		
	
	Na atualidade, as empresas investem na personalização como forma de atingir a cada consumidor especificamente, porém, não está interessada em conquistar mais clientes.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	As empresas contemporâneas investem na oferta de produtos e serviços que sirvam a qualquer consumidor, pois não estão dispostas a investir na personalização.
	 
	As empresas estão investindo, em seus planos estratégicos, na oferta de produtos e serviços baseada na customização, pois, desta forma, acreditam atingir cada público, de acordo com suas necessidades específicas.
	
	As empresas contemporâneas investem na customização de seus serviços, a fim de conquistar novos clientes, porém não vêem esta ação como estratégica para a empresa.
	
		
	5a Questão (Ref.:201603963702)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Cabe à empresa identificar e estudar as influências sobre o comportamento de compra dos seus clientes para definir uma oferta apropriada e diferenciada ao mercado. Para que um consumidor finalmente compre um produto ou serviço, ele precisará passar por algumas fases do chamado processo de compra. Dentre as opções abaixo, marque a opção que apresenta as etapas do processo de compra:
		
	
	reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas e decisão de compra.
	
	reconhecimento do problema; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	
	pesquisa do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	
	busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	 
	reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201603963416)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva rotina de, em média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça e na nuca. Diante destes sintomas, ele agendou uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente-médico que ocorrerá na consulta de José está corretamente analisada em qual das seguintes opções?
		
	
	É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando no monólogo que será estabelecido pelo médico.
	
	O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o paciente deve seguir procedimentos médicos padronizados.
	
	Apesar de ser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o grau de contato entre paciente e médico.
	 
	Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de alto contato.
	
	José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção quanto aos processos deste serviço médico.
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201603963572)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
		
	
	Somente as frases I, II e III estão corretas.
	 
	Todas as frases estão corretas.
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	Somente as frases I, III e IV estão corretas.
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201603963494)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
		
	
	Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo,cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
	
	Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
	
	 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
	
	 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
	 
	Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201605657126)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O estabelecimento e o equipamento, o ambiente da empresa, limpeza, cheiros, barulhos podem afetar as percepções sobre qualidade dos serviços são papéis identificados no:
		
	
	Desempenho da Economia Mundial
	
	Modelo de qualidade de Parasuraman
	
	Desejo dos Clientes
	 
	Planejamento do Ambiente de Serviços
	
	Centro Gravitacional do Marketing
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201603963446)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de?
		
	
	Fase final do serviço
	
	Abordagem contingencial
	
	a "hora do aqui e agora"
	 
	a "hora da verdade"
	
	Fase processual do serviço
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