MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR aula 4

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Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem seus vendedores e
profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de estratégia é adotado por muitas organizações, obtendo-se
excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais treinados para testarem os vendedores e profissionais da
linha de frente são denominados tecnicamente por:
Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por
quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas
em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade
atribuímos o nome de:
O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua
avaliação da _____________________________.
Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades",
comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento,
iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero,
que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade
dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites
como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem
apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de
clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
1.
Sujeitos indeterminados.
Pesquisados por clientes novos e ex-clientes.
 Pesquisados por relatório de campo do funcionário.
 Clientes Misteriosos.
Entrevistados por grupos de foco.
 
 
2.
credibilidade.
reciprocidade.
emotividade.
 empatia.
generosidade.
 
 
3.
gestão das pessoas
possibilidade de ações concretas
produtividade
 qualidade
lucratividade
 
 
4.
 Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as empresas.
O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se
restringir aos canais físicos.
A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel do
front-office de serviços.
A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de
serviços.
O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das inovações
tecnológicas.
 
 
Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem:
Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a
vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa
levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos
do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item
perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não
pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço.
Assinale a resposta correta:
Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a
comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de:
5.
 os atributos elementares do processo
parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis
a totalidade dos atributos básicos dos serviços
os níveis de serviços do processo
 parte dos atributos básicos dos serviços
 
 
6.
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
 Somente as questões I, III, IV estão corretas.
Todas as questões estão corretas.
Somente as questões I, III e V estão corretas.
Somente as questões I, II e V estão corretas.
 
 
7.
Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você
não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu.
Muitos só esperam isso.
 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no
processo é fundamental para o sucesso da ação.
 
Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo
das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a
qualidade, com certeza planejará o fracasso.
 
 
8.
processo decisório do cliente
 expectativas do cliente
noções de mercado
relacionamento interpessoal
posicionamento estratégico