gerenciamento de conflitos gabarito

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GERENCIAMENTO DE Conflitos
	O conflito é caracterizado pela divergência de percepção e idéias. Nele, pessoas se colocam em posições antagônicas. Os conflitos são inevitáveis e necessários, podendo ser funcionais ou disfuncionais/positivos ou negativos. A maneira como são tratados é que os definirão de uma forma ou de outra. O surgimento dos conflitos pode estar relacionado à incompatibilidade de objetivos ou a percepção de possibilidade de interferência – mudanças. Os conflitos podem ser da seguinte ordem:
conflito interno (intrapessoal), que envolve dilemas de ordem pessoal; 
conflito externo, que envolve vários níveis de relações: interpessoal, intragrupal, intergrupal, intra-organizacional e interorganizacional.
	Além do apresentado, o conflito pode ocorrer em três níveis de gravidade, conforme explicado abaixo:
Conflito percebido: ocorre quando as partes percebem, e compreendem que ele existe, porque elas sentem que seus objetivos são diferentes dos objetivos dos outros, e que existem oportunidades para interferência ou bloqueio. É o que se chama de conflito latente, pois as partes percebem que ele existe potencialmente.   
Conflito experienciado: é quando são provocados sentimentos de hostilidade, raiva, medo, descrédito entre uma a parte e outra. É o chamado conflito velado, pois ocorre de modo dissimulado, oculto e não manifestado externamente com clareza.   
Conflito manifestado: é expresso por meio de um comportamento de interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes. É o chamado conflito aberto, pois se manifesta sem dissimulação. 
	De acordo com Chiavenato(2010), existem basicamente quatro condições antecedentes (ou causas) dos conflitos: ambiguidade de papel, objetivos concorrentes, recursos compartilhados e interdependência de atividades.
	Diante o apresentado, segue mapa mental com o processo de surgimento de conflitos:
	Ao geri-los é possível lançar mão das abordagens exemplificadas:
Estrutural: modificar condições organizacionais que determinam o conflito (distinções entre as pessoas, diferenças na distribuição de recursos, distribuição de poder, espaço físico). O conflito surge das percepções criadas pelas condições de diferenciação, de recursos limitados e escassos e de interdependência. Se esses elementos puderem ser alterados, poderá haver um controle do conflito resultante. Essa abordagem busca minimizar as diferenças identificando objetivos que possam ser compartilhados. 
Solução: modificar esses elementos para controlar o conflito.
1- minimizando as diferenças entre os grupos vendo o que pode ser compartilhado.
2- usar recompensas.
3- reduzir a diferenciação por meio de um rodízio.
4- reagrupamento de pessoal.
5- separação de pessoas (entre outras possibilidades);
Processual: consiste na intervenção direta sobre o evento do conflito, por meio de: confrontação; cooperação; desativação. redução de conflitos por meio da modificação do processo, intervindo-se no conflito. Essa abordagem pode ser utilizada pela desativação ou desescalonização do conflito (uma parte reage cooperativamente), pela reunião de confrontação (ponto de desativação já ultrapassado; o confronto ocorre abertamente e de forma hostil) e pela colaboração (após as etapas acima; partes trabalham juntas para solucionar problemas;
Mista: mescla aspectos estruturais e processuais, intervenção na estrutura da situação e no episódio do conflito.
	Ademais, os conflitos podem ser administrados partindo-se das seguintes visões, apontadas por Robbins (2002):
	Tradicional: parte do princípio de que todo conflito é ruim. Segundo essa visão, o conflito por definição é danoso e deve ser evitado. O conflito era visto como uma disfunção resultante de falhas de comunicação, falta de abertura e de confiança entre as pessoas e um fracasso dos líderes em atender às necessidades e às aspirações de suas equipes. A visão tradicional era consistente com as atitudes de grupo que prevaleciam nas décadas de 30 e 40. 
	Das relações humanas: o conflito é uma ocorrência natural nos grupos e organizações. Por ser inevitável essa escola defende a sua aceitação. Esta abordagem argumenta que o conflito é uma conseqüência natural e inevitável em qualquer grupo, não sendo necessariamente ruim, podendo ter o potencial de ser uma força positiva na determinação do desempenho do grupo. A visão das relações humanas dominou a teoria sobre conflitos do final dos anos 40 até a metade da década de 70.
	Visão interacionista: esta abordagem, que é a mais recente, propõe não apenas que o conflito pode ser uma força positiva, como defende abertamente a tese de que algum conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz de um grupo. A principal contribuição desta abordagem, portanto, é encorajar os líderes dos grupos a manter um nível mínimo constante de conflito suficiente para manter o grupo viável, autocrítico e criativo.
	Ao resolvê-los, os gestores podem buscar as seguintes soluções:
Do tipo ganhar/ganhar – ambas as partes se beneficiam;
Do tipo ganhar/perder – uma das partes se beneficia;
Do tipo perder/perder- nenhuma das partes se beneficia.
	Além disso, de um lado, temos os conflitos gerados por aqueles que desejam satisfazer os próprios interesses (assertividade). De outro, aqueles que levam em conta os interesses da outra parte (cooperação). Dessa forma, apresentamos os Estilos de administração de conflitos. Esse modelo de cinco estilos de administração de conflitos considera duas dimensões: assertividade e cooperação. 
assertividade é o grau em que uma parte tenta satisfazer seus próprios interesses.
cooperação é o grau em que uma parte tenta satisfazer os interesses da outra. 
Estilos:
Competição/dominação: busca satisfação dos interesses,independentemente do impacto que isto possa causar na outra parte envolvida; tenta convencer a outra parte de que sua conclusão está correta e a dela está equivocada; leva a outra parte a aceitar a culpa por um problema qualquer.Utilizado quando uma ação deva ser prontamente efetivada - geralmente impopular. Em situações vitais, situações de emergência, o estilo mais diretivo e competitivo será o estilo mais adequado, pois prescinde de elucidações. Necessita, mesmo, é de ação.
Colaboração/integrativo: contempla os interesses das partes envolvidas no conflito; busca um resultado benéfico para todas as partes envolvidas.
Evitação/abstenção: trata-se de estilo considerado não-assertivo e não-cooperativo; evita todo e qualquer envolvimento com o conflito, chegando a negar sua existência e o contato com as pessoas que podem causá-lo.Utilizado quando o assunto é trivial, quando não existe chance de ganho, quando o desentendimento for oneroso.
Acomodação: trata-se de estilo considerado não-assertivo e cooperativo; a parte que utiliza este estilo tende a apaziguar a situação, chegando a colocar as necessidades e interesses da outra parte acima dos seus.
Compromisso/transigência: este estilo encontra-se no padrão médio de assertividade e cooperação, apesar de os objetivos de ambas as partes serem importantes inclusive com igualdade de poderes,elas desistem de alguns pontos ou itens, levando a distribuir os resultados.
	Estilo
	Postura
	Características
	Solução
	Competição
	Assertivo e não cooperativo
	Grande preocupação com interesses próprios e baixa preocupação com interesses dos outros – é imposto o ponto de vista de um dos dois lados
	Perder/ganhar
-quando decisões rápidas são esperadas
-ação impopular deve ser utilizada.
	Colaboração
	Assertivo e cooperativo
	Envolve abertura, troca de informação e exame das diferenças a fim de alcançar uma solução efetiva e aceita por ambos os lados
	Ganhar/ganhar 
Questões relacionadas a objetivos, políticas, planejamentos de longo prazo, entre outros
	Evitação/evasão
	Não assertivo e não cooperativo
	Ignorância ou desatenção à situação conflitante
	Perder/perder
- questão a ser resolvida é trivial ou pode gerar desarmonia com o oponente - consequência maior emrelação a benefícios
	Acomodação
	Não assertivo e cooperativo
	A pessoa acomodada negligencia seu próprio ponto de vista em favor da outra parte
	Ganhar/perder
Pode ser usado como uma estratégia de “troca”, quando uma parte abre mão de seu ponto de vista desejando que o mesmo seja feito pela outra parte quando houver necessidade.
	Compromisso/ negociação
	Níveis intermediários de assertividade e cooperação
	“dar e receber”, onde ambas as partes abrem mão de algo a fim de encontrar um resultado aceitável para ambos.
	Perder/perder
Quando ambas as partes, possuem um mesmo nível de poder.
A compreensão mútua é a maneira de se resolver conflitos de forma saudável, utilizando-se para isso uma melhor comunicação.
http://arquivos.unama.br/nead/gol/gol_adm_3mod/gestao_pessoas/web/Aula12/verprint.htm
Questões de concursos
CESPE - 2010 - ANEEL - Analista Administrativo - Área 1 
A respeito de gestão de pessoas, julgue os itens a seguir. Para isso considere que a sigla RH, sempre que utilizada refere-se a recursos humanos.
I-O diretor que propõe uma reunião de confrontação visando sanear um conflito está adotando uma abordagem estrutural. E processual
FCC - 2011 - TRE-AP - Analista Judiciário - Psicologia 
A visão interacionista considera que o conflito é
a) inevitável e poderá ser ou não gerenciado. 
b) contraproducente e deve ser evitado. 
c) uma ocorrência natural nos grupos e nas organizações e devem ser aceitos. 
d) necessário para o desempenho eficaz de um grupo. 
e) sinônimo de irracionalidade e causa prejuízos a organização. 
FCC - 2011 - TRE-AP - Analista Judiciário - Psicologia 
Existem quatro modos distintos de administrar conflitos: acomodação, dominação, compromisso e solução integrativa de problemas. Na solução integrativa de problemas busca-se 
a) encontrar uma solução que atenda aos interesses de todas as partes envolvidas. 
b) encobrir o conflito, diminuindo sua importância e aguardando que ele se resolva por si só. 
c) impor uma solução considerada a mais adequada para resolver de forma rápida e precisa o conflito. 
d) encontrar uma solução que satisfaça parcialmente aos envolvidos. 
e) rejeitar discussões que não se baseiem em dados e fatos mensuráveis.
FGV - 2010 - BADESC - Analista Administrativo 
A respeito da gestão de conflitos, analise as afirmativas a seguir. 
I. O estilo de abstenção prevê uma postura não-assertiva e não-cooperativa. 
II. O estilo de transigência reflete uma moderada porção de cooperação. 
III. O estilo de acomodação reflete um alto grau de cooperação.
Assinale: 
a) se somente a afirmativa I estiver correta. 
b) se somente a afirmativa II estiver correta. 
c) se somente a afirmativa III estiver correta. 
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. 
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
CESPE - 2010 - TRE-BA - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária 
Em situações de trabalho compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades a serem executadas, interações e sentimentos envolvidos. Acerca das relações humanas no trabalho, julgue os próximos itens.
I-Os conflitos interpessoais são de natureza disfuncional, traduzida pela intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como são tratados e, por tais motivos, esses conflitos devem ser evitados no contexto de trabalho.E
CESPE - 2010 - TRT - 21ª Região (RN) - Técnico Judiciário - Área Administrativa 
Julgue os itens que se seguem, acerca de administração financeira, de recursos humanos e de material.
I-A busca da flexibilidade, a gestão dos conflitos e a gestão das mudanças estão entre as preocupações fundamentais das organizações que visam à vantagem competitiva. C
CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Área Administrativa - Específicos 
Com relação à gestão de recursos humanos, julgue os itens a seguir.
I-Competição, concessão e colaboração constituem abordagens efetivas para a resolução de conflitos. E
CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista - Relações Públicas - Específicos 
Julgue os itens a seguir, referentes a relações humanas e interpessoais.
I-A existência de uma situação marcada por interesses divergentes e, em um primeiro momento, incompatíveis é um traço comum aos diversos conceitos de conflito. C
CESGRANRIO - 2011 - Petrobrás - Administrador Júnior 
O gerente de Tecnologia da Informação de uma empresa percebeu um conflito que está impactando os resultados de sua área nas entregas das demandas de desenvolvimento junto a determinados clientes internos. Após consultar a equipe de gestão de pessoas, o gerente decidiu ser assertivo, discutindo abertamente sobre os problemas, erros e acertos que merecem atenção, de forma a garantir o envolvimento das partes com a solução identificada conjuntamente. Esse tipo de administração de conflitos diz respeito a um estilo de
a) confrontação. 
b) cooptação. 
c) compromisso. 
d) acomodação. 
e) colaboração. 
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
FCC - 2011 - TRF - 1ª REGIÃO - Analista Judiciário - Área Administrativa 
Uma causa frequente de conflitos nas organizações é
a) a ambiguidade de papéis. 
b) a existência de objetivos compartilhados. 
c) a limitação de recursos. 
d) a hierarquia de responsabilidades. 
e) o excesso de liberdade. 
FUNIVERSA - 2011 - EMBRATUR - Administrador 
O conflito pode ser caracterizado como uma divergência, oposição ou incoerência que gera opções incompatíveis ou mutuamente excludentes. Existem maneiras diversas para lidar com os conflitos e as duas dimensões do comportamento humano. Segundo modelo de Ruble e Thomas, essas dimensões refletem cinco modos ou abordagens de se lidar com conflitos, que incluem a de 
a) impedir — as partes não tomam conhecimento das preocupações envolvidas no conflito. 
b) concorrer — cada envolvido tenta alcançar suas metas de modo franco e transparente com o outro. 
c) acomodar — cada envolvido procura ignorar o problema do outro. 
d) comprometer-se — as partes pactuam sacrifícios mútuos. 
e) cooperar — nenhuma parte interfere nos problemas da outra. 
CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Administração - Específicos 
Com relação à análise e ao desenvolvimento organizacional, julgue os itens a seguir.
I-Uma das formas de se estimular o conflito no ambiente de trabalho é a chefia utilizar sua autoridade formal e comunicar seu desejo às partes envolvidas. E
FCC - 2010 - AL-SP - Agente Técnico Legislativo Especializado 
Na gestão das relações interpessoais, afastar-se do conflito ou ocultá-lo é uma solução que se denomina 
a) imposição. 
b) acomodação. 
c) abstenção. 
d) acordo. 
e) colaboração. 
CESPE - 2010 - MPU - Técnico Administrativo 
Julgue os itens a seguir, relativos ao gerenciamento de conflitos nas organizações.
I-Denomina-se abordagem processual a estratégia de resolução de conflito embasada na modificação das condições antecedentes desse conflito. E estrutural
II-Em situações vitais para o bem-estar da organização, a competição é a estratégia mais adequada para o gerenciamento de conflito no caso de uma das partes saber que está com razão. C
III-A estratégia de evitar o conflito é a melhor maneira de garantir o "ganha-ganha" quando uma das partes não quer negociar. E
IV-Aquele que utiliza a estratégia da acomodação para gerenciar conflitos satisfaz os interesses do outro em detrimento dos próprios interesses. C
CESPE - 2010 - INCA - Analista em C&T Júnior - Gestão de Recursos Humanos 
Considerando as relações com os empregados e os sistemas de informações de recursos humanos, julgue os próximos itens.
I-Quando um grupo entra em conflito com outro, um dos efeitos é o aumento da coesão grupal, o que leva à diminuição da liberdade individual e à perda de eficácia quanto ao desempenho do grupo.C
II-Um aspecto crítico da ARH é a solução de conflitos internos, sendo que, em geral, os conflitos pessoais são provocados por conflitos organizacionais.E
FCC - 2010 - AL-SP - Agente Técnico Legislativo Especializado - Gestãode Projetos 
Com relação à gestão de conflitos numa organização, considere as afirmativas abaixo. 
I. Quando as metas de um grupo interferem nas de outro, é quase certo que haverá conflito entre eles.
II. Um gerente eficiente deve resolver todo e qualquer tipo de conflito na organização.
III. Reconhecer diante de um subordinado que você estava errado pode debilitá-lo como chefe.
IV. Quando é preciso implantar medidas impopulares, não é prudente negociá-las previamente com as pessoas envolvidas. 
V. Ao gerir conflitos, o melhor é ater-se aos fatos e soluções e não às personalidades e aos comportamentos das pessoas envolvidas.
Está correto o que se afirma APENAS em
a) I, II, III e V. 
b) I, II e III. 
c) I e V. 
d) II e IV. 
e) III, IV e V. 
FCC - 2009 - TCE-GO - Analista de Controle Externo - Gestão de Pessoas 
Em relação às melhores práticas de gestão de conflitos.
I. Todo problema ou conflito tem uma causa. Procure primeiros os culpados em vez de se concentrar na busca de soluções para o desentendimento.
II. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem quando as pessoas sentem-se frustradas ou humilhadas, ignoradas, não-reconhecidas, injustiçadas, inseguras e traídas.
III. Procure a relação ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte. O ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar conflitos.
IV. Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das pessoas. Se a outra pessoa estiver se desviando do assunto, interrompa fazendo perguntas objetivas que recoloquem o diálogo nos trilhos.
V. Evite a armadilha da ambiguidade. Use frases diretas do tipo "Você trabalha apenas para si e não ajuda ninguém". Deixe clara sua insatisfação com as atitudes do funcionário. 
a) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II. 
b) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V. 
c) Estão corretas APENAS as afirmativas I, III e V. 
d) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV. 
e) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III, IV e V. 
FCC - 2009 - PGE-RJ - Técnico Superior Administrador 
Em relação às três visões sobre a gestão de conflitos nas organizações, expressas por ROBBINS, Stephen Paul (Comportamento Organizacional. 9a ed. São Paulo):
I. De acordo com a visão tradicional, todo conflito é negativo e, portanto, deve ser evitado, pois resulta de uma falha de comunicação ou falta de confiança entre as pessoas. C
II. A visão interacionista propõe que o conflito pode ser uma força positiva, defendendo abertamente a tese de que algum conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz de um grupo. C
III. Segundo a perspectiva humanista, os conflitos surgem por falta de abertura e de confiança entre as pessoas, resultante de um fracasso dos administradores em atender às necessidades e às aspirações de seus funcionários. E tradicional
IV. A principal contribuição da abordagem tradicional é encorajar os líderes dos grupos a manter um nível mínimo constante de conflito, o suficiente para manter o grupo viável, autocrítico e criativo.E interacionista
 V. A abordagem das relações humanas argumenta que o conflito é uma consequência natural e inevitável em qualquer grupo, não sendo necessariamente ruim, podendo ter o potencial de ser uma força positiva na determinação do desempenho do grupo.C 
a) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II. 
b) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V. 
c) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV. 
d) Estão corretas APENAS as afirmativas III e IV. 
e) Estão corretas APENAS as afirmativas III, IV e V. 
 
FGV - 2010 - SEFAZ-RJ - Fiscal de Rendas - Prova 1 
Com relação aos estilos e técnicas de gestão de conflitos, analise as afirmativas a seguir.
I. A desescalonização procura mitigar conflitos ao encorajar atitudes cooperativas entre as partes. 
II. O estilo de abstenção é sugerido quando um assunto é trivial ou o desentendimento é muito oneroso. 
III. A abordagem estrutural faz uso dos sistemas de recompensas como mecanismo de gestão de conflitos.
Assinale:
a) se somente a afirmativa I estiver correta. 
b) se somente a afirmativa II estiver correta. 
c) se somente a afirmativa III estiver correta. 
d) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas. 
e) se todas as afirmativas estiverem corretas. 
CESGRANRIO - 2010 - BACEN - Analista do Banco Central - Área 6 
Considere as afirmativas a seguir acerca do conflito nas organizações.
I - O conflito é uma ocorrência natural e inevitável nos grupos e nas organizações, podendo, se bem gerenciado, ser benéfico.
II - O conflito de relacionamento se refere a discordâncias e divergências quanto à forma de realizar uma tarefa.
III - O conflito é uma disfunção nos comportamentos de grupos nas organizações, resultando de falhas de comunicação. 
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s) 
a) I, apenas. 
b) II, apenas. 
c) III, apenas. 
d) I e III, apenas. 
e) I, II e III. 
CESGRANRIO - 2010 - BACEN - Analista do Banco Central - Área 5 
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A teoria organizacional identifica algumas respostas potenciais para lidar com o conflito nas organizações, em termos da combinação entre o grau de assertividade e o grau de cooperativismo utilizado na tomada de decisão. Nas situações a seguir, qual descrição evidencia o uso de alta assertividade e baixa colaboração? 
a) Alguns países possuem leis de direitos autorais menos rígidas do que as dos Estados Unidos, o que acarreta uma proliferação de mercadorias falsificadas. A empresa Q utilizou uma resposta competitiva para o conflito, ao lidar com falsificadores, estabelecendo uma rede mundial para investigar e adotar ações legais con- tra qualquer organização que falsificasse suas merca- dorias. 
b) A empresa K estava fechando o seu balanço anual e solicitou à sua equipe de três contadores que um deles trabalhasse no feriado. Com o objetivo de evitar conflito, um funcionário concordou em trabalhar no feriado para que os colegas pudessem ter folga. acomodação
c) A empresa W evitou conflitos ao se recusar a fazer negócios em países que admitem o suborno de funcionários públicos, deixando de lado tanto as suas reivindicações quanto as reivindicações destes países. evitação
d) A empresa Z contratou e promoveu indivíduos que eram absolutamente leais à sua diretoria, a ponto de nunca questionar nenhuma das ações da organização. acomodação
e) Na última negociação sindical, o sindicato dos bancários aceitou um aumento de x ao invés de y, para mostrar a disposição de fracionar o objeto de conflito e aceitar uma solução que satisfizesse parcialmente os interesses de ambas as partes. compromisso
FGV - 2009 - SEFAZ-RJ - Fiscal de Rendas - Prova 1 
Com relação às fontes dos conflitos organizacionais, analise as afirmativas a seguir: 
I. Os recursos limitados são uma fonte de conflito organizacional. 
II. A diferenciação é uma fonte de conflito organizacional.
 III. A ausência de interdependência de tarefas é uma fonte de conflito organizacional.
 Assinale 
a) se somente a afirmativa I estiver correta. 
b) se somente a afirmativa II estiver correta. 
c) se somente a afirmativa III estiver correta. 
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. 
e) se todas as afirmativas estiverem corretas. 
CESPE - 2008 - STF - Analista Judiciário - Área Administrativa 
Com base nos conceitos gerais e aplicações específicas, e à luz da doutrina e da legislação relativas à administração de recursos humanos, julgue os itens de 104 a 118. 
I-A maneira pela qual um conflito é resolvido influencia os futuros episódios de conflito. No padrão de resolução perder/perder, ambas as partes não abrem mão de coisa alguma e, portanto, nenhuma delas alcança nada do que pretendia, o que encerra o conflito e tende a eliminá-lo no futuro. E
CESPE - 2009 - MEC - Agente Administrativo 
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Acerca das relações humanas, julgue os itens a seguir. 
I-Nas relações humanas, deve-se partir do pressupostode que os conflitos podem ser eliminados do ambiente de trabalho, promovendo-se, assim, um ambiente harmônico e de conciliação entre todos. E
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