GESTÃO MOD MAPEAMENTO E MELHORIA DOS PROCESSOS

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GESTÃO 
 
Mapeamento e Melhoria dos 
Processos 
 
 
 
Prof. Responsável: Cleiton Pons Ferreira 
Ministério da educação - MEC 
Secretaria de Educação Profissional e Técnica – SETEC 
Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia do 
Rio Grande do Sul – Campus Rio Grande 
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Processo 
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3 
Visão Funcional 
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4 
Visão Processual 
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5 
Atributos de uma cultura de Processos 
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Melhoria dos Processos 
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7 
Mapeamento dos Processos 
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Critérios de Mapeamento dos Processos 
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Mapeamento dos Processos 
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10 passos para Mapear e Modelar um Processo 
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10 passos para Mapear e Modelar um Processo 
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10 passos para Mapear e Modelar um Processo 
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10 passos para Mapear e Modelar um Processo 
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10 passos para Mapear e Modelar um Processo 
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10 passos para Mapear e Modelar um Processo 
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10 passos para Mapear e Modelar um Processo 
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10 passos para Mapear e Modelar um Processo 
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10 passos para Mapear e Modelar um Processo 
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10 passos para Mapear e Modelar um Processo 
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Exemplo de Mapeamento de um Processo 
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10 passos para Mapear e Modelar um Processo 
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O uso de Fluxogramas na descrição de processos 
 Fluxograma é a representação de um processo utilizando símbolos gráficos para 
descrever passo a passo a natureza e o fluxo deste processo. O objetivo é mostrar 
de forma descomplicada o fluxo das informações e elementos, além da sequência 
operacional que caracteriza o trabalho que está sendo executado. 
 
 As etapas são apresentadas utilizando-se figuras geométricas que podem ser 
círculos, triângulos, retângulos, linhas ou setas, sendo que cada símbolo possui um 
significado importante. 
 
 Quando pretendemos descrever um processo através de fluxogramas, as formas 
mais comuns de disposição são: de forma linear ou de forma matricial (ou funcional) 
 
 O fluxograma linear é um diagrama que exibe a sequência de trabalho passo a 
passo que compõe o processo 
 
 O fluxograma funcional, além de exibir a sequência de trabalho, demonstra onde 
as pessoas ou grupo de pessoas se encaixam em cada etapa do processo e como 
elas se relacionam com outro grupo. 
 
 
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O uso de Fluxogramas na descrição de processos 
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O uso de Fluxogramas na descrição de processos 
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O uso de Fluxogramas em processos 
Resultados esperados com a utilização de fluxogramas: 
 
 Os benefícios abrangem maior entendimento com relação aos seguintes itens: 
 Quais são os principais passos de uma sequência; 
 Quem é responsável por uma atividade; 
 Quais são os principais momentos de decisão; 
 Quais são as entradas e saídas do processo; 
 Como flui a informação; 
 Quais recursos envolvidos no processo; 
 Qual é o volume de trabalho; 
 Identificar os atrasos e gargalos do processo; 
 Identificar os pontos fortes e fracos do processo; 
 Identificar desperdícios; 
 Permite uma visão ampla. 
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Melhoria dos Processos 
Aperfeiçoar processos é direcionar esforços no sentido de: 
 
 Eliminar erros (melhorar a qualidade e aumentar a confiabilidade); 
 Suprimir atividades que não agregam valor; 
 Simplificar o processo; 
 Maximizar a utilização de recursos (evitar disperdícios); 
 Reduzir atrasos (agilidade e rapidez); 
 Aumentar a flexibilidade na produção; 
 Aumentar a produtividade; 
 Reduzir custos; 
 Evitar riscos de acidentes; 
 
Com o objetivo de aumentar a: 
 Rentabilidade (lucro); 
 Satisfação do cliente; 
 Participação no mercado; 
 Saúde e Segurança das pessoas; 
 Preservação ambiental; 
 
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1) Você sabe o que está fazendo? 
 A resposta só pode ser sim, se você sabe qual a missão, objetivos, metas e 
resultados que você tem de apresentar no fim de um prazo determinado. 
 Neste caso você tem um plano de trabalho definido. 
Melhoria dos Processos 
2) Você está fazendo o que deve ser feito? 
 A resposta só pode ser sim, se seus projetos estão alinhados com os objetivos 
e metas de sua empresa/vida. E se contribuem com o resultado dela. 
 Neste caso seu plano está seguindo ao planejamento realizado 
3) O que você faz está sendo bem feito? 
 Você só pode saber se seu trabalho é bem feito se ele está completamente 
detalhado e organizado. 
 Neste caso você tem seu processo de trabalho mapeado. 
4) Como provar que o trabalho é bem feito? 
 A única possibilidade é ter métricas de referência e avaliar periodicamente o 
seu processo para comparar com as métricas. 
 Portanto, se você tem indicadores de desempenho. 
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Melhoria dos Processos 
 Gráfico desempenho x tempo 
d 
e 
s 
e 
m 
p 
e 
n 
h 
o 
 tempo 
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Melhoria dos Processos 
 
Elaboração e acompanhamento de um processo 
 O passo seguinte é o acompanhamento dos resultados parciais e final 
 Para construir indicadores é preciso identificar o que é preciso acompanhar, ou 
seja, o que é importante no processo para o resultado final. 
 No processo exemplificado, podemos avaliar se: 
- As necessidades estão sendo atendidas. Ex: através do uso de um PDCA do 
processo de fabricação de pipoca, por exemplo; 
- Identificar se os custos estão se mantendo conforme o planejado. Ex: Custos 
extras com matérias-primas ou materiais não previstos; 
- Os clientes estão satisfeitos com o resultado final do produto. Ex: Pesquisa de 
satisfação; 
 Para atuar de forma a corrigir possíveis falhas a tempo de corrigir desvio no 
processo. 
 Resultado Final: Fornecer pipoca saborosa, de qualidade e com preço justo 
 
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Melhoria dos processos 
Indicadores de desempenho 
 
 Para se avaliar e melhorar algo, é preciso medir. Surge então a necessidade 
de indicadores de desempenho (ID) 
 
 O que é ID: é um dado numérico que fornece informações sobre o estado de 
um processo e que permite medir seus resultados, visando a avaliação do 
comportamento desse processo com base em referenciais pré-estabelecidos 
 Ex: acompanhamento da margem de lucro sobre as vendas 
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Melhoria dos processos 
 
Exemplos de representações de ID 
Retorno do investimento Custo médio da carne bovina (exportação)Disciplina de Gestão – Prof. Cleiton Ferreira 
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Melhoria dos processos 
Exemplos de representações de ID 
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Melhoria dos processos 
Importância dos Indicadores de desempenhos 
 
 Traduzir os objetivos estratégicos da organização em parâmetros tangíveis; 
 Assegurar a gestão do desempenho dos processos do negócio; 
 Identificar / priorizar problemas e necessidades de melhorias; 
 Compartilhar as metas de desempenho com os empregados; 
 Proporcionar parâmetros objetivos para recompensas baseadas no 
desempenho; 
 
Requisitos para que os ID’s sejam eficazes: 
 
 Não apresentar dupla interpretação; 
 Facilidade de medição; 
 Facilidade de compreensão (simplicidade); 
 Facilidade de comparação com padrões de desempenho (pré-
estabelecidos internamente ou de outras organizações); 
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Melhoria dos processos 
Elaboração de IDs nas empresas 
PLANEJAMENTO 
ESTRATÉGICO 
DEFINIÇÃO 
DOS 
OBJETIVOS 
ESTRATÉGICOS 
DESDOBRAMENTO EM 
OBJETIVOS 
DEPARTAMENTAIS 
 
MKT 
PRODUÇÃO 
FINANÇAS 
RH 
ADM/COMPRAS 
DEFINIÇÃO DOS 
INDICADORES DE 
DESEMPENHO 
 
MKT 
PRODUÇÃO 
FINANÇAS 
RH 
ADM/COMPRAS 
CICLO DE CONTROLE 
EXECUÇÃO PLANEJAM 
CORREÇÃO VERIFIC 
ID´s 
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Melhoria dos processos 
 
 
Exemplos de Indicadores de Desempenho 
 
Perspectiva Mercado e Clientes 
 
 Imagem: % dos que têm uma visão positiva da organização 
 Conhecimento: % dos que lembram da marca da empresa em 1º lugar 
 Fidelidade: % dos que são clientes há mais de três anos 
 Satisfação e insatisfação: % dos que se declararam muito ou totalmente 
satisfeitos/insatisfeitos 
 Informação: nº de acessos ao site, nº de visitas informativas ao cliente 
 Relacionamento: prazo médio para a solução de problemas com os 
clientes 
 
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Melhoria dos processos 
 
 
Exemplos de Indicadores de Desempenho 
 
 
Perspectiva Financeira 
 
 Rentabilidade sobre o patrimônio líquido: lucro líquido dividido pelo 
patrimônio líquido 
 
 Vendas: média das vendas reais dos últimos 12 meses dividida pela média 
das vendas previstas para o mesmo período 
 
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Melhoria dos processos 
 
Exemplos de Indicadores de Desempenho 
 
Perspectiva dos Processos do Negócio 
 
 Conformidade do Produto em relação ao padrão: % de Produtos 
defeituosos; 
 Conformidade do serviço em relação ao padrão: % de Produtos entregues 
no prazo prometido ao cliente 
 Produtividade: custo real do processo dividido pelo custo ideal 
 Eficiência operacional: % da capacidade total utilizada 
 Desperdício: % de horas de retrabalho em relação ao total de horas 
programadas; % de tempo improdutivo (tempo gasto na preparação ou 
manutenção de máquinas) em relação ao tempo de ciclo total do processo 
 
 
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Melhoria dos processos 
 
Exemplos de Indicadores de Desempenho 
 
Perspectiva de Inovação 
 
 Tempo para recuperar o investimento: retorno do investimento em um novo 
produto ou novo processo 
 Aceitação de novos produtos: % de unidades de produtos novos vendidos 
em relação ao total de unidades da venda prevista de produtos novos 
 
Perspectiva da responsabilidade Social e Ambiental 
 
 Divulgação: valor investido na divulgação das ações sociais e ambientais 
 Passivo ambiental: custo estimado para o tratamento de resíduos, 
pagamento de multas e indenizações 
 
 
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Melhoria dos processos 
 
Perspectiva das Pessoas 
 
 Bem- estar: % de pessoas com doença ocupacional; % de pessoas 
satisfeitas com os benefícios que a organização oferece 
 Segurança: freqüência e gravidade de acidentes; 
 Satisfação com a liderança: % que se declararam satisfeitas ou muito 
satisfeitas com o estilo de liderança 
 
Perspectiva de aquisição e fornecedores 
 
 Produtividade de aquisição: economia obtida em um ano com redução do 
preço do material em relação a períodos anteriores