fichamento gestao do conhecimento

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS
Fichamento de Estudo de Caso
Danniel Lopes de Melo
Trabalho da disciplina Gestão do Conhecimento,
 Tutor: Prof. Cesar Lessa
Recife 
2017
Estudo de Caso :
Gestão do Conhecimento
University Health Services: Clínica de pronto Atendimento
REFERÊNCIA: MAISTER, D.H.E.; S.Doyle E.; R.Pigneli, University Health Services: Clínica de Pronto Atendimento. Harvard Business School, jun. 2008.
Neste estudo de caso Harvard conta a trajetória de Kathryn Angell, administradora chefe da clínica de pronto atendimento. No ano de 1979 Angell foi contratada pela University Hearth Services (UHS) para ser administradora clínica de pronto atendimento (CPA), para ser responsável pela melhoria do atendimento médico e do sistema de triagem na clínica de PA. A triagem era feita pelo coordenador que analisava o paciente e determinava se ele seria atendido pela enfermeira padrão ou por um médico. A UHS era um plano de saúde que oferecia cuidados médicos para estudantes, funcionários, professores da Harvard University e seus dependentes. Dentre os serviços prestados incluíam emergência 24, tratamentos cirúrgicos, tratamento mental, internação, atendimento laboratorial e raio-x, atendimento médico com agendamento no consultório do médico.
A CPA dava aos seus clientes tratamento ambulatorial mais completo que as demais clinicas das região, os pacientes com problemas agudos e cirúrgicos eram atendidos em ordem de chegada e emergências eram atendidas logo em imediatamente. De acordo com o levantamento feito pela CPA em 1979, foram atendidas aproximadamente 37400 pacientes para tratamento de resfriados, doenças respiratórias, náuseas, apêndices e dores no peito, destes 67% eram estudantes, 23% funcionários, 10% dependentes e outros clientes, e com isto os estudos da UHS mostraram que eram atendidos em média 143 pacientes por dia.
Antes da implantação do sistema de triagem, o paciente ao chegar na clínica de pronto atendimento tinha que preencher um formulário numerado com informações e identificação, e ainda aguardar na sala de espera. Era atendido pela primeira enfermeira disponível, uma vez que todas as enfermeiras atendiam os pacientes e encaminhavam para os médicos, aqueles que não eram de sua competência, em caso o problema fosse simples ela mesmo resolvira, que normalmente era 40% dos casos, ou se necessitasse de atendimento médico retornava para sala de espera e aguardava o primeiro médico disponível, o que gerava um descontentamento entre os cientes que reclamavam da demora para serem atendidos e liberados. Então Kathryn implementou o sistema de triagem, em que os pacientes que chegavam preenchia o formulário Ambulatory Visit From (AVF), que no caso é o formulário de visita, que nele solicitava a razão da visita e informações de identificação, que na maioria dos casos a recepcionista simplesmente revisava o AVF e resgatava o registro do paciente no sistema de registros médicos, então um atendente juntava o registro médico com o AVF, e assim assegurava que todas as informações pessoais e testes anteriores estivessem atualizados e preenchidos corretamente no registro, e então colocava o registro cronologicamente em uma planilha de triagem. Com isto o coordenador de triagem de terminava de acordo com orientações e avaliação, se o paciente precisava ver uma 
enfermeira clínica certificada ou médico, e se o problema deveria ser mais bem tratado através de agendamento ou encaminhamento para outro serviço da UHS.
A Angell tinha o trabalho de analisar os dados do ano, as preocupações levantadas por vários grupos associados com a clínica e as suas próprias observações, quais mudanças precisavam ser feitas se for o caso, se os tempos de espera estavam aceitáveis. Então Angell ficava pensando em até que ponto o tempo de espera em uma instalação de serviço afetava a percepção das pessoas sobre serviço prestado.
Observação: Então com este estudo de caso Harvard nos mostra que adotar métodos diferentes de organização das coisas pode nos trazer pontos positivos e negativos nas organizações, é necessário ser sempre receptivo a ideias e sugestões dos colaboradores, realizar um levantamento de todas as ideias e projetos, para ver quais são os mais eficazes e que possam trazer retornos positivos para organização, prezando sempre para que aja qualidade no atendimento. Kathryn soube bem administrar a CPA, de uma forma aonde a maioria ficou bastante satisfeito com os resultados, e se preocupava bastante com o tempo de espera dos pacientes, e isto se torna um item cada vez mais relevante, pois caso seja uma emergência é possível já diagnosticar logo na recepção e posteriormente encaminhar ao médico. Varias clinicas atualmente ainda não usam este método, e com isto o atendimento se torna lento e menos eficaz, assim podendo frustrar o paciente de certa forma.
	
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