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1 GESTÃO DE PROCESSOS Sistema de Indicadores e Medição de Processos Profª Gabriela Favarato Linhaus Processos Processos são atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. Na visão de qualidade, temos a seguinte definição: qualquer conceito ou conjunto de atividades que usam recursos para transformar entradas em saídas, ou seja, as organizações têm que identificar e gerenciar processos inter- relacionados e interativos para funcionar de forma eficaz. 2 Trata-se de uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto, utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Seu objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas e dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. Como consequência, o sistema de indicadores facilita a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos e produtos. Indicadores Os indicadores surgem a partir de duas necessidades Aferir resultados (indicadores de resultados). Avaliar se as ações e atividades em curso estão conduzindo a organização aos resultados (indicadores de desempenho). 3 Objetivo dos Indicadores Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas, dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. Para facilitar a tomada de decisão e o planejamento, eles contribuem de forma especial para melhoria dos processos e produtos. Medir ainda não é algo aceito de forma natural pelas organizações, pois seu resultado conduz de forma objetiva para o desenvolvimento. Tipos de Indicadores 4 • Indicador de qualidade (eficácia) Medidor que distingue o produto sob o ponto de vista do cliente, ou seja, a partir de seu julgamento originado da apreciação das características do produto. Isso é o que vai determinar sua satisfação ou insatisfação. Trata-se, portanto, do indicador de eficácia — aquele que avalia a relação entre a qualidade do produto e o padrão exigido no mercado, que corresponde a: Iq ÷ (IQ x 100). Onde: • Iq = índice de qualidade obtido; • IQ = padrão exigido. Tipos de Indicadores • Indicador de desempenho do processo (eficiência) Medidor que distingue o processo para atender às características de desempenho do produto. Essa estimativa envolve: As pessoas; Os fornecedores; Os parceiros; A comunidade etc. Trata-se, portanto, do indicador de eficiência — aquele que avalia a relação entre o desempenho do processo e o padrão exigido no mercado, que corresponde a: Ip ÷ (IP x 100). Onde: • Ip = índice de produtividade; • IP = padrão exigido. Tipos de Indicadores 5 • Indicador de desempenho do produto Medidor que distingue o produto para atender às necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o. • Indicador estratégico Medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso. Tipos de Indicadores • Indicador de produtividade Medidor que indica a proporção de recursos consumidos em relação à saída dos processos. • Indicador de capacidade Medidor que avalia a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. Tipos de Indicadores 6 Há alguns requisitos fundamentais para a geração de indicadores. Basicamente, eles precisam ser: • Importantes — apontando, exatamente, o que será medido; • Simples e claros — de fácil compreensão; • De baixo custo — de mensuração viável; • Representativos e abrangentes — passíveis de inferência; • Rastreáveis e acessíveis — de modo que possamos identificar sua origem; • Confiáveis — oferecendo segurança; • Comparáveis — de forma que permitam referência. Requisitos para a geração de Indicadores Por outro lado, há fatores que afetam a criação de indicadores e metas, tais como: • O ambiente interno — pontos fortes e fracos; • O ambiente externo — oportunidades e ameaças; • O mercado — necessidades e expectativas dos clientes; • A organização — necessidades e expectativas; • Os referenciais de comparação. Fatores que afetam a criação de Indicadores 7 Por outro lado, há fatores que afetam a criação de indicadores e metas, tais como: • O ambiente interno — pontos fortes e fracos; • O ambiente externo — oportunidades e ameaças; • O mercado — necessidades e expectativas dos clientes; • A organização — necessidades e expectativas; • Os referenciais de comparação. Fatores que afetam a criação de Indicadores Exemplos de Indicadores 8 • Indicador – forma da representação quantificada de uma característica do produto. Ex: Salário médio dos operadores de máquina; • Unidade – grandeza utilizada na mensuração, que possibilita a comparação. Ex: Graus Celsus (⁰C) e porcentagem (%); • Resultado – Valor obtido para o indicador. Ex: R$ 100,00 em depósitos em março de 2016; • Meta – Valor desejado para o indicador. Ex: 20% de lucro em 15 dias. Diferenças entre conceitos Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. São eles: • Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles; • Alinhe os indicadores à estratégia corporativa; • Dê ênfase à melhoria — não se limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos; • Evite medir o que já está previsto e realizado; • Use a medição para identificar o erro, e não para punir quem o cometeu; • Considere a satisfação das pessoas, ou seja, dos clientes internos; Formulação do Sistema de Medição 9 • Utilize os conceitos estatísticos; • Integre os indicadores da organização; • Verifique a confiabilidade dos dados. • Financeiro — desempenho econômico e financeiro global; • Clientes — satisfação ou insatisfação; • Mercado — participação no mercado; • Fornecedores — desempenho e desenvolvimento; • Processos e produto — desempenho operacional, de produto, de sistema e de processo; • Pessoas — desempenho, desenvolvimento e satisfação. Formulação do Sistema de Medição Implementação do Sistema de Indicadores 10 Como já vimos, o sistema de indicadores é muito importante para a padronização de processos. Sobre o assunto, Cantidio (2009) afirma: “Um processo padronizado é um método efetivo e organizado de produzir sem perdas.” A padronização almeja o desempenho máximo dos colaboradores em suas atividades através da repetição dos movimentos e das operações. A inconstância dessas operações ou a falta de padronização escondem as falhas e levam ao desperdício. Importância dos Indicadores Todo processo realizado em determinada etapa da fabricação é registrado e documentado em instruções de trabalho, que preveem: • As ações que serão realizadas; • A sequência de cada uma delas; • O tempo necessário para sua execução; • As ferramentas, o espaço, os equipamentos e dispositivos necessários; • Os parâmetros do processo — regulagem de equipamentos, de máquinas etc. Importância dos Indicadores 11 Você percebeu a funcionalidade do sistema de indicadores? Durante o desenvolvimento de qualquer projeto, precisamos nos preocupar em detectar os procedimentos operacionais sem interferir na programação da produção. O objetivo é evitar problemas que afetem a finalização dos processos, tais como: • O aumento do tempo de produção (lead time); • O desbalanceamento do fluxo produtivo. Importância dos Indicadores O sistema de medição de processos é coordenado a partirdos seguintes mecanismos: Coordenação do Sistema de Medição 12 Coordenação do Sistema de Medição Padronização A padronização almeja o desempenho máximo dos colaboradores em suas atividades ou operações através da repetição dos movimentos e das operações. A inconstância das operações ou falta de padronização escondem as falhas e leva ao desperdício. Permite também a padronização das saídas. 13 Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia É o gerenciamento das tarefas diárias, a nível operacional, realizado por todos os funcionários de uma organização, tendo como base o Ciclo PDCA. Através do gerenciamento da rotina podem ser obtidos confiabilidade, padronização e delegação. Os próprios funcionários, quando possuem certa autonomia, podem introduzir, através do planejamento, pequenas melhorias em suas atividades gerando um processo de melhoria contínua na organização. 14 Gerenciamento de processos pelo ciclo PDCA 15 Gerenciamento de processos pelo ciclo PDCA Para a implantação do gerenciamento dos processos, recomendamos algumas atividades, tais como: Definir a função Trata-se de identificar o papel da organização, apontando: • Quais são seus produtos, clientes e fornecedores; • Como se realizam seus processos; • Qual é sua missão, ou seja, a razão de sua existência; • Quais são os negócios que a envolvem. Atividades do Gerenciamento dos Processos 16 Criar um macrofluxograma O macrofluxograma é usado para mostrar, claramente: • As fronteiras gerenciais da organização; • Onde começam e terminam seus processos; • O campo de autoridade sobre esse conjunto de atividades. Determinar os itens de controle Trata-se de delimitar as características do resultado dos processos, que precisam ser monitoradas para garantir a satisfação dos clientes. Atividades do Gerenciamento dos Processos De acordo com Campos (1992b), os itens de controle “são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir sua qualidade total.” Esses itens precisam estar bem definidos para a organização, com base nas dimensões da qualidade que os clientes esperam dos serviços, tais como: • Confiabilidade; • Sensibilidade; • Custo; • Segurança; • Tempo. Atividades do Gerenciamento dos Processos 17 Padronizar os processos Para Campos (1994; 1992b), a padronização consiste em: “[certo] instrumento que indica a meta (fim) e os procedimentos (meios) para a execução dos trabalhos, de tal maneira que cada um tenha condições de assumir a responsabilidade pelos resultados de sua atuação”. “[...] reunir as pessoas e discutir o procedimento até encontrar aquele que for melhor; treinar as pessoas e assegurar-se de que a execução está de acordo com o que foi combinado”. Atividades do Gerenciamento dos Processos Todo trabalho está baseado, portanto, no estabelecimento da manutenção e melhoria dos padrões. Para cada setor, é desenvolvido um manual de padronização correspondente à execução das funções. Desse modo, para analisar, solucionar os problemas e reduzir os efeitos indesejáveis, precisamos aplicar uma metodologia apropriada a cada caso. Atividades do Gerenciamento dos Processos 18 Bons Estudos!!!
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