3M Captação e Manutenção de Clientes

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Desenvolvimento de 
Competências em 
CONSULTORIA
CAPTAÇÃO E MANUTENÇÃO DE CLIENTES
Aula 3 M . Profª Thais Lima
AVALIAÇÃO
• Presença registrada pela participação no
exercício ao final da aula
• Resumo da aula e Resposta ao Exercício, no
caso de FALTA, postado no AVA
INDICADORES DE DESEMPENHO
= 1,4
= 1,0
= 0,0
3 faltas = 
reprovou
ACEITA-SE NO MÁXIMO 2 RESUMOS . ATÉ DOMINGO 22 DE ABRIL 
03/abr 05/abr 10/abr 12/abr 17/abr 19/abr 24/abr
Contexto Visão Neg Cliente Comunic Operações Finanças Ferrament TOTAL
Alex Pereira Dos Santos 1,5 2 3,5
Anny Alice Rodrigues Da Silva 0 0 0
Bruno Silva Fernandes Dos Santos 0 2 2
Daniel Albuquerque Dos Santos E Souza 2 2 4
Danielle Brandao Furtado Da Silva 2 2 4
Gustavo Sucena Nunes De Azevedo 2 2 4
Heverton Dos Santos Alves 0 0 0
Janaina Da Conceição Vieira 0 2 2
Leandro Alves Do Patrocinio Soares 0 2 2
Paola Bandeira Da Costa 2 2 4
Paulo Fernando De Santana Silva 0 2 2
Rafaella Gonçalves Pinto 2 2 4
Sabrina Barbosa De Miranda 2 2 4
Silas Norton Costa Da Silva 2 2 4
Thais Zambzickis Pinho 2 0 2
Vania Castro Mata 2 2 4
Vinicio De Souza Rodrigues 2 2 4
Welen Josiane Vieira Dos Santos 0 2 2
Wilson Gonçalves Ferreira Junior 2 2 4
CONSULTORES
CONSULTOR
COMO USAR SUA CAIXA DE FERRAMENTAS
5 COMPETÊNCIAS FUDAMENTAIS
1. Visão de Negócio
Pensamento Estratégico, Visão a Curto; Médio e Longo Prazos e 
Análise Ambiental
2. Captação e Manutenção de Clientes
Planejamento de Mkt; Mídias online; Mídias offline; Relação 
com Clientes
3. Comunicação - Lidar e Liderar Pessoas
Negociação, Trabalho Colaborativo; On the job Trainner; 
Coaching, Gestão de Talentos
4. Identificar e Melhorar Processos
Mapeamento de Processos; Qualidade e Logística
5. Conduzir Resultados Financeiros
Planejamento financeiro; Controle; Margem de Contribuição e 
Lucratividade; Indicadores 
https://www.youtube.com/watch?v=8DnLhoeHXow&t=2s
1. Captação e Manutenção de Clientes
Defina qual seu ramo de atuação / Qual o seu negócio?
Encontre um nicho nesse mercado
Escolha como irá se posicionar nesse nicho
Conheça ou estabeleça um diferencial estratégico
Estruture seu negócio
Conheça seu cliente
Mantenha-se fiel ao seu cliente
Gênero, idade, classe social, hábitos de consumo, desejos, estilo de 
vida, personalidade, família, toda a qualquer informação sobre seu 
cliente é interessante e pode representar uma oportunidade de 
negócio. CRM, pós-venda, etc.
Faça pesquisas de satisfação constantemente para atualizar o perfil de 
seus clientes. Essa é uma forma de perceber o mercado e suas 
mudanças.
1. O que eu tenho para oferecer? Detalhar todas as características do meu 
produto ou serviço de forma que fique claro ao cliente em potencial do que se 
trata.
2. Que benefícios o meu produto (serviço) traz para os clientes? Apurar quais 
desejos, necessidades e problemas que o produto se propõe a solucionar, além 
de detalhar como ele faz isso.
3. Há concorrência? Caso positivo, quem são e o que entregam? É 
imprescindível analisar a concorrência que temos no nicho que pretendemos 
atuar e todos os aspectos que podem ameaçar o seu sucesso.
4. Que diferenciais competitivos tenho com relação aos concorrentes? 
Enumerar tudo que o meu produto tem que seja melhor do que o produto da 
concorrência (preço, condições de pagamento, prazo 
de entrega, características inovadoras, ...), que fará com que o cliente opte por 
mim e não pelo concorrente.
10 PERGUNTAS PARA ENCONTRAR SEU NICHO “IDEAL”
Fonte: Nichos de mercado – por que você deve focar no interesse do seu público
5. Que tipo de cliente (público-alvo) pode ter interesse pelo meu produto? 
Traçar o perfil do cliente que tende a se interessar pelo que eu estou 
oferecendo. Se é pessoa física, empresa ou outro tipo de organização. Se o 
meu produto é para todos os gêneros, idades, localização geográfica, ...
6. Como irei captar o interesse dos clientes (leads)? Planejar como farei para 
que os clientes em potencial me localizem no universo de opções que existem. 
Que canais e linguagem será usada para gerar e conquistá-lo?
7. Como farei a entrega do meu produto? A questão da logística precisa ser 
muito bem planejada. Nada adianta ter o melhor produto, com o melhor preço 
se a entrega é “caótica”. Aqui entra também a qualidade do atendimento e do 
pós venda. Se o negócio é presencial, o estacionamento é um requisito 
fundamental.
8. A minha estrutura interna é capaz de atender as necessidades do nicho que 
pretendo conquistar? Voltamos a metodologia do SWOT para avaliar as forças 
e as fraquezas da estrutura. O que tenho que potencializar e o que tenho por 
corrigir. Tudo para encantar o cliente, de tal forma que ele torne um 
referencial, passando a ser um divulgador do produto.
9. Quais são os fatores externos que podem impedir o sucesso? Aqui temos 
presente a técnica do PESTAL* (Políticos, Econômicos, Sociais, Tecnológicos, 
Ambientais e Legais) para avaliar os fatores externos que de alguma forma 
podem influenciar no sucesso do negócio. Não só no curto prazo, mas também 
numa projeção de longo prazo. É bom ser “futurologista”.
10. Considerando todos os custos envolvidos no processo, qual resultado eu 
projeto alcançar? Contabilizar todos custos envolvidos no negócio (matéria 
prima, recursos humanos, marketing, tecnologia, ...) e projetar cenários de 
faturamento e lucro. O resultado precisa ser positivo, na medida em que não há 
empresa sem lucro, pelo menos no médio 
e no longo prazo. Quanto ao percentual, depende do segmento, mas também 
pode e deve ser apurado.
*O PESTAL é uma ferramenta de diagnóstico que se baseia na análise de fatores externos à empresa que podem influenciar, direta 
ou indiretamente, na sua sobrevivência e no seu desenvolvimento. O PESTAL é composto por 6 fatores: Políticos, Econômicos, Sociais, 
Tecnológicos, Ambientais e Legais.
NÃO É O CLIENTE QUE TEM QUE SER FIEL AO 
SEU NEGÓCIO
É VOCÊ QUE TEM SE MANTER FIEL AO SEU 
CLIENTE
O CLIENTE SÓ COMPRA 2 COISAS
BONS MOMENTOS
SOLUÇÃO PARA PROBLEMAS
Quanto mais informações sobre seu 
cliente você tiver, mais ASSERTIVA 
será a sua ESTRATÉGIA e muito 
menor será o seu custo operacional
CAPTAÇÃO E MANUTENÇÃO DE CLIENTES - MKT
PLANO DE MKT MÍDIA OFFLINEMÍDIA ONLINE
A empresa possui identidade 
visual atualizada, desenvolvida 
por designer e passa 
credibilidade aos seus clientes.
A empresa tem seu segmento 
definido e se divulga de 
maneira focada.
A empresa mensura suas 
ações e tem esses dados 
organizados e interpretados. 
Esses dados guiam as decisões 
estratégicas.
A empresa monitora a 
satisfação de seus clientes
Deficiência: TÉCNICA COMPORTAMENTAL FERRAMENTAL
RELAÇÃO CLIENTES
A empresa está presente 
na internet.
A empresa realiza 
campanhas online.
A empresa acompanha os 
indicadores de 
performance.
A empresa consegue 
otimizar performance de 
vendas offline com base na 
online
A empresa investe em mídias 
off-line.
A empresa realiza compras 
regulares de mídia.
A empresa investe em 
estratégias de mídia boca-a-
boca.
A empresa possui 
embaixadores ou devotos de 
sua marca.
A empresa sabe quais são 
seus perfis de clientes.
A empresa realiza cadastro 
de clientes.
A empresa atende 
realmente a necessidade 
de seus clientes.
Os clientes estão 
satisfeitos.
Necessidade de auto-
realização (desenvolv. 
pessoal e conquista)
Necessidade de estima (auto-
estima, reconhecimento, status)
Necessidades sociais (relacionamento, amor)
Necessidades fisiológicas (fome, sede)
Necessidade de segurança (defesa, proteção)
Teoria de Maslow
Pirâmide das necessidades
Há controvérsias. 
Planejamento de Marketing
Conhece a realidade 
(pesquisa)Analisa e alinha a estratégia 
(SWOT , baseada em recursos, 
posicionamento etc.)
Plano de ação de marketing (4 Ps -
produto, praça, preço, promoção)
Acompanha
Pesquisa / 
REconhece
"Os 4 Ps do Marketing mudaram: Produto é 
Experiência, Praça é Onipresença, Promoção é 
Engajamento, Preço é Valor”
Romeu Bussarelo - Diretor de Marketing da Tecnisa, professor da ESPM - Insper - FIA/USP
Pensando sobre isso .....
Produto / Serviço – Ciclo de Vida
O Ciclo de Vida do Produto/Serviço é uma tentativa de reconhecimento dos estágios distintos na 
história das vendas do produto/serviço.
– 4 estágios: Introdução, Crescimento, Maturidade e Declínio.
– Correspondendo a estes estágios de vendas há oportunidade e problemas distintos com 
respeito à estratégia de marketing e potencial lucrativo.
IDENTIFIQUE EM QUAL MOMENTO DO CICLO VOCÊ OU SEU CLIENTE ESTÁ PARA TOMAR AS 
DECISÕES MAIS ADEQUADAS
Introdução Crescimento Maturidade Declinio
V
EN
D
A
S
TEMPO
Fortalecer o relacionamento de longo prazo
MARCA
MARKETING 
RELACIONAMENTO VENDAS 
PESSOAIS
MARKETING 
DIRETO
RELAÇÕES 
PÚBLICAS 
EVENTOS
PROMOÇÃO DE 
VENDAS
PROPAGANDA
MARKETING 
DIGITAL
“Se você não está fazendo 
diferença na vida de outra pessoa. 
Você não deveria estar nesse 
negócio. Simples assim!”
- Richard Branson -
Richard Charles Nicholas Branson, é um empresário britânico, o fundador 
do grupo Virgin. Seus investimentos vão da música à aviação, vestuário, 
biocombustíveis e até viagens aeroespaciais.
O que torna seu negócio 
valioso não é o que ele vende, 
mas sim a habilidade dele de 
realmente resolver um 
PROBLEMA ou suprir uma 
necessidade. Colocando as 
pessoas no centro das 
decisões, as organizações 
passam a de fato impactar 
suas vidas.
Consultoria
na prática
Caso de Estudo: MAIAU REPRESENTAÇÕES
Crie estratégias para CAPTAR E MANTER CLIENTES para o seu negócio
como consultor ou para um cliente de sua escolha.
DESAFIO: Captar e Manter Clientes – aula 3M