aula 2 Evolução do conceito de marketing

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ADMINISTRAÇÃO DE 
MARKETING 
Aula 2 – A evolução do conceito de Marketing 
Otto Dornas 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
1 - A evolução do marketing 
 
Antigamente, a oferta era menor que a procura, desta forma, ainda 
quando os processos de produção era a manufatura, os fabricantes 
tinham o contato direto com seus clientes, produziam por encomenda e 
pouco se esforçavam para atingir seus clientes. 
 
Contudo, após a revolução industrial, a produção em massa começou a 
se desenvolver, criando barreiras entre os produtos e os clientes, 
constituídas pelo sistema de distribuição exigido em processos de 
produção em massa. 
Heráclito – “ Nada é permanente, exceto as mudanças ” 
500 a.C. 
 
Bill Gates – “Os negócios vão mudar mais nos próximos 
10 anos do que mudaram nos últimos 50 anos” 
2007 d.C. 
 
Últimos 50 anos. Ex, 01: 
3 
Transistor 
Computadores Microprocessadores 
CHIPs 
PCs As Comunicações 
 por satélites 
A WEB / Internet TV Interativa 
E o que mais virá? 
2008 = 80 anos 
1950 = 70 anos 
Introdução a Mercadologia 
Prof. Fabio Buzzoleti 
4 
Heráclito – “ Nada é permanente, exceto as mudanças ” 
500 a.C. 
 
Bill Gates – “Os negócios vão mudar mais nos próximos 
10 anos do que mudaram nos últimos 50 anos” 
2007 d.C. 
 
Últimos 50 anos. Ex, 02: 
Há pouco mais de 50 anos, em setembro de 1956, a 
IBM colocava no mercado o primeiro computador com 
disco rígido de 5MB (isso mesmo: cinco megabytes) de 
memória. 
Para a época isso foi considerado um feito, apesar das 
dimensões da extraordinária máquina: só o disco rígido 
pesava nada menos que uma tonelada. 
Ele era parte integrante do computador IBM 305 
RAMAC e na verdade não eram 5MB e sim 4,7MB, pois 
trabalhava com caracteres de 7bits e não 8bits, como é 
hoje. A IBM alugava essa estonteante capacidade de 
armazenamento para a época aos interessados por 
nada menos que 36 mil dólares anuais, isso a valores 
de 1956. 
Introdução a Mercadologia 
Prof. Fabio Buzzoleti 
5 
 O grande complicador é que não sabemos para onde estamos indo... 
(Genoma => Alimentação e saúde | Tradução automática de idiomas...), 
enfim... O que mais? 
 
 Para compreender um pouco melhor o presente, vamos olhar o 
passado e essa evolução. 
Evolução humana: 
Boas praticas antes do 
cultivo, na pecuária e nos 
Ofícios que eram passados 
de pai para filho 
• Extensão de terras 
• Terras produtivas 
• Num. Cabeça de gado 
• Num. Servos ou escravos 
Era Agrícola 
• Fabricas 
• Maquinas 
• Veículos 
ATIVOS FISICOS: 
• Solo, Subsolo e Plantações 
• Maquinas, Prédios e Instalações 
• O produto e o mercado 
Procedimentos que davam certo no 
momento, linha de montagem 
(FORD), produto padronizado. 
Era Industrial 
CAPITAL INTANGÍVEL 
• Intelectual e Conhecimentos 
• Informações e Tecnologia 
• Marcas, patentes e mercados 
• Clientes e ATIVOS FISICOS 
Era Informação 
O Conhecimento é 
ADMINISTRADO para ser utilizado 
naquilo que será sucesso no 
FUTURO. 
Introdução a Mercadologia 
Prof. Fabio Buzzoleti 
Origem da palavra = MARKET (mercado) + ING = gerúndio. 
Palavra anglo-saxônica derivada da palavra mercari, do, latim, que 
significa comércio ou ato de mercar, comercializar ou transacionar. 
(Marcos Cobra) 
Onde surgiu = O surgimento do marketing se confunde com a 
história da humanidade, que só teria duas formas de sobreviver: se 
apropriando ou trocando. 
A história ocidental - Século XVIII 
 Até a revolução industrial, os modelos de produção ocidentais 
eram artesanais. Ferreiro, alfaiate, padeiro...todos produzindo para 
um dado consumidor sob encomenda, sob medida 
Depois da Revolução Industrial – Foco em produtos básicos, 
produzidos em série, padronização, com poucas variedades em 
cores, tamanhos ou sabores. 
Concorrência entre mercados – continentes 
A Historia do Marketing 
A história ocidental - Século XVIII 
 Os produtos que eram antes eram objetos de encomendas, 
passaram a ser industrializados e estocados. Estudavam os 
mercados apenas como via de distribuição e escoamento de 
estoques. 
 Regras e princípios de maior produtividade (mais máquinas, 
maior carga de trabalho), meios e vias de transportes, canais de 
distribuição e maximização dos lucros. 
1900/1910 
 Surgem os primeiros cursos de Administração 
 Conceitos baseados nas teorias econômicas 
Surge um conceito denominado Marketing 
1902 a palavra Marketing aparece pela 1a. Vez no 
mconteúd9o de um curso 
1905 a palavra aparece como tema de uma curso 
A Historia do Marketing 
1910/1920 – Período da Conceituação 
 Conceitos de marketing são desenvolvidos 
Década de 20 
Henry Ford fabrica o Ford modelo T preto 
A GM surpreende com inovação dos modelos e cores 
Década de 50 
A GM permanece fabricando carros grandes 
O consumidor já deseja carros pequenos 
Volkswagen atende a estas necessidades 
Marketing chega ao Brasil 
1953 – É fundada a FGV 
1954 – Primeiro curso de marketing no Brasil 
A Historia do Marketing 
Década de 70 
Foco na produção e custos 
Década de 80 
Os consumidores exigem mais qualidade 
Os japoneses atendem com carros 
Foco da administração na reengenharia e diversificação 
Década de 90 
Foco na concorrência 
Qualidade Total 
 Aumentar faturamento 
Ano 2000 
Foco no consumidor (de volta para o futuro) 
A Historia do Marketing 
O Marketing no mundo atual e no Brasil 
 Os conceitos de marketing estão sofrendo uma total 
transformação 
 Cenário atual de globalização das economias 
 Custos de produção diferenciados em cada país 
 Aumento da competição 
 Os clientes já não são tão fiéis 
 A qualidade já não faz mais a diferença 
 Divisor de águas agora será o valor agregado de um produto 
 Valores tangíveis e intangíveis 
 Desempenho do marketing ganha impacto no desempenho 
financeiro da empresa 
 A empresa necessita ter claro qual é o centro de seus negócios, 
valores e visão de futuro. 
 Definir público-alvo e seus nichos de mercado 
A Historia do Marketing 
90’ 
 
Avanços 
tecnológicos: 
CRM 
 
Personalização 
de massa 
80’ 
Peters e 
Waterman 
 
Gurus de 
Marketing 
 
Massificação do 
Marketing 
70’ 
 
Novos 
departamentos 
de Marketing 
 
Marketing 
extrapolando 
barreiras das 
empresas 
60’ 
Levitt 
 
Marketing 
Myopia 
 
Kotler 
 
Administração 
de Marketing 
Evolução do Marketing 
50’ 
Drucker 
 
Primeiro registro 
sobre Marketing 
em 
Administração 
Evolução do Marketing 
2000’ 
Popularização do Celular e Internet 
 
•Webmarketing 
•E-commerce 
•Acesso à Informação 
•Marketing de Permissão 
•Marketing Boca a Boca 
•Buzzmarketing 
•Marketing Viral 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
1 - A evolução do marketing 
 
Com o fim da 2ª guerra, todos os esforços de produção se voltaram para 
o mercado consumidor, ocorrendo o aumento da oferta, que superou a 
demanda. Neste contexto, os administradores perceberam que 
deveriam se esforçar para obter a preferência dos consumidores e 
permanecer no mercado. Nesta fase, a orientação era para vendas, o 
foco era gerar receita e por esse motivo, o cliente ainda não era levado 
em consideração durante as etapas de produção. 
Com a chegada da concorrência globalizada e queda das barreiras 
comerciais, as empresas começaram a perceber que deveriam 
novamente estreitar suas relações e contatos com seus clientes finais, 
gerando relacionamentos duradouros e lucrativos, visando as 
necessidades dos clientes e nãosomente a venda. 
 
É nesta fase, chamada de a era do cliente, que o MKT ganhou 
importância e pode efetivamente demonstrar sua utilidade, 
direcionando os esforços corporativos para a compreensão das 
necessidades desejos e importância da satisfação dos clientes. 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
1 - A evolução do marketing 
 
Era pré-industrial – produção artesanal de bens e produtos 
 
Contato direto com os clientes 
 Produtos feitos sob encomenda 
 Atendimento das necessidades individuais dos clientes 
 Preço combinado previamente com o cliente 
 Entrega diretamente ao cliente 
 
 
 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
1 - A evolução do marketing 
 
Era industrial – produção em massa de bens e produtos 
 
Clientes em grande número e desconhecidos 
 Produção em grandes quantidades e antecipadamente à demanda 
 Preço baseado na matéria prima, custos de produção e lucro 
 Entrega do produto em locais de grande concentração de clientes 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
1 - A evolução do marketing 
 
Era pós-industrial – marketing de relacionamento 
 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
2 - A orientação para o mercado 
 
 São cinco as orientações nas quais as organizações se baseiam para 
conduzir suas atividades de marketing: 
 
1 – Orientação de produção 
 
2 – Orientação de produto 
 
3 – Orientação de vendas 
 
4 – Orientação de Marketing / Mercado 
 
5 – Orientação de Marketing Societal 
 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
2 - A orientação para o mercado 
 
2.1 - Orientação de produção 
 
As organizações que se orientam pela produção defendem que os 
consumidores dão preferência a produtos fáceis de encontrar e de 
baixo custo. 
 
Concentração na eficiência de produção, baixos custos e distribuição 
em massa. 
 
Utilizado por empresas que almejam expandir o mercado. 
 
A principal concorrência da empresa era ela mesma, ou seja, sua 
capacidade de produção. 
 
Pontos negativos: Distanciamento do cliente, atendimento impessoal 
(serviços) e qualidade precária. 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
2 - A orientação para o mercado 
 
2.1 - Orientação de produção 
 
- Centra-se nos produtos e em como fabricá-los com eficiência; 
 
- Pressupõe que se os produtos forem melhores, os clientes irão 
comprá-los; 
 
- O papel do marketing orientado para a produção é, essencialmente, 
entregar produtos em locais onde possam ser comprados. 
 Ex.: Mercado de alta tecnologia, remédios p/ câncer e AIDS e 
quando a demanda for maior do que a oferta. 
 
 
 
 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
2 - A orientação para o mercado 
 
2.2 - Orientação de produto 
 
As organizações que se orientam pelo produto partem da premissa que 
os consumidores dão preferência a produtos que ofereçam qualidade e 
desempenho superiores ou que tenham características superiores. 
 
Concentração na fabricação de produtos de qualidade, no 
aperfeiçoamento contínuo do produto. 
 
Pontos negativos: Distanciamento do cliente, grande esforço de vendas, 
foco no desejo e não na necessidade. 
 
Foco: Produto 
Meios: - Praticamente sem esforço de vendas 
Fins: Lucro pelo volume de vendas 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
2 - A orientação para o mercado 
 
2.3 - Orientação de vendas 
 
As organizações com orientação em vendas partem do princípio que, 
por vontade própria, os consumidores não compram os produtos da 
organização em quantidade suficiente. A organização deve, portanto, 
empreender um esforço agressivo de vendas e promoção. 
 
É praticada por empresas que comercializam “produtos não 
procurados” (jazidos funerários, seguros, enciclopédias, etc.) e ONG’s. 
 
A empresa vende aquilo que fabrica, em vez de fabricar aquilo que o 
mercado quer. 
 
Foco: Produto 
Meios: Vendas agressivas com promoção e propaganda 
Fins: Lucro pelo volume de vendas 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
2 - A orientação para o mercado 
 
2.4 - Orientação de mercado / marketing 
 
As organizações focadas no mercado atuam com a premissa de que 
para alcançar as metas da organização a empresa deve ser mais 
efetiva que a concorrência na criação, entrega e comunicação de valor 
para o cliente de seus mercados alvo. 
 
Baseia-se em quatro valores: 
 - Mercado alvo, 
 - Necessidades dos clientes, 
 - Marketing integrado 
 - e Lucratividade. 
 
Ao contrário da orientação de vendas, a orientação de marketing parte 
de fora para dentro, ou seja parte de necessidade do cliente para 
determinação das características da oferta. 
 
Orientação para o MARKETING 
 Enfatiza a importância de desenvolver e 
comercializar produtos e serviços com base no 
que os clientes precisam e desejam; 
 
 Depende da compreensão das necessidades e 
desejos dos clientes e da construção de 
produtos e serviços para satisfazê-los; 
 
 Assim, os profissionais de Mkt podem criar 
lealdade e competir de forma eficiente com 
outros profissionais. 
 
Orientação para o VALOR 
 É uma orientação para se alcançar 
objetivos, desenvolvendo valor superior 
para os clientes. 
 
 É uma extensão da orientação para 
marketing que se apóia em vários princípios 
e pressupostos sobre clientes. 
Orientação de Marketing 
 “A chave está em ser mais efetiva que a 
concorrência na criação, entrega e 
comunicação de valor para o cliente” 
 Quatro pilares 
1. Mercado-alvo 
2. Necessidade dos clientes 
3. Marketing integrado 
4. Lucratividade 
Orientação de Marketing 
Marketing Integrado 
 Trabalho conjunto entre os diversos 
departamentos 
 Cadeia de Valor 
 Marketing Interno 
 Marketing Externo 
Orientação de Marketing 
Lucratividade 
 O lucro deve ser resultado da criação de 
valor para o cliente 
 Necessidade de conhecer o mercado e 
aprender como satisfazê-lo 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
2 - A orientação para o mercado 
 
2.5 – Orientação para o Marketing Societal 
 
Exige que as empresas incluam considerações sociais e éticas em suas 
práticas de marketing. 
 
Foco: Atender às necessidades e desejos dos clientes, de modo 
a preservar ou ampliar o bem-estar dos consumidores, da 
sociedade e do meio ambiente. 
Meios: Marketing Integrado 
Fins: Lucro pela satisfação dos clientes, de modo a preservar o 
bem-estar dos consumidores, da sociedade do meio ambiente. 
 
Orientação de Marketing Social 
 “Determinar as necessidades, desejos e 
interesses dos mercados-alvo e fornecer 
as satisfações desejadas mais eficaz e 
eficientemente do que a concorrência, de 
uma maneira que melhore o bem-estar 
do consumidor e da sociedade” 
Orientação de Marketing Social 
 Preocupação social e ambiental 
 Ética no Marketing 
 Ex.: Hambúrgueres e frituras – ao 
satisfazer seus clientes, as empresas 
prejudicam sua saúde 
Orientação de Marketing Social 
Busca do Equilíbrio 
Satisfação dos consumidores 
Lucros Interesses Públicos 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
3 – O marketing, hoje 
 
 
EVOLUÇÃO DO MARKETING
Mudanças externas Conseqüência p/ os clientes Conseqüências no 
mercado
Respostas das 
empresas
Respostas do 
marketing
Avanços tecnológicos Mais exigentes Concorrência acirrada
Reengenharia MKT de 
relacionamento
Globalização
Menor percepção em relação às 
diferenças dos produtos
Elevação de custos de 
promoção
Terceirização Valor do clientea 
longo prazo
Desregulamentação Menor fidelidade
Redução das margens 
de lucro
e-comerce Participação no 
cliente X 
participação no 
mercado
Fim das ditaduras Maior n° de informação
Código de defesa do 
consumidor
Benchmarking Marketing de 
mercados-alvo
Maior sensibilidade à preço e 
Busca de valor
Alianças Customização
Maior consciência dos direitos
Parceiros – 
fornecedores
Data base 
marketing
Orientação para o 
mercado
Comunicação 
integrada
Atuação global e 
local
Canais de 
distribuição como 
parceiros
Descentralização Todo funcionário é 
um profissional de 
MKT
Ferramentas de 
auxílio á tomada de 
decisão
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
3 – O marketing, hoje 
 
 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
3 – Fatores de sobrevivência para o Século XXI 
 
A tecnologia está transformando as escolhas e as escolhas estão 
transformando o mercado. 
 
Como conseqüência, estamos testemunhando o surgimento de um novo 
paradigma do marketing - não um marketing do "Faça mais", que 
simplesmente aumenta o volume dos discursos de vendas do passado, 
mas um marketing baseado na experiência e no conhecimento que 
representa a morte definitiva do vendedor. 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
3 – Fatores de sobrevivência para o Século XXI 
 
- Acirramento dos processos de competição e concorrência 
- Desenvolvimento dos mecanismos de defesa do consumidor 
- Necessidade premente de enxugamento de custos 
- Necessidade de descobrir / aprimorar um foco de atuação 
- Agilização dos processos de integração e comunicação com o mercado, 
além do foco em relacionamento personalizado 
- Necessidade de maior comunicação horizontal nos processos de 
decisão administrativa e operacional 
- “Empowerment” e delegação 
- Desenvolvimento dos mecanismos de proteção trabalhista 
- Desenvolvimento dos conceitos de qualidade de produtos, serviços e 
atendimento, com foco na pessoa do cliente 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
3 – Fatores de sobrevivência para o Século XXI 
 
Tecnologia: 
 
 - Tempo e distância estão desaparecendo 
 
 - Troca imediata de informações 
 
 - Comunicações interativas 
 
 - Transmissão de voz; imagens; animação; gráficos; vídeo ao 
vivo 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
3 – Fatores de sobrevivência para o Século XXI 
 
ESTE CENÁRIO EXIGE NOVAS ESTRATÉGIAS 
 
 - O consenso hoje é manter clientes 
 - Desenvolver, cada vez mais, o relacionamento existente 
 
 
O CUSTO PARA ATRAIR UM NOVO CLIENTE É CINCO VEZES 
MAIOR QUE O CUSTO PARA MANTER UM CLIENTE ATUAL 
SATISFEITO 
 
Com tantas empresas oferecendo produtos, a fidelização do cliente 
seria uma tarefa muito dispendiosa utilizando os métodos 
convencionais de aumentar o pessoal de vendas ou aumentar o pessoal 
do marketing. 
 
A melhor opção torna-se estabelecer uma real interação empresa - 
cliente, onde o cliente fala de suas necessidades e assim ajuda a lançar 
os novos produtos. 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
3 – Fatores de sobrevivência para o Século XXI 
 
Real interação empresa – cliente! Como?? 
 
•Criar mecanismos que facilitem as sugestões/críticas/reclamações 
 
•Central de atendimento ao clientes 
 
•Serviços disponíveis 24 horas 
 
•Telefones 0800 ou correio eletrônico 
 
•Oferecimento de respostas e serviços sete dias por semana 
 
•Soluções por telefone, fax ou e-mail 
 
•Disponibilidade de diálogos on-line 
 Construção de fidelidade 
Marketing 
de parceria 
Marketing 
proativo 
Marketing responsável 
Marketing reativo 
Marketing básico 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
5 – O Marketing de Relacionamento 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
5 – O Marketing de Relacionamento 
 
Quem não se lembra do “Zé da Mercearia”, o “Tiãozinho da Padaria”, 
“Seu Noé do Armarinho”, ou do “Seu Chico da Sapataria”? As pessoas 
gostam de ser reconhecidas pelos lojistas, de serem chamadas pelo 
nome, ganhar um feliz aniversário inesperado e ao mesmo tempo 
retribuir tudo isso, inconscientemente, dedicando atenção à loja, 
fidelizando-se.. 
 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
5 – O Marketing de Relacionamento 
 
As empresas perdem entre 15 e 35% de seus cliente por ano. 
 
Por quê perdemos clientes? 
1% morre 
3% mudam 
5% buscam alternativas ou desenvolvem outros relacionamentos de 
negócios 
9% começam a negociar com os concorrentes 
14% estão insatisfeitos com produto ou atendimento 
68% estão desgostosos com tratamento recebido 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
5 – O Marketing de Relacionamento 
 
Já disse alguém que conquista um novo cliente pelo marketing 
tradicional custa cinco vezes mais caro do que conservar um cliente 
por meio do marketing de relacionamento; 
 
 Além de custar cinco vezes mais barato, o marketing de 
relacionamento tem uma vantagem adicional: o cliente fidelizado, que 
se relaciona bem conosco, normalmente acaba trazendo novos clientes; 
 
Uma redução de 5 por cento no índice de perda de 
clientes pode aumentar os lucros de 25 a 85 por cento. 
 
A taxa de lucro por cliente tende a aumentar 
ao longo do tempo de permanência do cliente retido. 
1-48 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
5 – O Marketing de Relacionamento 
 
Existe uma analogia quanto à administração dos níveis de 
relacionamento entre empresa e consumidor e o casamento. Para ele, a 
venda consuma o namoro; depois, começa o casamento. O sucesso deste 
casamento está intimamente relacionado com a atuação do vendedor, 
por ocasião da venda. Isso determina se haverá negócios continuados e 
se serão expandidos, ou haverá problemas e, conseqüentemente, o 
divórcio. 
 
 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
5 – O Marketing de Relacionamento 
 
Os relacionamentos são os únicos bens verdadeiros da empresa que 
fornecem rendimentos a longo prazo e de baixo risco. Muitos clientes e 
empresas buscam ativamente relacionamentos de longo prazo. 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
5 – O Marketing de Relacionamento 
 
MCKENNA (1993), no livro intitulado “Marketing de 
Relacionamento”, o capítulo “Marketing de Relações: 
tudo começa com o consumidor”, no qual foca a questão do 
posicionamento das marcas sob uma nova ótica, 
a do consumidor. 
 
Para ele, a base essencial e mais importante para o 
desenvolvimento do marketing de relacionamento é 
o posicionamento. Isso se deve em função de que o 
processo de relacionamento tem seu início justamente 
calcado na figura do consumidor e o esforço do posicionamento 
tem início á partir desse ponto. São eles que irão analisar e 
comparar produtos e empresas, que definiram suas cadeias de 
hierarquia de valores, desejos e necessidades baseadas em seus 
conhecimentos empíricos e nas informações que recebem do meio 
onde estão inseridos. 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
5 – O Marketing de Relacionamento 
 
Kotler (1999, p.30), define marketing de relacionamento como “a 
prática da construção de relações satisfatórias a longo prazo com 
partes-chave – consumidores, fornecedores e distribuidores – para 
reter sua preferência e negócios a longo prazo”. 
4 – TENDÊNCIAS DO MARKETING CONTEMPORÂNEO 
 
5 – O Marketing de Relacionamento 
 
Para operacionar a estratégia de relacionamento com seus clientes, as 
organizações utilizam sistemas operacionais denominados CRM 
(Customer RelationshipManagement ou Gestão do Relacionamento 
com o Cliente). Em outras palavras, entende-se por CRM um sistema 
baseado em T.I., no qual dá suporte a capacidade da organização em 
gerenciar os relacionamentos com o cliente.