GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI 8

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27/04/2018 EPS
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CCT0781_A8_201708075445_V1
 
Analise a afirmativa abaixo e marque a opção correta:
Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo
principal a responsabilidade de gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir
a entrega dos serviços de acordo com o estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o
negócio, bem como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços.
Analise se as proposições são verdadeiras (V) ou falsas (F) e depois marque a opção CORRETA:
( ) Garantia: relacionada a como os clientes recebem os serviços de forma adequada ao seu uso. 
( ) Utilidade: cliente percebe um efeito positivo no negócio.
( ) Funil de Serviços: serviços de TI que estão em desenvolvimento ou sendo avaliados, mas sem ainda
estarem disponíveis para os clientes.
( ) Catálogo de Serviços: serviços em produção, incluindo os que já se encontram disponíveis para
implantação. 
( ) Portfólio de Serviços: são os serviços gerenciados por um provedor de serviços. 
Agora assinale a alternativa CORRETA:
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
 CCT0781_A8_201708075445_V1 
Lupa Calc.
 
 
Vídeo
 
PPT
 
MP3
 
Aluno: EDER SOUSA FERREIRA Matrícula: 201708075445
Disciplina: CCT0781 - GEST.S.T.DA INFORM. Período Acad.: 2018.1 EAD (GT) / EX
 
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você fará agora seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que
será usado na sua AV e AVS.
 
1.
 Gerenciamento Técnico.
 Gerenciamento de Operações de TI.
Gerenciamento de Aplicações.
Gerenciamento de Projetos.
Gerenciamento de Nível de serviço.
 
Gabarito Coment.
 
2.
 F,F,V,V,V
 V,V,V,V,V
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Considerando a ITIL V3, assinale a única alternativa ERRADA:
Considere as seguintes proposições relacionadas com a Central de Serviços ITIL V3:
I) É o ponto único de contato para os usuários de serviços de TI abrirem chamados sobre incidentes.
II) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Transição de serviço. 
III) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Operação de Serviço.
IV) Central de Serviços "Siga o Sol" é utilizada por empresas multinacionais que necessitam de suporte contínuo 24
horas por dia.
A opção que representa as proposições corretas é:
Com relação ao Gerenciamento de Acesso da ITIL V3, os privilégios que o acesso do usuário tem a determinadas
funcionalidades ou dados, chama-se:
Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos?
V,V,F,F,F
V,F,V,F,F
F,F,F,V,V
 
 
3.
 Gerenciamento de Demanda é um processo.
Gerenciamento do Conhecimento é um processo.
Gerenciamento de Eventos é um processo.
Gerenciamento de Catálogo de Serviço é um processo.
 Central de Serviços é um processo.
 
 
4.
 Somente I, III e IV são proposições verdadeiras.
 Somente I e IV são proposições verdadeiras.
Somente I, II e IV são proposições verdadeiras.
Somente I e II são proposições verdadeiras.
Somente III e IV são proposições verdadeiras.
 
 
5.
 Identidade
 Direitos
Rastreamento de acesso
Grupos de serviços
Deveres
 
 
6.
 Decide se o Evento deve ser detectado ou não.
Decide se Monitora o Evento ou não.
Decide se o Evento deve ocorrer ou não.
 Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não.
Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários.
 
 
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Considerando as opções a seguir, a que melhor representa um exemplo de gestão proativa é:
No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de
mudança indica que:
7.
 
Montar a estratégia de TI antes da montagem da estratégia de negócio e apresentá-la aos altos
executivos.
Atender o usuário imediatamente após a sua reclamação.
 Fazer uma análise de tendências do ambiente de TI.
Mitigar os riscos de invasão após a ocorrência do evento.
Priorizar o chamado aberto para aumento de área em disco.
 
 
8.
 É necessária uma mudança imediata.
É necessária uma mudança no controle de eventos.
É necessária uma mudança nos processos de gestão.
É necessária uma mudança no contrato.
É necessária uma mudança imediata no SLA.
 
 
 
 
 
 
Legenda: Questão não respondida Questão não gravada Questão gravada
 
 
Exercício inciado em 27/04/2018 17:19:15.