Prova - Fundamentos para Certificação Técnica

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NOTA 7 (PROVAVEL QUE AS QUESTÕES 5, 
9 E 10 ESTÃO ERRADAS) 
 
PERGUNTA 1 
1. Os processos que estão relacionados ao ciclo de desenho de serviço 
são de fundamental importância para a sua integridade, pois sem a 
definição deles, os padrões de entrega de serviços de TI não serão 
atendidos como esperado e, portanto, haverá grandes problemas na 
entrega das soluções e/ou serviços ao cliente final. 
 
Em relação aos serviços que estão inseridos nos processos do ciclo de 
vida de desenho de serviço, analise quais gerenciamentos fazem parte 
desse contexto. 
 
I. Gerenciamento de nível de serviço. 
II. Gerenciamento de suprimentos. 
III. Gerenciamento da capacidade. 
IV. Gerenciamento da disponibilidade. 
V. Gerenciamento de catálogo de serviço. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
 
I, III e V, apenas. 
 
 
 
 III, IV e V, apenas. 
 
 I, III, IV e V, apenas. 
 
 I, apenas. 
 
 II, IV e V, apenas. 
1 pontos 
PERGUNTA 2 
1. Em se tratando de uma central de serviço “siga o sol”, suponha que uma 
empresa no Brasil opere durante determinado horário e, ao encerrar o 
seu expediente local, a central de serviços seja direcionada para a 
Europa e, posteriormente para a Índia cumprindo sempre 100% do 
tempo. 
Analise as afirmativas: 
I. as centrais de serviço compartilhem do mesmo sistema de registro de 
solicitações e incidentes; 
II. é necessário que haja processos de atendimento comuns para todas 
as localidades; 
III. os atendentes não precisam ser fluentes no idioma dos usuários que 
solicitam o atendimento, por já existirem tradutores on-line em tempo 
real. 
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta. 
 
 As afirmativas I e II são proposições falsas. 
 
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção III 
é proposição falsa. 
 
 A afirmativa I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição 
verdadeira. 
 
 As afirmativas I e III são proposições verdadeiras, mas a II não é 
uma justificativa correta da I. 
 
 A afirmativa III é uma proposição verdadeira, e a asserção II é 
uma proposição falsa. 
1 pontos 
PERGUNTA 3 
1. Esse gerenciamento opera na função de realizar as atividades 
necessárias de coleta de informações e análises, atividades essas que 
são padrão de TI e não necessitam mais de requisições para o início da 
sua execução, portanto não trata melhorias e tampouco Incidentes. 
I. O gerente passa a executar as atividades e procedimentos da área de 
TI, como a manutenção da infraestrutura, de modo que os serviços 
sejam suportados e entregues nos níveis acordados pelo negócio. 
Pois 
II. Esses procedimentos estão relacionados à gerência de eventos. 
De acordo com as asserções anteriores, assinale a alternativa correta. 
 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I. 
 
 A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma 
proposição falsa. 
 
 A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma 
proposição verdadeira. 
 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II 
não é uma justificativa correta da I. 
 
 As asserções I e II são proposições falsas, e a asserção II não 
justifica a asserção I. 
1 pontos 
PERGUNTA 4 
1. Analise o trecho a seguir. 
 
A ITIL na sua versão 1 (V1) era composta por uma quantidade de livros 
que abordavam aspectos essenciais para prover serviços de TI, sendo 
utilizada, principalmente, no Reino Unido e na Holanda. Já no ano de 
2000, a versão V1 foi reformulada, originando a ITIL V2, que consistia 
em 7 livros que desenvolviam aspectos relacionados com os processos 
de gerenciamento de serviços de TI, com um grande apelo para a 
função de melhoria contínua. 
 
Assinale a alternativa que atesta a quantidade correta de livros da 
versão 1. 
 
 31 livros. 
 
 
 32 livros. 
 
 19 livros. 
 
 28 livros. 
 
 27 livros. 
1 pontos 
PERGUNTA 5 
1. Os proprietários de uma organização (acionistas e administradores) são 
os responsáveis por realizarem o gerenciamento dela, porém devem 
estar atentos a possíveis conflitos. Para a redução de conflitos e 
problemas, foi criado um conjunto de mecanismos para atingir as metas 
e os resultados desejados de acordo com a missão, visão e estratégia 
organizacional. 
A seguir, assinale a alternativa correta que define esse conjunto de 
mecanismos. 
 
 
 Sistemas Distribuídos. 
 
 Sistemas de Gestão Financeira. 
 
 Novas Tecnologias da Informação e Comunicação. 
 
 
Sistemas Operacionais. 
 
 
 
 
 Governança Corporativa. 
1 pontos 
PERGUNTA 6 
1. Quando o candidato tiver obtido as certificações dos níveis (Foundation 
e Intermediate) ela passa a estar apto a realizar o exame para a 
certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert V3). Mas para que 
alcance essa certificação, ele precisará realizar o Managing Across the 
Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida) e acumular 22 pontos. 
 
A respeito dos pontos necessários para a certificação Especialista da 
ITIL V3 (ITIL Expert V3), analise as afirmativas a seguir e assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) É necessário obter 5 pontos que são provenientes do nível de 
Foundation. 
II. ( ) É necessário obter 5 pontos referente ao Managing Across the 
Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida). 
III. ( ) É necessário obter 15 pontos distribuídos entre os níveis 
Intermediate Lifecycle (3 pontos em cada ciclo de vida) e Intermediate 
Capabilities (4 pontos em cada área). 
IV. ( ) É necessário que o candidato já deva ter acumulado 12 pontos 
dos dois níveis anteriores (Foundation e Intermediate). 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
 F, V, V, V. 
 
 F, V, F, V. 
 
 F, V, V, F. 
 
 V, V, F, F. 
 
 
V, F, F, V. 
 
 
1 pontos 
PERGUNTA 7 
1. No ano de 2001, a CCTA foi integrada ao OGC (Office of Government 
Commerce – Câmara de Comércio do Governo). No mesmo ano, 
ocorreu a fundação do itSMF (Information Technology Service 
Management Forum – Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI), que 
passou a operar no Reino Unido. 
 
A respeito das características da itSMF, analise as afirmativas a seguir e 
assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A itSMF atualmente opera em mais de 25 países, contando com 
mais de 500 empresas afiliadas. 
II. ( ) A sigla “it” é minúscula e vem de encontro com o fato de que a TI é 
menos importante que o negócio, sendo, portanto, o meio pelo qual se 
atinge os objetivos do negócio organizacional. 
III. ( ) Sua função consiste no desenvolvimento e na promoção do 
escopo do projeto da organização. 
IV. ( ) Visa também estabelecer um fórum para troca de informações e 
compartilhamento de experiências entre usuários, fornecedores, 
empresas, organizações governamentais e instituições de ensino 
envolvidas como o gerenciamento de serviços de TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
 V, V, V, V. 
 
 F, F, F, F. 
 
 V, V, F, F. 
 
 F, V, F, V. 
 
 F, F, F, V. 
1 pontos 
PERGUNTA 8 
1. O Gerenciamento de Catálogo de Serviço (GCS) tem como objetivo criar 
e manter o catálogo de serviços, o qual deverá ser o único documento 
responsável pelas informações de níveis de serviços e base para 
adoção de outros ciclos e processos, garantindo, assim, que todos os 
interessados possam acessar e consultar as informações requeridas 
para a implantação e operação dos serviços. 
 
Com base nisso, analise as afirmativas a seguir: 
 
I. O catálogo de serviços é idealizado e construído a partir do portfólio de 
serviços, que é construído a partir do ciclo de estratégia de serviços. 
 
II. O catálogo de serviços é composto por todas as análises que serão 
vitais para os novos serviços ou de possibilidades futuras, validações, 
estratégias do serviço e informações básicas sobre expectativas e valor 
dos serviços para o cliente. 
 
III. O catálogo de serviços apresenta, em sua composição, os serviços 
queestarão presentes dentro do contexto a ser desenhado para o 
correto planejamento envolvendo a entrada do serviço em produção, 
quando estamos falando do ciclo de transição de serviço. 
 
IV. Gerencia as interfaces e dependências entre o catálogo de serviços 
e o portfólio de serviço. 
 
V. Responsável pelo gerenciamento que envolve todas as interfaces do 
gerenciamento de relacionamento com o cliente e do gerenciamento de 
nível de serviço, capaz de permitir que as informações do catálogo de 
serviços fiquem em perfeita sintonia com o negócio proposto. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
 I e II, apenas. 
 
 II, IV e V, apenas. 
 
 III, apenas. 
 
 I, III e V, apenas. 
 
 I, II e III, apenas. 
1 pontos 
PERGUNTA 9 
1. Esse gerenciamento é o responsável pela garantia dos níveis de 
disponibilidade entregues para os serviços, se estes estão de acordo 
com a proposta e as expectativas atuais e futuras do negócio, 
considerando, assim, um custo adequado. Aqui se definem quais são os 
níveis de disponibilidade requeridos, que são os requisitos de negócio 
que foram definidos e acordados pelo cliente no Acordo de Nível de 
Serviço (ANS). 
 
Marque a alternativa que corresponde ao gerenciamento descrito acima: 
 
 Gerenciamento do Tempo (GT). 
 
 Gerenciamento do Nível de Cliente (GNC). 
 
 Gerenciamento de Catálogo de Serviço (GCS). 
 
 Gerenciamento de Disponibilidade (GD). 
 
 Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS). 
1 pontos 
PERGUNTA 10 
1. O PMBOK (Project Management Body of Knowledge – Guia do 
Conhecimento em Gerenciamento de Projetos) foi lançado em 1987 e é 
uma publicação que contém diretrizes para o gerenciamento de projetos. 
O desenvolvimento, a disseminação e a atualização deste guia são de 
responsabilidade do PMI. Essa publicação proporciona um bom 
desempenho da gestão de projetos, a partir do conceito de processos e 
melhores práticas. 
Analise as afirmações a seguir e assinale qual a alternativa correta. 
I. O PMI representa a primeira organização mundial que foi capaz de 
proporcionar uma credencial para o gerenciamento de projetos de forma 
padronizada em todos os seus capítulos. 
II. Atualmente, o PMI está disposto em oito certificações profissionais na 
área de projetos. 
III. Suas certificações são elaboradas com critérios rigorosos no mundo 
inteiro, passíveis de aplicação em todos os setores de atividade da 
indústria, por exemplo. 
 
 Somente as afirmações I e III são corretas. 
 
 Somente a afirmação I é correta. 
 
 Somente as afirmações II e III são corretas. 
 
 Somente a afirmação III é correta. 
 
 As três afirmações são corretas.