Gestão da Qualidade

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Gestão da Qualidade (Ferramentas) 
 
Módulo C – Fase 2 
 
Olá pessoal, durante este Módulo C Fase 2, vimos que as ferramentas de 
qualidade que tem como objetivo gerar respostas que esclareçam um problema 
a ser resolvido é o 5Ws e 2Hs, a qual foi criada originalmente como sendo 5 Ws 
e 1 H. Como visto, foi acrescido mais um H. Descreva a seguir o significado 
desse “H” e por que foi incorporado nessa ferramenta. 
H – How much – Quanto custa? Foi incorporado nessa ferramenta a fim de 
fundamentar financeiramente a decisão tomada. 
 
 
O mapa de processo é uma ferramenta desenvolvida para “desenhar o fluxo” de 
processos, por meio de formas e pequenos detalhes. Trata-se de uma 
representação visual do processo e permite identificar nele possíveis pontos nos 
quais podem ocorrer problemas. O que representa cada símbolo a seguir. 
 
Transporte – inspeção – operação – armazenamento – ações (operações) 
combinadas. 
 
 
Para se “desenhar o fluxo” de processos, utiliza-se o fluxograma, que é uma 
ferramenta composta de formas e pequenos detalhes. Trata-se de uma 
representação visual do processo e permite identificar nele possíveis pontos nos 
quais podem ocorrer problemas. O símbolo “Losango” representa o que? e cite 
dois exemplos onde a figura do losango é usada m um fluxograma. 
 
O losango, em um fluxograma, nos indica a necessidade para tomada de uma 
decisão, do tipo “Sim ou Não”, “Certo ou Errado” etc. Exemplos de uso: “A ação 
foi eficaz?”, “A medida está de acordo com o desenho?”, “O caminho está 
certo?” etc. 
 
Entre as ferramentas de geração de ideias, temos 
o brainstorming, brainwriting, benchmarking e o diagrama de afinidades. O 
mais utilizado é o brainstorming, o qual devemos considerar três fases distintas 
em sua utilização. A seguir seguem essas três fases. 
 
Geração de ideias – esclarecimentos relativos ao processo – avaliação das 
ideias. 
Tanto o brainstorming como o brainwriting são ferramentas da qualidade que 
auxiliam aos analistas a gerarem ideias sobre algum problema que está sendo 
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analisado. A seguir apresentamos como é conduzida uma reunião de 
brainstorming. 
 
Os integrantes tem liberdade total de expor suas ideias, por mais absurdas que 
pareçam, sem se preocuparem uns com os outros, dos quais recebem ou não 
influências. Tais ideias são classificadas e avaliadas de acordo com as 
expectativas da organização. 
 
As ferramentas da qualidade, brainstorming e brainwriting, auxiliam aos 
analistas a gerarem ideias sobre algum problema que está sendo analisado. A 
seguir apresentamos como é conduzida uma reunião de brainwriting. 
 
Os integrantes registram suas ideias em documentos próprios, os quais devem 
ser passados a outros integrantes até que, ao final, cheguem ao controlador do 
processo de geração de ideias. 
 
Uma das ferramentas de qualidade usada para se encontrar a raiz de um 
problema é a Estratificação. A seguir apresentamos as características dessa 
ferramenta. 
 
Ferramenta utilizada para subdividir um grande problema em problemas 
menores. Considera os componentes de um sistema maior para desdobrá-los 
em elementos mais específicos e facilitar a identificação do problema. É uma 
forma de realizar a separação de grupos em subgrupos específicos, a fim de 
permitir a análise por segmentos menores. 
 
Uma ferramenta muito utilizada nas empresas, que tem como finalidade a 
obtenção e coleta de dados, é a Folha de Verificação. A seguir apresentamos 
como funciona o uso dessa ferramenta. 
 
É uma ferramenta de qualidade composta de uma planilha por meio da qual 
são documentados os dados identificados nos levantamentos de determinadas 
características de qualidade, sobre as quais deseja-se manter controle, ou 
situação que queremos resolver. 
 
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta para análise de causas e é usado para 
mostrar por ordem de importância a contribuição de cada item para o efeito total. 
É uma técnica gráfica que declara que, muitas vezes, apenas alguns itens são 
responsáveis pela maior parte do efeito. A seguir apresentamos como ele é 
construído , partindo de uma folha de verificação para itens defeituosos. 
 
1 - Ordenam-se os defeitos registrados na folha de verificação por ordem de 
quantidades, da maior ocorrência até o de menor ocorrência. 
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2 – Em seguida, faz-se uma coluna com as quantidades de defeitos acumulados. 
3 – Depois, faz-se uma coluna com as porcentagens de cada defeito em relação 
ao total. 
4 – Na sequência, faz-se uma nova coluna com as porcentagens acumuladas. 
5 – E, por último, plota-se esses valores em um gráfico x/y. No eixo x, colocam-
se as quantidades de cada efeito (de maior ocorrência ao menor) e no y as 
respectivas porcentagens. 
 
Existem diversas ferramentas de qualidade que são usadas pelas empresas, 
entre as ferramentas de qualidade que auxiliam a análise das causas, 
encontramos o Gráfico de Dispersão, o qual pode ser utilizado em várias 
situações, como: processo de solução de problemas, pesquisa social, saúde 
pública, aprimoramento da qualidade de processos etc. Para o desenvolvimento 
dessa ferramenta, é necessário: coletar dados da amostra, construir os eixos, 
colocar os dados no diagrama e adicionar informações complementares. A 
seguir apresentamos o que possibilita um analista observar em um Gráfico de 
dispersão e como ele é construído. 
 
O Gráfico de dispersão possibilita ao analista o estudo do relacionamento entre 
variáveis consideradas em uma análise. Consiste em um aglomerado de 
pontos, distribuídos sobre um plano estabelecido por um par de eixos 
ortogonais X e Y. 
 
Entre as diversas ferramentas da qualidade que são usadas pelas empresas, 
encontramos a chamada Matriz GUT. A seguir apresentamos o que representa 
cada letra (GUT), qual a finalidade dessa Matriz e como ela é aplicada. 
 
GUT – Gravidade, Urgência e Tendência. 
Sua finalidade é facilitar a análise de um problema e direcionar (priorizar) a 
tomada de decisão. 
Partindo de uma relação de problemas encontrados, pontua-se de 1 a 5 (do 
menos grave ao mais grave) as três vertentes: Gravidade, Urgência e 
Tendência e, em seguida, efetua-se a multiplicação entre esses pontos 
atribuídos e, em uma escala decrescente de valores, é feita a priorização das 
ações a tomar, ou seja, quanto maior o valor obtido, o respectivo problema tem 
prioridade de solução. 
 
 
O Design of Experiments (DOE) ou projeto de experimentos é uma ferramenta 
poderosa para a qualidade. Apresentamos a seguir no que consiste essa 
ferramenta. 
 
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O DOE é uma técnica analítica que auxilia a identificar que variáveis têm uma 
influência maior no resultado geral. 
 
A ferramenta Seis Sigmas foi criada pela Motorola, em 1986, como um método 
estruturado para efetivar a melhoria de qualidade. Atualmente, esse método é 
entendido de três formas diferentes, com os seguintes enfoques: métrico, 
metodológico e sistema de administração. Essencialmente, o seis sigmas 
engloba, ao mesmo tempo, todas as três formas, porém, cada uma delas tem 
suas características próprias. A seguir apresentamos as característica da forma 
métrica da ferramenta seis sigmas. 
 
No caso da métrica, o sigma é frequentemente utilizado como uma escala para 
níveis mais altos de melhoria ou qualidade. Usando essa escala, seis sigmas 
significa o limite máximo de 3,4 defeitos por um milhão de oportunidades 
(DPMO). 
 
A Motorola, em 1986, criou a ferramenta Seis Sigmas como um método 
estruturado para efetivar a melhoria de qualidade. Atualmente, esse método é 
entendido de três formas diferentes, com os seguintes enfoques: métrico, 
metodológico e sistema de administração. Essencialmente, o seis sigmas 
engloba, ao mesmo tempo, todas as três formas, porém, cada uma delas tem 
suas característicaspróprias. Considerando o seis sigmas como Metodologia, 
descreveremos a seguir dois de seus focos na empresa. 
 
Tratado como metodologia de melhoria empresarial, o mesmo foca: 
1 - Entendimento e gerenciamento das necessidades do cliente. 
2 - No alinhamento dos negócios-chave da organização para o atendimento a 
essas necessidades. 
3 - Na rigorosa análise de dados para minimizar a variação nesses processos. 
4 - No direcionamento rápido e de forma sustentável para a melhoria dos 
processos de negócio. 
 
 
A ferramenta Seis Sigmas, em 1986, foi criada pela Motorola, sendo um método 
estruturado para efetivar a melhoria de qualidade. Atualmente, esse método é 
entendido de três formas diferentes, com os seguintes enfoques: métrico, 
metodológico e sistema de administração. Essencialmente, o seis sigmas 
engloba, ao mesmo tempo, todas as três formas, porém, cada uma delas tem 
suas características próprias. No enfoque “sistema de administração”, o seis 
sigmas torna-se um sistema de alto desempenho na execução da estratégia 
empresarial, portanto, é uma solução estruturante de “cima para baixo” que ajuda 
a organização em vários aspectos. A seguir apresentamos dois benefícios do 
enfoque “sistema de administração” para a empresa. 
 
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Tratado como sistema de administração, o seis sigma ajuda a empresa nos 
seguintes aspectos: 
1 – Alinha a estratégia de negócios para a obtenção de melhoria. 
2 – Mobiliza times para executar projetos de alto impacto. 
3 – Acelera os melhores resultados empresariais. 
4 – Gerencia e ordena os esforços para assegurar que as melhorias sejam 
contínuas. 
 
 
Porque cada um dos princípios: foco no cliente, melhoria continua e 
aprendizagem e participação e trabalho em equipe são importantes num 
programa de qualidade total na empresa, segue a explicação:
 
 
Todo programa de qualidade total tem que estar focado no atendimento ao 
cliente lembrando que devem ser satisfeitos tantos os clientes externos como 
os clientes internos, ou seja, os próprios trabalhadores da organização. Os 
clientes são a razão de ser do sucesso e da obtenção dos resultados da 
empresa. 
A qualidade não é estática e sim deve ser dinâmica e ter melhorias contínuas. 
Deve-se fazer uma avaliação permanente dos programas no intuito de 
melhora-los continuamente. 
Resultados melhores dos programas de qualidade total somente serão obtidos 
com a participação de todos dentro da Organização. O espirito de equipe deve 
ser desenvolvido para se obter sinergia na busca dos resultados. 
 
 
O que significa dizer que A qualidade total é uma filosofia essencialmente 
participativa. 
 
Num programa de qualidade total prevalece a filosofia sobre a metodologia pois 
o objetivo é desenvolver uma cultura voltada a qualidade total e esta é mais 
importante que o método de implantação. 
Através dos programas de qualidade total para se obter melhores resultados 
estes devem ser democráticos e participativos para criar um ambiente de maior 
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sinergia na obtenção de melhores resultados pela participação de todos de 
forma integrada no programa 
 
 
 
As etapas a serem seguidas para elaboração de MASP- Método Analítico de 
Solução de Problemas 
 
1. Identificação. 2. Observação. 3. Analise 4. Plano de ação. 5. Verificação. 
6. Padronização. 7. Conclusão 
 
 
 
O desenho acima está representando a sequência de desenvolvimento do 
MASP- Método Analítico de Solução de Problemas. Segue de forma objetiva o 
funcionamento do Método explicando-se suas fases sequenciais: 
 
O MASP é uma método para eliminação de causas de problemas, usando para 
tanto do ciclo PDCA , para tendo se desenvolvendo conforme a sequência de 
fases : 
1. Identificação. – Definir claramente o problema e reconhecer a sua 
importância 
2. Observação. – Investigar características específicas do problema com 
uma ampla visão e sob vários pontos de vistas 
3. Analise – Descobrir, testar e confirmar a(s) causa(s) fundamental(is) 
4. Plano de ação. – Conceber um plano para bloquear as causas 
fundamentais eliminando os seus efeitos 
5. Verificação. – Verificar os resultados checando se o bloqueio foi efetivo 
6. Padronização. – Prevenir contra o reaparecimento do problema 
7. Conclusão- Recapitular todo o processo de solução do problema para 
trabalho futuro e descrever os resultados 
 
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A implantação do programa 5S deve anteceder a implantação de outros 
programas de qualidade total numa empresa , segue nossa explicação do 
porque disso: 
 
Para ir mudando a cultura dos colaboradores com relação a pratica da 
qualidade, de forma que quando for se implantar o programa de qualidade total 
se obtenha melhores resultados com estes. 
 
 
 
 
Quando se desenvolve o programa 5S numa empresa é importante se fotografar 
o ambiente onde será desenvolvido o programa antes e depois da implantação. 
Explique a seguir o porque fazemos isso: 
 
Para se ter um referencial da melhoria desenvolvida, para ajudar a motivar os 
incrédulos nos resultados do programa, para guardar como histórico do 
desenvolvimento do programa, para registro/ evidência para auditorias futuras. 
 
 
A qualidade é feita exclusivamente para o mercado. Além de privilegiar os 
clientes internos e os fornecedores, deve privilegiar o cliente externo e precaver-
se sempre contra a concorrência, ou seja, a qualidade deve ser aplicada aos 
negócios da Organização. 
Em se tratando de fase da evolução da qualidade nos últimos anos o acima 
exposto está tratando de qual fase da evolução da qualidade total a: 
 
Fase da gestão estratégica da qualidade total 
A fase evolutiva em que a qualidade chega ao nível estratégico da empresa é 
fase da gestão estratégica da qualidade, é fase que vivemos atualmente nos 
sistemas de gestão da qualidade. 
 
 
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Para que a solução do problema seja efetiva devemos atuar nas causas reais, 
para isso é fundamental que saibamos identificar a causa raiz dos problemas 
detectados. 
O diagrama de causa e efeito abaixo facilita está identificação. Considerando o 
problema abaixo: 
Apresentamos abaixo algumas causas referentes a lavagem, Matéria prima, 
Panela e Cozimento para o problema 
 
 
 
 
Distribuidor ruim 
Muito tempo no fogo 
Muito tempo na água 
Panela pequena 
Excesso de Calor 
Excesso de Adição de sal 
Excesso de arroz (Quantidade) 
Excesso de água 
Excesso de azeite 
 
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O desenho acima representa o MASP e suas etapas para elaboração são:o? 
 
O MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) é um processo de 
melhoria que apresenta 8 etapas: 
1. Identificação do problema 
2. Observação 
3. Analise 
4. Plano de ação 
5. Execução 
6. Verificação 
7. Padronização 
8. Conclusão 
Cada uma das etapas contribui para a identificação dos problemas e a 
elaboração de ações corretivas e preventivas para eliminá-los ou minimizá-los. 
 
 
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Como você explicaria para a garota do desenho o porquê do quinto “S” 
Shitsuke ser o mais difícil de ser implantado na empresa, segue o que 
deveríamos explicar: 
 
Ter Senso de Autodisciplina é desenvolver o hábito de observar e seguir 
normas, regras, procedimentos, atender especificações, sejam elas escritas ou 
informais. Este hábito é o resultado do exercício da força mental, moral e física. 
Poderia ainda ser traduzido como desenvolver o "querer de fato", "ter vontade 
de", "se predispor a". 
Não se trata pura e simplesmente de uma obediência cega, submissa, "atitude 
de cordeiro" como pode parecer. É importante que seu desenvolvimento seja 
resultante do exercício da disciplina inteligente que é a demonstração de 
respeito a si próprio e aos outros. 
Ter Senso de Autodisciplina significa aindadesenvolver o autocontrole (contar 
sempre até dez), ter paciência, ser persistente na busca de seus sonhos, 
anseios e aspirações, respeitar o espaço e a vontade alheia, enfim é mudar o 
comportamento do indivíduo para aplicar conscientemente a qualidade. 
 
 
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Na implantação do Método dos 5 Sensus a indicação de materiais 
armazenados e suas respectivas quantidades, devemos fazer em qual dos 5 
Sensus, e qual a importância disto , a seguir explicamos : 
 
Ter Senso de Ordenação é definir locais apropriados e critérios para estocar, 
guardar ou dispor materiais, equipamentos, ferramentas, utensílios, 
informações e dados de modo a facilitar o seu uso e manuseio, facilitar a 
procura, localização e guarda de qualquer item. Popularmente significa "cada 
coisa no seu devido lugar". 
Na definição dos locais apropriados, adota-se como critério a facilidade para 
estocagem, identificação, manuseio, reposição, retorno ao local de origem após 
uso, consumo dos itens mais velhos primeiro, dentre outros 
 
Algumas estratégias podem ser usadas nessa fase: 
 Padronização da nomenclatura, ou seja, o mesmo objeto ou a mesma 
informação devem ter o mesmo nome em todos os setores da empresa. 
 Garantia da informação, ou seja, todas as pessoas devem ser 
informadas sobre o significado da padronização adotada. 
Utilização de rótulos, cores e painéis visíveis para facilitar a localização e 
identificação de itens. 
Um exemplo clássico é o painel com desenhos dos contornos das ferramentas. 
Uma simples olhada identifica a ferramenta que está faltando 
 
 
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O mapa de processo acima desenhado representa um processo de matricula 
numa escola. Que maneiras temos de reduzir esperas e transportes no 
processo acima representado: 
 
Realizando-se o processo da cobrança na própria secretaria da Escola ou 
colocando-se agência bancária junto à secretaria da escola para cobrança. 
 
 
 
 
 
 
Se formos analisar a da casa da qualidade construída para expectativas do 
cliente quanto a um cafezinho, como faríamos, seguem explicação: 
Relate em ordem crescente de importância quais são os fatores mais 
relevantes para o cliente, considerando a casa da qualidade acima desenhada: 
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1. Quente 
2. Saboroso 
3. Estimulante ou preço baixo 
4. Estimulante ou preço baixo 
 
 
 
Com os dados abaixo baseado no princípio de pareto ( 80-20 ) os itens de 
defeitos que deverão serem tratados prioritariamente, que e que representam 
83% do total , são: 
 
Construimos a tabela e o gráfico e vamos observar que trinca-risco e 
mancha são os itens que representam 83% do total. 
 
 
Considerando as notas dos alunos abaixo: 
 
68 85 33 52 65 77 84 65 74 57 
71 35 81 50 35 64 74 47 54 68 
80 61 41 91 55 73 59 53 77 45 
41 55 78 48 69 85 67 39 60 76 
94 98 66 66 73 42 65 94 88 89 
 
Visando a construção de um histograma vamos determinar: 
 O menor e o maior valor? 
 O LI e o LS? 
 O número de classes? 
 e a amplitude? 
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Menor valor= 20,2 
Maior valor= 50,0 
LI= 20 
LS= 50 
K= número de classes= 8 ( exercício para você calcular voltando nas rotas) 
a=amplitude= 3,75 ( exercício para você calcular voltando nas rotas) 
 
 
 
 
 
 
 
Considerando o mapa estratégico do BSC acima desenhado, vamos 
interpretar-lo nas linhas abaixo, para você: 
A visão maior da empresa é tornar-se um a empresa internacional de classe 
mundial. Para tanto ele começa a desenvolver atender as suas carências a 
partir da perspectiva da base: pessoas e aprendizado. Nesta perspectiva 
aparecem como carência a serem resolvidas: Desenvolver competência, 
orientar a empresa a resultados e garantir a segurança no ambiente de 
trabalho, Isto resolvido ajudará a resolver problemas de processo, listados em 
amarelo no mapa acima. Estes resolvidos possibilitarão melhorar a perspectiva 
do cliente em verde no mapa. Estes resolvidos permitirão solucionar os 
aspectos colocados na perspectiva financeira em azul e estas finalmente 
permitirão a empresa vir a atingir a sua visão maior. 
 
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As ferramentas do Six Sigma são aplicadas dentro de um modelo simples de 
melhoria de desempenho conhecido pela sigla DMAIC, ou Define-Measure-
Analyze-Improve-Control (Definir- Mensurar-Analisar-Incrementar-Controlar). A 
seguir apresentamos o que se entende por Definir, Mensurar, Analisar, 
Incrementar e Controlar usados no DMAIC: 
 
 Defina as metas das atividades de melhoria. Elas serão os objetivos 
estratégicos da organização, tais como maior participação no mercado e 
retornos sobre o investimento mais elevados. No âmbito operacional, 
uma meta possível seria o aumento de produção de determinado 
departamento. No de projetos, as metas poderiam ser a redução do 
nível de defeitos e o aumento de produção. 
 Mensure o sistema existente. Estabeleça métricas válidas e confiáveis 
para ajudar a monitorar o progresso rumo às metas definidas no passo 
anterior. Comece por determinar o ponto de partida atual. Utilize a 
análise de dados exploratória e descritiva para ajudar a entender os 
dados. 
 Analise o sistema para identificar formas de eliminar a lacuna entre o 
desempenho atual do sistema ou processo e a meta desejada. Aplique 
ferramentas estatísticas para orientar a análise. 
 Incremente o sistema. Seja criativo para achar novas maneiras de 
fazer as coisas melhor, de forma mais econômica ou mais rápida. Use o 
gerenciamento de projetos e outras ferramentas de planejamento e 
gerenciamento para implementar a nova abordagem. Empregue 
métodos estatísticos para validar a melhoria. 
 Controle o novo sistema. Institucionalize o sistema aperfeiçoado 
modificando os sistemas de remuneração e incentivos, política, 
procedimentos de planejamento das necessidades de material, 
orçamentos, instruções operacionais e outros sistemas de 
gerenciamento. Pode ser interessante adotar sistemas como ISO 9000 
para garantir que a documentação esteja correta. 
 
 
 
 
Considerando a Matriz GUT acima, se formos colocar em ordem decrescente ( 
da maior prioridade para a menor prioridade) as prioridades para a solução dos 
problemas acima considerados, ficaria: 
 
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Colisão com palete 
Não faz giro de 90º. 
Mancal quebrado 
Queda de peças 
Colocando peças fora de posição 
 
 
 
No Mapa do processo acima desenhado, quantas operações, esperas, 
armazenamentos, inspeções e transportes há representadas , segue como 
deveríamos fazer essa leitura: 
 
02 operações 
08 esperas 
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00 armazenagens 
02 inspeções 
04 transportes 
 
 
 
Considerando a folha de verificação acima responda onde está localizada a 
maior incidência de defeitos em posição radial e em posição circular? Se 
formos fazer essa leitura teríamos que responder o seguinte: 
Radial: Na posição 03 há 06 defeitos observados 
Circular: Na posição E há 08 defeitos observados 
 
 
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O gráfico de dispersão acima está mostrando a correlação entre a tempo de 
exercícios físicos e o Colesterol HDL. Pela leitura do gráfico qual a correlação 
dos dados existe? Podemos observar que : 
 
Há uma forte correlação linear positiva entre os dados analisados, ou seja, 
entre o nível de HDL - Colesterol em mg/dl e o tempo de exercícios físicos das 
pessoas pesquisadas. 
 
 
 
 
 
O método DMAIC é utilizado, na maioria dos projetos, para desenvolver a 
metodologia seis sigma, na sua aplicação na sua fase 
chamada measure (medida) medimos o que? Segue o que deveríamos 
responder: 
 
Determinação de uma medida básica da eficiência do processo. 
 
 
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A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um 
produto. Que diferenças existem entreambas, seguem para o seu 
conhecimento: 
 
o serviço é intangível; 
não pode ser armazenado; 
não pode ser inspecionado; 
não tem tempo médio de vida; 
envolve relacionamento entre pessoas; 
em geral, sua qualidade é subjetiva. 
 
 
 
 
 
Baseado no quadro acima com os problemas observados na primeira coluna e 
os respectivos números de ocorrência na segunda coluna, podemos calcular 
os porcentuais para posterior construção de um diagrama de Pareto. 
Se alguém lhe perguntasse qual seria o porcentual acumulado dos 03 itens 
mais significativos em números de ocorrências, o que vocês responderiam. 
Vocês devem voltar a rota de aprendizagem e calcular e vão obter como 
resposta o seguinte: 
 
Os tres itens mais significativos representam 66% ( sessenta e seis) porcento 
do total . 
 
 
Boa Prova! 
Um ótimo Natal e um Feliz 2016 a todos 
 
Prof. Nelson Galvão 
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