Aula 06 Operação de Serviços da ITIL Parte 3

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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 06 
Operação de Serviços da ITIL - Parte 3 
Prof. José Mauro Bianchi 
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OBJETIVOS DA AULA 
1. Conhecer os Processos que compõe a Gerencia de 
Incidentes. 
2. Conhecer os Processos do Gerenciamento de 
Problemas 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL - Parte 3 
– Como vimos na aula anterior, o objetivo principal 
do Gerenciamento de Incidentes é o de prover a 
pronta restauração e normalização (operação 
normal) de um Serviço de TI no menor espaço de 
tempo, minimizar os impactos negativos aos 
processos de negócios e garantir o cumprimento 
dos prazos e limites previamente estabelecidos 
nos Acordos de Nível de Serviços (SLA). 
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• Operação de Serviços da ITIL - Parte 3 
– Para se ter sucesso no processo de 
Gerenciamento de Incidentes, se faz necessária a 
implementação de um processo robusto de 
escalonamento e a interação com os demais 
processos de gerenciamento previstos na ITIL, 
em especial o Gerenciamento de Problema e o 
Gerenciamento de Mudança. 
 
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• Biblioteca ITIL V3. 
 
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• Os Objetivos do Gerenciamento de 
Incidentes: 
 
– Resolver o incidente do modo mais rápido 
possível, ao menos dentro do tempo 
estabelecido pelo acordo de Nível de Serviço 
celebrado com a área cliente do Serviço de TI; 
 
– Minimizar a adversidade do impacto ocasionado 
pelo incidente sobre as operações dos negócios; 
 
 
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– Manter a comunidade entre a área de TI e suas áreas 
usuárias sobre o estado do incidente (escalonamento, 
Tempo estimado para a solução de contorno, etc.); 
 
– Avaliar um incidente para determinar se é provável que 
volte a ocorrer ou se é um sintoma de um problema 
crônico. Se for essa a situação deverá ser informado a 
equipe de Gerenciamento de Problema. 
 
– Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de 
desempenho dos serviços de TI. 
 
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• Os Objetivos do Gerenciamento de 
Incidentes: 
– Conceitos Importantes: 
• Incidente: 
– É qualquer evento que não faz parte do funcionamento 
padrão de um serviço de TI, tendo como conseqüência uma 
interrupção do serviço ou uma redução do seu nível de 
desempenho. 
 
OBS: Geralmente uma redução do desempenho de um serviço 
de TI é notada pelo usuário, porém raramente é notificada a 
área de TI, na prática ela só é reportada quando alcança 
patamares exagerados. 
 
 
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–Entretanto a Área de TI como já estudamos 
anteriormente, ela deve manter sempre uma 
postura proativa ao incidente, implementando um 
monitoramento ativo da infra-estrutura conhecido 
como Centro de Comando (Command Center). 
 Sendo este responsável por monitorar e 
sinalizar qualquer evento na infra-estrutura de TI 
que afete ou possa afetar os serviços. 
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• Exemplos de Incidentes: 
– Aplicação indisponível; 
– Transição que apresenta erro no seu resultado; 
– Erro em um processador de um servidor; 
– Aumento do tempo de processamento em que haja o 
respectivo aumento da quantidade de dados a serem 
processados; 
– Antivírus desatualizado. 
 
 
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• Solução de Contorno: 
– Uma Solução de Contorno (Workaround) é um método de 
evitar os efeitos para o usuário de um incidente ou um 
problema de um serviço de TI por meio de uma solução 
temporária, previamente definida pelo processo de 
Gerenciamento de Problema. 
– A solução de contorno é habitualmente a primeira solução a 
ser implementada para fazer com que o serviço de TI 
continue a ser prestado com um mínimo de sobressaltos 
para o usuário. 
 Exemplo de solução de contorno poderia ser o 
redirecionamento do serviço de impressão quando uma das 
impressoras para de funcionar. 
 
 
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– Solicitação de Serviço 
• A solicitação de serviço pode ser um pedido de 
informação ou de mudança relacionada com o uso dos 
serviços de TI, logo nem toda chamada atendida pela 
Central de Serviços é um incidente. 
Exemplos de solicitação de serviços; 
– Informações relacionadas à aquisição de um produto ou 
serviço de TI; 
– Consultas sobre o funcionamento de aplicativos; 
– Solicitação de documentação técnica; 
– Solicitação de materiais de consumo para Itens de 
Configuração. 
 
 
 
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– Erro Conhecido 
• O erro conhecido (Know Error) é a causa de um 
problema de origem conhecida. Os erros conhecidos 
são catalogados e armazenados, de forma a agilizar o 
atendimento dos incidentes que apresentarem os 
mesmos sintomas. 
– Estado 
• O Estado de um incidente é a posição em que ele se 
encontra no fluxo de trabalho visando à sua resolução, 
refletindo a sua atual situação em termos do seu ciclo 
de vida. 
 
 
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OBS.: O resultado do processo de Gerenciamento de Incidente deverá ser o de 
incrementar paulatinamente o nível percentual de incidentes encerrados no 
primeiro atendimento 
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• Segundo o autor de um dos livros da bibliografia 
adotada, o prof. Marcos André dos Santos Freitas 
em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de 
Serviços de TI – editora Brasport – pág. 268, 
apresenta um exemplo de script de atendimento 
para um Sistema de Vendas, que ilustra a 
identificação do tipo de incidente através de 
procedimentos de orientação ao usuário, 
permitindo assim prover um suporte adequado 
dentro do processo de gestão de incidentes: 
 
 
 
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• Script de atendimento para um Sistema de Vendas 
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• Podemos observar que no exemplo listado existem a 
possibilidades do Escalonamento do Incidente, ou como 
poderá ser conduzido o incidente dentro dos Níveis, ou 
equipe de suporte especializada, que poderiam estar 
relacionadas com 1º, 2º e 3º Níveis. 
 
• Poder atender e tratar o incidente de acordo com o 
ANO (Acordo de Nível Operacional) estabelecido no 
Objeto do Serviço e de que forma estes Níveis se 
relacionam entre si (escalonado) para um correto 
atendimento ao usuário. 
 
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• OBS.: 
• O ANO (Acordo de Nível Operacional) é sempre entre 
Provedor de TI e áreas internas do provedor da 
mesma empresa. Entretanto, entre Provedor de TI 
(sua empresa) e o cliente tem que ser uma SLA (ou 
ANS em português – a Acordo de Nível de Serviço). 
• No SLA poderemos também colocar os pré-requisitos, 
condições que o cliente tem que atender para que 
você possa cumprir o seu SLA, é interessante sempre 
conter a obrigações de ambas as partes nestes 
acordos, o SLA pode ser também anexado como parte 
de um contrato com valor legal para ambas as partes. 
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• Quando não temos um modelo de gerenciamento 
de incidentes para nos orientar, teremos as 
seguintes situações: 
– Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de 
atendimento; 
– Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixaque eu 
deixo!“; 
– Incidentes parados na fila de atendimento porque estão 
esperando algum sinal dos céus para resolvê-lo; 
– Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. 
Por exemplo: entrando em contato com o usuário pela 
terceira vez e perguntando que está ocorrendo; 
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• Um Modelo de Incidente deve possuir: 
– Os passos predefinidos para atender os tipos de 
Incidentes; 
– A ordem cronológica dos passos; 
– Responsabilidades definidas; 
– Prazos de atendimento; 
– Procedimentos de escalação para outras equipes, se 
necessário; 
– Todas as evidências necessárias sobre o Incidente. 
 
Obs.: Os Sistemas de Registro de Incidentes devem possuir 
capacidade de automação dos Modelos de Incidentes. 
 
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• Gravidade dos incidentes 
– Os Incidentes classificados como "graves", ou 
seja, causam impactos significativos no negócio, 
devem ser planejados para serem atendidos com 
urgência. Para isso, devem ser criados 
procedimentos de atendimento diferenciados 
para os Incidentes considerados graves. 
– A definição de gravidade e urgência dos 
incidentes não é definida pelo usuário, e sim por 
acordos predefinidos no Desenho de Serviços 
onde são identificados os cenários de riscos para 
os Serviços de TI. 
 
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• Atividades realizadas no processo de 
Gerenciamento de Incidentes: 
– Antes de qualquer tomada de decisão, deverá consultar o 
BDGC (Bco. de Dados de Gerenciamento de 
Configuração), se este estiver relacionado com o BDEC 
(Banco de Dados de Erros Conhecidos), obtendo assim 
informação sobre as ações e os SLA cordados com o 
cliente e os ICs (Itens de Configuração) relacionados ao 
serviço; 
– Classificação dos Incidentes pela equipe de analistas da 
Central de Serviço; 
– Resolução do incidente pela análise do incidente, 
buscando uma solução permanente ou encontrar uma 
solução de contorno. 
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– Encerramento do incidente se uma solução permanente 
for encontrada, ou uma solução de contorno for 
implementada e, assim restaurado o serviço de TI; 
 
• Segundo o nosso livro texto, o autor ainda propõe o 
fluxograma com todos os passos e ações para as 
atividades de Gerenciamentos de incidentes: 
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• Relacionamentos entre O gerenciamento de 
incidentes e os outros processos da gestão de serviços 
de TI: 
 
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• Responsabilidades do Gerente de Incidentes: 
– Gerenciar o processo de atendimento de 
incidentes de modo a mantê-lo eficiente e eficaz; 
 
– Produzir informações que permitam à 
organização tomar decisões em relação aos 
incidentes com os serviços de TI; 
 
– Gerenciar os trabalhos das equipes de suporte 
técnico; 
 
 
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• Responsabilidades do Gerente de Incidentes: 
– Monitorar a efetividade do processo de 
Gerenciamento de Incidentes, recomendando 
ações para garantir a melhoria contínua do 
atendimento aos incidentes; 
 
OBS.: É muito comum que a função de Gerente de 
Incidentes seja acumulada pelo Gerente da Central de 
serviço , uma vez que a equipe de suporte técnico, mais 
numerosa, encontra-se sob sua responsabilidade na 
operação da Central de Serviço. 
 
 
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• Atividades realizadas pela equipe de 
 Gerenciamento de Incidentes : 
 
– Consulta o BDGC (Banco de Dados de Gerencia 
de Configurações), englobando a BDEC (Base de 
Dados de Erros Conhecidos), para a obtenção de 
informações sobre o serviço que foi interrompido 
ou cujo nível encontra-se comprometido; 
 
 
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• Atividades realizadas pela equipe de 
 Gerenciamento de Incidentes : 
 
– Classificação dos incidentes pela equipe de 
analistas da Central de Serviços. Determinando a 
prioridade dos incidentes à medida que eles são 
recebidos a partir das chamadas dos usuários, 
aplicando-se uma análise de impacto e de 
urgência ao incidente; 
 
 
 
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• Atividades realizadas pela equipe de 
 Gerenciamento de Incidentes : 
– Resolução do Incidentes pela análise do 
incidente com o propósito de encontrar uma 
solução permanente ou, no caso de este aspecto 
não ser possível, deverá ser encontrado uma 
solução de contorno; 
– Encerramento do incidente, ocorrerá quando 
uma solicitação permanente ou uma solução de 
contorno for implementada e, assim, restaurado 
o serviço de TI. 
 
 
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• Importância do Registro do Incidente: 
– O registro tem como objetivo a caracterização de 
acordo com a interrupção ou redução do serviço de 
TI sendo muito importante para: 
• Localizar o incidente ao longo do seu ciclo de vida; 
• Adicionar informação útil que possa ajudar a equipe de 
 suporte técnico a encontrar uma solução permanente 
 ou uma solução de contorno. 
•Registrar informações para formação de histórico para 
uso do futuro; 
 
 
 
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• Classificação dos Incidentes: 
–A classificação deverá ser feita pela central de 
serviços de acordo com a SAL acordada com o 
cliente; 
• Deverá ser seguida as seguintes prioridades: 
– Custo Potencial da não-resolução; 
– Ameaça de lesão a clientes ou empregados; 
– Implicações Legais; 
–Transtorno a Clientes e Empregados. 
– Obs.: Cabe ressaltar que o impacto não se refere à 
complexidade da resolução, mas ao volume de usuários 
afetados pelo incidente. 
 
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• Classificação dos Incidentes: 
 
 
 
 
 
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Parte do negócio
Conexão Interminente
Processo de negócio afetado
Proceso de negócio afetado de forma limitada
Exemplo de critérios para análise de impacto para o negócio
IMPACTO DESCRIÇÃO
FATAL Conexão perdida
GRAVE
Negócio
MÉDIA
BAIXA
Programável
Até 120min
Até 240min
Até dois dias úteis
Critérios para avaliação da urgência
URGÊNCIA DESCRIÇÃO
ALTA Até 30min
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• Fatores Críticos de Sucesso para o 
Gerenciamento de Incidentes: 
– Clareza em relação as necessidades do negócio; 
–Alocação de recursos humanos com o nível de 
conhecimento suficiente e perfil adequado a 
execução das diferentes tarefas; 
– Definição detalhada dos objetivos e 
responsabilidades de cada equipe de suporte 
técnico. 
– Estabelecimento das SLA, incluindo os 
fornecedores das tecnologias empregadas; 
 
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• Fatores Críticos de Sucesso para o 
Gerenciamento de Incidentes: 
– Disponibilização de Ferramentas que automatize 
o processo; 
– Alocação de orçamento adequado às 
necessidades de implantação do processo de 
Gerenciamento de Incidente. 
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