AVALIAÇÃO PARCIAL DE GESTÃO 3

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1a Questão (Ref.:201602788102)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Considere a seguinte situação, dividida em 3 momentos distintos e vivida pela Sra. Suzana de 65 anos: 1) Por recomendação médica procurou uma academia com o propósito de realizar uma trabalho de fortalecimento muscular, redução de gordura corporal e ganhos de arco de movimento em função de seu passado sedentário e das constantes dores musculares que vinha experimentando; 2) Ao ser avaliada declarou ao profissional de Educação Física durante a anamnese que gostaria de realizar atividades aquáticas pois, segundo ela, era o que lhe dava mais prazer pois estava relacionado com sua infância que foi vivida em região de praia; Assim foi feito e seu plano de atividades, programado para acontecer 3 vezes por semana, incluiu a hidroginástica, a natação e ainda o hidrospinning (ciclismo indoor dentro da piscina); 3) Após 2 meses D. Suzana procurou o professor e o indagou sobre a possibilidade de aumentar sua frequência de treinos para 4 vezes por semana poi, segundo ela, pela primeira vez vislumbrou a possibilidade de voltar a ter seu peso e sua silhueta de 20 anos atrás quando vestia 2 números abaixo do atual. De acordo com os conteúdos estudados, assinale, dentre as opções abaixo, aquela que apresenta corretamente a relação entre os níveis de atendimento das demandas de clientes na prestação de serviços ligados à Educação Física, e a numeração de cada fase apresentada:
		
	
	1) necessidades 2) desejos 3) interesses
	
	1) interesses 2) desejos 3) interesses
	
	1) desejos 2) necessidades 3) interesses
	
	1) desejos 2) interesses 3) necessidades
	 
	1) necessidades 2) interesses 3) desejos
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201602737834)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "O fator tempo na entrega de serviços é crucial para a satisfação dos clientes", podemos afirmar que:
		
	 
	Aulas que sofrem atrasos no seu início em uma academia ou profissionais que se atrasam para entregar o que prometeram tender a ser inaceitáveis.
	
	Prescrições iguais para pessoas com características diferentes tendem a ser percebidos pelos clientes como de pouco valor.
	
	Tratamentos mais afetuosos dedicados a um cliente em relação aos demais tendem a ser percebidos pelos clientes como características da falta de profissionalismo e parcialidade.
	
	A falta de uma reavaliação dos resultados do treinamento é vista pelos clientes como negligência do prestador de serviços.
	
	A demora na obtenção dos resultados pretendidos não é bem vista pelos clientes, como por exemplo no emagrecimento.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201602737772)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
		
	
	ESTRATÉGICA
	 
	OPERACIONAL
	 
	SUBJETIVA
	
	PARTICULAR
	
	OBJETIVA
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201603189546)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em relação à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e segmento de negócio, são compostos por dois tipos de percepções distintas e interdependentes, temos que: uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade ou não do relacionamento, pois é inerente ao prestador do serviço, enquanto a outra é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade do relacionamento, ou não, por ser inerente ao cliente do serviço. Estamos nos referindo respectivamente a que percepções relacionadas à prestação de serviços?
		
	 
	Autopercepção e heteropercepção
	
	Heteropercepção e autopercepção
	
	Objetiva e subjetiva
	
	Objetiva e unilateral
	
	Subjetiva e unilateral
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201603596318)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Profissionais de Marketing, às vezes, utilizam uma ferramenta chamada SERVQUAL, para mensurar como clientes percebem a qualidade de um serviço, comparando suas expectativas iniciais sobre o serviço com suas experiências efetivas em relação a este serviço. Assim é possível verificar se houve, sob o ponto de vista dos clientes, a desconfirmação ou confirmação das expectativas iniciais.
 
Diante dessa afirmativa,  assinale a opção que apresenta, corretamente, as cinco dimensões da ferramenta SERVQUAL.
		
	
	Intangíveis, credibilidade, confiabilidade, segurança e sensibilidade/presteza.
	 
	Tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia.
	
	Tangíveis, presteza, simpatia, autonomia e comunicação.
	
	Aparência do pessoal, autonomia, sensibilidade, segurança e competência.
	
	Intangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e simpatia.
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201605386246)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Não há dúvidas quanto ao fato de que na prestação de serviços em fitness & wellness há 2 (duas) dimensões, 2 (dois) pontos de vista diferenciados.
Cada um deles exerce um papel diferente, em relação ao julgamento do serviço, por parte de quem o compra. 
Portanto, é fundamental saber que, diferentemente dos bens materiais, todo serviço deve ser observado sob essas duas vertentes por quem o presta, com vistas a cuidar para que estas dimensões sejam geradoras da mesma percepção. 
Diante dessa assertiva quais são esses dois tipos de entrega?
		
	 
	OBJETIVA e SUBJETIVA
	
	PERSONALIZADA e GENERALIZADA
	
	SUBJETIVA e PERCEBIDA
	
	EM MASSA e SOB MEDIDA
	
	RELATIVA e OBJETIVA
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201602705000)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um programa de iniciação em artes marciais para seu filho, depende não apenas da qualidade e capacidade técnica do professor, mas também do controle administrativo da secretaria, da adequada manutenção dos espaços (salas, banheiros, etc.) pelo pessoal da infraestrutura e ainda do atendimento das pessoas que atuam na recepção em termos de permitir acesso apenas de pessoas autorizadas. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
		
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
	
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto
	 
	Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
	
	A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201602701377)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Considerando as 7(sete) categorias nas quais se subdivide o conceito de LACUNAS NA QUALIDADE proposto por Lovenlock; Wright (2003) qual delas representa a diferença entre o um determinado tipo de aula coletiva ministrada na academia para clientes da 3ª. idade e o julgamento do quanto aquela aula foi considerada inadequada por eles em função do grau de dificuldade para a execução dos exercícios propostos?
		
	
	Lacunas nas comunicações internas
	
	Lacunas no serviço.
	 
	Lacunas nas percepções
	
	Lacunas nos padrões
	
	Lacunas de conhecimento
	
	
	GabaritoComent.
	
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201602723821)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Atuando em um Centro de Atividades Físicas, após participar de um evento relacionado à gestão de negócios em serviços, os gestores resolveram investir no controle maior da qualidade dos serviços prestados aos clientes e adotaram, como ferramenta, um instrumento que buscava coletar informações sobre o ISC ¿ Índice de Satisfação de Clientes. A periodicidade da pesquisa será semestral e ao comunicar aos seus colaboradores tal iniciativa, esperando elogios, foram criticados por estarem considerando conhecer apenas parte da percepção em relação a qualidade dos serviços. Segundo o material estudado por você e disponível em nossas aulas, a que percepção os colaboradores estavam se referindo que faltava ser considerada e que deveria ser componente intrínseco desta avaliação?
		
	
	PROPRIOCEPÇÃO
	 
	AUTOPERCEPÇÃO
	
	ADEQUAÇÃO AO USO
	 
	HETEROPERCEPÇÃO
	
	PSEUDOPERCEPÇÃO
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201602737855)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, qual delas corresponde à descrição a seguir? "Consiste em fazer com que cada colaborador esteja visceralmente ligado aos serviços que presta aos seus clientes e à organização onde atua, de tal forma que ele passe a constituir uma parte indissociável daquilo que faz."
		
	 
	Sintonizar
	 
	Envolver
	
	Inspirar
	
	Seduzir
	
	Influenciar