exercicios 1

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1. 
 
 
Considere o conceito apresentado a seguir de autoria de Lovelock; Wright (2003): ¿(...) consiste em 
um ato ou desempenho oferecidos por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um 
produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade 
de nenhum dos fatores de produção (...)¿. Segundo os autores citados este é o conceito de: 
 
 
relacionamento com clientes 
 
produtos tangíveis 
 
 
serviços a clientes 
 
bens duráveis 
 
atendimento a clientes 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O fato de verificarmos em um Centro de Iniciação Esportiva de Futsal 
(Escolinha) a possibilidade de interferência direta dos Clientes na prestação 
do serviço em função de suas características pessoais, e que por sua vez 
pode interferir e gerar alterações no tipo de treino, horário de treinamento 
e na metodologia utilizada representa que tipo de característica dos 
serviços intangíveis? 
 
 
O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente. 
 
 
Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços 
 
Canais de distribuição podem ter forma diversificada. 
 
Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram. 
 
Outras pessoas fazer parte da produção do serviço. 
3. 
 
 
Considere um exemplo hipotético de um homem, 58 anos, que após um exame de densitometria 
óssea foi diagnosticado como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso 
corporal. Num primeiro momento ele recebeu a indicação de procurar uma academia indicada pelo 
próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além 
de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num 
segundo momento, chegando lá demonstrou e explicitou para os profissionais de Educação Física que 
lá atuavam sua satisfação em retomar os treinamentos de força além da absoluta preferência pelas 
atividades de lutas, declarando inclusive que por ter praticado na juventude e por 20 anos, sendo 
inclusive faixa preta, via naquela oportunidade a possibilidade de retornar à sua forma física e técnica, 
para competir na categoria master da modalidade. Tomando como base a classificação estudada por 
nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados 
(interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos 
respectivamente diante de: 
 
 
Interesses e desejos 
 
 
Necessidades e desejos 
 
Interesses e necessidades 
 
Necessidades e interesses 
 
Desejos e necessidades 
4. 
 
 
Considere as seguintes assertivas: a) Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção 
dos serviços quando comparamos com a produção de bens tangíveis. b) Clientes não têm propriedade 
sobre os serviços que compram. c) Outras pessoas fazer parte da produção do serviço além das que 
fazem a entrega direta aos clientes. Considere agora as seguintes situações: 1) A entrega de aulas de 
ballet em um Centro de Dança é feita por pessoas que atuam desde a Secretaria e Limpeza até as 
professoras nas aulas. 2) Clientes de uma Escola de Tênis interferem diretamente na prestação do 
serviço (tipo de treino, horário, dias e metodologia adotada). 3) Um plano de treinamento 
personalizado não torna o cliente dono do treinador, da academia e dos equipamentos. Diante dessas 
2 sequências de afirmativas, qual das opções abaixo apresenta a correlação alfanumérica correta? 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
A2, B3, C1 
 
A1, B3, C2 
 
A2, B1, C3 
 
A3, B1, C2 
 
A1, B2, C3 
5. 
 
 
Considere o conceito apresentado a seguir de autoria dos autores Lovelock; Wright (2003): "(...) 
atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares 
específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no, ou em nome do, 
destinatário do serviço (...)". Segundo estes autores este é o conceito de: 
 
 
 
serviços a clientes 
 
relacionamento com clientes 
 
bens duráveis 
 
atendimento a clientes 
 
produtos tangíveis 
6. 
 
 
Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um plano anual de treinamento personalizado 
em sua academia, mesmo pagando por ele, não se torna proprietário do treinador, da academia e dos 
equipamentos que serão utilizados para o alcance dos seus objetivos, mas apenas usufrui dos 
benefícios que este plano de treinamento pode lhe proporcionar. Esta situação configura uma das 
características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo 
apresenta a característica equivalente a esta situação? 
 
 
Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço 
 
A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção 
 
Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque 
 
 
Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto 
 
Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível 
7. 
 
 
Considere a seguinte afirmativa: "Muitos autores conceituam serviços em função do contexto ao qual 
estão se referindo. Mas se há algo em comum entre todas estas formas de expressar o seu 
significado, esta interseção pode ser expressa da seguinte forma: serviços têm como produto final um 
sentimento". Diante deste raciocínio, considere o exemplo hipotético de uma mulher, 52 anos, vivendo 
a fase pré-menopáusica e que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticada como em 
processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro 
momento esta mulher recebeu de seu médico a indicação de procurar uma academia indicada pelo 
próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além 
de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num 
segundo momento, chegando lá ela mostrou-se atraída pelas atividades coletivas, com ênfase nas 
modalidades Jump e Aerobox, mesmo nunca tendo praticado ambas. Tomando como base a 
classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos 
serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no 
exemplo acima estamos respectivamente diante de: 
 
 
Interesses e necessidades 
 
 
Necessidades e interesses 
 
Desejos e necessidades 
 
Necessidades e desejos 
 
Interesses e desejos 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
O fato de ser possível, nos dias de hoje, tanto comprar serviços presenciais (por 
exemplo aulas de natação, treinos de judô) como também planos de treinamento 
semanais pela Internet, a partir de um blog de um profissional de Educação Física 
que é treinador de corridas, representa que característica dos serviços? 
 
 
Outras pessoas fazer parte da produção dos serviços. 
 
 
Canais de distribuição têm formas diversificadas. 
 
O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente. 
 
serviços precisam gerar tangibilidade para que sejam comprados 
 
Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
Considere a seguinte situação: 
 
Ao matricular seu filho em um projeto social voltado para a descoberta de 
talentos esportivos, nas modalidades ligadas as artes marciais, uma família 
depende das ações do fornecedor dos quimonos, da qualidade do material de 
limpeza usado na manutenção dos espaços e do comprometimento dos 
professores com os objetivos doprojeto. 
Em função desse "mix", as famílias participantes esperam que o projeto 
providencie tudo isso, da forma como estava planejado para acontecer e com 
qualidade. 
Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em 
relação aos bens tangíveis. 
Qual das opções apresenta a característica equivalente a esta situação? 
 
 
Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível. 
 
Na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque. 
 
Clientes não obtém propriedade os serviços que compram. 
 
 
 
Na venda de serviços há variabilidade tanto de insumos como da forma de entrega. 
 
Outras pessoas além do prestador do serviço, podem fazer parte da produção dele. 
 
 
 
Explicação: 
Fornecedor dos quimonos, qualidade do material de limpeza usado na manutenção e comprometimento 
dos professores formam um MIX DE FATORES (insumos) QUE INTERFEREM NA QUALIDADE 
DOS SERVIÇOS. 
 
 
 
 
 
 
 
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2. 
 
 
A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa 
necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção 
denominada: 
 
 
PARTICULAR 
 
ESTRATÉGICA 
 
OPERACIONAL 
 
OBJETIVA 
 
 
SUBJETIVA 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não 
representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é 
denominada: 
 
 
 
OBJETIVA 
 
PERCEBIDA 
 
DECISIVA 
 
CONCLUSIVA 
 
SUBJETIVA 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Sabemos que na avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias 
distintas de ATRIBUTOS que eles adotam para avaliar os serviços que compram. 
Hipoteticamente, considere uma pessoa adulta com deficiências do aparelho 
locomotor (cadeirante em função de lesão raquimedular no nível L5-S1) que 
busca incorporar a prática de atividades físicas em uma academia à sua rotina 
diária, especificamente Musculação, por recomendação médica. Diante desta 
situação hipotética podemos afirmar que os critérios usados de forma 
predominante por este cliente para avaliar se uma determinada academia será 
adequada aos seus interesses pertencem a qual categoria? 
 
 
CONFIANÇA 
 
DIFERENCIAÇÃO 
 
EXCELÊNCIA 
 
 
PROCURA 
 
EXPERIÊNCIA 
 
 
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Explicação: 
Atributos de PROCURA, pois são informações buscadas a priori, ou seja, antes deste cliente 
experimentar o serviço 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
A forma como um serviço foi compreendido, interpretado e avaliado por um 
cliente e que, não necessariamente, representa como o prestador do serviço 
efetivamente o fez chama-se entrega: 
 
 
PERCEBIDA 
 
DECISIVA 
 
OBJETIVA 
 
CONCLUSIVA 
 
 
SUBJETIVA 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em 
relação à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e 
segmento de negócio, são compostos por dois tipos de percepções distintas e 
interdependentes, temos que: uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não 
define a continuidade ou não do relacionamento, pois é inerente ao prestador do 
serviço, enquanto a outra é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a 
continuidade do relacionamento, ou não, por ser inerente ao cliente do serviço. 
Estamos nos referindo respectivamente a que percepções relacionadas à 
prestação de serviços? 
 
 
Objetiva e subjetiva 
 
 
Autopercepção e heteropercepção 
 
Subjetiva e unilateral 
 
Objetiva e unilateral 
 
Heteropercepção e autopercepção 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
Considere os posicionamentos dos autores Las Casas (2012) e Farias (2008) em 
relação ao tema qualidade em serviços, na assertiva a seguir: "... em relação a 
gestão da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, as empresas do 
segmento fitness & wellness brasileiras, em sua grande maioria, empreendem 
ações superficiais de qualificação dos serviços decididas semo devido 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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investimento nas pessoas e nos processos ou, quando há esta preocupação, 
seguem modelos estranhos a nossa cultura, hábitos e valores, o que as torna 
praticamente inócuas, caras e que acabam negando o conceito de qualidade...". A 
assertiva apresentada acima traz em seu conteúdo um conceito de QUALIDADE, 
simples e objetivo, que está diretamente relacionado à satisfação dos clientes, 
que por serem pessoas diferentes consideram que qualidade é: 
 
 
 
Adequação ao uso 
 
Fazer em grande escala 
 
Perfeição nos serviços 
 
Entrega nos prazos 
 
Fazer com custos baixos 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
No fluxograma denominado de Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços 
(SGQS), há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços 
entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a 
heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis 
desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz 
necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio? 
 
 
Reclamações dos clientes 
 
Elogios dos clientes 
 
 
Satisfação de Clientes 
 
Falhas na Produção 
 
Falhas nos processos 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
Em se tratando de prestação de serviços ligados à Educação Física, independente 
do segmento ao qual esteja ligado (fitness, wellness, iniciação esportiva, alto 
rendimento, lazer...) temos como premissa essencial que a intangibilidade 
intrínseca a eles precisa ser compensado com algum tipo de sensação, 
percepção, materialidade resultante daquilo que o cliente comprou, de modo que 
ele consiga tangibilizar sua compra demonstrando assim que ela faz sentido em 
sua vida e, portanto, deve ser feita ou continuada. Diante desta situação, e 
considerando um exemplo hipotético de serviços ligados à iniciação esportiva 
infantil na modalidade futsal, qual das ações a seguir certamente gera 
percepções de tangibilidade aos clientes (pais das crianças): 
 
 
Participação sistemática em reuniões com propósito de demostrar a evolução técnica das 
crianças 
 
 
Apresentação periódica aos pais da evolução nos aspectos físico, técnico e psicomotor das 
crianças 
 
Acompanhamento regular pelos pais da prescrição das aulas ministradas pelos professores 
 
Realização de competições regulares com vistas a demonstrar a evolução técnica na modalidade. 
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Oferecimento de planos anuais de pagamento garantindo assim sua fidelização à modalidade 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Podemos afirmar que nos dias de hoje, no mercado dos serviços ligados à 
Educação Física como os serviços em fitness & wellness, a tecnologia proporciona 
a produção e utilização de bens materiais em escala, com custos mais acessíveis 
e de forma globalizada, permitindo com isso que empresas possam ter a sua 
disposição recursos sofisticados, independentemente de seu porte. Com isso, 
cada vez mais a especificidade dos serviços, e a forma como são entregues, 
representam um importante fator de sucesso diante dos concorrentes. Assim, 
com base nessa assertiva é correto afirmar que: 
 
 
A diversificação de serviços gerar frequentemente perdas na competitividade de uma empresa 
 
 
A diferenciação na entrega dos serviços é um importante fator de competitividade das empresas 
 
A diversidade dos recursos materiais disponíveis é um fator de diferenciação das empresas 
 
A modernização tecnológica dos equipamentos por si só, cria diferenciação para as empresas 
 
A alta qualificação profissional é um fator característico do segmento de serviços 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Segundo os estudos sobre entrega de serviços a clientes abordados em nossas 
aulas, a forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente e que 
independe da percepção dele quanto a este serviços é denominada: 
 
 
PERCEBIDA 
 
SUBJETIVA 
 
CONCLUSIVA 
 
 
OBJETIVA 
 
DECISIVA 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado4. 
 
Profissionais de Marketing, às vezes, utilizam uma ferramenta chamada 
SERVQUAL, para mensurar como clientes percebem a qualidade de um serviço, 
comparando suas expectativas iniciais sobre o serviço com suas experiências 
efetivas em relação a este serviço. Assim é possível verificar se houve, sob o 
ponto de vista dos clientes, a desconfirmação ou confirmação das expectativas 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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iniciais. 
 
Diante dessa afirmativa, assinale a opção que apresenta, corretamente, as cinco 
dimensões da ferramenta SERVQUAL. 
 
 
Intangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e simpatia. 
 
 
Tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia. 
 
Intangíveis, credibilidade, confiabilidade, segurança e sensibilidade/presteza. 
 
Aparência do pessoal, autonomia, sensibilidade, segurança e competência. 
 
Tangíveis, presteza, simpatia, autonomia e comunicação. 
 
 
 
Explicação: 
Recomendamos a consulta do lik abaixo para que verifique a resposta adequada e relacionada 
a ferramenta SERVQUAL. 
http://www.blogdaqualidade.com.br/4-passos-para-aplicar-analise-servqual-na-sua-
empresa/ 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Nos diferentes serviços ligados à Educação Física, portanto de natureza 
intangível, é preciso "compensar" tal subjetividade com algum tipo de sensação, 
percepção, ou algo que deixe evidente para os clientes uma necessidade pessoal 
que precisa ser satisfeita por meio destes serviços, de modo que a compra deles 
faça algum sentido. Para os autores Lovelock e Wright (2003), as necessidades 
são componentes da existência humana e estão enraizadas no inconsciente das 
pessoas e, por isso mesmo, dizem respeito a questões existenciais e de 
identidade. Em outras palavras, fatores nem sempre materiais e concretos são 
produtores de necessidades humanas e, por isso mesmo, vender serviços a 
clientes relacionados à saúde, bem estar e qualidade e vida demanda conhecer 
além do simplesmente "o que as pessoas querem comprar". Diante desta 
assertiva, e considerando a hierarquia das necessidades humanas proposta por 
Maslow, as 5 categorias que a compõem são respectivamente: 
 
 
Biológicas, sociais, emocionais, estima e realização pessoal 
 
 
Fisiológicas, segurança, sociais, estima, realização pessoal 
 
Fisiológicas, sociais, segurança, realização pessoal, estima 
 
Fisiológicas, emocionais, estima, realização pessoal, realização profissional 
 
Fisiológicas, segurança, estima, sociais, realização pessoal 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor 
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https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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apresentados em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados 
na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um 
conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos 
consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. 
Diante deste quadro, considere o fato de uma academia que ofereceu aos seus 
clientes uma programação de múltiplas atividades fitness em um sábado, que 
teve baixíssima adesão, tendo sofrido até mesmo críticas, em função das 
convicções religiosas de grande parte de sua clientela não permitirem atividades 
desse tipo aos sábados. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO 
segundo o modelo teórico estudado por nós? 
 
 
Produto 
 
Promoção 
 
Aspectos Sociais 
 
 
Aspectos Culturais 
 
Aspectos Econômicos 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o 
processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; 
Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases 
interdependentes. Em qual delas consumidores potenciais dedicam-se a buscar 
referências com consumidores regulares sobre atributos dos produtos (bens ou 
serviços) de modo a subsidiar sua decisão pela compra, ou não? 
 
 
decisão 
 
pós-compra 
 
 
informação 
 
avaliação 
 
necessidade 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Considerandoas 7 (sete) categorias nas quais os autores Lovelock; Wright 
(2003) subdividem as LACUNAS NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS, qual delas 
representa corretamente o exemplo de um profissional de Educação Física que 
atua na atividade de treinamento de força e hipertrofia em uma sala de 
Musculação desconsiderando as expectativas e interesses desses clientes para 
elaborar os programas para eles? 
 
 
Lacunas no serviço 
 
Lacunas nos padrões 
 
Lacunas na interpretação 
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Lacunas de Conhecimento 
 
Lacunas nas percepções 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
Sabemos que a percepção do cliente, em relação aos serviços que lhes são 
entregues, é a responsável pela consolidação da sua posição diante deste 
serviço e, por consequência, da sua disposição de continuar comprando e 
recomendá-lo a outros ou não. Diante disso devemos estar atentos a 2 (dois) 
aspectos que interferem na formação desta sua avaliação e que o levam a 
aprovar, ou não, o serviço recebido. São eles: 
 
 
INTERESSES e PERCEPÇÃO 
 
 
EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO 
 
NECESSIDADES e INTERESSES 
 
EXPECTATIVAS e RESULTADOS 
 
PERCEPÇÃO e RESULTADOS 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
considere a situação hipotética de um profissional de Educação Física atuante em 
um Centro de Fitness na modalidade ginástica localizada. Este profissional 
elabora uma aula de alta intensidade que popularmente é conhecida como 
"pesada". Agindo dessa forma ele acabou desconsiderando a capacidade física 
dos seus clientes e como consequência direta acabou causando aos iniciantes 
dores musculares posteriores, gerando com isso uma percepção de que todos os 
demais professores do mesmo Centro e nessa modalidade são assim e que, por 
isso, seria melhor e prudente não aderir a esta modalidade enquanto não fossem 
"sarados". Esta percepção dos clientes iniciantes representa qual princípio dos 
serviços, segundo o autor Las Casas (2012)? 
 
 
INDIVIDUALIDADE 
 
 
SIMILARIDADE 
 
ADEQUABILIDADE 
 
PROXIMIDADE 
 
CONTINUIDADE 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Considerando as 7(sete) categorias nas quais se subdivide o conceito de LACUNAS NA QUALIDADE 
proposto por Lovenlock; Wright (2003) qual delas representa a diferença entre o um determinado 
tipo de aula coletiva ministrada na academia para clientes da 3ª. idade e o julgamento do quanto 
aquela aula foi considerada inadequada por eles em função do grau de dificuldade para a execução 
dos exercícios propostos? 
 
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Lacunas nas comunicações internas 
 
Lacunas nos padrões 
 
Lacunas de conhecimento 
 
Lacunas no serviço. 
 
 
Lacunas nas percepções 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Las Casas (2012) em seu livro Qualidade Total em Serviços (2012) afirma que 
clientes percebem os serviços que recebem de forma diferenciada e, como 
consequência, a avaliação desses serviços em relação ao que eles esperavam 
receber e efetivamente receberam é função de algo que denomina PERCEPÇÃO. 
Segundo ele, ao fazer o julgamento dos serviços pelos quais está pagando o 
cliente está diante de 3 (três) princípios que são peculiares aos serviços e 
interferem na sua avaliação. Quais são eles? 
 
 
SIMILARIDADE, CONTINUIDADE e PARTICULARIDADE 
 
 
SIMILARIDADE, PROXIMIDADE e CONTINUIDADE. 
 
PECULIARIDADE, CONTINUIDADE e ADEQUABILIDADE 
 
ADEQUABILIDADE, SINGULARIDADE e SIMILARIDADE 
 
SIMILARIDADE, ADEQUABILIDADE e CONTINUIDADE 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado5. 
 
 
Segundo os estudos sobre qualidade em serviços, desenvolvidos no material 
didático e em nossas aulas, há unanimidade sobre o fato de que um fator 
decisivo para a venda de serviços é a possibilidade de oferecer elementos que 
tornem tangíveis os resultados esperados pelos clientes potenciais, de modo que 
entendam esta compra como uma satisfação de suas demandas. Assim, enquanto 
não efetiva a compra, mas reúnem apenas todas as condições para fazê-la, este 
cliente é denominado ______________________________________. 
 
 
FIEL 
 
SATISFEITO 
 
REGULAR 
 
INSATISFEITO 
 
 
POTENCIAL 
 
 
 
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6. 
 
 
Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada ¿pesada¿, 
desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e propiciando dores e 
desconfortos posteriores aos iniciantes, criando uma percepção de que todos os 
demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta 
modalidade se não for ¿sarado¿ representa a utilização de um dos princípios dos 
serviços, segundo Las Casas (2012). Qual é este princípio? 
 
 
 
SIMILARIDADE 
 
CONTINUIDADE 
 
INDIVIDUALIDADE 
 
PROXIMIDADE 
 
ADEQUABILIDADE 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Considere as 2 afirmativas a seguir elaboradas por Venlioles (2005) em seu livro 
Manual do Gestor de Academias: 1) (...) "as empresas adotam a 
______________como forma de definir sua filosofia e, por meio dela, definem o 
que vai nortear suas ações no mercado onde atuam". 2) "(...) e adotam a 
______________ como balizador dessas ações, na direção do vir-a-ser, de tal 
forma que reflitam a direção que vai seguir e com a qual seus colaboradores 
deverão estar alinhados (...)". A opção que contém as palavras que completam 
corretamente e respectivamente as lacunas apresentadas é: 
 
 
 
F
 
visão e missão 
 
 
F
 
estratégia e meta 
 
 
F
 
meta e estratégia 
 
 
F
 
missão e meta 
 
 
V
 
missão e visão 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Muitos empresários do segmento fitness & wellness insistem em não incentivar e 
promover a capacitação profissional de seus colaboradores com o argumento de 
que é um CUSTO ALTO que pode fazer com que seus colaboradores, depois de 
bem capacitados, migrem para empresas concorrentes levando seu talento e seu 
dinheiro para fora da organização. Farias (2008) e vários outros autores afirmam 
que esta visão é retrógrada e ultrapassada, pois na verdade a capacitação 
profissional não é GASTO, mas sim INVESTIMENTO. Diante desta afirmativa, e 
considerando os conceitos apresentados e estudados em nossas aulas, qual a 
diferença entre GASTOS e INVESTIMENTOS em um negócio? 
 
 
 
gasto é capital que se consome e esgota e investimento visa oferecer retorno ao negócio. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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gastos são riscos com baixas chances de retorno e investimentos têm mais chance de retorno. 
 
gastos equivalem a algo que pode, ou não, trazer retorno ao negócio e investimentos são 
sinônimos de alto risco. 
 
gastos e investimentos são riscos, mas os gastos são maiores e mais suscetíveis a perdas. 
 
gastos e investimentos são riscos, mas os investimentos são mais volumosos. 
1. 
 
 
Considere o seguinte conceito de liderança apresentadoem nosso material de aulas: "LIDERANÇA é a 
habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir objetivos 
comuns, inspirando confiança por meio da força do caráter. Liderar significa conquistar as pessoas, 
envolvê-las coletivamente em torno de uma causa ou missão de forma que coloquem seu coração, 
mente, espírito, criatividade e excelência a serviço de um objetivo comum" (HUNTER, 2006). A partir 
deste conceito adotado em nossos estudos, assinale dentre as opções abaixo, a única que apresenta a 
sequencia correta de obrigações do líder. 
 
 
coordenar, sintonizar, controlar e avaliar 
 
 
influenciar, envolver, inspirar e sintonizar 
 
agregar, influenciar, planejar e coordenar 
 
envolver, agregar, sintonizar e orientar 
 
planejar, executar, controlar e avaliar 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Considerando o conceito de gestor apresentado em uma de nossas aulas como 
sendo um "Profissional com competências múltiplas que se dispõe a assumir a 
realização de uma missão mas sabe que não poderá fazer sozinho e, por isso, é 
um catalizador de energias e talentos", assinale dentre as opções a seguir aquela 
que apresenta uma função que não corresponde a este conceito: 
 
 
Empowerment dos colaboradores 
 
Manter o foco das equipes 
 
Exercer controle efetivo de resultados 
 
 
Exercer o controle das pessoas 
 
Ser um agregador de talentos 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, 
são unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, 
formas distintas de exercer este papel nas organizações, independente do 
segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o 
gestor de um centro de atividades esportivas cuja postura no relacionamento 
com os demais profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) 
preguiça e pouca responsabilidade dos colaboradores é uma premissa pessoal; b) 
colaboradores são meros executores e devem fazê-lo com qualidade; c) cabe ao 
líder determinar tarefas e soluções. Diante desta postura, assinale dentre as 
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opções de resposta aquela que apresenta corretamente o estilo de liderança 
praticado por este gestor: 
 
 
humanizada 
 
democrático 
 
 
autocrático 
 
laissez-faire 
 
situacional 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Atuando em um Centro de Atividades Físicas, após participar de um evento 
relacionado à gestão de negócios em serviços, os gestores resolveram investir no 
controle maior da qualidade dos serviços prestados aos clientes e adotaram, 
como ferramenta, um instrumento que buscava coletar informações sobre o ISC ¿ 
Índice de Satisfação de Clientes. A periodicidade da pesquisa será semestral e ao 
comunicar aos seus colaboradores tal iniciativa, esperando elogios, foram 
criticados por estarem considerando conhecer apenas parte da percepção em 
relação a qualidade dos serviços. Segundo o material estudado por você e 
disponível em nossas aulas, a que percepção os colaboradores estavam se 
referindo que faltava ser considerada e que deveria ser componente intrínseco 
desta avaliação? 
 
 
 
AUTOPERCEPÇÃO 
 
PSEUDOPERCEPÇÃO 
 
ADEQUAÇÃO AO USO 
 
HETEROPERCEPÇÃO 
 
PROPRIOCEPÇÃO 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Os autores Lovelock; Wright (2003), em sua obra Serviços: Marketing e Gestão ¿ 
Editora Saraiva, descrevem diferentes tipos de risco percebidos por clientes ao 
avaliarem serviços antes de comprá-los. Considerando que uma cliente está 
insegura em relação à contratação de um personal trainer por não saber se 
conseguirá perder peso até o verão, que começa num prazo de 3 meses, 
representa um risco de que tipo? 
 
 
 
Temporal 
 
Financeiro 
 
Psicológico 
 
Funcional 
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Físico 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, 
são unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, 
formas distintas de exercer este papel nas organizações, independente do 
segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o 
gestor de um centro de fitness cuja postura no relacionamento com os demais 
profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) não estabelecer 
diretrizes e responsabilidades; b) deixar as decisões "por conta e risco" dos 
colaboradores, pergunta-se: a qual estilo de liderança elas correspondem? 
 
 
situacional 
 
 
laissez-faire 
 
coercitivo 
 
democrático 
 
autocráticoGabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Considere o seguinte conceito apresentado em nossas aulas: "Gestão é 
simultaneamente arte e ciência. É a arte de fazer as pessoas mais eficazes do 
que seriam sem você. A ciência está em como você irá fazer isso". Diante desta 
afirmativa, assinale dentre as opções abaixo aquela que NÃO É UM DOS 4 
PILARES BÁSICOS DA GESTÃO. 
 
 
Dirigir 
 
 
Executar 
 
Controlar 
 
Planejar 
 
Organizar 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e 
estudos, qual delas corresponde à descrição a seguir? "Consiste em fazer com 
que cada colaborador esteja visceralmente ligado aos serviços que presta aos 
seus clientes e à organização onde atua, de tal forma que ele passe a constituir 
uma parte indissociável daquilo que faz." 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Envolver 
 
Seduzir 
 
Influenciar 
 
Sintonizar 
 
Inspirar 
 
 
 
 
1. 
 
 
Um professor de ginástica localizada desenvolve uma aula considerada de alta 
intensidade (forte) desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando 
com isso dores e desconfortos posteriores nos clientes iniciantes. Com isso, gerou a 
partir desta ação uma percepção de que todos os demais professores da academia 
são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for alguém 
já experiente e muito bem condicionado. Tal atitude do profissional citado 
representa a materialização prática de qual princípio dos serviços, segundo o autor 
Las Casas (2012) estudado em nossas aulas? 
 
 
ADEQUABILIDADE 
 
 
SIMILARIDADE 
 
CONTINUIDADE 
 
INDIVIDUALIDADE 
 
PROXIMIDADE 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
A falta de uma ambientação adequada de novos praticantes numa aula de 
Ciclismo Indoor, na qual o som é extremamente alto, a temperatura está baixa 
demais e o cheiro de suor é perceptível até mesmo para quem está do lado de 
fora é uma fase do Encontro de Serviço denominada 
_______________________________________________. 
 
 
Logística dos serviços 
 
 
Ambiente de serviços 
 
Serviço de suporte 
 
Profissional de serviço 
 
Estrutura de conservação 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
Considerando a temática do relacionamento com clientes abordada em nossos 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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estudos, sabemos que ao tratar da prestação de serviços e independente do 
segmento de negócio, há 5 circunstâncias que funcionam como pilares e que 
norteiam o processo de venda que lhe é peculiar. Quais são estes pilares? 
 
 
Vitrine, venda, negociação, pós-venda e retenção 
 
 
Vitrine, pré-venda, finalização da venda, pós-venda e fidelização 
 
Pré-venda, negociação, venda, fidelização, pós-venda 
 
Vitrine, pré-venda, negociação, venda e pós-venda 
 
Pré-venda, venda, pós-venda, fidelização e retençãoGabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Considerando os conteúdos desenvolvidos em nossas aulas e tomando como 
referência o posicionamento de Farias (2008), o fato de devermos nos preocupar, 
em um relacionamento com clientes, com a inexistência de uma "segunda chance 
de deixar uma primeira boa impressão", representa, no caso dos serviços ligados 
a Educação Física, que é necessário: 
 
 
Identificar as necessidades dos clientes mesmo que eles não a reconheçam 
 
 
Fazer entregas de serviços com a máxima qualidade possível criando percepções positivas 
 
Praticar os menores preços desde o início das vendas, evitando que o concorrente o faça 
 
Avaliar a qualidade dos serviços antes de entregá-los aos clientes 
 
Fazer exatamente o que os clientes querem, evitando assim que eles desistam do serviço 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Quando o assunto é atendimento a clientes não há mais dúvidas quanto ao fato 
de que há muito mais fatores capazes de interferir na insatisfação deles do que 
simplesmente entregá-los aquilo que foram procurar. Em outras palavras, não 
basta fazer apenas o que foi pedido pelo cliente, pois nesse "fazer" há aspectos 
subjetivos que podem levá-lo a escolher um concorrente ou simplesmente 
desistir de comprar. Assim, Cantero (citado por Venlioles, 2005) afirma que há 
pontos de atenção que precisam ser monitorados em um relacionamento com 
clientes se desejarmos que sejam fiéis aos nossos serviços. Assinale, dentre as 
opções apresentadas, a única que NÃO É UM PONTO DE ATENÇÃO proposto por 
este autor: 
 
 
Definir onde pode haver lucro baseado na DIFERENCIAÇÃO dos serviços prestados. 
 
Depois de entender o cliente e obter lucros é preciso MUDAR os serviços antes do mercado 
exigir. 
 
CLIENTE é onde tudo começa e, por isso, é preciso descobrir onde começa a criação de valor 
para ele. 
 
 
Um maior tempo de fidelização dos clientes implica em menos preocupação com ele por já 
conhecer os serviços. 
 
É preciso ouvir os clientes como forma de saber a verdade sobre o que ele pensa sobre você e 
seus serviços. 
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Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Considere a seguinte situação hipotética: Ao matricular seus filhos em um projeto 
social voltado para a descoberta de talentos esportivos na modalidade Judô as 
famílias dependem, para alcançar seus objetivos: a) da prontidão na entrega pelo 
fornecedor dos quimonos; b) da qualidade do material de limpeza usado na 
manutenção dos espaços de prática; c) do comprometimento dos professores 
com os objetivos do projeto e d) das condições sanitárias necessárias para que o 
lugar seja considerado adequado à prática de uma modalidade esportiva. Em 
função desse "mix" as famílias participantes esperam que o projeto providencie 
tudo isso, da forma como estava planejado para acontecer e com a qualidade 
necessária. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos 
serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das assertivas abaixo representa a 
característica equivalente a situação descrita? 
 
 
Na venda de serviços há maior variabilidade tanto dos insumos como da forma de entrega. 
 
Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque prévio. 
 
Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto. 
 
 
Outras pessoas e circunstâncias fazem parte da produção de um serviço. 
 
Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Em se tratando da avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias 
distintas de atributos que estes clientes adotam para avaliar os serviços que 
compram. São eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e 
atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes 
determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as 
necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a 
partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e 
ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis 
em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento 
e disposição física. Diante dessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a 
série que apresenta apenas atributos de CONFIANÇA em serviços relacionados à 
Educação Física. 
 
 
Salas limpas, equipamentos sofisticados, aulas agradáveis e professores capacitados. 
 
 
Hipertrofia muscular, ganhos estéticos, círculo de amizades e condicionamento físico. 
 
Ambientes limpos, steps em quantidade, aulas motivantes e aptidão física. 
 
Som agradável, acessibilidade, professores atenciosos, emagrecimento. 
 
Localização, estacionamento próximo, acessibilidade, preços acessíveis. 
 
 
 
 
1. 
 
Considere a seguinte definição: REAÇÕES EMOCIONAIS DE CURTO 
PRAZO RELACIONADAS A UM DESEMPENHO ESPECÍFICO DE UM 
SERVIÇO. 
Assinale, dentre as opções abaixo, aquela que corresponde a expressão 
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correspondente a esta definição: 
 
 
Qualidade Total 
 
Relacionamento Interpessoal 
 
Qualidade em Serviços 
 
 
Satisfação de Clientes 
 
Atendimento a Clientes 
 
 
 
Explicação: 
A satisfação de clientes é a manifestação de sua percepção quanto a qualidade dos serviços 
que lhes foram entregues, comparando suas expectativas iniciais com o que efetivamente 
recebeu. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Sabemos que na avaliação dos serviços por clientes existem 3 categorias 
distintas de atributos que eles adotam para avaliar os serviços que compram. 
São eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de 
CONFIANÇA. 
Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra 
dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. 
A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso 
concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. 
A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos 
de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento, ganho de 
força muscular e aptidão física. 
Diante dessas assertivas, considere uma pessoa adulta, cadeirante em função de 
lesão raquimedular L4_L5_S1 que busca incorporar a prática de atividades físicas 
em uma academia à sua rotina diária, especificamente Musculação, por 
recomendação médica. 
 
Tomando como base esta situação hipotética, podemos afirmar que os critérios 
usados de forma predominante por este cliente para avaliar se uma determinada 
academia será adequada aos seus interesses pertencem a qual categoria? 
 
 
FIDELIZAÇÃO 
 
 
PROCURA 
 
CONFIANÇA 
 
EXPERIÊNCIA 
 
ADERÊNCIA 
 
 
 
Explicação: 
Pelo fato deste cliente ter interesse de saber como será a adequação da academia as suas necesidades, 
significa dizer que ele busca saber como SERÁ, já que ainda não é consumidor regular dos serviços. Por 
isso, está à PROCURA de soluções para as suas demandas. 
 
 
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3. 
 
 
De acordo com o instrumento SERVQUAL, sobre o qual sugerimos uma pesquisa 
para conhece-lo melhor, e destinado a mensurar a percepção dos clientes em 
relação a qualidade dos serviços, os aspectos ou indicadores adotados para fazer 
tal medição são agrupados em 5 dimensões. Quais são elas? 
 
 
 
Tangíveis, Confiabilidade; Sensibilidade; Segurança; Empatia 
 
Confiabilidade, Subjetividade, Qualidade, Segurança, Simpatia 
 
Tangíveis, Intangíveis, Objetividade, Segurança, Simpatia 
 
Confiabilidade, Objetividade, Qualidade, Segurança, Empatia 
 
Intangíveis, Tangíveis, Subjetividade, Segurança, Empatia 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante 
em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & 
wellness, proposto por Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e 
Competências Emergentes em Cenários Competitivos é necessário um 
investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver 
um profissional multidimensional capaz de corresponder as demandas de um 
mercado mutável e que tem na inovação sua característica principal. Assim, 
segundo este autor, é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais 
que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde 
pela percepção do seu papel no mundo e das suas contribuições possíveis na 
mudança da qualidade da vida das pessoas e na construção de uma sociedade de 
hábitos saudáveis e que cultive o bem estar como princípio e valor essencial. 
Qual é esta competência? 
 
 
Técnica 
 
Gestão 
 
Emocional 
 
 
Social 
 
Relacional 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
Sabemos que uma das características diferenciadoras dos serviços em relação 
aos bens tangíveis é exatamente o fato de que, por não levarem os serviços para 
casa, os clientes precisam ser encantados na maioria das vezes em que o 
recebem e, por isso, é preciso transformar cada entrega em um momento 
mágico, diferenciado e gratificante para ele. Assim, podemos resumir que cada 
entrega de serviço é uma venda diferente, cada venda deve ser uma sensação, 
cada sensação deve gerar uma percepção positiva, ou seja, cada momento deve 
ser visto como único, um "momento verdade", no qual podemos produzir a 
decisão do cliente voltar no dia seguinte, ou não. Diante desta assertiva, 
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