Teste de Conhecimento Aula 07 Gestão de Processos

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Disciplina: GST1707 - GESTÃO DE PROC. Período Acad.: 2018.1 EAD (G) / EX 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
Você fará agora seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de 
múltipla escolha (3). 
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
1. Você é convidado a participar do levantamento do processo de Atendimento aos Clientes do Banco Caixa Forte. Seu convite nasceu da necessidade de entender 
as reais causas que estão, hoje, gerando um tempo significativo de permanência dos clientes na fila. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo 
você escolheria para ajudar essa organização a encontrar os verdadeiros motivos dessa insatisfação? 
 Diagrama de Ishikawa 
 Indicador de Desempenho 
 Diagrama de Pareto 
 Histograma 
 Plano de Ação 
 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 
 
2. A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas sempre deve incluir seus processos. Por isso, primeiramente, precisamos entendê-los. 
Somente dessa forma, teremos uma ideia exata da estratégia que devemos escolher para executar o planejamento de ações em prol de mudanças. As ferramentas 
de qualidade estão inseridas nesse contexto. 
Com relação às ferramentas de qualidade, avalie as afirmações seguintes: 
I. Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha-de-peixe ou diagrama de causa e efeito. É umaferramenta gráfica utilizada para o 
gerenciamento e o controle da qualidade em processos. Ele retrata as causas de um possível problema (efeito). 
II. Brainstorming é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir de opiniões,sugestões e pensamentos diferentes. 
Como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam a melhoria dos processos. 
III. Checklist é uma técnica praticada pelas empresas que consiste em avaliar seus próprios processos, comparando-oscom o desempenho de processos 
encontrados em outras organizações concorrentes ou não, que sejam reconhecidas como representantes das melhores práticas administrativas. É um processo 
de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, dos outros, com o propósito de melhoramento organizacional e 
superioridade competitiva. 
São verdadeiras SOMENTE as afirmações: 
 II e III. 
 I e II. 
 nenhuma. 
 I e III. 
 I, II e III. 
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 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 
 
3. Após a realização de uma pesquisa de opinião sobre os serviços prestados pela Empresa Omega Linhas Aéreas, você é contratado para realizar o levantamento 
dos processos e atividades desde o atendimento inicial dos passageiros até o embarque dos mesmos. A empresa tem como princípios a Gestão Participativa e a 
Melhoria Contínua. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para gerar, num curto prazo de tempo, grande quantidade de 
ideias, de modo isolado ou associativo, com a finalidade de levantar os principais ofensores desses processos e/ou atividades? 
 Histograma 
 Brainstorming 
 Diagrama de Pareto 
 Plano de Ação 
 Indicador de Desempenho 
 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 
 
4. Qual das ferramentas de qualidade abaixo é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum a partir de opiniões, sugestões e 
pensamentos diferentes? 
 Diagrama de Ishikawa 
 PDCA 
 5S 
 Checklist 
 Brainstorming 
 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 
 
5. São ferramentas de Planejamento do Levantamento: 
 Diagrama de Ishikawa, Matriz convexa e Análise horizontal 
 Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa e Análise Vertical 
 Brainstorming, Lista de verificação e Diagrama de Ishikawa 
 Lista de verificação, Brainstorming e Matriz Convexa 
 Diagrama de Ishikawa, Brainstorming e Análise Horizontal 
 Gabarito Coment. Gabarito Coment. Gabarito Coment. 
 
6. Em qual das ferramentas abaixo os problemas podem ser classificados em tipos específicos? 
 Lista de verificação 
 Diagrama da Ishikawa 
 Brainstorming 
 Diagrama de Pareto 
 Fluxograma de processos 
 Gabarito Coment. Gabarito Coment. Gabarito Coment. 
 
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7. Kaoru Ishikawa deselvolveu na década de 40 uma ferramenta para controle de qualidade denominada diagrama de Ishikawa. O Diagrama de Ishikawa também 
conhecido como Espinha de Peixe permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. Pode ser utilizado 
também com outros propósitos, além do apresentado, por permitir estruturar qualquer sistema que resulte em uma resposta (uni ou multivariada) de forma 
gráfica e sintética. Assinale a alternativa correta. 
 Esta ferramenta atualmente não é muito utilizado devido sua alta complexidade de implementação 
 O diagrama somente é efetivo se não separarmos as causas e efeitos 
 O diagrama de Ishikawa somente pode ser utilizado no planejamento estratégico das empresas 
 O diagrama tem como objetivo trabalhar a chamada região das causas e a região dos efeitos 
 O diagrama tem como objetivo somente trabalhar a chamada região das causas 
 
8. Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I. - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. 
II. - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. 
III. - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica. 
 Somente a I está correta 
 Somente a II está correta 
 II e III estão corretas 
 Somente a III está correta 
 I e III estão corretas 
 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 
 
 
 Legenda: Questão não respondida Questão não gravada Questão gravada 
Exercício inciado em 18/05/2018 22:38:30.