ESTUDO DE CASO LOJAS AMERICANAS

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ESTUDO DE CASO LOJAS AMERICANAS
A empresa precisa manter a equipe unida, eis necessária, porque são as pessoas que possuem um papel de grande importância e contribuem para o alcance dos seus objetivos eo crescimento contínuo, pessoas capacitadas e motivadas dão o melhor de si e produzem mais. E para que isso ocorra de maneira eficiente e eficaz, o administrador de recursos humanos deve mudar sua filosofia de atuação, é o seu papel recrutar talentos, entrevistas, demitir e admitir, calcular salários e entre outros, mais a sua gestão está também no bem está do funcionário, cuidar para que eles tenham um local de trabalho adequado, visando sempre por sua segurança, higiene e todos os direitos que a eles cabem em primeiro lugar.
Segundo CHIAVENATO (1999), nos termos atuais as organizações sentem-se necessidades das pessoas como parceiros da entidade, o autor também coloca que os empregados contribuem com seus conhecimentos, capacidades e habilidades, proporcionando decisões e ações que dinamizam a organização, que a eficácia das pessoas é pelos os resultados que alcançam. O especialista mantendo uma visão sistemática lembra que para alcançar
as metas necessárias uma soma de fatores, compostas pela atuação do profissional aliadas a condições do ambiente em que ele esta inserido. SILVA (2002, p, 224), afirma que, o principal interesse gerencial é motivar os funcionários á alcançar os objetivos organizacionais de um modo eficiente e eficaz. Antes de serem aplicados os processos citados acima, os gestores precisam ter em mente que os objetivos são as metas alcançadas. Para que a empresa tenha sucesso esperado tem que ter um planejamento minucioso, é crucial para qualquer empreendimento, seja ele de grande ou pequeno porte. Por isso um bom administrador tem que pensar o que vai acontecer de bom ou de ruim, antecipar problemas, melhor dizendo antever os problemas que possam vir, e de maneira eficiente e eficaz saná-los.
OBJETIVOS
O objetivo aqui é apresentar conceitos importantes relacionados à gestão de pessoas, operações logísticas, estratégias de marketing e administração de produção. Apresentando a importância do papel que cada um assume dentro da organização, conceitos que irão orientar o administrador a tomar a melhor decisão, e para que a empresa atinja suas metas reduzindo assim os seus custos. Para melhor entendimento cada um desses conceitos será evidenciado durante todo o desenvolvimento do estudo de caso que será apresentado logo mais e falaremos das dificuldades que a Americanas.com vem tendo com a entrega dos seus produtos, sobre os atrasos. Será identificado à raiz do problema e estratégias para solucioná-lo.
METODOLOGIA
Para a realização do estudo de caso da organização, serão aplicados os conhecimentos adquiridos no decorrer da vida acadêmica, bibliografias de autores específicos da área, artigos, textos de mestres, leitura do material didático da própria Universidade, o texto da Americanas.com fornecido pelos professores, o mesmo servirá de suporte para aplicação das soluções cabíveis para o tema proposto. A revisão das aulas gravadas de cada módulo ajudará na interpretação dos dados com mais precisão em cada etapa.
JUSTIFICATIVO-
Muitas das empresas de hoje, esquecem-se de investir no seu capital humano que são as pessoas, as mesmas são de grande importância para o crescimento de qualquer empreendimento. Como foi exposto no começo, o mercado passa a cada dia por constantes transformações não só em produtos e tecnologias mais também na necessidade continua de qualificação pessoal dos seus colaboradores. E com este argumento, não restam dúvidas que é necessário um investimento contínuo nos funcionários, logo porque o ser humano trazem uma variedade e convivências de ideias entre si, estes conhecimentos quando são bem explorados pelos administradores trazem resultados enriquecedores, proporcionando e desenvolvendo habilidades sempre para a ‘’INOVAÇÃO’’ e seus produtos, serviços, na sua infraestrutura, pois sem elas não há comunicação, divulgação, vendas, negócios e para a sobrevivência e impulsionado a empresa para o crescimento. Além das pessoas que trabalham dentro da organização, o público externo tem o mesmo peso, os gestores devem ficar de olhos abertos, que são os clientes, esses são disputados pelo mercado a toda hora, o melhor para conhecê-los é ter um canal de comunicação direto, diagnosticar o que eles precisam, melhor dizendo, saber suas opiniões, o que eles buscam para satisfazer suas necessidades. O que está acontecendo não só com a empresa Americana e sim com várias outras entidades é isso, seus focos principais estão direcionados nas vendas para obter o lucro, deixando as pessoas em segundo plano.
ESTUDO DE CASO ‘’AMERICANAS.COM’’
o foco agora será no estudo de caso da empresa AMERICANAS, a mesma vem tendo dificuldades na entrega de suas encomendas, muitos clientes reclamando sobre os atrasos das mercadorias, o mau atendimento, isso pode em primeira estância afetar diretamente a imagem da empresa. Diante deste caso, o nosso trabalho como gestores está na apresentação de soluções eficientes para sanar o problema e estabilizar novamente uma boa relação entre o cliente e a organização.
Já sabemos que o mesmo já se encontra na entrega dos produtos. Em primeira mão, vamos identificar três competências genéricas da área gerencial que afetaram diretamente a empresa. Identificamos 3 delas que poderiam ter afetado a entrega dos produtos, a falta de:
-PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO:
Sem um planejamento não se chega a lugar algum, para ser alcançar uma meta, precisa-se de planejamento, que nada mais é uma serie de regras que devem ser seguidas, um planejamento de uma organização deve ser realizado no Âmbito Global, no ponto de vista ‘’EMPRESA’’ definimos o como um processo de desenvolver a estratégia e a relação pretendida da entidade com seu mercado consumidor. Segundo WELSCH, planejamento representa a forma como a empresa pretende atingir objetivos e metas propostas (I). O mesmo bem aplicado evita ocorrências á longo prazo, evitando assim surpresas desagradáveis no funcionamento do negócio. Ressaltando que o mesmo deve ser controlado e atualizado sempre que possível, assim o administrador terá uma visão dos resultados positivos e negativos e corrigi-los para alcance de sua eficácia;
-HABILIDADES PARA RESOLUÇÃO DO PROBLEMA
O treinamento neste momento e de grande importância, pois seu objetivo e preparar as pessoas para tarefas diversas, dando-a a oportunidade para atuar não só em uma área específica e sim solucionar problemas de outros setores.
Segundo ROBBINS, (2002), os gestores e os funcionários que realizam tarefas não rotineiras, precisam resolver problema em seu trabalho. Quando as mesmas são exigidas e os profissionais não ás possuem, eles podem participar de treinamento para soluções de problemas.
-COMUNICAÇÃO VERBAL E ESCRITA
Este conceito é crucial para o sucesso da empresa. A americana está tendo problema também neste setor que é o de telemarketing, da comunicação direta com o cliente (SAC). Para se considerado um bom atendimento, não basta o funcionário saber ouvir, tratar o cliente bem, mais também solucionar o que o mesmo buscou naquela comunicação, verbalmente ou pela escrita. Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, sendo, primeiramente o cliente, a empresa precisa lembrar sempre que cada cliente é único, que não há dois iguais, e por este motivo o treinamento dos seus colaboradores se faz necessário.
Segundo GODRI (1994, p. 59) “Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões, porque ele está ali para buscar soluções para suas dúvidas, e é de obrigação das empresas através dos seus funcionários esclarece-las.
Foram citadas três competências genéricas da área gerencial que afetaram a empresa, apresentamos a importância de cadauma delas e suas contribuições para a mesma.
Para minimizar as reclamações dos clientes, aplicaremos um programa de treinamento para os funcionários que atendem e respondem as reclamações desse público.
PROGRAMA DE TREINAMENTO PARA AOS FUNCIONÁRIOS DA EMPRESA ‘ AMERICANA’’, ATENDIMENTO AO CLIENTE.
Como foi dito anteriormente, os processos de atrasos nas entregas é um problema organizacional e afeta a imagem da empresa no mercado. Daremos início ao programa de treinamento para os funcionários.
DIAGNÓSTICO
Foram diagnosticados a necessidades de treinamento dos funcionários que atendem e respondem as reclamações do cliente.
TÍTULO DO TREINAMENTO
Melhoria no atendimento ao cliente
OBJETIVO
Programa para qualificação dos funcionários da empresa americana, visando à melhoria no atendimento ao cliente, treinamento verbal e na escrita.
PÚBLICO ALVO: Funcionários veteranos e recém-contratados.
PROGRAMA DO CURSO– A importância do atendimento ao cliente
-O que é uma queixa?
-Testes vocacionais
-Como usar a linguagem correta 
-Como se expressar através das palavras
-Qual é o objetivo do cliente quando ele reclama?
-Avaliação do treinamento
DATA E HORÁRIO PARA A REALIZAÇÃO DO TREINAMENTO: Para este programa de treinamento utilizaram dinâmicas de grupo, vídeos, apostilas, os funcionários tiveram a chance de expor suas ideias, apresentando soluções, isso é muito importante para a motivação dando-os oportunidade de expressar, claro, sem fugir do foco principal que era minimizar o problema das reclamações sobre os atrasos de produtos dos clientes da empresa. E por último foi aplicado ao grupo uma avaliação. com 12 questões, sendo 10 objetivas e 2 dissertativas para avaliar capacidade de escrita e raciocínio lógico de cada funcionário.