PIM V - GTI

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UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
PIM V
OSASCO
2017
UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
PIM V
Gabriel Rodrigues Blasio
RA: 1304070
Gestão da Tecnologia da Informação
OSASCO
2017
Resumo
Este estudo foi realizado sobre uma empresa de serviços de TI que, atende operadoras de telecomunicações e a ANATEL, possui aproximadamente cem funcionários, agrupados nas áreas Administrativa / Recursos Humanos, Comercial, Operações de serviços não regulatórios e Operações de serviços regulatórios, essa divisão de serviços regulatórios e não regulatórios se dá, pois, a empresa entrega soluções para operadoras em geral e para serviços regulatórios da ANATEL. 
Essa empresa foi escolhida para esse trabalho, pois trata-se de uma empresa sólida no mercado, com um nível de maturidade de processo considerável e com uma infraestrutura bem distribuída que, porém, cabem algumas melhorias para evolução da infraestrutura e dos processos em geral.
Palavras-chave: Infraestrutura, processos, telecomunicações
Abstratc
This study was carried out over a IT services company that attend telecommunications companies and the ANATEL, it has around one hundred employees, grouped in the departments Administration / Human Researches, Commercial, Non-Regulatory Services Operations and Regulatory Service Operations, this apart of regulatory and non-regulatory services therefore because the company delivery solutions to telecommunications companies and to regulatory services of the ANATEL.
This company was chosen to this task because it is a solid company in the market, with a substantial maturity process level and a good distributed infrastructure that however some improvements to evolution of de infrastructure and the general process.
Keywords: infrastructure, process, telecomunication
1 Introdução
A empresa objeto deste estudo atua de forma direcionada às ondas de inovação e tecnologia, de forma imparcial, isenta e com foco nos objetivos dos clientes. Fundada em 1999, a empresa consolidou seus serviços de tecnologia da informação no mercado de telecomunicações, desenvolvendo e gerenciando projetos de missão crítica.
Entre as diversas conquistas da empresa, destaca-se a excelência da solução técnica da portabilidade fornecida para a Entidade Administradora da Portabilidade Numérica no Brasil. Hoje com atuação ampliada, a empresa concentra seus esforços para resolver desafios que envolvam Integração de Sistemas e Aplicação de Novas tecnologias; Automação; Segurança da informação; Desmaterialização; entre outros.
Com o compromisso de ser uma empresa de inovação e tecnologia é natural que ao longo dos tempos, a empresa sofreu e sofrerá mudanças estruturais e de soluções de tecnologia que apoiam sua operação, com isso podemos nos deparar com resquícios de projetos antigos que permaneceram quase que intocáveis nas novas soluções de infraestruturas utilizadas. Podemos pensar que uma alteração substancial na infraestrutura, pode requerer uma mudança de postura e em posições de recursos humanos, que também abordaremos no decorrer do estudo.
2 Apresentação da Infraestrutura da Empresa
Para apresentar a infraestrutura da empresa, de maneira detalhada e de fácil compreensão, foi decidido apresentar a topologia de física. A infraestrutura está distribuída em dois parques tecnológicos separados fisicamente com uma distância superior a 15km entre cada parque, denominados site primário e secundário, o site primário em São Bernardo do Campo e o site secundário em Barueri. 
Para solução de banco de dados a empresa utiliza dois quartes do EXADATA da Oracle, configurados em cluster Ativo Ativo, com duas instâncias em cada parque, também em cluster, mantendo as informações ativas nos dois sites. Estes EXADATAS atendem a todas aplicações desenvolvidas pela empresa.
A principal aplicação mantida pela empresa, na qual faz parte dos serviços regulatórios prestados a ANATEL, atende à Portabilidade Numérica do Brasil e possui seus servidores de produção instalados nos dois sites, com um cluster Ativo Passivo, atendendo aos requisitos de alta disponibilidade e recuperação de desastres, solicitados pela agencia.
As demais aplicações da empresa, são mantidas no site primário, tendo somente o banco de dados replicados entre sites.
Abaixo é possível visualizar a topologia física da empresa:
Figura 1. Topologia física da empresa
3 Estrutura dos funcionários da Diretoria de Operações
A empresa hoje possui estrutura funcional, com papéis bem definidos dentro da diretoria de operações, conforme descritos abaixo:
Um Diretor de Operações: responsável pelas áreas gerencia de operações, gerencia de sistemas e gerencia de processos.
Um Gerente de Operações: responsável por toda área de operações, como suporte aos clientes de primeiro e segundo nível, requisições de mudanças dos sistemas, monitoramento dos serviços em produção, ponto focal com o cliente.
Um Coordenador de serviços regulatórios: responsável pela equipe de suporte de segundo nível de serviços prestados a ANATEL.
Um Coordenador de serviços não regulatórios: responsável pela equipe de suporte de segundo nível de serviços prestados as operadoras de telecomunicações.
Um Coordenador de central de serviços: responsável pela central de serviços da empresa, que presta o serviço de suporte de nível 1.
Analistas de Suporte Junior: responsáveis por executar as atividades da central de serviços, primeiro contato com o cliente para tentativa de resolução de problemas, classificar e encaminhar chamados caso não consiga resolver, controlar o SLA de respostas destes chamados, executar os scripts de monitoramento e entrar em contatos com os responsáveis dos sistemas em caso de alarme nestes.
Analistas de Suporte Pleno e Sênior: responsáveis por atenderem aos chamados de nível dois, desenvolvimento de scripts de monitoramento, abertura dos processos de RDM e contato com o cliente para homologação de itens desenvolvidos das RDMs, acompanhamento de implantação em produção dos sistemas.
Um Gerente de Sistemas: responsável por toda área de desenvolvimento de software e suporte de terceiro nível.
Um coordenador de sistemas: responsável por controlar todas as requisições de mudanças e suporte de nível três dos sistemas. Além de ser o responsável pelas agendas de alocações dos analistas e desenvolvedores da área de sistemas.
	Três gerentes de projetos: responsáveis por gerenciar todo projeto da área de sistemas, desde requisições de mudanças de sistemas até novos serviços, alocam recursos da área de sistemas temporariamente para os projetos.
Analistas de Sistemas multiníveis: responsáveis pela análise chamados de nível 3, confecção da documentação de arquitetura de projetos, levantamento de requisitos dos novos sistemas com as áreas usuárias e clientes, criação dos planos de testes dos sistemas desenvolvidos e execução dos testes.
Desenvolvedores: responsáveis por correções de defeitos nos sistemas, tratamento dos chamados de nível 3 e desenvolvimento de novos sistemas.
Gerente de Processos: responsável pela área que estuda e desenha os processos da empresa, desde processos internos, até processos de atendimento aos clientes, RDM, auxilio ao comercial com propostas comercias e comunicados gerais da empresa.
Analistas de processo: responsáveis para desenhar, projetar e implementar os processos na empresa.
4 Proposta de melhoria para Infraestrutura
A proposta de melhoria de infraestrutura, tende a reduzir o custo operacional da empresa, visando também redução do custo dos clientes.
Migrar a aplicação de Portabilidade Numérica da rede MPLS para Internet.
Os únicos três aplicativos que poderiam se beneficiarda MPLS hoje em dia são o VoIP, Vídeo Conferência e Desktops Virtuais (VDI). Estes serviços dependem muito de uma entrega confiável de pacotes para uma experiência de alta qualidade para o usuário final, que é exatamente a função das redes MPLS, não sendo a realidade da solução da Portabilidade Numérica do Brasil e visando reduzir os custos operacionais, a aplicação pode ser disponibilizada na internet sem prejuízo de disponibilidade e conexão das as operadoras, o custo de contratação de um LINK MPLS é muito mais alto que links de Internet. A redução mensal de gastos com links prevista é de R$5000,00.
Porém, ao expor a aplicação na internet, devemos ser mais cautelosos no quesito segurança. A aplicação já possui acesso controlado por usuário e senha, porém a exposição a internet requer outros cuidados, será desenvolvido um certificado digital SSL para que a conexão entre operadora e a aplicação seja fechada de forma segura. O firewall da rede da empresa, será configurado para bloquear IPs que configurem ataques DDoS e bloquear IPs conhecidamente suspeitos via IPTables.
Apesar de apresentar uma redução de custo baixa, de apenas R$5.000,00, a maior vantagem em expor a aplicação na Internet é de poder oferta-la as demais operadoras de menor porte e espelhinhos, além das operadoras PMS (detentora de Poder se Mercado Significativo), já que estas operadoras de menor porte e espelhinhos não utilizavam a rede MPLS por conta dos elevados custos. 
5 Proposta de alteração na estrutura organizacional
Seguindo a tendência do mercado e criando um ambiente que estimule a criatividade dos funcionários e aumente sua atuação e responsabilidades, estimulando que os profissionais se apresentem cada vez mais engajados na empresa. A proposta é que a diretoria de operações adote o modelo organizacional matricial, criando duas verticais abaixo do diretor de operações, sendo uma vertical de serviços regulatórios e outra de serviço não regulatório, criando uma área cross, com o Gerente de Sistemas e os Gerentes de Projetos, atuando com uma Escritório de Projetos, com isso os gerentes de projetos são mobilizados parcialmente nos projetos, podendo atuar em projetos de ambas as verticais simultaneamente. A área de Infraestrutura será incorporada abaixo da diretoria de operações e também será cross entre as duas verticais. Para os recursos de ambas verticais, essa mudança trará grandes oportunidades pois, cada recurso da vertical, poderá agora atuar em qualquer projeto venha para sua vertical, assim ampliando o conhecimento de todos na empresa, diferente do modelo anterior, que estavam restritos a algum serviço especifico ou projeto. A área que não será proposto alteração é a Central de Serviços, por ser exigida contratualmente pelos clientes. A área de processos também não sofrerá alterações, pois o foco da mudança é na área de operação aos clientes.
Com nossa proposta, essa seria a nova estrutura:
Um Diretor de Operações: responsável pelas áreas gerencia de serviços regulatórios e gerencia de serviço não regulatórios.
Um Gerente de serviços regulatórios: responsável por todos as demandas de serviços regulatórios, como suporte de primeiro, segundo nível e terceiro nível, requisições de mudanças dos sistemas, monitoramento dos serviços em produção, ponto focal com o cliente.
Um Coordenador de serviços regulatórios: responsável por todo pessoal, controlando alocações e coordenando as demandas na equipe.
Analistas de Sistemas multiníveis para serviços regulatórios: responsáveis pela análise chamados de nível 3, confecção da documentação de arquitetura de projetos, levantamento de requisitos dos novos sistemas com as áreas usuárias e clientes, criação dos planos de testes dos sistemas desenvolvidos e execução dos testes.
Desenvolvedores para serviços regulatórios: responsáveis por correções de defeitos nos sistemas, tratamento dos chamados de nível 3 e desenvolvimento de novos sistemas.
Um Gerente de serviços não regulatórios: responsável por todos as demandas de serviços regulatórios, como suporte de primeiro, segundo nível e terceiro nível, requisições de mudanças dos sistemas, monitoramento dos serviços em produção, ponto focal com o cliente.
Um Coordenador de serviços não regulatórios: responsável por todo pessoal, controlando alocações e coordenando as demandas na equipe.
Analistas de Sistemas multiníveis para serviços não regulatórios: responsáveis pela análise chamados de nível 3, confecção da documentação de arquitetura de projetos, levantamento de requisitos dos novos sistemas com as áreas usuárias e clientes, criação dos planos de testes dos sistemas desenvolvidos e execução dos testes.
Desenvolvedores para serviços não regulatórios: responsáveis por correções de defeitos nos sistemas, tratamento dos chamados de nível 3 e desenvolvimento de novos sistemas.
6 Conclusão
Mesmo a empresa se mostrando consistente e a muito tempo no mercado, pudemos concluir que sempre há uma oportunidade de melhoras na empresa, pois é essencial que a empresa esteja alinhada com as novas tendências do mercado, ainda mais no mercado de tecnologia, que vive em uma constante metamorfose, apresentando novas tecnologias, metodologias e oportunidades.
Com a mudança proposta, o objetivo é tornar a empresa menos burocrática, pois as demandas de cada tipo de serviço serão tratada de início ao fim pela mesma vertical, tornando mais simples a alocação de recursos e diminuindo os prazos de entrega de produtos e serviços.
7 Referências Bibliográficas
Albertin, A. L. Administração da Informática: funções e fatores críticos de sucesso. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2004.
NEVES, Roberto de Castro. Imagem empresarial: como as organizações [e as pessoas] podem proteger e tirar partido de seu maior patrimônio. Rio de Janeiro: Mauad, 1998.
Caldeira, Tereza. (1997), "Enclaves fortificados: a nova segregação urbana". Novos Estudos, São Paulo, Cebrap, 47, março: 155-78.