AV1 Gestão de Serviços

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11/06/2018 AV1 - Gestão de Serviços
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Questão 1
Correto
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questão
Um ciclo de serviço é caracterizado como sendo uma cadeia contínua de eventos, pela
qual o cliente (tomador do serviço) passa à medida que experimenta o serviço
prestado por uma empresa. Essa é a configuração natural e inconsciente que está na
cabeça do cliente, e que pode não ter coisa alguma a ver com o enfoque “técnico”
estabelecido pela empresa (SOUZA; FERNANDES, 2011).
 
SOUZA, Altamir da Silva; FERNANDES, Israel Nunes. Observação de ciclos de
serviços como análise da qualidade de restaurantes de buffet por quilo. In:XXXI
ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO. Belo Horizonte, 2011.
Anais Eletrônicos.
 
A partir do trecho acima e de seus estudos do texto-base, analise as seguintes
afirmativas e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s).
 
( ) O ciclo do serviços se inicia no primeiro contato e se encerra no momento da
venda.
VIRTUALA - GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/1
Iniciado em quinta, 12 abril 2018, 19:03
Estado Finalizadas
Concluída em quinta, 12 abril 2018, 20:32
Tempo empregado 1 hora 28 minutos
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( ) O processo de escolher um lugar para estacionar o veículo na farmácia até a
escolha do remédio constitui-se como elementos do ciclo de serviços.
( ) O ciclo de serviços não possui estruturação e nem encadeamento pré-
definido.
( ) Pode-se dizer que o ciclo de serviços é a reunião sequenciada de todos os
momentos da verdade que são vivenciados por um cliente na empresa.
( ) Analisar o ciclo de serviços não possibilita um meio de verificar a satisfação
do cliente.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a. V, F, F, V, F.
b. F, V, V, F, F.
c. F, F, F, F, V.
d. V, F, F, V, V.
e. F, V, F, V, F. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: F, V, F, V, F..
Questão 2
Correto
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questão
Segundo Chiavenato (2010), quase tudo de que a sociedade necessita é produzido
pelas organizações. Vivemos em uma sociedade de organizações, pois nascemos
nelas, aprendemos nelas, nos servimos delas, trabalhamos nelas e passamos a maior
parte de nossas vidas dentro delas. Assim, o contexto em que se situa a Gestão de
Pessoas é representado pelas organizações e pelas pessoas. Sob esta visão,
podemos considerar que a implementação dos processos de Gestão de Pessoas em
uma empresa de serviços está baseada em atingir os objetivos corporativos e buscar
os resultados esperados.
 
REFERÊNCIA: CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos
recursos humanos nas organizações. 3. ed., Elsevier Editora. Rio de Janeiro, 2010.
 
A partir do trecho acima, analise as afirmativas a seguir.
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I. O investimento na Gestão de Pessoas é um diferencial, pois ela presta auxílio ao
capital intelectual de uma empresa, possibilitando uma abertura competitiva no
mercado.
II. Os clientes devem ser vistos como partes integrantes de uma organização, assim
como os colaboradores e gestores.
III. Para a Gestão de Pessoas, os colaboradores devem ser vistos apenas como
recursos estratégicos, enfatizando seu papel irrelevante em uma empresa.
IV. A função da Gestão de Pessoas é a de administrar e cuidar de toda rotina existente
na relação empregador x empregado, como a contratação, pagamento de salário,
férias, décimo terceiro etc.
V. A Gestão de Pessoas tem uma visão específica de teorias que estão relacionadas
com a admissão e demissão de trabalhadores.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a(s) afirmativa (s) correta (s) correspondente(s)
ao contexto da Gestão de Pessoas.
Escolha uma:
a. somente a afirmativa V está correta.
b. somente as afirmativas II e IV estão corretas.
c. somente as afirmativas II, III e IV estão corretas.
d. somente as afirmativas I, III e V estão corretas.
e. somente as afirmativas I e II estão corretas. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: somente as afirmativas I e II estão corretas..
Questão 3
Incorreto
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questão
Vimos que os consumidores finais possuem um comportamento de compra que
depende de vários fatores, entre eles a idade, a renda, o grau de instrução, os hobbies,
entre outros, principalmente quando o assunto é decisões de compra. Vamos supor
que Mariana seja uma consumidora de móveis planejados e que ela esteja engajada
em remodelar sua cozinha, pois tem grande prazer pela culinária. Ao dizermos que
Mariana está sob influência de fatores pessoais, é o mesmo que comparar seu
comportamento com:
Escolha uma:
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a. sua cultura.
b. sua classe social.
c. sua motivação.
d. sua autoimagem.
e. sua percepção. 
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: sua autoimagem..
Questão 4
Correto
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questão
O marketing de serviços tem a busca incessante por novos clientes e promete manter
e cultivar esses clientes, engajando-os mediante a satisfação. No marketing de
serviços, diferentemente do marketing de bens, não é possível prever o resultado de
todo um esforço prestado a um cliente.
Outro ponto que diferencia o marketing de serviços do marketing de produto é a:
Escolha uma:
a. Intangibilidade, pelo fato de os serviços não poderem ser provados, sentidos,
vistos, ouvidos ou cheirados antes da compra. 
b. Praça, porque o serviço não possui um ponto fixo para exercer a atividade, e o
produto tem essa possibilidade.
c. produtividade, porque no marketing de serviços não há como trabalhar com a
produtividade;
d. preço, porque não tem como mensurar o conjunto do mix de serviços em busca
de um valor final;
e. Promoção, pois enquanto no primeiro a divulgação do produto é feita no corpo
a corpo, no serviço ocorre de forma diferente.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Intangibilidade, pelo fato de os serviços não poderem ser
provados, sentidos, vistos, ouvidos ou cheirados antes da compra..
Questão 5
Incorreto
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1,00
Toda composição de preços deve levar em conta os diversos elementos fazem parte
do processo de realização de um serviço. A sua composição engloba o tempo
dispendido na execução, a mobilização de equipamentos e todas as despesas com
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questão
insumos. Deve-se analisar a complexidade de cada projeto para se adequar da melhor
maneira possível ao perfil do cliente.
O preço é importante para toda organização, pois:
Escolha uma:
a. é responsável pelo crescimento da empresa; 
b. converte todo o esforço da empresa em receita;
c. gera custos para a produto final, onerando o serviço;
d. pode aumentar aprodutividade.
e. possibilita a criação de novos empregos;
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: converte todo o esforço da empresa em receita;.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
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questão
A satisfação do cliente é muito importante para as fornecedoras de serviço. Essa
satisfação está atribuída a uma série de fatores que criam no consumidor sentimentos
de confiabilidade, credibilidade e lealdade. O processo de satisfação que é gerado nos
clientes consequentemente fará com que os mesmos transmitam a mesma aos seus
conhecidos. Essa ação é popularmente intitulada como boca-a-boca.
 
Diante do contexto apresentado, é correto afirmar a respeito da satisfação que:
Escolha uma:
a. a satisfação não é mais importante do que a qualidade do serviço prestado,
uma vez que, para esta realização, a empresa terá gastos desnecessários.
b. a satisfação é o fim que o prestador de serviços procura atingir.
c. um cliente satisfeito não gera lucro para a empresa.
d. a satisfação não é um fim em si, mas um meio que ajuda a atingir vantagem
competitiva. 
e. o encantamento não está ligado com a satisfação do cliente.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: a satisfação não é um fim em si, mas um meio que ajuda a atingir
vantagem competitiva..
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Questão 7
Incorreto
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questão
A questão da gestão da qualidade em serviços vem ganhando cada vez mais espaço
nas discussões acadêmicas e empresariais, visto que as prestações de serviços vêm
alcançando um elevado índice de aceitabilidade, e esse exponencial crescimento
necessita ser avaliado e estudado com um maior grau de detalhamento. Perante tal
crescimento, há fatores que influenciam significativamente a formação de expectativa
dos clientes.
A partir da contextualização acima e do texto-base estudado, analise as afirmativas a
seguir e assinale as que melhor exprimem as discussões a respeito dos fatores de
influência na expectativa do cliente.
 
I. O know-how com determinados serviços tomados não se caracteriza como um fator
de influência.
II. As exiguidades de cunho pessoal possuem alto nível de relação com o serviço
tomado, além de representar um fator de influência.
III. A transmissão informal de referendado serviço tomado não possui relação
intrínseca com fatores de influência.
IV. A exposição exteriorizada apresenta-se como um fator de influência nas
expectativas dos clientes.
V. A expectativa dos clientes está relacionada diretamente ao produto produzido pelo
prestador do serviço.
 
Agora, assinale a opção correta.
Escolha uma:
a. somente a afirmativa I está correta.
b. somente as afirmativas III e V estão corretas.
c. somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
d. somente as afirmativas II e IV estão corretas.
e. somente as afirmativas II e V estão corretas. 
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: somente as afirmativas II e IV estão corretas..
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Questão 8
Correto
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questão
Considere a citação a seguir:
“Trata-se de atender ao cliente prestando um serviço que seja de grande contato ao
mesmo tempo em que proporcione personalização a cada cliente que é atendido, de
modo que pode ser um tipo de serviço longo e duradouro, ocorrendo em ciclos”.
 
CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de Serviços. São Paulo: Atlas, 2002.
Levando em consideração o conteúdo abordado, podemos afirmar que o trecho lido no
enunciado se refere a(o):
Escolha uma:
a. característica de variabilidade de serviços.
b. serviço personalizado.
c. serviço profissional. 
d. característica de perecibilidade de serviço.
e. serviço em massa.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: serviço profissional..
Questão 9
Correto
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questão
Leia a citação a seguir:
“Nos dias atuais, a qualidade total e a eficiência operacional se tornaram obrigatórias
para as empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e agressivo”.
BATEMAN, Thomas S.; SNELL, Scott A. Administração Novo Cenário Competitivo.
São Paulo: Atlas, 2011, p. 371.
Levando em consideração a citação e o conteúdo abordado, analise as proposições a
seguir.
I. Trata-se de uma ligação entre a saída da era dos produtos para a era dos serviços,
diante das demandas de mercado.
II. Aponta para o fato de que o consumidor mudou seu comportamento diante da
aquisição de produtos e serviços.
III. A contribuição do autor está no foco ao produto e sua perecibilidade em
comparação aos produtos.
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IV. O trecho aponta aspectos relevantes quanto a variabilidade dos serviços.
V. O trecho aponta aspectos da crescente demanda por serviços, o que eleva sua
participação na economia.
Agora, assinale a opção correta.
Escolha uma:
a. Somente a afirmativa II está correta.
b. Somente as afirmativas IV e V estão corretas.
c. Somente as afirmativas I, II e V estão corretas. 
d. Somente a afirmativa III está correta.
e. Somente a afirmativa I está correta.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente as afirmativas I, II e V estão corretas..
Questão 10
Incorreto
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questão
Uma empresa que não conhece os seus processos e suas capacidades de produção
não tem condições de oferecer ao cliente final um produto de qualidade com baixo
custo, muito menos ter maior lucratividade por meio de melhorias de processo
(CALLEFI; CHIROLI, 2013). Além disso, o processo de verificação da capacidade de
produção é um elemento de suma importância para qualquer organização.
 
CALLEFI, Jessica; CHIROLI, Daiane. Definição de capacidade de produção pelo
conceito de tempo-takt. Simpósio Maringaense de Engenharia de Produção, 2003.
 
Diante da contextualização, analise as afirmativas e assinale com V para a(s)
verdadeira(s) e com F para a(s) falsas(s).
 
( ) A capacidade de produção deve ser adequada de acordo com as necessidades
do público-alvo.
( ) O processo de entrega de um determinado serviço deve ser analisado perante
as prerrogativas que nele estão inclusas.
( ) Criar mecanismos para que o processo de produção fique ocioso é uma
estratégia que é adotada a fim de evitar o desperdício.
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( ) O uso de sistemas informatizados para controle de estoque é uma estratégia
que visa enfrentar a competitividade do mercado.
( ) Os serviços que os clientes desejam adquirir devem ser sempre considerados,
uma vez que eles consomem aquilo que desejam.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência certa.
Escolha uma:
a. V, F, F, V, F.
b. V, F, F, V, V 
c. V, V, F, V, F.
d. F, V, V, F, F
e. F, F, F, F, V.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: V, V, F, V, F..
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