Aula Rev Gestão de Serv em TI

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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Revisão 
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OBJETIVOS DA AULA 
Revisar principais conceitos abordados nas aulas 01 a 05. 
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•Cenário Tecnológico X Processos de Negócios 
nas Organizações. 
– A grande quantidade de novos recursos e soluções de TI 
apresentadas por fabricantes e fornecedores são cada 
vez mais inovadoras e convergentes (integração 
tecnológica de serviços) e oferecem novas oportunidades 
e possibilidades de controle para os processos internos e 
de negócio das organizações. 
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•Cenário Tecnológico X Processos de Negócios 
nas Organizações. 
– Estes novos recursos afetam diretamente a maneira com 
a qual são tratadas a troca e a gestão das informações; 
– Levam as organizações a um processo quase que 
obrigatório de adaptação e reestruturação na forma 
como conduzem suas atividades, seus serviços, processos 
internos, ações de suporte, estrutura pessoal (base de 
conhecimento), disponibilizados na forma de serviço e 
tratado pelas áreas responsáveis em conduzir a 
tecnologia da informação dentro das organizações. 
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• A TI nas organizações pode ser dividia em 
duas grandes áreas de atuação: 
 
– Infra-estrutura de suporte tecnológico 
operacional (Equipamentos HardWare); 
 
– Infra-estrutura de Aplicações (SoftWare). 
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• A TI nas Organizações; 
 
– Objetivo básico na implantação de processos de 
automação/informatização nas organizações 
devem buscar o aumento da produtividade 
maximizando os resultados dos negócios; 
 
– Integração da TI com o Planejamento Estratégico 
da Organização. 
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•A TI integrada as Organizações; 
 
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• A TI Integrada aos Processos de Negócio: 
 
– Um dos desafios mais importantes para as 
organizações é a construção de uma estrutura 
tecnologia da informação que possa realmente 
integrar os processos de negócio e permitir a 
implementação de um sistema ou sistemas de 
gestão empresarial que ofereça infra-estruturas 
tecnológicas e possibilitem o seguinte: 
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•INTEGRAÇÃO E GESTÃO da TI totalmente alinhada 
com o Negócio da Organização: 
 
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•Principais Problemas e Desafios da área de TI 
para a implantação dos Sist. Informatizados 
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•TI como Vantagem Competitiva no Tratamento 
das Informações. 
 
– A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma 
empresa a partir do momento em que esta possibilita 
mudanças na maneira de realizar cada uma das 
atividades da cadeia de valor, aumentando a sua 
eficiência individual e principalmente por possibilitar a 
alteração da natureza dos “elos” (ligações) entre as 
atividades e áreas internas e externas da organização, 
com relação aos serviços prestados e entregues, 
estabelecendo o seguinte: 
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações. 
 
– Surgimento dos primeiros Sistemas 
Informatizados: 
• SPT 
• SIG 
• SIE (ERP/CRM) 
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•Atualmente podemos afirmar que não existe 
nenhum processo em uma grande empresa 
que não seja gerenciado por um SI. 
 
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Sistema 
Logístico 
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações. 
 
– Anos 80 (Busca de novas soluções); 
–Anos 90 (Sistemas de Gestão Integrada); 
–Anos 2000 em diante: 
• Todos os serviços e processos da organização são 
providos pela TI; 
• TI alinhada com o sucesso competitivo; 
• Ferramentas de apoio a decisão e gestão Integrada; 
 
 
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• Alinhamento da TI nas organizações 
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI 
– Com o avanço da evolução dos conceitos sobre as 
melhores práticas para a “Gestão da Qualidade 
Total nos Processos e Serviços” e do “Ciclo de 
Deming ou PDCA” também são abordados na 
gestão da TI. 
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI. 
– Busca do alinhamento da TI com os negocios da 
organização; 
– A gestão de TI pode ser representada da seguinte 
forma: 
• Reativa (age sob demanda – “ corre atrás”); 
• Eficaz (Atende somente as demandas) 
• Eficiente e proativa (Atua nas estratégias futuras) 
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• Introdução aos Conceitos de ITIL 
– Para podermos entender melhor os conceitos e 
princípios que estruturaram todo o conjunto de 
melhores práticas do ITIL, é necessário observar 
quais os principais fatores que potencializam a 
criação e construção dos processos que compõem 
a biblioteca ITIL: 
 
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• Entendendo o Cenário atual da organização 
Análise de GAP. 
– O Gap Analisys e uma Ferramenta utilizada para 
a avaliação do grau e nível de aderência de um 
Framework Requerido em comparação com ou 
mais processos de negócios definidos por um 
escopo, onde pretende-se realizar a implementação 
de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores 
práticas do Framework em questão. 
– Apontará o grau de maturidade da empresa para 
a implementação do framework desejado. 
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• Análise de GAP. 
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• Conceitos e Fundamentos do ITIL. 
 
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• Conceitos e Fundamentos do ITIL. 
 
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• Conceitos e Fundamentos do ITIL. 
 
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• Conceitos e Fundamentos do ITIL. 
 
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• Operação de Serviços de ITIL 
– O Ciclo da Operação de Serviço tem como objetivo 
fundamental coordenação e condução das atividades e 
processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos 
serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo 
com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos 
negócios. 
• “Um dos pontos críticos da operação de TI é a clara 
identificação da visão externa de negócios (serviços) e a 
visão interna de TI (ICs), ou seja, o balanceamento entre 
Visão Interna de TI versus Visão Externa de Negócio.” 
 
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• Operação de Serviços de ITIL 
– Maior risco encontrado para a gerencia das 
operações de serviços de TI, é o desalinhamento 
com o negócio da empresa. 
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• Operação de Serviços de ITIL 
– O alinhamento da TI c/implementação do ITIL. 
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• Operação de Serviços de ITIL. 
– Ciclo da Operação de Serviço: 
 
• Processos: Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento 
de Incidentes, gerenciamentode problemas, 
Cumprimento de Requisições e Gerenciamento de 
Acesso. 
 
• Funções: Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, 
Gerenciamento de Operações de TI, Gerenciamento de 
Aplicações. 
 
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• Operação de Serviços de ITIL. 
– Ciclo da Operação de Serviço. 
• Processos: 
– Gerenciamento de Eventos. 
»Um evento pode indicar que algo não está de acordo com 
a operação normal do serviço ou descumprindo um nível 
de serviço acordado. 
 
» Ação: Monitorar e gerar alertas ou notificações de um 
Serviço de TI ou Item de Configuração (ICs). 
 
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•Operação de Serviços de ITIL. 
– Ciclo da Operação de Serviço. 
• Processos: 
– Gerenciamento de Eventos X Monitoramento. 
 
 
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•Operação de Serviços de ITIL. 
– Gerenciamento de eventos e os outros processos 
da gestão de serviços de TI. 
• Gerenciamento de incidentes; 
– objetivo principal é: prover a pronta restauração e 
normalização (operação normal) de um Serviço de TI no menor 
espaço de tempo, minimizar os impactos negativos aos 
processos de negócios e garantir o cumprimento dos prazos e 
limites estabelecidos nos SLAs. 
–O Processo de Gestão de Incidentes está mais associado com a 
Equipe do Service Desk (Atendimento Inicial) 1º Nível, porque o 
Foco desta é o de reduzir o incidente em uma solução de 
correção, ou corretiva (definitiva), quando possível já neste 
primeiro chamado, porém todo Incidente é considerado um 
Problema até que a sua causa Raiz seja encontrada . 
 
 
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•Operação de Serviços de ITIL. 
• Gerenciamento de incidentes; 
– Conceitos; 
» Visibilidade: Por ser responsável diretamente pelo 
'primeiro atendimento de falhas na operação normal dos 
Serviços de TI; 
» Prazo de Atendimento: Com base nas prioridades de 
atendimento de Incidentes e nas metas acordadas dos 
níveis de serviços,; 
»Modelo de Incidentes: Incidentes ocorrem a todo o 
momento. É impossível uma área de TI não passar por 
Incidentes. O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é 
estar pronto para atender os Incidentes no menor prazo' 
possível e minimizar o seu impacto; 
 
 
 
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•Operação de Serviços de ITIL. 
• Gerenciamento de incidentes; 
– Recomendações 
» é sugerida a criação de modelos predefinidos de padrões 
de atendimento para Incidentes que já são conhecidos. Os 
modelos auxiliam na rápida identificação de ações a serem 
tomadas ou orientam no direcionamento de determinado 
Incidente a equipe competente. A Análise da Árvore de 
Falhas, do Gerenciamento da Disponibilidade, pode ser um 
indicador para ações ou encaminhamentos dos Incidentes. 
Geralmente, encontramos os Modelos de Incidentes no 
formato de scripts de atendimento, que poderão também 
estar associados a escalonamento de Níveis de Suporte. 
 
 
 
 
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OBJETIVOS DA AULA 
Revisar principais conceitos abordados nas aulas 06 a 10. 
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• Os Objetivos do Gerenciamento de 
Incidentes: 
 
– Resolver o incidente do modo mais rápido 
possível, ao menos dentro do tempo 
estabelecido pelo acordo de Nível de Serviço 
celebrado com a área cliente do Serviço de TI; 
 
– Minimizar a adversidade do impacto ocasionado 
pelo incidente sobre as operações dos negócios; 
 
 
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– Manter a comunidade entre a área de TI e suas áreas 
usuárias sobre o estado do incidente (escalonamento, 
Tempo estimado para a solução de contorno, etc.); 
 
– Avaliar um incidente para determinar se é provável que 
volte a ocorrer ou se é um sintoma de um problema 
crônico. Se for essa a situação deverá ser informado a 
equipe de Gerenciamento de Problema. 
 
– Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de 
desempenho dos serviços de TI. 
 
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• Os Objetivos do Gerenciamento de 
Incidentes: 
– Conceitos Importantes: 
• Incidente: 
– É qualquer evento que não faz parte do funcionamento 
padrão de um serviço de TI, tendo como conseqüência uma 
interrupção do serviço ou uma redução do seu nível de 
desempenho. 
 
OBS: Geralmente uma redução do desempenho de um serviço 
de TI é notada pelo usuário, porém raramente é notificada a 
área de TI, na prática ela só é reportada quando alcança 
patamares exagerados. 
 
 
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• Exemplos de Incidentes: 
– Aplicação indisponível; 
– Transição que apresenta erro no seu resultado; 
– Erro em um processador de um servidor; 
– Aumento do tempo de processamento em que haja o 
respectivo aumento da quantidade de dados a serem 
processados; 
– Antivírus desatualizado. 
 
 
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• Solução de Contorno: 
– Uma Solução de Contorno (Workaround) é um método de 
evitar os efeitos para o usuário de um incidente ou um 
problema de um serviço de TI por meio de uma solução 
temporária, previamente definida pelo processo de 
Gerenciamento de Problema. 
– A solução de contorno é habitualmente a primeira solução a 
ser implementada para fazer com que o serviço de TI 
continue a ser prestado com um mínimo de sobressaltos 
para o usuário. 
 Exemplo de solução de contorno poderia ser o 
redirecionamento do serviço de impressão quando uma das 
impressoras para de funcionar. 
 
 
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• Um Modelo de Gerenciamento Incidente deve 
possuir: 
– Os passos predefinidos para atender os tipos de 
Incidentes; 
– A ordem cronológica dos passos; 
– Responsabilidades definidas; 
– Prazos de atendimento; 
– Procedimentos de escalação para outras equipes, se 
necessário; 
– Todas as evidências necessárias sobre o Incidente. 
Obs.: Os Sistemas de Registro de Incidentes devem possuir 
capacidade de automação dos Modelos de Incidentes. 
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• Atividades realizadas no processo de 
Gerenciamento de Incidentes: 
– Antes de qualquer tomada de decisão, deverá consultar o 
BDGC (Bco. de Dados de Gerenciamento de 
Configuração), se este estiver relacionado com o BDEC 
(Banco de Dados de Erros Conhecidos), obtendo assim 
informação sobre as ações e os SLA cordados com o 
cliente e os ICs (Itens de Configuração) relacionados ao 
serviço; 
– Classificação dos Incidentes pela equipe de analistas da 
Central de Serviço; 
– Resolução do incidente pela análise do incidente, 
buscando uma solução permanente ou encontrar uma 
solução de contorno. 
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• Atividades realizadas no processo de 
Gerenciamento de Incidentes: 
– Antes de qualquer tomada de decisão, deverá consultar o 
BDGC (Bco. de Dados de Gerenciamento de 
Configuração), se este estiver relacionado com o BDEC 
(Banco de Dados de Erros Conhecidos), obtendo assim 
informação sobre as ações e os SLA cordados com o 
cliente e os ICs (Itens de Configuração) relacionados ao 
serviço; 
– Classificação dos Incidentes pela equipe de analistas da 
Central de Serviço; 
– Resolução do incidente pela análise do incidente, 
buscando uma solução permanente ou encontrar uma 
solução de contorno. 
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• Responsabilidades do Gerente de Incidentes: 
– Gerenciar o processo de atendimento de 
incidentes de modo a mantê-lo eficiente e eficaz; 
 
– Produzir informações que permitam à 
organização tomar decisões em relação aos 
incidentes com os serviços de TI; 
 
– Gerenciar os trabalhos das equipes de suporte 
técnico; 
 
 
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• Responsabilidades do Gerente de Incidentes: 
– Gerenciar o processo de atendimento de 
incidentes de modo a mantê-lo eficiente e eficaz; 
 
– Produzir informações que permitam à 
organização tomar decisões em relação aos 
incidentes com os serviços de TI; 
 
– Gerenciar os trabalhos das equipes de suporte 
técnico; 
 
 
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• Fatores Críticos de Sucesso para o 
Gerenciamento de Incidentes: 
– Clareza em relação as necessidades do negócio; 
–Alocação de recursos humanos com o nível de 
conhecimento suficiente e perfil adequado a 
execução das diferentes tarefas; 
– Definição detalhada dos objetivos e 
responsabilidades de cada equipe de suporte 
técnico. 
– Estabelecimento das SLA, incluindo os 
fornecedores das tecnologias empregadas; 
 
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• Fatores Críticos de Sucesso para o 
Gerenciamento de Incidentes: 
– Disponibilização de Ferramentas que automatize 
o processo; 
– Alocação de orçamento adequado às 
necessidades de implantação do processo de 
Gerenciamento de Incidente. 
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Operação de Serviços da ITIL - Parte 4 
• Cumprimento de Requisição: 
– Objetivo do Cumprimento de Requisição; 
• Cumprimento de Requisição é o processo que executa 
as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão 
relacionadas a Incidentes e são serviços pré-
aprovados, com baixo ou nenhum impacto na 
operação de TI e que podem ser realizados sem a 
necessidade de planejamento e aprovação do 
Gerenciamento de Mudanças. 
 
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Operação de Serviços da ITIL - Parte 4 
• Cumprimento de Requisição: 
– Conceitos do Cumprimento de Requisição 
• Os usuários podem solicitar serviços que são 
previamente planejados, não causam impactos nos 
Serviços de TI e já possuem procedimentos específicos 
para a sua execução. 
• Geralmente estas ações não precisariam passar por 
testes de alta complexidade e também não deverão 
resultar em indisponibilidade nos Serviços de TI em 
andamento e execução. 
 
 
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Operação de Serviços da ITIL - Parte 4 
• Cumprimento de Requisição: 
– Alguns exemplos de Solicitações de Serviços: 
• Solicitação de troca de senha de um usuário; 
• Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
• Mudança de computador para outra mesa; 
• Instalação de pacotes de software pré-aprovados, tais 
como: antivírus, editores de texto, etc.; 
• Solicitação de manuais; 
• Solicitação de mudança de ramal. 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4 
Atenção: 
– Uma Solicitação de Serviço poderá ser qualquer 
outra solicitação que tem como características 
principais: 
• Não necessitar de aprovação do Gerenciamento de 
Mudanças e sua execução possa ser padronizada e 
agilizada para não impactar o atendimento da área de 
TI e sobrecarregar o Gerenciamento de Incidentes e 
de Mudanças. 
 
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• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4 
– Atividades do Cumprimento de Requisição. 
• Uma Solicitação de Serviço pode ser solicitada através 
do mesmo sistema de Registro de Incidentes e 
fechada também pela Central de Serviços; 
• A diferença entre Incidentes e Solicitações são as suas 
categorizações e os procedimentos que deverão ser 
seguidos para sua execução. Uma Mudança Padrão 
também pode ser um tipo de Solicitação de Serviço. 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4 
– As atividades básicas do Cumprimento de 
Requisição são: 
 
• Requisição do Serviço: define previamente a forma 
como as Solicitações de Serviço deverão ser 
solicitadas. Segue a mesma filosofia dos Modelos de 
Incidentes. Podem ser criados Modelos de Solicitações 
de Serviços (Procedimentos) que podem informar a 
forma como deve ser solicitado esse serviço no 
próprio Catálogo de Serviços de TI. 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4 
– As atividades básicas do Cumprimento de 
Requisição são: 
• Aprovação: define alguns casos de evidências de 
aprovação, quando necessário, e evidência da devida 
aprovação. As aprovações podem ser meramente 
informativas como a ciência de um gerente de que tal 
Serviço fora executado, quantas aprovações foram 
descentralizadas para gerências menores ou líderes de 
equipe, conforme a relevância do Serviço. 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4 
– As atividades básicas do Cumprimento de 
Requisição são: 
• Execução: execução dos serviços solicitados. De 
acordo com o tipo de serviços, podem ser planejadas 
no Modelo de Solicitação de Serviços algumas 
evidências como ciência de um gerente ou testes 
(mesmo que em complexidade reduzida) e evidência 
de quem executou o serviço. 
• Fechamento: segue o mesmo fluxo de fechamento de 
um Incidente, como por exemplo: verificar junto ao 
cliente se o chamado for atendido e resolvido e 
comunicar o fechamento. 
 
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• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4 
• Conceitos do Gerenciamento de Problemas 
– Há algumas confusões sobre a diferença entre 
Incidentes e Problemas: 
• Os Registros de Incidentes são diferentes de Registros 
de Problemas. 
• Um Incidente não se transforma em um Problema. 
• Um Incidente gera a abertura de um Registro de 
Problema. 
Atenção: São dois registros diferentes, atendidos sob 
atividades diferentes com propósitos diferentes. 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4 
• Conceitos do Gerenciamento de Problemas 
– Contextualizando: 
• A Solução de Contorno minimiza os impactos do 
Incidente, e quando o Incidente volta a ocorrer, você 
aplica outra Solução de Contorno. 
 
• Quando Incidentes recorrentes estão voltando a 
acontecer, mesmo após inúmeras Soluções de 
Contorno, abrimos um Registro de Problemas. 
 
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• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4 
• Conceitos do Gerenciamento de Problemas 
– Contextualizando: 
• Um Problema é um Incidente para o qual não há 
causa raiz identificada. A causa raiz deve ser 
identificada através de uma análise dos sintomas, 
possíveis causas, cruzamento de informações, 
tendências, bases de conhecimento e resultados de 
testes e verificações. 
• Após a identificação da Causa Raiz, o Gerenciamento 
de Problemas aplica a solução encontrada ou abre 
uma RDM (Requisição de Mudanças) para mudança 
no serviço, se for necessário 
 
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• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4 
• Gerenciamento de Problemas: 
– Conclusão: 
• O Objetivo da implementação de um Processo de 
Gerenciamento de Problemas é o de reduzir 
reincidênciasde incidentes, minimizarem os impactos 
negativos dos incidentes ou problemas no negócio, 
ocasionados por erros e eventos indesejáveis dentro 
dos serviços e infra-estrutura de TI. 
• No Processo de Gerenciamento de Problemas serão 
realizadas atividades para a busca e identificação da 
Causa Raiz dos erros e incidentes. 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Gerenciamento de acesso. 
• O Objetivo do Gerenciamento de Acesso é garantir o 
acesso aos Serviços de TI somente para os usuários 
que possuam esta autorização. Desta forma são 
garantidos os aspectos de confidencialidade, 
integridade e disponibilidade dos ICs, ou seja, suas 
informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco 
de dados, infraestruturas de rede e comunicação e 
etc., conforme preconizado e definido no processo de 
Gestão de Segurança da Informação da organização. 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
 
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso. 
 
– O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas 
funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte 
da Função da Central de Serviços. 
 
– Dentro do conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender 
algumas definições que são utilizadas na descrição das suas 
atividades: 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso. 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso. 
– Solicitação de acesso (ETAPAS) 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Estrutura de uma Central de Serviços 
• A Central de Serviços é o ponto único de contato para 
os usuários dos Serviços de TI em relação às 
Solicitações de Serviços e abertura de Registros de 
Incidentes. Isso quer dizer que; todas as Solicitações 
de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas 
para a Central de Serviços, porém pode haver mais de 
uma forma de contato com a Central de Serviços 
como, por exemplo, via telefone, e-mail, chat, 
abertura de registros na própria ferramenta de 
registro de Incidentes ou até através de contato 
pessoal. 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos 
• Existem quatro tipos de Centrais de Serviço: 
– Central de Serviço Local; 
 
– Central de Serviço Centralizada; 
 
– Central de Serviço Virtual; 
 
– Central de Serviço “Siga o Sol” (Follow the Sun). 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Central de Serviços – Fatores críticos de sucesso: 
• O sucesso da implementação da Central de Serviço 
está ligada diretamente aos seguintes fatores: 
– O serviço de TI prestado ao usuário deve ser considerado 
uma prioridade de todos; 
– Os profissionais devem ser alocados com o nivel de 
conhecimento adequado ao seu perfil na execução das 
tarefas; 
– Deve haver uma motivação e compromentimento da equipe; 
– Alocação de recursos financeiros adequados as necessidades 
de implementação do projeto e operação da Central de 
Serviço. 
 
 
 
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• Objetivos do Desenho do Serviço de TI. 
• Desenho de Serviço em TI 
– O Objetivo do Ciclo de Desenho de Serviço é 
desenhar, ou seja, definir e estruturar o escopo 
dos serviços de TI de forma que estes sejam 
adequados e apropriados quanto as suas 
inovações, arquiteturas, processos, políticas e 
documentação objetivando para atender os 
requerimentos atuais e futuros do negócio. 
 
 
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• Objetivos do Desenho do Serviço de TI. 
• Desenho de Serviço em TI 
– No Ciclo do Desenho de Serviço é que são 
estruturadas e apresentadas as atividades que 
farão parte do escopo para a implementação de 
uma estrutura de Serviço de Gestão de TI capaz 
de efetuar um atendimento eficiente e eficaz 
para as atividades de suporte em 1.º nível 
(Central de Serviços), 2.º e 3º níveis 
(atendimento a campo e atendimento remoto. 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Alertas Gerais: 
• Quaisquer necessidades de mudança no Portfólio de 
Serviço originadas por um novo serviço ou na mudança de 
um serviço em produção devem passar por um 
planejamento estratégico (Estratégia de Serviço), os 
serviços devem ser desenhados e planejados para melhor 
atendimento dos objetivos do negócio. 
• Somente se faz necessário um novo planejamento 
quando estas as mudanças forem consideradas como 
significantes para o negócio. Cada empresa deve definir 
seu critério de significância, e todas as mudanças devem 
ser avaliadas em relação ao seu impacto no negócio para 
se determinar a sua importância e significância. 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho 
de Serviço). 
 
 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Modelos de fornecimento de serviços: 
• Fornecimento Interno. 
– A empresa possui os recursos necessários para entrega dos 
serviços aos clientes e realiza o desenho, a transição, a operação 
e a análise de melhoria dos serviços internamente. 
 
• Fornecimento Externo. 
– A empresa transfere o fornecimento dos serviços de TI para um 
provedor de serviços externo. Esse modelo pode ser 
terceirização total (full outsourcing) ou pode mesclar atividades 
parciais de desenho, transição e operação dos serviços de TI, 
interna e externa, de acordo com cada contrato. 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços. 
• Contrato. 
– Um documento com valor legal descrevendo o entendimento 
formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado 
como obrigação de atendimento de metas. 
 
• Acordo 
– Um documento que descreve o entendimento formal entre um 
Provedor de Serviços e um cliente, outro Provedor de Serviços ou 
uma área interna. Um acordo não tem valor legal e serve como 
referência de atendimento de metas. 
 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços. 
• Fatores Críticos de Sucesso: 
– Identificar o verdadeiro cliente de cada serviço de TI; 
– Especificar adequadamente os requisitos de nível de serviço; 
– Garantir o alinhamento com a estratégia do negócio; 
– Manter uma postura proativa da equipe de monitoração; 
– Medir, monitorar e comunicar as reais realizações; 
– Promover grande integração com a central de serviço; 
– Solicitar garantias em caso de não cumprimento dos ANS; 
– Incluir cláusulas de revisão de metas e de indicadores nos ANS e 
nos Contratos de Apoio; 
– Hábil negociação com os clientes e fornecedores. 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços. 
• Fatores Críticos de Sucesso: 
– Identificar o verdadeiro cliente de cada serviço de TI; 
– Especificar adequadamente os requisitos de nível de serviço; 
– Garantiro alinhamento com a estratégia do negócio; 
– Manter uma postura proativa da equipe de monitoração; 
– Medir, monitorar e comunicar as reais realizações; 
– Promover grande integração com a central de serviço; 
– Solicitar garantias em caso de não cumprimento dos ANS; 
– Incluir cláusulas de revisão de metas e de indicadores nos ANS e 
nos Contratos de Apoio; 
– Hábil negociação com os clientes e fornecedores. 
 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de 
Serviço. 
– O Gerenciamento de Nível de Serviços também é 
responsável pela negociação, o acordo e a 
documentação das metas e garantia dos Serviços de 
apoio com as áreas internas, outros Provedores de 
Serviços ou Fornecedores nos Acordos de Nível 
Operacional (ANO) ou Contratos de Apoio (CA). 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Tipos de Acordos de Nível de Serviços; 
 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Tipos de Acordos de Nível de Serviços; 
 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço; 
• Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível 
de Serviço atuais e futuros. 
• Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de 
Serviço e Acordos de Nível Operacional. 
• Garantir que os níveis de serviços descritos nos Contratos 
de Apoio estejam alinhados ao Acordo de Nível de Serviço 
firmado com os clientes. 
• Realizar revisões de desempenho dos serviços. 
• Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os 
serviços entregues. 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço; 
• Objetivos do Gerenciamento de Catálogo de Serviço: 
– Criar e manter o Catálogo de Serviços; 
– Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte 
de informações de níveis de serviços para os outros 
ciclos e processos; 
– Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as 
partes interessadas dentro de toda operação; 
OBS.: O Catálogo de Serviço deve refletir todas as 
informações necessárias para a implantação e a 
operação dos serviços. 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço; 
• Os dois catálogos são relacionados diretamente em uma 
lógica de dependência: 
 
 
 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço; 
– Responsabilidades do Gerente de Catálogo de 
Serviço 
• Produzir e manter o Catálogo de Serviços. 
• Garantir a execução das atividades do processo de 
Gerenciamento de Catálogo de Serviços. 
 
 
 
 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Evolução de maturidade do Gerenciamento de 
Capacidade, sob a ótica das atividades Reativas e 
Proativas, 
 
 
 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Conceitos do Gerenciamento da Disponibilidade; 
• O critério de disponibilidade do serviço não é definido pela 
TI, e sim pelos requisitos de negócio definidos e acordados 
pelo cliente no Acordo de Nível de Serviço. Se a 
capacidade requerida de um serviço não é entregue 
conforme esperado, a baixa performance do serviço pode 
inviabilizar a execução do serviço pelos clientes. 
 
 
 
 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade : 
• Desenhar os requerimentos de disponibilidade para um 
novo Serviço de TI ou para uma mudança em um Serviço 
de TI e desenhar os critérios de restauração do serviço e 
componentes de TI. 
• Determinar a Função de Negócio Vital em conjunto com as 
áreas de negócio e com o Gerenciamento da Continuidade 
de Serviço. 
• Determinar o impacto de uma falha no serviço e 
componente de TI em conjunto com o Gerenciamento de 
Continuidade de Serviço. 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade: 
• Definir as metas de Disponibilidade, Confiabilidade e 
Sustentabilidade para os serviços e componentes de TI. 
• Gerar relatórios de Disponibilidade, Confiabilidade e 
Sustentabilidade para análise de atendimento aos Acordos 
de Nível de Serviço, Acordos de Nível Operacionais e 
Contratos. 
• Monitorar a tendência de Disponibilidade, Confiabilidade 
e Sustentabilidade dos serviços e componentes de TI. 
• Investigar as causas de indisponibilidade. 
• Produzir e manter o Plano de Disponibilidade. 
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