Slides aula 6 a 10 + aulas de revisao

Prévia do material em texto

Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 06
Operação de Serviços da ITIL - Parte 3
Prof. José Mauro Bianchi
1
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
OBJETIVOS DA AULA
1. Conhecer os Processos que compõe a Gerencia de 
Incidentes. 
2. Conhecer os Processos do Gerenciamento de 
Problemas
2
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 3
– Como vimos na aula anterior, o objetivo principal
do Gerenciamento de Incidentes é o de prover a
pronta restauração e normalização (operação
normal) de um Serviço de TI no menor espaço de
tempo, minimizar os impactos negativos aos
processos de negócios e garantir o cumprimento
dos prazos e limites previamente estabelecidos
nos Acordos de Nível de Serviços (SLA).
3
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 3
– Para se ter sucesso no processo de
Gerenciamento de Incidentes, se faz necessária a
implementação de um processo robusto de
escalonamento e a interação com os demais
processos de gerenciamento previstos na ITIL,
em especial o Gerenciamento de Problema e o
Gerenciamento de Mudança.
4
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Biblioteca ITIL V3.
5
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Os Objetivos do Gerenciamento de
Incidentes:
– Resolver o incidente do modo mais rápido
possível, ao menos dentro do tempo
estabelecido pelo acordo de Nível de Serviço
celebrado com a área cliente do Serviço de TI;
– Minimizar a adversidade do impacto ocasionado
pelo incidente sobre as operações dos negócios;
6
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
– Manter a comunidade entre a área de TI e suas áreas 
usuárias sobre o estado do incidente (escalonamento, 
Tempo estimado para a solução de contorno, etc.);
– Avaliar um incidente para determinar se é provável que 
volte a ocorrer ou se é um sintoma de um problema 
crônico. Se for essa a situação deverá ser informado a 
equipe de Gerenciamento de Problema.
– Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de 
desempenho dos serviços de TI.
7
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Os Objetivos do Gerenciamento de
Incidentes:
– Conceitos Importantes:
• Incidente:
– É qualquer evento que não faz parte do funcionamento
padrão de um serviço de TI, tendo como conseqüência uma
interrupção do serviço ou uma redução do seu nível de
desempenho.
OBS: Geralmente uma redução do desempenho de um serviço
de TI é notada pelo usuário, porém raramente é notificada a
área de TI, na prática ela só é reportada quando alcança
patamares exagerados.
8
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
–Entretanto a Área de TI como já estudamos
anteriormente, ela deve manter sempre uma
postura proativa ao incidente, implementando um
monitoramento ativo da infra-estrutura conhecido
como Centro de Comando (Command Center).
Sendo este responsável por monitorar e
sinalizar qualquer evento na infra-estrutura de TI
que afete ou possa afetar os serviços.
9
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Exemplos de Incidentes:
– Aplicação indisponível;
– Transição que apresenta erro no seu resultado;
– Erro em um processador de um servidor;
– Aumento do tempo de processamento em que haja o 
respectivo aumento da quantidade de dados a serem 
processados;
– Antivírus desatualizado.
10
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Solução de Contorno:
– Uma Solução de Contorno (Workaround) é um método de
evitar os efeitos para o usuário de um incidente ou um
problema de um serviço de TI por meio de uma solução
temporária, previamente definida pelo processo de
Gerenciamento de Problema.
– A solução de contorno é habitualmente a primeira solução a
ser implementada para fazer com que o serviço de TI
continue a ser prestado com um mínimo de sobressaltos
para o usuário.
Exemplo de solução de contorno poderia ser o
redirecionamento do serviço de impressão quando uma das
impressoras para de funcionar.
11
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
– Solicitação de Serviço 
• A solicitação de serviço pode ser um pedido de 
informação ou de mudança relacionada com o uso dos 
serviços de TI, logo nem toda chamada atendida pela 
Central de Serviços é um incidente.
Exemplos de solicitação de serviços;
– Informações relacionadas à aquisição de um produto ou 
serviço de TI;
– Consultas sobre o funcionamento de aplicativos;
– Solicitação de documentação técnica;
– Solicitação de materiais de consumo para Itens de 
Configuração.
12
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
– Erro Conhecido
• O erro conhecido (Know Error) é a causa de um
problema de origem conhecida. Os erros conhecidos
são catalogados e armazenados, de forma a agilizar o
atendimento dos incidentes que apresentarem os
mesmos sintomas.
– Estado
• O Estado de um incidente é a posição em que ele se
encontra no fluxo de trabalho visando à sua resolução,
refletindo a sua atual situação em termos do seu ciclo
de vida.
13
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
14
OBS.: O resultado do processo de Gerenciamento de Incidente deverá ser o de
incrementar paulatinamente o nível percentual de incidentes encerrados no
primeiro atendimento
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Segundo o autor de um dos livros da bibliografia
adotada, o prof. Marcos André dos Santos Freitas
em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de
Serviços de TI – editora Brasport – pág. 268,
apresenta um exemplo de script de atendimento
para um Sistema de Vendas, que ilustra a
identificação do tipo de incidente através de
procedimentos de orientação ao usuário,
permitindo assim prover um suporte adequado
dentro do processo de gestão de incidentes:
15
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
16
• Script de atendimento para um Sistema de Vendas
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
17
• Podemos observar que no exemplo listado existem a
possibilidades do Escalonamento do Incidente, ou como
poderá ser conduzido o incidente dentro dos Níveis, ou
equipe de suporte especializada, que poderiam estar
relacionadas com 1º, 2º e 3º Níveis.
• Poder atender e tratar o incidente de acordo com o
ANO (Acordo de Nível Operacional) estabelecido no
Objeto do Serviço e de que forma estes Níveis se
relacionam entre si (escalonado) para um correto
atendimento ao usuário.
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• OBS.:
• O ANO (Acordo de Nível Operacional) é sempre entre
Provedor de TI e áreas internas do provedor da
mesma empresa. Entretanto, entre Provedor de TI
(sua empresa) e o cliente tem que ser uma SLA (ou
ANS em português – a Acordo de Nível de Serviço).
• No SLA poderemos também colocar os pré-requisitos,
condições que o cliente tem que atender para que
você possa cumprir o seu SLA, é interessante sempre
conter a obrigações de ambas as partes nestes
acordos, o SLA pode ser também anexado como parte
de um contrato com valor legal para ambas as partes.
18
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Quando não temos um modelo de gerenciamento 
de incidentes para nos orientar, teremos as 
seguintes situações: 
– Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de 
atendimento;
– Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu 
deixo!“;
– Incidentes parados na fila de atendimento porque estão 
esperando algum sinal dos céus para resolvê-lo;
– Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. 
Por exemplo: entrando em contato com o usuário pela 
terceira vez e perguntando que está ocorrendo;
19
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi• Um Modelo de Incidente deve possuir:
– Os passos predefinidos para atender os tipos de 
Incidentes;
– A ordem cronológica dos passos; 
– Responsabilidades definidas;
– Prazos de atendimento;
– Procedimentos de escalação para outras equipes, se 
necessário;
– Todas as evidências necessárias sobre o Incidente. 
Obs.: Os Sistemas de Registro de Incidentes devem possuir
capacidade de automação dos Modelos de Incidentes.
20
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Gravidade dos incidentes
– Os Incidentes classificados como "graves", ou
seja, causam impactos significativos no negócio,
devem ser planejados para serem atendidos com
urgência. Para isso, devem ser criados
procedimentos de atendimento diferenciados
para os Incidentes considerados graves.
– A definição de gravidade e urgência dos
incidentes não é definida pelo usuário, e sim por
acordos predefinidos no Desenho de Serviços
onde são identificados os cenários de riscos para
os Serviços de TI.
21
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Atividades realizadas no processo de
Gerenciamento de Incidentes:
– Antes de qualquer tomada de decisão, deverá consultar o
BDGC (Bco. de Dados de Gerenciamento de
Configuração), se este estiver relacionado com o BDEC
(Banco de Dados de Erros Conhecidos), obtendo assim
informação sobre as ações e os SLA cordados com o
cliente e os ICs (Itens de Configuração) relacionados ao
serviço;
– Classificação dos Incidentes pela equipe de analistas da
Central de Serviço;
– Resolução do incidente pela análise do incidente,
buscando uma solução permanente ou encontrar uma
solução de contorno.
22
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
– Encerramento do incidente se uma solução permanente
for encontrada, ou uma solução de contorno for
implementada e, assim restaurado o serviço de TI;
• Segundo o nosso livro texto, o autor ainda propõe o
fluxograma com todos os passos e ações para as
atividades de Gerenciamentos de incidentes:
23
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
24
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Relacionamentos entre O gerenciamento de
incidentes e os outros processos da gestão de serviços
de TI:
25
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Responsabilidades do Gerente de Incidentes:
– Gerenciar o processo de atendimento de
incidentes de modo a mantê-lo eficiente e eficaz;
– Produzir informações que permitam à
organização tomar decisões em relação aos
incidentes com os serviços de TI;
– Gerenciar os trabalhos das equipes de suporte
técnico;
26
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Responsabilidades do Gerente de Incidentes:
– Monitorar a efetividade do processo de
Gerenciamento de Incidentes, recomendando
ações para garantir a melhoria contínua do
atendimento aos incidentes;
OBS.: É muito comum que a função de Gerente de
Incidentes seja acumulada pelo Gerente da Central de
serviço , uma vez que a equipe de suporte técnico, mais
numerosa, encontra-se sob sua responsabilidade na
operação da Central de Serviço.
27
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Atividades realizadas pela equipe de
Gerenciamento de Incidentes :
– Consulta o BDGC (Banco de Dados de Gerencia
de Configurações), englobando a BDEC (Base de
Dados de Erros Conhecidos), para a obtenção de
informações sobre o serviço que foi interrompido
ou cujo nível encontra-se comprometido;
28
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Atividades realizadas pela equipe de
Gerenciamento de Incidentes :
– Classificação dos incidentes pela equipe de
analistas da Central de Serviços. Determinando a
prioridade dos incidentes à medida que eles são
recebidos a partir das chamadas dos usuários,
aplicando-se uma análise de impacto e de
urgência ao incidente;
29
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Atividades realizadas pela equipe de
Gerenciamento de Incidentes :
– Resolução do Incidentes pela análise do
incidente com o propósito de encontrar uma
solução permanente ou, no caso de este aspecto
não ser possível, deverá ser encontrado uma
solução de contorno;
– Encerramento do incidente, ocorrerá quando
uma solicitação permanente ou uma solução de
contorno for implementada e, assim, restaurado
o serviço de TI.
30
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Importância do Registro do Incidente:
– O registro tem como objetivo a caracterização de
acordo com a interrupção ou redução do serviço de
TI sendo muito importante para:
• Localizar o incidente ao longo do seu ciclo de vida;
• Adicionar informação útil que possa ajudar a equipe de
suporte técnico a encontrar uma solução permanente
ou uma solução de contorno.
•Registrar informações para formação de histórico para
uso do futuro;
31
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Classificação dos Incidentes:
–A classificação deverá ser feita pela central de
serviços de acordo com a SAL acordada com o
cliente;
• Deverá ser seguida as seguintes prioridades:
– Custo Potencial da não-resolução;
– Ameaça de lesão a clientes ou empregados;
– Implicações Legais;
–Transtorno a Clientes e Empregados.
– Obs.: Cabe ressaltar que o impacto não se refere à
complexidade da resolução, mas ao volume de usuários
afetados pelo incidente.
32
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Classificação dos Incidentes:
33
Parte do negócio
Conexão Interminente
Processo de negócio afetado
Proceso de negócio afetado de forma limitada
Exemplo de critérios para análise de impacto para o negócio
IMPACTO DESCRIÇÃO
FATAL Conexão perdida
GRAVE
Negócio
MÉDIA
BAIXA
Programável
Até 120min
Até 240min
Até dois dias úteis
Critérios para avaliação da urgência
URGÊNCIA DESCRIÇÃO
ALTA Até 30min
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Fatores Críticos de Sucesso para o
Gerenciamento de Incidentes:
– Clareza em relação as necessidades do negócio;
–Alocação de recursos humanos com o nível de
conhecimento suficiente e perfil adequado a
execução das diferentes tarefas;
– Definição detalhada dos objetivos e
responsabilidades de cada equipe de suporte
técnico.
– Estabelecimento das SLA, incluindo os
fornecedores das tecnologias empregadas;
34
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Fatores Críticos de Sucesso para o
Gerenciamento de Incidentes:
– Disponibilização de Ferramentas que automatize
o processo;
– Alocação de orçamento adequado às
necessidades de implantação do processo de
Gerenciamento de Incidente.
35
F
Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 07
Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
Prof. José Mauro Bianchi
1
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
OBJETIVOS DA AULA
1. Conhecer os Processos do Cumprimento de 
Requisição.
2. Conhecer os Processos do Gerenciamento de 
Problemas.
2
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
– Na aula anterior finalizamos os estudos sobre os
conceitos que envolvem o Gerenciamento de
Incidentes, e nesta aula iremos conhecer e
estudar os Fundamentos do Cumprimento de
Requisição, Gerenciamento de Problemas,
Gerenciamento de Acesso e Central de Serviços.
3
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
– Comentamos ainda que Gerenciamento de
Incidentes tem como objetivo principal prover a
pronta restauração e normalização (operação
normal) de um Serviço de TI no menor espaço de
tempo, minimizar os impactos negativos aos
processos de negócios e garantir o cumprimento
dos prazos e limites previamente estabelecidos
nos Acordos de Nível de Serviços.4
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Cumprimento de Requisição:
– Objetivo do Cumprimento de Requisição; 
• Cumprimento de Requisição é o processo que executa
as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão
relacionadas a Incidentes e são serviços pré-
aprovados, com baixo ou nenhum impacto na
operação de TI e que podem ser realizados sem a
necessidade de planejamento e aprovação do
Gerenciamento de Mudanças.
5
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Cumprimento de Requisição:
– Conceitos do Cumprimento de Requisição 
• Os usuários podem solicitar serviços que são
previamente planejados, não causam impactos nos
Serviços de TI e já possuem procedimentos específicos
para a sua execução.
• Geralmente estas ações não precisariam passar por
testes de alta complexidade e também não deverão
resultar em indisponibilidade nos Serviços de TI em
andamento e execução.
6
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Cumprimento de Requisição:
– Alguns exemplos de Solicitações de Serviços:
• Solicitação de troca de senha de um usuário;
• Solicitação da troca de cartucho de impressoras;
• Mudança de computador para outra mesa;
• Instalação de pacotes de software pré-aprovados, tais
como: antivírus, editores de texto, etc.;
• Solicitação de manuais;
• Solicitação de mudança de ramal.
7
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
Atenção:
– Uma Solicitação de Serviço poderá ser qualquer
outra solicitação que tem como características
principais:
• Não necessitar de aprovação do Gerenciamento de
Mudanças e sua execução possa ser padronizada e
agilizada para não impactar o atendimento da área de
TI e sobrecarregar o Gerenciamento de Incidentes e
de Mudanças.
8
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
– Nem todas as solicitações feitas à Central de 
Serviços são registros de Incidentes! 
– “É de fundamental importância que as equipes
de suporte consigam diferenciar uma Solicitação
de Serviço de um Registro de Incidente”.
9
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
– Nos cabe ressaltar que muitas equipes de TI
atualmente estão superdimensionadas em
função da área de TI estar continuamente
"apagando incêndios" operacionais das áreas de
negócio, sem, contudo serem reconhecidas por
isso. Sem nem mesmo poder lançar essas ações
em seus relatórios de serviços de forma a
justificar o custo de servir da área de TI.
10
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
– Reforçamos ainda afirmando que:
• Uma coisa é a área de TI atender Incidentes nos
Serviços de TI, outra coisa é acertar erros operacionais
nos sistemas causados por falhas de procedimentos
dos usuários dos sistemas.
• Muitas equipes de suporte de TI são solicitadas para
realizar estornos de lançamentos feitos errados,
acertar cadastros incompletos, realizar intervenções
nos dados diretamente nas tabelas dos bancos de
dados em produção (a famosa "marretada"}, e por aí
vai. Para as empresas que são auditadas de acordo
com a lei Sarbanes Oxley ou Lei SOX.
11
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
– Atividades do Cumprimento de Requisição. 
• Uma Solicitação de Serviço pode ser solicitada através
do mesmo sistema de Registro de Incidentes e
fechada também pela Central de Serviços;
• A diferença entre Incidentes e Solicitações são as suas
categorizações e os procedimentos que deverão ser
seguidos para sua execução. Uma Mudança Padrão
também pode ser um tipo de Solicitação de Serviço.
12
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
– As atividades básicas do Cumprimento de 
Requisição são: 
• Requisição do Serviço: define previamente a forma
como as Solicitações de Serviço deverão ser
solicitadas. Segue a mesma filosofia dos Modelos de
Incidentes. Podem ser criados Modelos de Solicitações
de Serviços (Procedimentos) que podem informar a
forma como deve ser solicitado esse serviço no
próprio Catálogo de Serviços de TI.
13
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
– As atividades básicas do Cumprimento de 
Requisição são: 
• Aprovação: define alguns casos de evidências de
aprovação, quando necessário, e evidência da devida
aprovação. As aprovações podem ser meramente
informativas como a ciência de um gerente de que tal
Serviço fora executado, quantas aprovações foram
descentralizadas para gerências menores ou líderes de
equipe, conforme a relevância do Serviço.
14
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
– As atividades básicas do Cumprimento de 
Requisição são: 
• Aprovação:
– Exemplo: Uma solicitação de Datashow para uso
na sala de reunião não necessita de uma RDM
(Requisição de Mudança), mas pode haver um
controle de uso ou controle de rateio de custos de
utilização do Datashow que necessitará de uma
solicitação para liberação do seu uso.
15
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
– As atividades básicas do Cumprimento de 
Requisição são: 
• Execução: execução dos serviços solicitados. De
acordo com o tipo de serviços, podem ser planejadas
no Modelo de Solicitação de Serviços algumas
evidências como ciência de um gerente ou testes
(mesmo que em complexidade reduzida) e evidência
de quem executou o serviço.
• Fechamento: segue o mesmo fluxo de fechamento de
um Incidente, como por exemplo: verificar junto ao
cliente se o chamado for atendido e resolvido e
comunicar o fechamento. 16
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Relacionamentos entre o Cumprimento de Requisição e os 
outros Processos da Gestão de Serviços de TI:
17
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Gerenciamento de Problemas 
– Objetivo do Gerenciamento de Problemas: 
• O objetivo do Gerenciamento de Problemas é
prevenir a ocorrência de Problemas e Incidentes
associados através da eliminação de Incidentes
recorrentes e da minimização do impacto de
Incidentes que não puderam ser prevenidos.
18
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Conceitos do Gerenciamento de Problemas 
– Há algumas confusões sobre a diferença entre 
Incidentes e Problemas:
• Os Registros de Incidentes são diferentes de Registros
de Problemas. Um Incidente não se transforma em
um Problema. Um Incidente gera a abertura de um
Registro de Problema. São dois registros diferentes,
atendidos sob atividades diferentes com propósitos
diferentes.
19
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Conceitos do Gerenciamento de Problemas 
– ATENÇÃO:
• Enquanto o objetivo do Gerenciamento de Incidentes
é restabelecer o Serviço de TI o mais rápido possível, o
objetivo do Gerenciamento de Problemas é encontrar
a causa raiz do Problema e aplicar uma solução
definitiva para a resolução do Problema.
OBS: Como exemplo, podemos citar o caso da dor de
cabeça que consta no nosso conteúdo on-line.
20
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Conceitos do Gerenciamento de Problemas 
– Contextualizando: A dor de cabeça é um Incidente
que não faz parte da sua operaçãopadrão e impacta o
seu dia a dia. Quando você toma um analgésico este age
como inibidor dos mediadores celulares responsáveis
pelos sintomas da dor, ou seja, você não fez a dor passar,
apenas restringiu o sentimento de dor. A dor não passou,
ela continua lá, e quando o do analgésico passa, o seu
organismo volta a identificar a dor. Nesse caso, você não
sabe a origem do Incidente e aplicou uma Solução de
Contorno.
21
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Conceitos do Gerenciamento de Problemas 
– Contextualizando:
• A Solução de Contorno minimiza os impactos do
Incidente, e quando o Incidente volta a ocorrer, você
aplica outra Solução de Contorno.
• Quando Incidentes recorrentes estão voltando a
acontecer, mesmo após inúmeras Soluções de
Contorno, abrimos um Registro de Problemas.
22
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Conceitos do Gerenciamento de Problemas 
– Contextualizando:
• Um Problema é um Incidente para o qual não há
causa raiz identificada. A causa raiz deve ser
identificada através de uma análise dos sintomas,
possíveis causas, cruzamento de informações,
tendências, bases de conhecimento e resultados de
testes e verificações.
• Após a identificação da Causa Raiz, o Gerenciamento
de Problemas aplica a solução encontrada ou abre
uma RDM (Requisição de Mudanças) para mudança
no serviço, se for necessário 23
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Conceitos do Gerenciamento de Problemas 
• O Gerenciamento de Problemas é uma atividade
geralmente realizada pelas equipes técnicas com o
maior nível de conhecimento. Muitas empresas
somente possuem estruturas de Gerenciamento de
Incidentes e passam a sua vida inteira aplicando
Soluções de Contorno continuamente.
• A identificação desse tipo de operação é muito fácil:
geralmente as equipes de suporte estão atoladas de
Incidentes e fazem muitas horas extras sem, contudo,
reduzir a média de Incidentes nos meses.
24
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Conceitos do Gerenciamento de Problemas 
– O Gerenciamento de Problemas consiste em duas 
subdivisões: 
• Gerenciamento de Problemas Reativo: executado 
como parte da Operação de Serviço. 
• Gerenciamento de Problemas Proativo: iniciado na 
Operação de Serviço, mas geralmente executado 
como parte da Melhoria Continuada dos Serviços de 
TI. 
25
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Conceitos do Gerenciamento de Problemas 
– O Fluxograma a seguir foi retirada do Livro
Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de
TI – editora Brasport – pág. 286, do Autor Marcos
André dos Santos Freitas em seu livro, apresenta
um fluxograma de todos os passos e ações
descritas anteriormente para as Atividades do
Gerenciamento de Problemas:
26
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Conceitos do Gerenciamento de Problemas: 
27
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Conceitos do Gerenciamento de Problemas:
• Relacionamentos entre O Gerenciamento de
Problemas e os outros Processos da Gestão de
Serviços de TI:
28
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Gerenciamento de Problemas:
– Responsabilidades do Gerente de Problemas:
• Garantir a comunicação entre os grupos de resolução
de Problemas para garantir a Resolução de Problemas
dentro das metas definidas nos Acordos e Contratos
de Nível de Serviço.
• Manter a Base de Dados de Erros Conhecidos.
• Garantir o fechamento dos Registros de Problemas.
• Fornecer informações sobre os Problemas.
• Gerenciar as atividades da Revisão de Problemas
críticos.
29
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Gerenciamento de Problemas:
– Conclusão:
• O Objetivo da implementação de um Processo de 
Gerenciamento de Problemas é o de reduzir 
reincidências de incidentes, minimizarem os impactos 
negativos dos incidentes ou problemas no negócio, 
ocasionados por erros e eventos indesejáveis dentro 
dos serviços e infra-estrutura de TI. 
• No Processo de Gerenciamento de Problemas serão 
realizadas atividades para a busca e identificação da 
Causa Raiz dos erros e incidentes.
30
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Gerenciamento de Problemas:
– No escopo do Processo de Gerencia de
Problemas serão tratados:
• Identificação da Causa Raiz (identificação, análise e
diagnostico) dos Incidentes e Erros;
• Controle e Gerenciamento dos Problemas e Erros;
• Documentação e Relatórios Gerenciais referentes aos
erros conhecidos (soluções e histórico) resultantes do
trabalho das Equipes de Atendimento;
31
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Gerenciamento de Problemas:
– Considerando o exemplo de uma organização
com a Central de Serviços, e com 1º,2º e 3º
níveis de atendimento de acordo com a figura a
seguir, temos:
32
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
• Gerenciamento de Problemas:
33
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
– Controles propostos para o processo de Gestão 
de Problemas:
• Monitoramento de Problemas e Análise de suas 
Tendências: 
– Numero de Problemas por status, impacto e classificação;
– Tempo para Solução do Problema x Tempo estimado;
– Numero de Requisições de Mudança no período;
– Reincidências de Erros Conhecidos;
– Número de ocorrência de Problemas ou Incidentes na 
Implementação da Solução;
– Recorrências de Problemas associados a categorias 
específicas (hardware, software etc.);
34 F
Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 08
Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
Prof. José Mauro Bianchi
1
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
OBJETIVOS DA AULA
1. Estudar o Gerenciamento de Acesso (Liberação).
2. Conhecer a Função da Central de Serviços.
3. Conhecer as Responsabilidades da Central de Serviços.
2
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Com o crescente aumento da complexidade da
infraestrutura de TI e da sua relação com os
serviços de TI, é cada vez mais necessário o
gerenciamento detalhado da liberação de novos
HW e SW para uso da organização. Logo se faz
necessário o controle desses serviços de forma a
não comprometer o SLA acordado e a
disponibilidade do serviço.
3
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Gerenciamento de acesso.
• O Objetivo do Gerenciamento de Acesso é garantir o
acesso aos Serviços de TI somente para os usuários
que possuam esta autorização. Desta forma são
garantidos os aspectos de confidencialidade,
integridade e disponibilidade dos ICs, ou seja, suas
informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco
de dados, infraestruturas de rede e comunicação e
etc., conforme preconizado e definido no processo de
Gestão de Segurança da Informação da organização.
4
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas 
funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte 
da Função da Central de Serviços.– Dentro do conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender 
algumas definições que são utilizadas na descrição das suas 
atividades:
5
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
6
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
7
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
8
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
9
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– Solicitação de acesso (ETAPAS)
10
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– Solicitação de acesso (ETAPAS)
• Solicitar Acesso: acessos podem ser solicitados por
meio de Requisições de Mudança ou Solicitações de
Serviço. Os meios de solicitação de acesso a um
determinado serviço geralmente estão descritos no
Catálogo de Serviços.
11
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– Solicitação de acesso (ETAPAS)
• Verificação de Acesso: identifica duas perspectivas a serem
verificadas antes da concessão dos acessos: Se o usuário é realmente
quem ele diz ser. Se o solicitante tem legitimidade para solicitar o acesso
e o fez da maneira correta.
– Exemplo: Uma notificação do departamento de RH da empresa
atestando a contratação do usuário anexada a uma Solicitação de
Serviço feita pelo gerente imediato do funcionário contratado ou
Requisição de Mudança do gerente solicitando a alteração do perfil
de acesso de todos os funcionários da sua área em determinado
sistema.
12
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– Solicitação de acesso (ETAPAS)
– Prover Permissões: as decisões sobre conceder
acesso ou negar acesso não são tomadas pelo
Gerenciamento de Acesso sozinho, o
Gerenciamento de Acesso somente segue o que
foi definido nos Ciclos de Estratégia e Desenho de
Serviço.
13
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– Solicitação de acesso (ETAPAS)
– Monitorar Status das Identidades: monitorar o ciclo de
vida da identidade do usuário nos Serviços de TI. Funcionários
podem ser transferidos, demitidos, promovidos e suas
permissões devem refletir seu status atual. E muito comum
usuários serem transferidos de áreas e ficarem com dois perfis
de acesso, um da área nova e outro da área antiga,
continuando a ter acesso aos serviços da área antiga. Na pior
das hipóteses, usuários podem sair da empresa e continuar
com acesso aos Serviços de TI da empresa.
14
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– Solicitação de acesso (ETAPAS)
– Monitorar Status das Identidades:
– Obs: O Gerenciamento de Acesso deve possuir uma
ferramenta que permita uma auditoria e controle
das identidades, podendo permitir a alteração de
perfil de uma Identidade para outro perfil quando
necessário.
15
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– Solicitação de acesso (ETAPAS)
– Registrar e Rastrear Acessos: o Gerenciamento de
Acesso não deve somente se preocupar em conceder ou
retirar os Acessos, mas também em monitorar as atividades
dos perfis nos Serviços de TI. Exceções podem ser direcionadas
ao Gerenciamento de Incidentes como Incidentes de
Segurança da Informação. O Gerenciamento de Segurança da
Informação pode detectar uso não autorizado de determinado
sistema e comparar com os acessos concedidos pelo
Gerenciamento de Acesso.
16
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– Solicitação de acesso (ETAPAS)
– Registrar e Rastrear Acessos:
» Atenção: O Gerenciamento de Acesso também pode ser
convocado por investigações legais ou de auditoria para
identificar evidências de acessos como datas, duração do
acesso, atividades realizadas em determinado sistema,
dados alterados, log de acesso e etc.
17
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– Solicitação de acesso (ETAPAS)
– Remover ou Restringir Permissões: remover acessos de
acordo com as políticas definidas pela Estratégia e Desenho de
Serviços.
18
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Relacionamentos entre o Gerenciamento de Acesso e
os outros Processos
– As atividades do Gerenciamento de Acesso são:
19
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Relacionamentos entre o Gerenciamento de Acesso e
os outros Processos
– As atividades do Gerenciamento de Acesso são:
20
ATENÇÃO:
Não há a definição de um Gerente para esse processo. As atividades deste
processo Essa atividade pode ser realizada pelas equipes da Central de
Serviços e Gerenciamento de Incidentes.
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Central de Serviço
• O objetivo da Central de Serviço é ser o ponto único 
de contato para os usuários de TI e restaurar a 
operação normal dos serviços assim que possível.
21
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Conceitos da Central de Serviços:
• A Central de Serviços é o ponto único de contato para os
usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços
e abertura de Registros de Incidentes. Como ponto único de
contato queremos dizer que todas as Solicitações de Serviços e
Incidentes devem ser encaminhadas para a Central de Serviços,
porém pode haver mais de uma forma de contato com a Central
de Serviços como, por exemplo, via telefone, e-mail, chat,
abertura de registros na própria ferramenta de registro de
Incidentes ou até através de contato pessoal.
• Obs: Devemos atender a todas as solicitações, não podemos
deixar de registrá-las na central de serviço.
22
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura de uma Central de Serviços
• A Central de Serviços é o ponto único de contato para
os usuários dos Serviços de TI em relação às
Solicitações de Serviços e abertura de Registros de
Incidentes. Isso quer dizer que; todas as Solicitações
de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas
para a Central de Serviços, porém pode haver mais de
uma forma de contato com a Central de Serviços
como, por exemplo, via telefone, e-mail, chat,
abertura de registros na própria ferramenta de
registro de Incidentes ou até através de contato
pessoal.
23
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Central de Serviços – Fluxo de Tratamento de Chamados
24
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Existem quatro tipos de Centrais de Serviço:
– Central de ServiçoLocal: Central de Serviço localizada
presencialmente próxima aos usuários. Geralmente se
referem a empresas que não possuem filiais ou empresas
que possuem filiais e optam por manter uma Central de
Serviço em cada filial por questões culturais, de linguagem
ou pela estratégia de manter a proximidade de clientes e
usuários para atendimento de serviços personalizados. Pode
ser subutilizada se o número de Solicitações e Incidentes
não justificar sua existência.
25
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Existem quatro tipos de Centrais de Serviço:
– Central de Serviço Centralizada: Central de Serviço que
presta serviços a mais de uma localidade como filiais
diferentes a partir de uma única Central. Tende a ser mais
eficiente, pois lida com um volume maior de Solicitações e
Incidentes e pode adquirir maiores conhecimentos através
da centralização do Sistema de Gerenciamento de
Conhecimento dos Serviços de TI. Ainda assim, é necessário
manter equipes de suporte local para escalação de
Solicitações ou Incidentes que requeiram intervenções
físicas, porém, o gerenciamento das atividades fica a cargo
da Central de Serviços Centralizada.
26
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Existem quatro tipos de Centrais de Serviço:
– Central de Serviço Virtual: Geralmente utilizada no formato
de terceirização da Central de Serviço com um Fornecedor. O
usuário pode ter a impressão de estar sendo atendido por
uma Central de Serviço Local ou Centralizada quando na
verdade, está sendo atendido por um Provedor de Serviço
Externo.
» Por exemplo, os usuários podem ligar para um número de
ramal interno da empresa e, através da central telefônica,
serem redirecionados para a Central de Serviços do
Fornecedor. Assim como o Fornecedor pode ter acesso à rede
da empresa para prestar atendimento remoto através de
ferramentas de emulação de telas como Terminal de Acesso
Remoto. 27
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Existem quatro tipos de Centrais de Serviço:
– Central de Serviço “Siga o Sol” (Follow the Sun): utilizada
por empresas multinacionais necessitam de suporte
contínuo, 24 horas por dia. As Centrais de Serviço operam de
acordo com o fuso horário de um determinado país ou
região onde estão localizadas. Por exemplo, uma Central de
Serviço no Brasil pode operar durante determinado horário
e, encerrando o expediente no Brasil. a Central de Serviços
pode ser direcionada para a Europa. Encerrando o
expediente na Europa, a Central pode ser direcionada para a
Índia. Essa abordagem prevê que a Central de Serviços esteja
operacional mundialmente, 24 horas por dia.
28
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Obs: Vistos os 4 tipos de CS é necessário que: 
– As Centrais de Serviço compartilhem do mesmo sistema de Registro 
de Solicitações e Incidentes;
– Tenha processos de atendimento comuns para todas as localidades;
– Que os atendentes sejam fluentes na língua nativa dos usuários, de 
acordo com a origem da solicitação de atendimento; 
– Aspecto culturais de cada região sejam respeitados e que haja 
compartilhamento da mesma base de conhecimento.
29
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Fatores determinantes para a escolha de cada
modelo:
– Alguns fatores devem ser considerados para decisão do 
melhor modelo de Central de Serviço:
– Expectativa dos clientes dos serviços – requerimentos 
funcionais. 
– Requerimento do negócio da organização. 
– Tamanho e complexidade da estrutura de TI e do Catálogo 
de Serviços – escopo e desenho do serviço. 
– Número de usuários suportados. 
30
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Responsabilidades da Função Central de 
Serviço:
• Gerente da Central de Serviços 
– Gerenciar as atividades da Central de Serviços;
– Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas
necessárias;
– Gerenciar o relacionamento com os usuários em relação à
Central de Serviços;
– Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central
de Serviços;
– Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida das
Solicitações de Serviço e Incidentes.
31
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Responsabilidades da Função Central de 
Serviço:
• Supervisor da Central de Serviços 
– Garantir a manutenção do conhecimento das equipes. 
– Supervisionar a equipe da Central de Serviços. 
– Agir como mediador em situações de necessidade de 
escalação hierárquica. 
– Produzir estatísticas e relatórios da operação da Central de 
Serviços. 
– Conduzir reuniões com as equipes da Central de Serviços. 
– Auxiliar os Analistas da Central de Serviços quando o 
volume de Solicitações e Incidentes é alto ou quando é 
necessário um nível de experiência mais alto. 32
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Responsabilidades da Função Central de 
Serviço:
• Analistas da Central de Serviços;
– Equipe que efetivamente atende as Solicitações de Serviços 
e Incidentes em primeiro nível.
– Usuários chaves (Key users)
• São usuários das áreas de negócio que agem como
ponto focal para as dúvidas sobre os serviços de TI e
também participam do planejamento de novos
serviços, participam de treinamento e atuam como
formadores de opinião e facilitadores junto a outros
usuários internos. 33
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Funções complementares que suportam as 
atividades da Central de Serviço:
• Gerenciamento Técnico:
– Possui como objetivo principal garantir que os 
conhecimentos dos recursos humanos envolvidos no Ciclo 
de Vida do Serviço de TI sejam adequados e utilizados de 
maneira correta e efetiva para gerenciar os componentes de 
TI e os Serviços de TI para atender o negócio.
34
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Funções complementares que suportam as 
atividades da Central de Serviço:
– Gerenciamento de Operação de TI:
» Possui como objetivo principal a responsabilidade de
gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de
TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo
com o estabelecido nos níveis de serviços acordados
previamente para o negócio, bem como manter os
padrões de qualidade da operação e melhoria dos
serviços.
35
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Funções complementares que suportam as 
atividades da Central de Serviço:
– Gerenciamento de Aplicações:
» O Gerenciamento de Aplicações auxilia o
Gerenciamento Técnico na identificação e manutenção
dos conhecimentos necessários para gerenciar
aplicações durante o seu ciclo de vida. As atividades do
Gerenciamento de Aplicações começam na fase de
levantamento dos requerimentos das aplicações de TI e
passam pelo Desenho e Transição das aplicações para a
Operação de TI.
36
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços– Tipos
• Funções complementares que suportam as 
atividades da Central de Serviço:
– Gerenciamento de Aplicações:
» OBS: O Gerenciamento de Aplicações deve garantir que
as aplicações sejam bem desenhadas para garantir o
valor requerido pelo negócio e que os profissionais
técnicos tenham as capacidades adequadas para
suportar as aplicações de TI.
37
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Funções complementares que suportam as 
atividades da Central de Serviço:
– Gerenciamento de Aplicações:
» OBS: O Gerenciamento de Aplicações deve garantir que
as aplicações sejam bem desenhadas para garantir o
valor requerido pelo negócio e que os profissionais
técnicos tenham as capacidades adequadas para
suportar as aplicações de TI.
38
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Central de Serviços – Fatores críticos de sucesso:
• O sucesso da implementação da Central de Serviço
está ligada diretamente aos seguintes fatores:
– O serviço de TI prestado ao usuário deve ser considerado
uma prioridade de todos;
– Os profissionais devem ser alocados com o nivel de 
conhecimento adequado ao seu perfil na execução das 
tarefas;
– Deve haver uma motivação e compromentimento da equipe;
– Alocação de recursos financeiros adequados as necessidades
de implementação do projeto e operação da Central de 
Serviço.
39
Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 09
Objetivos do Desenho de Serviços
Prof. José Mauro Bianchi
1
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
OBJETIVOS DA AULA
1. Conhecer os Objetivos do Desenho de Serviço.
2. Estudar os Modelos de Fornecimento de Serviços.
3. Conhecer os tipos de Acordo de Serviços.
2
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Desenho do Serviço de TI.
• Desenho de Serviço em TI
– O Objetivo do Ciclo de Desenho de Serviço é
desenhar, ou seja, definir e estruturar o escopo
dos serviços de TI de forma que estes sejam
adequados e apropriados quanto as suas
inovações, arquiteturas, processos, políticas e
documentação objetivando para atender os
requerimentos atuais e futuros do negócio.
3
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Desenho do Serviço de TI.
• Desenho de Serviço em TI
– No Ciclo do Desenho de Serviço é que são
estruturadas e apresentadas as atividades que
farão parte do escopo para a implementação de
uma estrutura de Serviço de Gestão de TI capaz
de efetuar um atendimento eficiente e eficaz
para as atividades de suporte em 1.º nível
(Central de Serviços), 2.º e 3º níveis
(atendimento a campo e atendimento remoto.
4
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Desenho do Serviço de TI.
• Desenho de Serviço em TI (Ciclo do Desenho 
de Serviço).
– Durante este ciclo que a estrutura de TI deverá
ser dimensionada para efetuar as manutenções
corretivas e preventivas, planejada o
dimensionamento e capacidade dos ICs, e
também os aspectos relacionados com a
segurança da informação, bem como a
continuidade de negócios também relacionados
com os ICs e seus respectivos processos de
negócios. 5
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Somente através das ações de melhores práticas
adotadas pelos processos e atividades do Desenho
de Serviço podemos apontar os seguintes benefícios
na estruturação do escopo dos serviços de TI:
• Atender Integralmente às especificações e exigências do
Objeto dos Serviços requeridos pela organização, e que
serão foco do suporte das áreas de TI;
• Atender as exigências e especificações necessárias para a
alocação dos recursos internalizados no ambiente e
infraestrutura de TI;
6
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI (Escopo dos Serviços 
de TI).
• Garantir e manter o nível de satisfação dos usuários de
acordo com os Níveis de Serviços acordados;
• Serviços orientados para o total suporte aos Processos de
Negócio;
• Aderência as Melhores Práticas para a Gestão de Serviços
de TI – ITIL v3.0;
• Atender ao Catálogo de Serviços definido para o Escopo
do Objeto;
• Reduzir o downtime dos usuários e colaborar para o
aumento da produtividade;
7
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI (Escopo dos Serviços 
de TI).
• Garantir disponibilidade da operação e reduzir impacto
nos processos de negócios;
• Garantir continuamente a qualidade dos serviços
executados pelas áreas e equipes responsáveis;
• Garantir os aspectos de segurança da informação e
continuidade dos processos de negócios.
8
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Alertas Gerais:
• Quaisquer necessidades de mudança no Portfólio de
Serviço originadas por um novo serviço ou na mudança de
um serviço em produção devem passar por um
planejamento estratégico (Estratégia de Serviço), os
serviços devem ser desenhados e planejados para melhor
atendimento dos objetivos do negócio.
• Somente se faz necessário um novo planejamento
quando estas as mudanças forem consideradas como
significantes para o negócio. Cada empresa deve definir
seu critério de significância, e todas as mudanças devem
ser avaliadas em relação ao seu impacto no negócio para
se determinar a sua importância e significância.
9
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do desenho de serviço:
• Existem cinco aspectos a serem considerados para o
desenho dos serviços:
– Desenho dos Serviços incluindo todos os seus requerimentos
funcionais, recursos e capacidades necessárias para entrega dos
serviços aos clientes;
– Desenho do sistema de gerenciamento dos serviços (Portfólio de
Serviço) incluindo as ferramentas necessárias para controlar os
serviços através do seu ciclo de vida;
10
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço:
• Existem cinco aspectos a serem considerados para o
desenho dos serviços:
– Desenho da arquitetura tecnológica e gerenciamento técnico
necessário para prover os serviços;
– Desenho dos processos necessários para a transição (Transição
de Serviço), operação (Operação de Serviço) e melhoria dos
serviços (Melhoria Continuada dos Serviços);
– Desenho das métricas e sistemas de medição de serviços, das
arquiteturas, processos e atividades necessárias para entrega dos
serviços.
11
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço:
• Existem cinco aspectos a serem considerados para o
desenho dos serviços:
• Desenho dos Serviços incluindo todos os seus
requerimentos funcionais, recursos e capacidades
necessárias para entrega dos serviços aos clientes;
• Desenho do sistema de gerenciamento dos serviços
(Portfólio de Serviço) incluindo as ferramentas necessárias
para controlar os serviços através do seu ciclo de vida;
12
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço:
• Segundo o Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu
livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI –
editora brasport – pág. 140, faz as seguintes observações
sobre os Conceitos da Central de Serviços:
• “Se não existem processos definidos, existe a forte
possibilidade de não serem seguidos padrões de entrega
dos serviços de TI. Se os processos existem, devem existir
produtos que auxiliem na automação e no gerenciamento
das atividades. Caso contrário, a manutenção dos
processos se torna inviável”.13
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço:
• Segundo o Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu
livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI –
editora brasport – pág. 140, faz as seguintes observações
sobre os Conceitos da Central de Serviços:
• Se existem processos e produtos, as pessoas devem estar
aptas a utilizarem os produtos e conhecerem os
processos. Senão, teremos processos e sistemas de apoio,
mas ninguém saberá como utilizá-los. O envolvimento de
parceiros é útil para definição do Espaço de Mercado do
provedor de serviços e para análise competitiva da forma
de entrega do serviço em relação a práticas de mercado.
14
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço:
• As melhores práticas do ITIL nos levam a desenvolver e 
aplicar os 4Ps do desenho de serviço.
• Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham
porque não possuem uma estrutura balanceada entre os
4 Ps propostos para o desenho dos serviços.
15
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho 
de Serviço).
16
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho 
de Serviço).
– As pessoas devem possuir as habilidades
necessárias para garantir a entrega dos serviços.
17
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho 
de Serviço).
– Deve haver processos de gerenciamento de
serviços, desenhados, implementados e seguidos
por todos os envolvidos.
– . 18
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho 
de Serviço).
– Os serviços, tecnologias, sistemas e ferramentas
devem ser adequados ao uso e seu propósito.
19
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho 
de Serviço).
• Devem ser avaliadas possibilidades de parceria 
com fornecedores para garantia ou melhoria 
dos serviços de TI.
20
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Modelos de fornecimento de serviços:
• No ciclo de Estratégia de Serviço vimos os tipos de
Provedores de Serviço e os critérios de análise (Make or
Buy) para escolha do tipo de provedor.
• No ciclo Desenho de Serviço são descritos também os
modelos de fornecimento de serviços em relação ao tipo
de contratação acordada.
21
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Modelos de fornecimento de serviços:
• Fornecimento Interno.
– A empresa possui os recursos necessários para entrega dos
serviços aos clientes e realiza o desenho, a transição, a operação
e a análise de melhoria dos serviços internamente.
• Fornecimento Externo.
– A empresa transfere o fornecimento dos serviços de TI para um
provedor de serviços externo. Esse modelo pode ser
terceirização total (full outsourcing) ou pode mesclar atividades
parciais de desenho, transição e operação dos serviços de TI,
interna e externa, de acordo com cada contrato.
22
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Modelos de fornecimento de serviços:
• Parceria;
– Relacionamento entre duas organizações o qual envolve um
trabalho em conjunto para alcançar objetivos comuns e
compartilhar benefícios mútuos, oportunidades no mercado ou
riscos associados aos serviços.
• Terceirização de Processo de Negócio;
– Este processo consiste no gerenciamento e execução de
atividades que não estão diretamente ligadas ao foco principal
das empresas e, por isso, podem ser terceirizadas.
23
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Modelos de fornecimento de serviços:
• Provedor de Serviço de Aplicativo;
– Serviços de TI em forma de software acessados e executados
dentro de um provedor de serviços externo através da rede ou
internet. Podemos citar como exemplos de provedores de
serviço de aplicativo;
» Sites e serviços de correio eletrônico hospedados em
datacenters.
– Serviços de software contratados como serviço. A empresa não
precisa de infraestrutura específica nem da aquisição de licenças
de uso de software. O acesso ao sistema é feito pela rede ou
internet e o modelo de comercialização pode ser por custo fixo
ou por utilização (on demand). Esse modelo é conhecido no
mercado como SAAS (Software as a Service).
24
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Modelos de fornecimento de serviços:
• Terceirização de Processos de Conhecimento;
• Conhecida no mercado como KPO (knowledge Process
Outsourcing).
– A terceirização de processos de conhecimento é uma evolução
do BPO(Business process outsourcing), é uma nova forma de
terceirização em que o conhecimento e as informações
relacionadas aos processos e atividades são geradas e realizadas
por fornecedores visando a redução dos custos de transação
internos. Diferentemente do BPO, onde os processos são
definidos pela empresa e o fornecedor se compromete a segui-
los, no KPO os ativos de serviços são próprios do fornecedor. Esse
modelo de terceirização envolve trabalho de pessoal altamente
qualificado.
25
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Modelos de fornecimento de serviços:
• Terceirização de Processos de Conhecimento;
• Enquanto a maior parte da terceirização de processos de
negócio envolve a execução de processos padronizados
para uma empresa, a terceirização de processos de
conhecimento (knowledge process outsourcing – KPO)
envolve processos que demandam habilidades avançadas
em pesquisa e análise, tomada de decisão e habilidades
técnicas.
26
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
• Contrato.
– Um documento com valor legal descrevendo o entendimento
formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado
como obrigação de atendimento de metas.
• Acordo
– Um documento que descreve o entendimento formal entre um
Provedor de Serviços e um cliente, outro Provedor de Serviços ou
uma área interna. Um acordo não tem valor legal e serve como
referência de atendimento de metas.
27
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
28
• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
A Seguir demonstraremos o Fluxograma com as rotinas e
caminhos dentro da Organização onde podemos
formalizar os contratos e os acordos de nível de serviço.
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
29
• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
30
• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
31
• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
32
• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
33
• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
• Fatores Críticos de Sucesso:
– Identificar o verdadeiro cliente de cada serviço de TI;
– Especificar adequadamente os requisitos de nível de serviço;
– Garantir o alinhamento com a estratégia do negócio;
– Manter uma posturaproativa da equipe de monitoração;
– Medir, monitorar e comunicar as reais realizações;
– Promover grande integração com a central de serviço;
– Solicitar garantias em caso de não cumprimento dos ANS;
– Incluir cláusulas de revisão de metas e de indicadores nos ANS e 
nos Contratos de Apoio;
– Hábil negociação com os clientes e fornecedores.
F
Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 08
Gerenciamento de Nível de Serviços
Prof. José Mauro Bianchi
1
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
OBJETIVOS DA AULA
1. Estudar o Gerenciamento de Nível de Serviços.
2. Conhecer o Gerenciamento de Catálogo de Serviços.
3. Estudar o Gerenciamento de Capacidade e de 
Disponibilidade.
2
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Gerenciamento de Nível de Serviço.
– Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço:
• Negociar, acordar e documentar as metas que foram
estabelecidas para a garantia dos serviços de TI, bem
monitorar a entrega dos serviços de acordo com estas as
metas durante todo o período em que o serviço estiver
sendo fornecido e/ou dentro da sua vigência contratual.
OBS.: O sucesso do Gerenciamento de Nível de Serviço
depende das informações contidas no Catálogo de Serviços
as quais foram geradas durante a definição da estratégia
dos serviços para a operação e de acordo com os clientes
que receberão o modelo do serviço. 3
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de 
Serviço.
– O Gerenciamento de Nível de Serviços também é
responsável pela negociação, o acordo e a
documentação das metas e garantia dos Serviços de
apoio com as áreas internas, outros Provedores de
Serviços ou Fornecedores nos Acordos de Nível
Operacional (ANO) ou Contratos de Apoio (CA).
4
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço.
– O Gerenciamento de Nível de Serviço deve gerenciar
a expectativa e a percepção de valor dos clientes em
relação aos serviços de TI entregues e garantir que a
qualidade dos serviços está sendo entregue de
acordo com os níveis e garantia acordados.
5
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço.
– Tipos de Acordos de Nível de Serviço. 
• Abrange um nível de serviço único para todos os clientes que
utilizam esse serviço. Muito utilizado por Centros de Serviço
Compartilhado.
• Acordos baseados no Cliente: abrange todos os serviços
entregues a um único cliente. Utilizado por Provedores
Internos ou Fornecedores que entregam serviços
especializados a um cliente com um único nível de serviço
para todos os serviços desse cliente. As características do
serviço e o nível de serviço desejado são únicos para esse
cliente e não podem ser compartilhados com outros clientes.6
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Acordos Multinível
• Acordos realizados sob uma das três estruturas possíveis:
– Nível Corporativo: Cobre todos os aspectos do nível de
serviço para cada cliente de uma única empresa. São
acordos firmados com uma única empresa, cobrindo todos
os serviços entregues a cada cliente interno da empresa.
Utilizado quando o acordo é firmado com a organização e
não com cada cliente. Provedores Internos tendem a
utilizar o “Modelo de Acordo” baseado em cliente, pela
facilidade de negociação interna com os clientes, enquanto
Fornecedores geralmente firmam um único contrato com a
empresa e identificam os níveis de serviço para cada cliente
dentro dos Acordos de Nível Corporativo.
7
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Acordos Multinível
• Acordos realizados sob uma das três estruturas possíveis:
– Nível de Cliente: cobre todos os aspectos relevantes a um
grupo particular de clientes ou unidades de negócio que
compartilham o mesmo serviço;
– Nível de Serviço: cobre todos os aspectos relevantes de um
serviço específico entregue a um grupo específico de
clientes com o mesmo nível de serviço exigido. São serviços
utilizados por vários clientes sob as mesmas características
e níveis de serviço desejados, podendo ser identificados
através da análise das Linhas de Serviço desenhadas no
Ciclo de Estratégia de Serviço.
8
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Tipos de Acordos de Nível de Serviços;
9
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Tipos de Acordos de Nível de Serviços;
10
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço;
• Determinar, negociar e documentar os requisitos de
qualidade para serviços através dos Requisitos de Nível de
Serviço;
• Medir e monitorar a performance dos Serviços em função
das Metas de Nível de Serviço estabelecidas nos Acordos
de Nível de Serviço (Provedor Interno) ou Contratos de
Nível de Serviço (Fornecedor);
11
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço;
• Medir e gerenciar a satisfação dos clientes em relação aos
serviços de TI entregues;
• Produzir relatórios de nível de serviço;
• Conduzir reuniões de avaliação de nível de serviço e
instigar melhorias no serviço através do Plano de Melhoria
de Serviços (documento criado no ciclo de Melhoria
Continuada do Serviço);
• Analisar e rever os Acordos de Nível de Serviço, Contratos
de Nível Operacional, Acordos de Nível Operacional e
Contratos de Apoio;
12
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço;
• Desenvolver e documentar os contatos e relacionamentos 
com os clientes de negócio. 
• Registrar e gerenciar as reclamações e elogios dos 
clientes. 
• Desenvolver, manter e operar procedimentos de 
identificação e resolução de conflitos sobre os Acordos de 
Nível de Serviço. 
• Fornecer informações sobre a realização e entrega dos 
serviços. 
• Disponibilizar e manter disponíveis os modelos e padrões 
de Acordos de Nível de Serviço. 
13
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço;
• Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível
de Serviço atuais e futuros.
• Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de
Serviço e Acordos de Nível Operacional.
• Garantir que os níveis de serviços descritos nos Contratos
de Apoio estejam alinhados ao Acordo de Nível de Serviço
firmado com os clientes.
• Realizar revisões de desempenho dos serviços.
• Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os
serviços entregues.
• 14
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
• Objetivos do Gerenciamento de Catálogo de Serviço:
– Criar e manter o Catálogo de Serviços;
– Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte
de informações de níveis de serviços para os outros
ciclos e processos;
– Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as
partes interessadas dentro de toda operação;
OBS.: O Catálogo de Serviço deve refletir todas as 
informações necessárias para a implantação e a 
operação dos serviços. 
15
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
• Tipos de Catálogos deServiço:
– O Catálogo de Serviços de Negócio é o catálogo que o cliente
visualiza e contém as informações úteis ao cliente.
– O Catálogo de Serviços Técnicos não é visível para o cliente e
contém detalhes técnicos sobre os Serviços de TI entregues aos
clientes.
Atenção: A separação dos Catálogos de Negócio e Técnico é útil 
para não poluir o catálogo visível pelo cliente de informações 
técnicas que somente são úteis à área de TI e para agilizar o 
processo de atualização de informações técnicas no Catálogo 
Técnico. 
16
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
• Os dois catálogos são relacionados diretamente em uma 
lógica de dependência:
17
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
• Atividades do Gerenciamento de Catálogo de Serviço são:
– Definição do Serviço que será executado. 
– Realizar a produção e manutenção do Catálogo de Serviços. 
– Gerenciar as interfaces e dependências entre o Catálogo de 
Serviço e demais processos no workflow da operação. 
– Gerenciar as interfaces com o Gerenciamento de 
Relacionamento com o Cliente e o Gerenciamento de Nível 
de Serviço para garantir que as informações do Catálogo de 
Serviços estão alinhadas com o negócio. 
18
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
– Responsabilidades do Gerente de Catálogo de 
Serviço 
• Produzir e manter o Catálogo de Serviços. 
• Garantir a execução das atividades do processo de 
Gerenciamento de Catálogo de Serviços. 
19
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Gerenciamento da Capacidade;
• O Gerenciamento da Capacidade deverá garantir que o
desenho do serviço contemple o desenho da capacidade
adequada para entregar os serviços. O ciclo Estratégia de
Serviços ajuda no processo de Gerenciamento da
Capacidade, mas a maior parte das atividades de
planejamento da capacidade é realizada pelo processo de
Gerenciamento da Capacidade.
20
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
– Objetivo do Gerenciamento da Capacidade :
• O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é garantir
que exista uma capacidade adequada, a um custo
justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as
necessidades atuais e futuras do negócio.
21
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
– Objetivo do Gerenciamento da Capacidade.
Para isso o Gerenciamento da Capacidade deve entender:
• A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo 
de Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos). 
• Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões 
de Atividade de Negócio. 
• Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de 
Serviços. 
• Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo 
infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas. 
22
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
• Atividades do Gerenciamento da Capacidade 
(Proativas):
– Identificar e antecipar falhas de performance e solicitar a
tomada de ações antes que elas ocorram.
– Produzir análises de tendência de utilização atual dos
componentes de TI e estimativa de utilização futura
utilizando informações registradas no Sistema de
Informação do Gerenciamento da Capacidade para
planejamento de atualizações e melhorias nos
componentes de TI associados a um serviço.
•
23
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
• Atividades do Gerenciamento da Capacidade 
(Proativas):
– Modelar e analisar tendências de mudanças nos serviços de TI e
identificar os componentes de TI que deverão modificados para
atender à mudança do serviço.
– Garantir que os custos de atualizações e melhorias de TI estão
planejados em conjunto com o Gerenciamento Financeiro e que
as atualizações e melhorias possam ser implementadas antes dos
níveis de serviço serem rompidos.
– Buscar ativamente a melhoria da performance do serviço, mesmo
que não haja orçamento para atualizações.
– Otimizar a performance dos serviços e componentes.
•
24
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
• Atividades do Gerenciamento da Capacidade 
Reativas:
– Monitorar, medir e reportar a performance atual de
serviços e componentes de TI.
– Responder aos alertas de eventos de capacidade e
solicitar a correção devida.
– Prover informações sobre performance para os
processos que necessitem dessas informações.
»
25
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– evolução de maturidade do Gerenciamento de 
Capacidade, sob a ótica das atividades Reativas e 
Proativas,
26
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Gerenciamento da Disponibilidade;
• O objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é
garantir que os níveis de disponibilidade entregues para
os serviços estão de acordo ou superam as expectativas
atuais e futuras do negócio a um custo justificado.
27
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Conceitos do Gerenciamento da Disponibilidade;
• O critério de disponibilidade do serviço não é definido pela
TI, e sim pelos requisitos de negócio definidos e acordados
pelo cliente no Acordo de Nível de Serviço. Se a
capacidade requerida de um serviço não é entregue
conforme esperado, a baixa performance do serviço pode
inviabilizar a execução do serviço pelos clientes.
28
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade : 
• Desenhar os requerimentos de disponibilidade para um 
novo Serviço de TI ou para uma mudança em um Serviço 
de TI e desenhar os critérios de restauração do serviço e 
componentes de TI. 
• Determinar a Função de Negócio Vital em conjunto com as 
áreas de negócio e com o Gerenciamento da Continuidade 
de Serviço. 
• Determinar o impacto de uma falha no serviço e 
componente de TI em conjunto com o Gerenciamento de 
Continuidade de Serviço. 
29
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
– Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade:
• Definir as metas de Disponibilidade, Confiabilidade e
Sustentabilidade para os serviços e componentes de TI.
• Gerar relatórios de Disponibilidade, Confiabilidade e
Sustentabilidade para análise de atendimento aos Acordos
de Nível de Serviço, Acordos de Nível Operacionais e
Contratos.
• Monitorar a tendência de Disponibilidade, Confiabilidade
e Sustentabilidade dos serviços e componentes de TI.
• Investigar as causas de indisponibilidade.
• Produzir e manter o Plano de Disponibilidade.
» 30
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Gerenciamento de Nível de Serviço
– Conclusão:
• Gerenciamento de Catálogo de Serviços.
• Gerenciamento de Capacidade e de 
Disponibilidade.
• Gerenciamento de Nível de Serviços.
31
F