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Governança de Tecnologia da Informação
Aula 06
Serviços de TI
Objetivos Específicos
• Conhecer os fundamentos da gestão de TI (ITIL)
Temas
Introdução
1 Histórico e objetivos do ITIL
2 Estrutura do ITIL
3 Gestão de Nível de Serviço
4 Aplicabilidade e benefícios
5 Certificações:
Considerações finais
Referências
Orlando Tuzzolo Júnior
Professor Autor
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Introdução
Nesta aula vamos estudar sobre o gerenciamento de serviços de TI, mais especificamente 
o modelo mais consagrado e utilizado nas Organizações, o ITIL (Information Technology 
Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação).
De forma a compreendermos claramente o ITIL, vamos entender seu histórico e objetivos, 
descritos na primeira seção; a estrutura e aplicabilidade, na segunda seção; os benefícios que 
a organização pode colher, na terceira seção; e, finalmente, na quarta seção, as certificações 
disponíveis para os profissionais de carreira em Tecnologia da Informação.
1 Histórico e objetivos do ITIL
“Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando o atingimento dos 
resultados que eles desejam, através da aplicação de recursos (FERNANDES; ABREU, 2012, 
p. 225).
Para Fernandes e Abreu (2012, p. 225): 
O ITIL foi desenvolvido pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) 
no final dos anos 80, a partir de uma encomenda do governo britânico, que não estava 
satisfeito com o nível de qualidade dos serviços de TI a ele prestados. “Neste cenário, 
foi solicitado o desenvolvimento de uma abordagem de melhores práticas para 
gerenciar a utilização eficiente e responsável dos recursos de TI, independentemente 
de fornecedores e aplicável a Organizações com necessidades técnicas e de negócios 
distintas. Em abril de 2001, o CCTA foi incorporado ao OGC (Office of Government 
Commerce), que era na época o organismo responsável pela evolução e divulgação 
do ITIL. 
A versão 3 do ITIL foi lançada em maio de 2007, e representou uma grande 
evolução em relação à versão anterior, por organizar os processos de 
gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida, e por fornecer 
uma base sólida para a convergência com outros padrões e modelos de gestão e 
governança, tais como ISO/IEC 20000, Cobit, CMMI, PMBoK, etc. Além disso, há 
abordagens de retorno sobre investimento para serviços, práticas de desenho 
de serviços e um sistema de gerenciamento de conhecimento sobre os serviços 
e as requisições. (FERNANDES; ABREU, 2012, p. 226).
O framework do COBIT, por exemplo, traz uma abordagem de gestão e controle para os 
processos de gerenciamento de serviços de TI, oferecendo metas e métricas para a gestão, 
os papéis e responsabilidades definidos na Matriz RACI e os modelos de maturidade para 
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que se possa medir o grau de excelência com que os processos são desempenhados na 
Organização, possibilitando a identificação de deficiências e a preparação de planos de ação 
para a implementação de melhorias (ISACA, 2015).
“Em julho de 2011 foi publicada uma atualização do ITIL v3, denominada ITIL 2011, 
composta por mudanças mais simples, como a correção de algumas inconsistências no texto 
e nas figuras, sugestões de problemas representados por usuários, fornecedores e instrutores 
e uma revisão no glossário de termos”. (FERNANDES; ABREU, 2012, p. 226-227).
1.2 Objetivos
Segundo Fernandes e Abreu (2012, p. 227):
Como um framework, o principal objetivo do ITIL é prover um conjunto de práticas 
de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado, que 
podem servir como modelo para Organizações que já possuem operações de TI em 
andamento, e pretendem empreender melhorias, quanto para a criação de novas 
operações. A adoção do ITIL pretende levar uma Organização a um grau de maturidade 
e qualidade que permita o uso eficaz e eficiente dos seus ativos estratégicos de TI, 
sempre com foco no alinhamento e nas necessidades de clientes e usuários. Um 
outro importante objetivo é mensurar e gerenciar o valor que os serviços de TI que 
efetivamente adicionam ao negócio. A abordagem do ciclo de vida permite que se 
tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela sua própria perspectiva, em vez 
de focar em cada processo ou prática por vez. 
2 Estrutura do ITIL
O ITIL v3 está estruturado em cinco publicações: Estratégia de serviço, Desenho de 
serviço, Transição de serviço, Operação de serviço e Melhoria Contínua de serviço.
2.1 Estratégia de Serviço
“Uma estratégia de serviço deve definir como um provedor utilizará seus serviços para 
potencializar os resultados de negócio de seus clientes, ao mesmo tempo em que viabiliza 
o atingimento de seus próprios objetivos” (FERNANDES; ABREU, 2012, p. 230). Outro ponto 
crucial é a identificação e qualificação adequadas dos clientes do serviço, assim como de suas 
necessidades e do que ele espera como resultado, o que remete ao conceito de valor. Os 
provedores de serviço podem ser internos, ou seja, as áreas internas da Organização, menos 
arriscadas e flexíveis, e os externos, onde há mais riscos e necessidade de definição de níveis 
de serviço e responsabilidades por meio de contrato. Adicionalmente, a estratégia deve estar 
ligada à cultura e ao estilo de gestão organizacional.
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2.1.1 Processos da Estratégia de Serviços
• Gerenciamento estratégico para serviços de TI – auxilia a definir critérios e 
mecanismos para estabelecer os serviços mais adequados para atender aos requisitos 
do negócio, assim como a forma mais efetiva de gerenciá-los;
• Gerenciamento do Portfólio de serviços – é um método que visa governar os 
investimentos em gerenciamento de serviços através da empresa e gerenciá-los 
para que adicionem valor ao negócio. Tem como etapas a definição do inventário 
dos serviços, a análise de viabilidade das iniciativas, sua aprovação e a abertura do 
projeto de desenho ou redesenho dos serviços;
• Gerenciamento financeiro – visa gerenciar o ciclo financeiro do Portfólio de serviços 
de TI de uma organização, de forma a prover a sustentação econômica necessária 
para a execução de seus serviços;
• Gerenciamento de demanda – visa gerenciar de forma síncrona os ciclos de produção 
dos serviços, que consomem demanda, e os ciclos de consumo dos serviços, que 
geram demanda;
• Gerenciamento do relacionamento com o negócio – visa gerenciar as relações 
entre uma organização provedora de serviços e seus clientes, de forma a permitir um 
entendimento adequado das suas necessidades e o fornecimento de serviços que 
estejam alinhados com as suas expectativas.
2.1.2 Implantação da Estratégia no Ciclo de Vida do Serviço
“A estratégia de serviços está no coração do ciclo de vida do serviço, representando a 
grande fonte de requisitos para todas as demais disciplinas que a implementam” (FERNANDES; 
ABREU, 2012, p. 258). Entretanto, a estratégia deve ser implementada dentro do espaço de 
soluções delimitado pelas restrições impostas pelo negócio, tais como utilidade, garantia, 
capacidade máxima, preço, questões de licenciamento, padrões e regulações, recursos, 
valores morais e éticos etc. Aspectos tecnológicos também são importantes no desenho da 
estratégia, em termos de automação e ferramentas a serem utilizadas.
2.2 Desenho de Serviço
“Este estágio do ciclo de vida tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI cujo 
propósito será realizar a estratégia concebida anteriormente” (FERNANDES; ABREU, 2012, 
p. 237). Através do uso das práticas, processos e políticas de TI vigentes, os serviços devem 
ser construídos de forma a assegurar a qualidade da entrega, a satisfação dos clientes, a 
eficiência dos custos e a facilidade de colocá-los em produção.
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2.2.1 Processos do Desenho de Serviços
• Coordenação de desenho – garante que os objetivos e as metas do estágio de 
Desenho de serviço sejam atingidos, fornecendo e mantendo um ponto único de 
coordenação e controle de todos os demais processos desse estágio do ciclo de vida 
de serviços;
• Gerenciamento do catálogo de serviços – garante uma fonte única de informações 
consistentes e atualizadas sobre todos os serviços que estão operacionais e sobre 
aqueles que estão sendo preparados para entrar em operação. É composto pelo 
catálogo de serviços de negócio, que contém a visão do cliente sobre os serviços de TI 
e seus relacionamentos com os processos, e pelo catálogo de serviços técnicos, que 
contém detalhes sobre os serviços entregues ao cliente e seus relacionamentos com 
os serviços de suporte, itens de configuração, componentes e serviços compartilhados 
necessários à entrega do serviço ao cliente;
• Gerenciamento do nível de serviço – visa manter e melhorar a qualidade dos 
serviços de TI através de um ciclo contínuo de atividades envolvendo planejamento, 
coordenação, elaboração, estabelecimento de acordos de metas de desempenho 
e responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (em 
relação aos clientes), de níveis operacionais (em relação aos fornecedores) e de 
contratos de apoio (com fornecedores de serviço externo);
• Gerenciamento de capacidade – assegura que a capacidade da infraestrutura de TI 
absorva as demandas do negócio de forma eficaz e dentro do custo previsto;
• Gerenciamento de disponibilidade – visa assegurar que os serviços de TI sejam 
projetados para atender e preservar os níveis de disponibilidade e confiabilidade 
requeridos pelo negócio, minimizando os riscos de interrupção;
• Gerenciamento da continuidade de serviços de TI – é um desdobramento do 
processo de gerenciamento de continuidade do negócio, que visa assegurar que todos 
os recursos técnicos e serviços de TI necessários possam ser recuperados dentro de 
um tempo preestabelecido;
• Gerenciamento de segurança da informação – abrange processos relacionados 
à garantia da confidencialidade, integridade e disponibilidade de dados, assim 
como à segurança dos componentes de hardware e software e da documentação 
dos procedimentos;
• Gerenciamento de fornecedores – gerencia fornecedores e os contratos 
necessários para suportar os serviços por eles prestados, visando prover um 
serviço de TI com qualidade transparente para o negócio, assegurando o valor do 
investimento realizado.
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2.2.2 Implantação do Desenho do Serviço:
“Para implementar os processos de desenho do serviço, uma Organização deve analisar 
o impacto no negócio, definir os requisitos de nível de serviço, avaliar os riscos, executar as 
atividades de implementação e medir o processo” (FERNANDES; ABREU, 2012, p. 242). Dentro 
desta etapa, dá-se a definição de uma matriz de responsabilidades, na qual as atribuições de 
cada função devem estar bastante claras.
2.3 Transição de Serviço
Segundo Fernandes e Abreu (2012, p. 243):
O estágio de transição de serviço tem como objetivo colocar no ambiente de 
Produção, em plena operação, um serviço que acabou de sair do desenho de serviço, 
garantindo o cumprimento dos requisitos pré-estabelecidos de custo, qualidade e 
prazo, de forma que haja impacto mínimo nas operações atuais na Organização.
2.3.1 Processos da Transição de Serviços
• Gerenciamento de mudanças – visa assegurar o tratamento sistemático e padronizado 
de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, minimizando assim os 
impactos decorrentes de incidentes ou problemas relacionados;
• Gerenciamento de ativos de serviço e da configuração – abrange a identificação, 
registro, controle e verificação de ativos de serviço e itens de configuração, incluindo 
suas versões, componentes e interfaces, dentro de um repositório centralizado;
• Gerenciamento de liberação e da distribuição – abrange o gerenciamento do 
tratamento de um conjunto de mudanças em um serviço de TI, devidamente 
autorizadas, e visando criar um conjunto de componentes finais e implantá-los em 
bloco em um ambiente de Produção, em consonância com os requisitos estabelecidos 
na estratégia e no desenho do serviço;
• Validação e teste do serviço – está relacionado à garantia da qualidade de uma 
liberação, incluindo todos os seus componentes de serviço, os serviços resultantes e 
a capacitação do serviço por ela viabilizada, sendo que um serviço validado e testado 
está pronto para uso, dentro dos propósitos para os quais foi desenhado e construído;
• Avaliação de mudanças – visa criar meios padronizados e consistentes para avaliar 
o desempenho de uma mudança no contexto da infraestrutura de TI e serviços já 
existentes, confrontando-os com as metas previstas;
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• Gerenciamento de conhecimento – visa garantir que a informação correta seja 
entregue no local apropriado, para as pessoas que tenham competência para atuar 
no tempo certo, habilitando a tomada de decisões.
2.3.2 Implantação da Transição do Serviço
A implementação dos processos de transição do serviço em uma organização deve começar 
pela justificativa de sua importância estratégica para o negócio, passando pelo desenho de seus 
padrões, políticas e relacionamentos e chegando à institucionalização dos processos.
2.4 Operação de Serviço
Para Fernandes e Abreu (2012, p. 247):
O estágio de operação de serviço é bastante crítico dentro do ciclo de vida de serviços, 
pois erros na condução, no controle e na gestão das atividades do dia a dia operacional 
poderão comprometer totalmente a disponibilidade do serviço, mesmo que tenha 
sido bem desenhado e que sua implementação em Produção tenha sido um sucesso. 
2.4.1 Processos da Operação de Serviços
• Gerenciamento de eventos – monitora todos os eventos que ocorrem na 
infraestrutura de TI para atestar a normalidade da operação. Eventos podem 
ser incidentes, problemas, mudanças ou pedidos de informação que terão 
tratamentos distintos;
• Gerenciamento de incidentes – visa restaurar a operação normal de um serviço no 
menor tempo possível, de forma a minimizar os impactos adversos para o negócio, 
garantindo que os níveis de qualidade e disponibilidade sejam mantidos dentro dos 
padrões acordados;
• Gerenciamento de problemas – visa minimizar os impactos adversos das 
interrupções em serviços, prevenindo que incidentes relacionados a essas falhas 
ocorram novamente;
• Cumprimento de requisições – trata requisições dos usuários que não foram geradas 
por um incidente, mas que foram originadas a partir de uma solicitação de serviço;
• Gerenciamento de acesso – controla o acesso de usuários aos direitos de utilizar os 
serviços, garantindo-o àqueles que foram previamente autorizados e restringindo-o 
a todos os demais.
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2.4.2 Implantação da Operação do Serviço
“A implantação da operação de serviços em uma Organização pode começar pelo 
gerenciamento de mudanças no ambiente atual da operação e pela utilização de processos de 
gerenciamento de projetos nas ações de melhoria que representarem mudanças significativas 
na infraestrutura ou nos processos” (FERNANDES; ABREU, 2012, p. 252). Adicionalmente, 
engloba avaliar e gerenciar os riscos da operação e a alocação antecipada dos colaboradores 
nos estágios de desenho e de transição dos serviços.
2.5 Melhoria Contínua de Serviço
“Os serviços de TI devem ser continuamente alinhados e integrados às necessidades de 
negócio, através da identificação e da implementação de ações de melhoria para o suporte 
aos processos de negócio” (FERNANDES; ABREU, 2012, p. 254). 
O escopo desta etapa contém elementos que favorecem o planejamento contínuo 
de melhorias em processos, tais como análisede informações gerenciais e das tendências 
quanto ao atingimento dos níveis de serviço e dos resultados esperados.
2.5.1 Processos da Melhoria Contínua de Serviço
Para Fernandes e Abreu (2012, p. 256):
Um dos princípios mais importantes deste estágio é a medição do serviço, que é 
realizada para validar decisões tomadas, direcionar atividades para o atingimento 
de metas, justificar direcionamentos necessários e/ou identificar pontos onde é 
necessário intervir com mudanças ou ações corretivas.
 Simplesmente melhorar algo não é suficiente, pois deve-se estabelecer a visão de 
futuro, fixar referências iniciais e metas a serem atingidas e avaliar, posteriormente, se houve 
sucesso ou não.
“Todos esses conceitos fazem parte do único processo da melhoria contínua de serviço, 
o Processo de melhoria em 7 passos” (FERNANDES; ABREU,2012, p. 256):
1. Identificar visão, estratégia, metas táticas e metas operacionais;
2. Definir o que você vai mudar;
3. Obter os dados (quem, como, quando, integridade dos dados);
4. Processar os dados (frequências, formato, sistema, acurácia);
5. Analisar os dados (relacionamentos, tendências, de acordo com o plano, alvos 
atingidos, ações corretivas);
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6. Apresentar e utilizar a informação, sumário de avaliação, planos de ação etc.;
7. Implementar ações corretivas.
2.5.2 Implantação da Melhoria Contínua do Serviço
Os processos de Melhoria Contínua de serviço em uma organização podem ser 
implementados a partir da abordagem por serviço, na qual um ponto de melhoria de um 
determinado serviço é escolhido como piloto, ou a abordagem do ciclo de vida, que focaliza 
as interfaces deste estágio com os demais, e na abordagem por grupo funcional, em que 
o piloto pode ser feito sobre uma equipe responsável por ativos com alto grau de falhas 
(FERNANDES; ABREU, 2012).
Uma vez que as melhorias implicam mudanças organizacionais, geralmente esta etapa se 
iniciará por ações de melhoria em operações ou serviços que já estão em produção.
“A matriz de responsabilidades da organização requer, para os processos de Melhoria 
Contínua dos Serviços, habilidades específicas para obtenção, processamento e análise dos 
dados, e a apresentação e utilização da informação” (FERNANDES; ABREU, 2012, p. 257).
3 Gestão de Nível de Serviço
Para Akabane (2012, p. 157):
Complementando a visão das cinco publicações do ITIL v3, existe um processo 
fundamental para a gestão de serviços de TI, enfocando a infraestrutura e os 
sistemas informatizados, cuja função é proporcionar melhoria contínua ao ciclo de 
vida dos serviços, denominado Gestão de nível de serviço, em inglês “Service Level 
Management), e para o qual vamos doravante tratar pela sigla SLM. 
O autor reforça que:
O sistema SLM tem o propósito de atingir os objetivos dos acordos de nível de serviço, 
firmados entre a área de TI e as áreas usuárias, no sentido de resolver os incidentes 
que causam interrupções na continuidade e prejuízos à eficiência. O acordo de nível 
de serviço (em inglês “Service Leval Agreement”) doravante tratado pela sigla SLA, 
trata da qualidade do serviço acordado entre o beneficiário e o provedor da TI. 
(AKABANE, 2012, p. 158).
“Em suma, a prática do SLM consiste em colher e avaliar os dados do desempenho dos 
serviços, comparando-os com as metas estabelecidas no SLA, para identificar os pontos de 
melhoria possíveis” (AKABANE, 2012, p. 172).
As etapas de manutenção do SLA são as seguintes:
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• avaliação do grau de realização do plano estratégico de TI – trata da avaliação por 
etapas com base nos objetivos dos processos de negócio, com os objetivos da prática 
dos serviços estabelecidos no SLA;
• processo contínuo de melhoria – consiste em uma revisão contínua e periódica das 
atividades correlatas ao ambiente de TI e a reengenharia dos processos de negócio;
• gestão do nível de serviços – fruto do contrato que define o nível de serviços esperado 
entre a área responsável pela operação do serviço de TI junto a fornecedores e 
usuários, onde se estabelece o compromisso do fornecimento do nível de serviço 
que atenda os objetivos do negócio (AKABANE, 2012).
4 Aplicabilidade e benefícios
4.1 Aplicabilidade
 “As práticas do ITIL são compatíveis com várias modalidades de prestação de serviços de 
TI, que necessitem de uma forte abordagem de gestão” (FERNANDES; ABREU, 2012, p. 258). 
O modelo tem sido largamente utilizado em projetos e operações contínuas envolvendo itens 
de infraestrutura, tais como manutenção de equipamentos, gerenciamento de redes, suporte 
à utilização de aplicações e a terceirização dos serviços de impressão, dentre outros. 
“Quando associado a outras práticas de modelos específicos, como por exemplo o 
CMMI, o ITIL pode ser útil no gerenciamento de serviços relacionados a aplicações, tais como 
manutenções, operações de fábrica de software, terceirização de desenvolvimento e outros” 
(FERNANDES; ABREU, 2012, p. 258).
Para os autores: 
O ciclo de vida de serviços pode ser utilizado a partir do seu primeiro estágio, a 
Estratégia de serviço. Esta abordagem é bastante indicada para situações nas quais 
uma Organização esteja concebendo novos serviços para seu mercado, ou esteja 
repensando seus investimentos com foco no seu Portfolio de serviços e nos Catálogos 
de serviços atuais e futuros. (FERNANDES, 2012, p. 258).
A utilização das informações oriundas da análise da base de conhecimento da 
organização (níveis de serviço, histórico de problemas e de reclamações, ações preventivas 
passadas ou em curso, pesquisas de satisfação, demandas de clientes e de áreas internas, 
avaliações de desempenho etc.), analisadas sob a ótica da estratégia de negócios e de TI, 
certamente resultará em um plano de melhoria de serviços focado no valor que deve ser 
adicionado ao negócio. 
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Em geral, qualquer que seja a abordagem, a implementação do ITIL deve ser 
feita de forma gradual, partindo de um escopo reduzido de operações como 
piloto e provendo melhorias gradativas e sucessivas para as demais operações, 
respeitando sempre as interdependências existentes entre os processos de 
gestão e os requisitos de disponibilidade e continuidade dos serviços. Devem 
ser consideradas também com muita atenção as questões relacionadas à 
estrutura organizacional e à tecnologia que sustentam os serviços, de forma 
que seus pontos fortes sejam aproveitados ao máximo, e que as eventuais 
mudanças possam ser efetuadas com impacto mínimo na disponibilidade e na 
continuidade dos negócios. (FERNANDES; ABREU, 2012, p. 259-260).
4.2 Benefícios
Segundo Fernandes e Abreu (2012, p. 261-262), “Várias Organizações têm relatado 
benefícios com a adoção e implementação do ITIL como modelo de melhores práticas em 
gerenciamento de TI, como segue:” 
• Corte dos custos operacionais de 6% a 8%;
• Redução de 10% na quantidade das chamadas de Help Desk;
• Redução de 40% nos custos de suporte;
• Reduções superiores a 40% na indisponibilidade dos sistemas;
• Melhoria da satisfação dos clientes;
• Redução gradativa dos custos de treinamento;
• Melhoria da produtividade das equipes de serviços;
• Redução da rotatividade dos colaboradores;
• Medições de desempenho dos serviços e de seus componentes, desdobradas com 
base no valor dos negócios;
• Relação direta entre os ativos de serviços de TI e os serviços do negócio.
5 Certificações:
Há três níveis de certificação disponíveis no mercado para o ITIL:
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• Nível básico (Foundation) – mais generalista, destina-se a prover os profissionais 
com bons fundamentos acerca dos conceitos-chave, da terminologia e dos processos 
do ITIL;
• Nível intermediário – oferece um maior grau de especializaçãoe pode ser atingido 
através de duas formas: a especialização no ciclo de vida (estratégia, desenho, 
transição, operação e melhoria contínua do serviço), ou em capacitação (portfólio 
de serviços e gerenciamento do relacionamento, desenho e otimização de serviço, 
monitoração e controle do serviço e operação e suporte do serviço);
• Nível avançado – possui o curso “gerenciando através do ciclo de vida”, que enfoca 
a visão completa sobre a abordagem do ciclo de vida no conceito do gerenciamento 
de serviços de TI.
“Ao acumular, através dessas certificações, um volume de 22 créditos, o profissional 
receberá o título ‘ITIL Expert’. Há ainda um outro título, o de “ITIL Master” (FERNANDES; 
ABREU, 2012, p. 262). 
Considerações finais
Em suma, nesta aula desenvolvemos um estudo sobre as principais etapas e processos 
do ITIL v3 e dos conceitos sobre gestão de serviços de TI.
Além de conhecer o histórico e os objetivos do ITIL, nos aprofundamos na estrutura deste 
framework, estudando suas cinco publicações: Estratégia de serviço, Desenho de serviço, 
Transição de serviço, Operação de serviço e Melhoria Contínua de serviço, além de fornecer 
uma visão sobre os acordos de nível de serviço e suas práticas de gestão.
Com o intuito de aprofundar os conceitos, estudamos, para cada uma das cinco 
publicações, seus processos e seus aspectos relevantes para a implementação.
Concluímos com uma visão dos benefícios de se implementar o ITIL e também com 
informações sobre as certificações disponíveis.
Referências
AKABANE, Getúlio Kazue. Gestão estratégica da tecnologia da informação: conceitos, 
metodologias, planejamento e avaliações. São Paulo: Atlas, 2012.
 FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a governança de TI: 
da estratégia à gestão dos processos e serviços. Rio de Janeiro: Brasport, 2012.
ISACA. COBIT 5 em Português. Rolling Meadows, IL (USA) 2007. Disponível em: <http://www.
isaca.org/COBIT/Pages/COBIT-5-Portuguese.aspx>. Acesso em: 20 ago. 2015.
	Introdução
	1 Histórico e objetivos do ITIL
	2 Estrutura do ITIL
	3 Gestão de Nível de Serviço
	4 Aplicabilidade e benefícios
	5 Certificações:
	Considerações finais
	Referências