Gabarito Apol 03

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Questão 1/5 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios
Leia o texto:
 
Um bom atendimento ao cliente é bem vindo em qualquer empresa. Quando bem atendido, o consumidor possivelmente retorna ao estabelecimento, além de recomendar o local para alguns amigos. Por outro lado, o mau atendimento provoca um alarde maior. Uma pessoa insatisfeita tende a repassar sua experiência a mais pessoas, alertando o descaso da instituição e gerando uma imagem negativa entre aqueles que poderiam ser os próximos fregueses.
 
Fonte: http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/dicas-e-tecnicas-para-um-bom-atendimento-ao-cliente/
 
Com relação às técnicas de atendimento, analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas.
I. ( ) Seja sempre receptivo. A acolhida é o primeiro passo para um bom atendimento.
II. ( ) Fale somente o necessário. Na maioria das vezes, não é preciso apresentar detalhes ou fazer comentários que não dizem respeito ao assunto em questão.
III. (  ) Ao atender clientes irritados, interrompa-os justificando que a responsabilidade por essa reclamação não é da sua área e o transfira imediatamente para o atendimento especializado.
IV. ( ) Controle suas emoções, anule qualquer possibilidade de o cliente imaginar que você está feliz ou triste, não é necessário mostrar seu envolvimento com relação ao tema que está sendo tratado.
 
Agora, marque a sequência correta: 
Nota: 20.0
	
	A
	V, F, V, F
 
	
	B
	V, V, F, F 
 
Você acertou!
As afirmativas I e II são verdadeiras. A afirmativa III está incorreta, pois em casos de clientes
 irritados, é importante não interrompê-lo e demonstrar que você está interessado em ajudá-lo.
 Já a alternativa IV está incorreta pois ainda que seja importante controlar as suas emoções, 
elas são importantes para mostrar seu envolvimento, de outra forma, estará demonstrando 
desinteresse.
	
	C
	V, V, V, F
	
	D
	
V, F, F, V
Questão 2/5 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios
Leia as asserções a seguir:
 
I - As empresas investem cada vez mais na capacitação do pessoal que trabalha no atendimento direto ao cliente. 
 
Porque
 
II - Em ambientes de muita concorrência, como é o cenário econômico atual, quando não satisfeito, o cliente facilmente encontrará outra empresa que ofereça produto similar, atendendo-o de maneira eficaz.
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta.
Nota: 20.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas.
	
	B
	A assertiva II é verdadeira porém não justifica a ideia expressa na assertiva I.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
Você acertou!
As duas assertivas são verdadeiras e complementares. A segunda complementa a primeira, além 
de justificar sua idéia.
	
	D
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
Questão 3/5 - Tecnologias Aplicadas ao Secretariado
Leia o fragmento de texto a seguir:
 A criação de competências no gerenciamento da organização envolve vários conhecimentos e habilidades em atividades nas diferentes perspectivas e isso vai depender diretamente do modelo de organograma aplicado na organização. Os aspectos importantes no gerenciamento das equipes da sua organização estão relacionados com a a definição correta do organograma e com a delegação das atividades.
 Agora com base nos conhecimentos adquiridos na aula 04, sobre os modelos de organogramas, assinale a afirmativa correta:
Nota: 20.0
	
	A
	o organograma tradicional é utilizado pelas organizações que possuem estruturas 
hierárquicas tradicionais e rígidas.
Você acertou!
Comentários: Corretar letra “a”. Organograma Orgânico ou Circular, bem diferente do tradicional,
 não possui a preocupação de definir a estrutura hierarquia da organização e sim, sugere uma ideia
 sistêmica. Organograma Matricial, sua estrutura é semelhante ao tradicional, porém é usado para
 representar a estruturas matriciais das organizações ou a gestão por projetos. Organograma 
Funcional é bem semelhante ao tradicional, muito utilizado por grandes empresas e estatais. 
Organograma Linear de Responsabilidade, utilizado no planejamento e organização das atividades,
 diferente da maioria dos modelos.
	
	B
	o organograma orgânico possui a preocupação de definir a estrutura hierarquia da 
organização e não sugere uma ideia sistêmica,
	
	C
	o organograma matricial é semelhante a circular, porém é usado para representar somente
 as estruturas tradicionais das organizações.
	
	D
	o modelo funcional e bem semelhante ao tradicional, muito utilizado por pequenas empresas.
	
	E
	o organograma linear de Responsabilidade é utilizado no planejamento e organização 
das atividades, parecido com a maioria dos modelos.
Questão 4/5 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios
Leia o fragmento de texto a seguir:
 
Muitas empresas, preocupadas com produtos e vendas, se esquecem da parte mais importante do negócio: o cliente. Quando você não dedica uma parte do planejamento buscando conhecer o seu público-alvo, isso representa riscos que certamente irão afetar o seu negócio negativamente.
 
Fonte: Portal da Revista Exame.Disponível em < http://exame.abril.com.br/pme/noticias/3-perguntas-para-conhecer-melhor-seu-consumidor>. Acesso em: 01/12/2015
 
O profissional de Secretariado deve desenvolver um conjunto de competências, habilidades e atitudes que contribuem para um atendimento efetivo aos clientes. Qual das alternativas abaixo expressa essas competências?
Nota: 20.0
	
	A
	Comunicação, empatia e desinteresse.  
	
	B
	Autocontrole, parcimônia, criatividade.
	
	C
	Comunicação, negociação e controle emocional.
Você acertou!
Somente a alternativa (C) está correta. Alternativa A está incorreta pois o desinteresse não 
constitui uma competência para o atendimento, assim como a parcimônia, da alternativa B, a 
firmeza da alternativa D. Já a alternativa E, o humor equilibrado já está inserido dentro da 
competência de controle emocional.
	
	D
	Negociação, relacionamento pessoal e firmeza.
	
	E
	Controle emocional, postura profissional, humor equilibrado.
Questão 5/5 - Tecnologias Aplicadas ao Secretariado
Leia as asserções a seguir:
 I. Segundo Ogata (2009) as dimensões e fatores analisados da pesquisa promovem saúde, bem-estar e qualidade de vida no trabalho, nas instituições.
 Porque
 II. implica em definir as áreas que serão contempladas, as ações que serão implementadas e o que será abordado dentro desse enorme espectro que envolve as dimensões humanas.
 A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta.
Nota: 20.0
	
	A
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	B
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa complementa a primeira.
Você acertou!
Comentário: As dimensões e fatores analisados o Dr. Alberto Ogata afirma que promover saúde,
 bem-estar e qualidade de vida no trabalho, nas instituições, implica definir as áreas que serão 
contempladas, as ações que serão implementadas e o que será abordado dentro desse enorme 
espectro que envolve as dimensões humanas.
	
	D
	As assertivas I e II são falsas.
	
	E
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.