Apol 5 Comunicação Organizacional e Sistemas de Informação

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Questão 1/5 - Comunicação Organizacional
Leia o texto a seguir, o qual aborda sobre qualidade no atendimento ao cliente:
Para que a comunicação por telefone seja eficiente, é preciso atentar para alguns detalhes importantes. A fala deve ser bem articulada, não muito rápida, e em volume razoável, para que o interlocutor ouça bem o que se diz. Além disso, é pela voz que os interlocutores expressam seus sentimentos quando falam ao telefone, porque não estão presentes os outros recursos da linguagem não verbal, como gestos e olhares. Por isso, é importante certificar-se de que seu interlocutor sinta-se acolhido na conversa. Demonstrar respeito, preocupação e atenção é fundamental. As mensagens devem sempre ser bem contextualizadas, para que se evitem os malentendidos.
Considerando o texto dado e os conteúdos das aulas, alguns fatores são essenciais para o atendimento ao cliente.
Analise as afirmativas a seguir e identifique aquelas que contemplem tais fatores: 
I. No atendimento ao cliente, é importante mostrar que ele nem sempre tem razão. Se ele for agressivo, temos que responder à altura para que a empresa não seja prejudicada.
II. No atendimento a clientes nervosos por causa de alguma reclamação, o profissional deve ter muita habilidade para, discretamente, acalmál-os.
III. Expressões como “querida” e “meu amor” são bemvindas, pois aproximam o cliente da organização.
IV. O cliente que reclama de um serviço ou produto deve ser orientado para não postar reclamações nas redes sociais.
Assinale a alternativa correta.
Nota: 20.0
	
	A
	II e III, apenas.
	
	B
	III e IV, apenas.
	
	C
	IV, apenas.
	
	D
	II, apenas.
Você acertou!
Somente a afirmativa II é certa. Acima de tudo, o profissional deve possuir habilidades para que clientes exaltados se acalmem, perante o atendimento. As afirmativas I, III e IV estão erradas. Na afirmativa I, é importante lembrar que devemos fazer de tudo para não entrar em sintonia com a agressividade do cliente. Pelo contrário, e importante manter a calma para tentar acalmar também o cliente. Na afirmativa III, lembremos que essas expressões, preferencialmente, não devem ser utilizadas. Elas só são aceitáveis quando houver sinalização positiva por parte do cliente e se forem hábitos genuínos do atendente – do contrário, poderão soar como falsas. Na afirmativa IV, lembremos que é importante considerar as reclamações do cliente – mesmo que ele as torne públicas (Aula 06, Tema 02, p. 16 - 18).
	
	E
	I e II apenas.
Questão 2/5 - Sistemas de Informações Gerenciais
A utilização dos mais variados tipos de sistemas de informação dentro das empresas contemporâneas é uma realidade e, dependendo do setor de atuação e do tamanho da empresa, quase uma necessidade. São sistemas que vão desde as opções modulares, ou setorizadas, até os sistemas integrados de gestão, como os ERP’s. No entanto, desde o seu surgimento, os sistemas de informação passaram por várias mudanças até chegar nos moldes como os conhecemos hoje.
Neste sentido, analise a imagem abaixo:
Imagem: Linha do Tempo dos ERP’s.Fonte: Eleutério (2015, p. 145) [ELEUTÉRIO, Marco Antonio M. Sistemas de Informações Gerenciais na atualidade. Curitiba: Intersaberes, 2015.] 
Agora, com base no material didático e no conteúdo das aulas, indique para cada período de tempo quais as características dos sistemas de informação da época:
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Nota: 20.0
	
	A
	A (I); B (IV); C (III); D (II); E (V).
	
	B
	A (II); B (IV); C (III); D (I); E (V).
	
	C
	A (I); B (V); C (IV); D (II); E (III).
Você acertou!
Justificativa: Conforme pode ser visto em Eleutério (2015, p. 145), a resposta correta é a letra ‘c’.
	
	D
	A (III); B (IV); C (V); D (II); E (I).
	
	E
	A (IV); B (V); C (I); D (II); E (III).
Questão 3/5 - Sistemas de Informações Gerenciais
Analise o texto abaixo, e em seguida enumere os itens da coluna da direita da tabela, de acordo com os tipos de sistemas de informação para gestão de projetos, apresentadas na coluna da esquerda:
Os sistemas de gestão de projetos visam a apoiar o gerente de projetos em suas atividades por meio de interfaces, ferramentas e relatórios gerenciais que facilitam o seu trabalho e de toda a equipe do projeto. Esses sistemas dão suporte às três principais atividades realizadas por um gerente de projetos: o gerenciamento de tarefas, o gerenciamento orçamentário e o gerenciamento da colaboração. Cada tipo de atividade é gerenciado por um módulo do sistema (ELEUTÉRIO, 2015).
Assinale a alternativa que corresponde à sequência correta.
Nota: 20.0
	
	A
	3-1-1-2
Você acertou!
Resposta Correta: Alternativa “A”. Os sistemas de gestão de projetos dão suporte às três principais atividades realizadas por um gerente de projetos: o gerenciamento de tarefas (Módulo que cuida do cronograma de execução do projeto, também chamado de workflow. Ele permite criar as atividades e tarefas que serão realizadas, definir os responsáveis, as datas de início, os recursos necessários, os prazos de execução e a interdependências entre as tarefas.); o gerenciamento orçamentário (Módulo que possibilita ao gerente de projeto acompanhar as receitas e custos do projeto em relação ao seu planejamento orçamentário. Com ele, é possível gerenciar os custos de pessoal e de insumos e serviços do projeto.); e o gerenciamento da colaboração (Módulo que permite a comunicação, a colaboração e o compartilhamento de recursos entre a equipe do projeto, o que é essencial quando as pessoas trabalham em locais diferentes e dividem seu tempo entre diversos projetos.) (Aula 06, Tema 5).
	
	B
	2-1-3-1
	
	C
	3-2-2-1
	
	D
	3-1-2-1
	
	E
	2-1-2-3
Questão 4/5 - Comunicação Organizacional
"Pós verdade parece mais uma expressão de impacto para chamar a atenção de um público saturado de informações e inclinado para a alienação noticiosa. Mas o fato é que estamos diante de um fenômeno que já começou a mudar nossos comportamentos e valores em relação aos conceitos tradicionais de verdade, mentira, honestidade e desonestidade, credibilidade e dúvida",  é o que diz Castilho (2016).  
(Fonte: Castilho, Carlos. Apertem os cintos: estamos entrando na era da pós-verdade. Observatório da Imprensa, 2016. Link: http://observatoriodaimprensa.com.br/).
Considerando o texto acima e o que diz no livro base sobre a postura do porta-voz da empresa diante de assuntos delicados ou que ainda não possam divulgados, analise as afirmativas a seguir e identifique as corretas.
I - Caso o porta-voz seja questionado sobre um assunto delicado deve dar algumas respostas que satisfaçam ao seu público alvo.
II - Diante de assunto que ainda não possa ser divulgado é essencial falar a verdade, pode-se usar frase como: "ainda não posso divulgar esses dados".
III - Diante de assunto delicado ou que ainda não possa ser divulgado é importante responder de forma que o reporte não perceba que a situação é delicada.
IV - Diante de assunto delicado ou que ainda não possa ser divulgado é preciso estar atento a linguagem não verbal, pois um gesto pode contradizer tudo o que o porta-voz tentou sustentar em palavras.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 0.0
	
	A
	I e III.
	
	B
	I e IV.
	
	C
	Apenas II.
A postura do porta-voz diante de assuntos delicados ou que ainda não possam ser divulgados "é essencial falar a verdade. Frases como 'ainda não posso divulgar esses dados' ou 'infelizmente não posso comentar sobre o tema' valem mais que inventar alguma resposta apenas para satisfazer o repórter, é o que aponta Pimentel (2017, p. 158). Desta forma, as afirmativas I e III estão erradas, pois diante de tais situações não se deve dar respostas que satisfaçam ao público alvo e nem tão pouco responder de forma que o reporte não perceba que a situação é delicada. A afirmativa IV está errada, pois é preciso estar atento a linguagem não verbal em qualquer situação e não somente diante de assunto delicado ou que ainda não possa ser divulgado.Resposta: PIMENTEL, Marina de Oliveira. Em pauta: manual prático da comunicação organizacional. Curitiba: Intersaberes, 2017, p. 158.
	
	D
	II, III e IV.
	
	E
	I, II e III.
Questão 5/5 - Comunicação Organizacional
Leia o texto a seguir, o qual aborda sobre técnicas para otimizar reuniões:
Para que as reuniões sejam mais efetivas, é necessário encontrar formas de promover o engajamento da equipe, de tornar as pessoas participativas e de se conseguir, de fato, resolver problemas e tomar decisões importantes nesses encontros, que são, sim, necessários ao bom andamento dos trabalhos.
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas em relação às características das reuniões efetivas.
( ) Reuniões efetivas são aquelas em que as chefias transmitem orientações e os liderados as absorvem, caso seja necessário questionar, isso deve ser feito em particular.
( ) Para que as reuniões sejam efetivas, é necessário que haja previsão de início e término, uma pauta definida, abertura para interações e respeito a quem está falando.
( ) Uma reunião efetiva é aquela em que as pessoas têm clareza do horário de início, mas o horário de término pode não estar claro, em razão da quantidade de trabalho a ser desenvolvido.
( ) As pessoas devem ser incentivadas a se pronunciarem durante as reuniões.
 
Assinale a alternativa correta. 
Nota: 20.0
	
	A
	V,V,F,F.
	
	B
	F,F,V,V.
	
	C
	V,F,V,V
	
	D
	V,F,V,F.
	
	E
	F,V,F,V.
Você acertou!
A segunda e a quarta afirmativas estão corretas. É importante que as reuniões efetivas obedeçam uma pauta (início e término) e o incentivo à participação nas reuniões pelos presentes deve ser natural. A primeira e a terceira afirmativas estão incorretas, pois as reuniões não devem primar pela transmissão unilateral de informações, mas também deve haver previsão de espaço para que as equipes se pronunciem com liberdade e sejam respeitadas. A previsão de horário para início e fim de uma reunião é uma forma de demonstrar respeito ao colaborador, que precisou deixar seu trabalho cotidiano para participar da reunião (Aula 06, Tema 5, p 30 - 31).