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1 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. ADMINISTRAÇÃO “Pode ser definida como a função de se conseguir fazer as coisas através das pessoas, com os melhores resultados”. “Consiste em orientar, dirigir e controlar os esforços de um grupo de indivíduos para um objetivo comum, ou seja, consiste basicamente na coordenação de atividades grupais”. O objeto de estudo da administração é a Organização, que pode ser definida por um “conjunto de cargos e tarefas”; um “conjunto de órgãos e funções”; e um mais atual: “um sistema composto de subsistemas que interagem entre si e com o ambiente externo”. “Toda organização, seja ela industrial ou prestadora de qualquer tipo de serviço, precisa ser administrada adequadamente, para alcançar seus objetivos com maior eficiência e economia de ações e de recursos”. A administração é realizada através do processo administrativo, que abrange atividades administrativas, técnicas e operacionais. Nutricionista U.A.N Atividades administrati- vas Funções administrativas (planejamento, organização, direção e controle) Comandar equipe e todas as atividades da UAN. Atividades técnicas Necessário conhecimentos específicos Definição VET, definir padrões, planejar cardápios, analisar índice de restos e sobras. Atividades operacionais Realização das operações Preencher formulários, requisições. INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO (Abreu) 1. Origem e Evolução da Indústria Influência da Revolução Industrial A influência dos filósofos Influência da organização da Igreja Católica Influência da organização militar Influência dos economistas liberais e dos empreendedores TEORIAS OU MOVIMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO Frederick Winslon Taylor e Henry Fayol se destacaram como os pioneiros sobre o estudo da administração. Teoria Clássica ou Abordagem Clássica ou Tradicional da Administração Taylor (EUA): Escola da Administração Científica Precursor da aplicação do estudo sistemático dos métodos de trabalho, a partir do método de trabalho diretamente vinculado à produção. Publicou o livro em 1911: Princípios da Administração Científica. A contribuição de Taylor está baseada nos princípios vinculados ao automatismo do trabalho: Descrição objetiva e clara do trabalho a ser realizado prevendo o rendimento máximo do funcionário; Treinamento do trabalhador para executar dentro dos padrões estabelecidos; Distinção nítida das fases de preparo e execução do trabalho; Determinação das responsabilidades do gerente (planejamento, direção e coordenação), cabendo a execução aos supervisores e operários; Preocupação em aumentar a eficiência da indústria por meio da racionalização do trabalho do operário. Foco: “Mecanização do Trabalho” Fayol (França): estudou a administração a partir da diretoria da empresa incluindo a organização como parte do processo administrativo. Em seu livro Administração Industrial e Geral, afirma que em qualquer empresa encontram-se seis grupos de funções: Função administrativa: comum a todas as funções da organização, consiste em prever, organizar, comandar, coordenar e controlar; Função técnica: produção de bens ou serviços; Função comercial: compra e venda; Administração de Serviços de Alimentação – ASA I 2 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. Função contábil: inventário, balanço, custos e estatísticas; Função financeira: procura e gerencia capitais; Função de segurança: proteção de bens e pessoas. Fayol definiu as funções essenciais da empresa, o conceito de administração (prever, organizar, comandar, coordenar e controlar). Essa teoria restringe-se exclusivamente a organização formal. Racionalmente a organização deve caracterizar-se por uma divisão de trabalho e consequente especialização e coordenação para garantir a harmonia e eficiência do conjunto. A divisão pode dar-se verticalmente (nível de autoridade) e horizontalmente (departamentalização), com órgãos de linha (autoridade linear) e órgãos de staff (prestação de serviços e consultoria). Outros princípios importantes: a capacidade principal do operário é a técnica; à medida que alguém se eleva na escala hierárquica, diminui a capacidade técnica e aumenta a capacidade administrativa; os cargos elevados atuam na capacidade administrativa; Foco: Organização Formal Princípios de Fayol em Serviços de Alimentação (S.A.): Atividades Atividades da UAN Administrativas Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar os S.A. Técnicas Assistência nutricional aos pacientes e funcionários. Comerciais Previsão, requisição, seleção, compra, conferência, recebimento e distribuição de gêneros, utensílios e equipamentos. Contábeis Levantamentos, mapas (mensais, anuais), relatórios e determinação do custo operacional. Financeiras Controle do material de consumo, racionalização do trabalho e aumento da produtividade. Segurança Segurança dos comensais, segurança pessoal e dos equipamentos, utensílios e materiais. Funções Administrativas (segundo Fayol): Resumo das funções administrativas (Teixeira): 3 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. Resumo das Teorias Clássicas: Teoria das Relações Humanas Elton Mayo (Chicago): Teoria calcada em valores humanísticos na administração, deslocando a preocupação anteriormente voltada à tarefa e à estrutura para a preocupação com as pessoas. O trabalhador não é só visto como força de trabalho e o seu desempenho é resultado de seu esforço e de sua relação com o ambiente de trabalho trazendo satisfação e retorno para a organização. Harmonizar a função econômica de gerar lucro com a função social de dar satisfação aos seus empregados. Nasceu de uma reação à abordagem formal clássica, considerando: A produção de um trabalhador não é determinada por sua capacidade física, mas por sua “capacidade” social; As recompensas não remuneradas têm papel principal na motivação do trabalho; A especialização da mão-de-obra é a forma mais eficiente de divisão dos trabalhos. Segundo enfoque principal, deveria haver uma identificação entre os objetivos organizacionais e dos indivíduos do grupo. Ênfase nas pessoas que trabalham nas organizações Teoria Estruturalista (Max Weber) - MEZOMO Estruturalismo - mostrar uma forma pela qual o poder pudesse ser reconhecido e aceito para minimizar conflitos. Chamou as organizações de burocracia com normas impostas e regras que devem ser obedecidas para que funcionem de forma eficaz. O poder é legítimo quando as ordens são dadas ou as regras estabelecidas obedecem a valores aceitos pelos subordinados em função de uma autoridade: Tradicional (é legitimada); Racional, legal burocrática (é aceita, pois concorda com preceitos mais abstratos) e Carismática (ordem aceitas pela influência do líder). Princípios da Estrutura Burocrática (MEZOMO) Organização é contínua, com funções oficiais determinadas por regras; Funções e autoridades bem definidas; Organização dos cargos segue o princípio de hierarquia; Legitimação da autoridade pela capacidade técnica e do conhecimento do cargo; Distanciamento da cúpula administrativa da área de produção e administração direta; separação entre a posição burocrática do funcionário na empresa e seu status pessoal fora da organização. Recursos financeiros fora de controle externo; Normas e decisões registradas e levadas ao conhecimento dos funcionários. Teoria Neoclássicaou Escola Operacional (ABREU) Utilização dos conceitos básicos da Teoria Clássica sem os exageros, utilizando a administração como uma teoria social básica. Ela enfatiza as funções do administrador (planejamento, organização, direção e controle) formando o processo administrativo. Teoria dos Sistemas - Ludwig (Aguiar, 2013) Os aspectos gerais das diferentes ciências se integram, estão correlacionados, com as próprias leis específicas de cada uma das ciências e podem ser aproveitados de maneira sinérgica pelas outras ciências. Um sistema é compreendido como um todo organizado ou partes que interagem e se influenciam, formando um todo complexo ou unitário. Princípios: • Os sistemas são abertos; • Os sistemas existem dentro de outros sistemas; • Tratamento complexo da realidade complexa. A visão sistêmica revela a empresa como um sistema aberto, um conjunto de partes inter-relacionadas que funcionam dentro de um ambiente no qual recebem 4 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. provisões (inputs) e no qual lançam seus produtos (outputs), sendo necessário regular seu funcionamento por meio de retroinformação (feedback). Os inputs de energia (capital, mão-de obra, recursos naturais, know-how) são convertidos, por meio dos processos, em bens e serviços (outputs). Teoria da Contingência (Aguiar, 2013) Essa teoria postula que variações no ambiente ou na tecnologia conduzem a variações na estrutura organizacional, assim como a natureza da estrutura e do estilo de administração depende do caráter tecnológico da indústria em que a organização se engajou. A estrutura e a dinâmica da empresa são, entre outros, meios para se obter a máxima eficácia da tecnologia adotada. O objetivo é determinar a relação funcional “se-então” que pode levar a um alcance eficaz dos objetivos da organização (caráter proativo e não reativo). A abordagem contingencial, procurando complementar o conhecimento do assunto, propõe-se a analisar a natureza das relações da organização com o ambiente e a tecnologia. Ambiente: identificar ameaças e eventos estimando a probabilidade de ocorrência e seu impacto no meio organizacional. Ambiente estável (pouca velocidade de mudança; mais previsível). Ambiente turbulento (muitas mudanças econômicas, governo e concorrência imprevisível). A resposta da empresa pode ser passiva (ações internas da empresa) e ativa (tentar conseguir mudança na legislação). Tecnologia: a estrutura organizacional se adequa ao tipo de tecnologia a ser usada. 2. Conceito e Objetivos da Empresa Define-se como empresa toda organização particular, governamental ou de economia mista que produz ou oferece bens e serviços, com vista, em geral, à obtenção de lucros. Missão da empresa: É a razão de ser da empresa. Representa um “horizonte” no qual a empresa decide atuar e vai realmente entrar em cada um dos negócios que aparecerem nesse horizonte, desde que seja viável sob os vários aspectos considerados. Objetivos da empresa: estado, situação ou resultado futuro que o administrador pretende atingir. Relaciona-se a tudo que implica a obtenção de um fim ou resultado final. O objetivo pode ser geral e interessar a toda a empresa ou ser específico de um setor. A META representa etapas para alcançar os objetivos e a meta empresarial pode ser definida como a quantificação dos objetivos. Os objetivos devem ser: hierárquicos; quantitativos; realistas; conscientes; claros, entendidos e escritos; comunicados; desmembrados em objetivos funcionais; motivacionais; utilitários; decisórios e operacionais. Uma adequada administração se inicia com o estabelecimento ou a compreensão nítida dos objetivos a serem alcançados. O PROCESSO ADMINISTRATIVO Funções administrativas: Planejamento, Organização, Direção e Controle. Para o alcance dos objetivos constituem o processo administrativo que é dinâmico e interativo. UNIDADES DE ALIMENTAÇÃO E NUTRIÇÃO O mercado da Alimentação Coletiva A alimentação coletiva é representada pelas atividades de alimentação e nutrição realizadas em Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN) que tem como objetivo 5 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. manter a saúde de sua clientela, através de uma alimentação adequada, equilibrada, segura sob os aspectos dietéticos, de higiene e ajustada à disponibilidade financeira da empresa. As UAN podem ser: Institucionais: dentro de empresas, escolas e outras, com clientela fixa; Comerciais: restaurantes abertos ao público; Hotéis; Comissarias ou caterings; Cozinhas dos estabelecimentos assistências de saúde. (Teixeira) UAN como atividade fim (hospitais e centros de saúde) – conjunto de bens e serviços destinados a prevenir, melhorar e/ou recuperar a saúde da população que atendem, seja através de seu ambulatório, seja através da hospitalização. UAN como atividade meio (refeitórios das indústrias e instituições escolares, creches, asilos e abrigos) – atividades que procuram reduzir o índice de acidentes, taxas de absenteísmo, melhorar a aprendizagem, prevenir e manter a saúde daqueles que atendem. Com a criação do Programa de Alimentação do Trabalhador (PAT), permitindo a dedução do imposto de renda de um percentual sobre o lucro tributável das empresas participantes do programa, as UAN das indústrias sofreram uma expansão, entretanto, com características diversificadas. Formas de gerenciamento das UAN (Abreu) Serviço Próprio ou Autogestão – a própria empresa possui e gerencia a UAN, produzindo refeições a serem servidas aos seus funcionários. Concessão – o fornecimento de refeições é feito por uma empresa terceira (concessionária) que assume a responsabilidade da gestão da UAN. Nesse tipo de gerenciamento os contratos podem ser estabelecidos por: Preço fixo da refeição – gestão, gestão fixa, gestão operacional, entre outros, onde o valor da refeição é preestabelecido em contrato. A empresa recebe pelo número de refeições servidas. Mandato – a terceirizada cobra pela administração do serviço que será calculado com base em uma porcentagem sobre: (i) folha de pagamento dos funcionários e do montante total de compras da matéria-prima. Obs: funcionário da concessionária e estoque do cliente; (ii) somente fornecimento de mão-de-obra. Taxa fixa – a cobrança é feita sobre uma porcentagem preestabelecida do faturamento. Obs: No “Mandato ou Taxa fixa” podem ser cobrados EPIs, utensílios, gastos com locação para eventos, outros. Tipos de Serviços (Segundo Teixeira) Serviço próprio (auto-serviço) – a empresa incentivada assume toda a responsabilidade, inclusive técnica, pela elaboração das refeições aos comensais, necessitando, portanto, de infra-estrutura e possibilitando melhor controle de qualidade; Serviço de terceiros – o fornecimento de refeições é formalizado por contrato firmado entre a empresa incentivada e a prestadora de serviços (concessionária); Administração por condomínio – um único refeitório para atender aos funcionários de um agrupamento de empresas situadas numa mesma área geográfica. Modalidades do serviço (segundo Teixeira): Comodato: a empresa incentivada (empregadora) contrata os serviços de uma empresa especializada, concessionária, a qual utiliza as instalações da primeira para o preparo de refeições. A contratada assume toda a responsabilidade, desde a aquisição dos gêneros alimentícios até a distribuição das refeições. Para a empresa incentivada (contratante) há a vantagem de transferência de responsabilidade; entretanto, o investimento do capital inicial é maior, o mesmo ocorrendocom o custo operacional. O controle de qualidade da refeição é possível com a contratante mantendo uma nutricionista como supervisora. Refeição pronta e transportada: a contratada entrega à empresa incentivada refeições (convencionais ou supergeladas) já confeccionadas para consumo. No que se refere a espaço físico, 6 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. equipamentos, despesas de gás, luz, combustível para preparo das refeições, a empresa incentivada é isenta. Desvantagens: riscos na conservação das refeições, alterações de sabor, limitação quanto aos tipos de preparações possíveis de oferecer, dificuldade na fiscalização e manuseio da matéria- prima, exige uma definição antecipada do número de refeições, causando transtornos da frequência, não atender à previsão e, problemas de transporte. Refeições-convênio: a empresa incentivada diretamente ou por meio de concessionária, mantem convênio com restaurantes comerciais para o fornecimento das refeições aos funcionários da empresa incentivada. Processo de seleção: mediante licitação, nas modalidades de Tomada de Preços ou Concorrência onde é exigido competência do Pessoal Técnico e Administrativo e da adequação do quantitativo e qualitativo do pessoal operacional, apresentação de cardápios básicos para a clientela, bem como documentos de idoneidade financeira da concessionária. Quadro Resumo Quanto ao sistema de distribuição: Centralizado – refeições produzidas e distribuídas no mesmo local. Descentralizado – refeições produzidas na cozinha central e distribuídas em outro local. Misto – parte das refeições distribuídas de forma centralizada e outra parte descentralizada. A administração da UAN deve ser delegada ao nutricionista. Funções do nutricionista: planejamento, organização, direção, supervisão e avaliação segundo a Lei 8.234/91. Atribuições específicas do nutricionista (Abreu): Participar do planejamento e gestão de recursos econômico-financeiros; Participar do planejamento, implantação e execução de projetos de estrutura física e executar a adequação de instalações físicas, equipamentos, utensílios e fazer as suas especificações; Planejar, coordenar, supervisionar a seleção, compra e manutenção de veículos de transporte, equipamentos e utensílios; Avaliar fornecedores, planejar, coordenar e supervisionar a seleção, compra e armazenamento de alimentos; Planejar cardápios de acordo com as necessidades dos clientes; Coordenar e executar os cálculos de valor nutritivo, rendimento e custo das preparações culinárias; Planejar, implantar, coordenar e supervisionar as atividades de pré-preparo, preparo, distribuição e transporte de refeições e/ou preparações culinárias; Avaliar tecnicamente as preparações culinárias Desenvolver manuais técnicos, rotinas de trabalho e receituários; Efetuar controle de sobras e restos; Planejar, implantar e supervisionar as atividades de higienização do ambiente, veículos de transporte de alimentos, equipamentos e utensílios; Implantar métodos de controle de qualidade de acordo com a legislação vigente; Participar do recrutamento e seleção dos recursos humanos; Coordenar e executar programas de treinamento e reciclagem de recursos humanos; Integrar a equipe de saúde ocupacional; 7 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. Participar da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA); Coordenar, supervisionar e executar as atividades referentes às informações nutricionais e técnicas de atendimento ao cliente; Promover programas de educação alimentar; Detectar e encaminhar ao superior hierárquico relatórios de condições da UAN impeditivas das Boas Práticas; Colaborar com autoridades na fiscalização; Desenvolver pesquisas e estudos sobre a área de atuação; Orientar estágio e participar de programas treinamento; Efetuar controle periódico dos trabalhos executados. QUALIDADE TOTAL Clientes + Concorrência = aperfeiçoamento contínuo dos serviços. O desafio organizacional é o aperfeiçoamento com revisão de conceitos a respeito da qualidade dos produtos e serviços, bem como, estratégias para satisfazer o cliente e o mercado. Definição de qualidade segundo ISO 8.402/1986: “A totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que satisfazem necessidades explícitas e implícitas”. Moderno conceito de excelência = “encantar o cliente” Desafio: Converter as necessidades do usuário em características mensuráveis. O Serviço de Alimentação deve administrar de forma a: Se integrar aos objetivos organizacionais da empresa; Atender aos anseios dos clientes; Conhecer o impacto da UAN dentro da empresa; Abrir canal de comunicação; Conquistar espaço com clientes, empregados e empresa. O Custo da Má Qualidade Custo da não prevenção – ausência de programas de qualidade, controle de processos, treinamento. Custo da não avaliação – ausência de auditorias, verificação de não conformidades, supervisão sistemática. Custo de erros anteriores à entrega dos produtos – desperdícios, retrabalho (detectados antes de chegar ao cliente). Custo de erros posteriores à entrega dos produtos – restos, devoluções, reclamações. Custo dos equipamentos - más condições, subutilização, mau uso. (ISOSAKI) Gestão da Qualidade em Saúde Considera todas as dimensões da qualidade (satisfação do cliente, profissionais, fonte pagadora e comunidade). Atributos: Eficácia – forma mais perfeita do cuidado. Efetividade – o quanto as melhorias são, de fato, obtidas. Eficiência - melhorias com menor custo. Otimização – relação custo x benefício mais favorável. Aceitabilidade – acessibilidade, relação equipe de saúde-paciente, efeitos do cuidado prestado. Legitimidade – conformidade e preferências sociais com relação aos conceitos anteriores. Equidade – igualdade na distribuição do cuidado. Indicadores - Medida quantitativa para avaliar e monitorar a qualidade. Taxa ou coeficiente – nº vezes fato ocorrido / nº vezes que poderia ter acontecido x uma base e definido no tempo e no espaço. Ex: taxa não conformidade no recebimento de gêneros Índice – relação entre dois números ou razão entre determinados valores. Ex: Índice de atendimento por nutricionista no ambulatório especializado. Cliente satisfeito é sinônimo de sucesso, lucratividade, competitividade, sobrevivência e maior participação no mercado. nº itens não conformes x 100 Total itens entregues no período nª atendimentos de nutrição nº total nutricionistas que prestam atendimento 8 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. Números absolutos – podem ser indicadores quando comparam valores iguais, maiores ou menores a ele, resultantes de atividades, ações ou estudos de processos, resultados, estrutura ou meio ambiente. Ex: número de refeições servidas Fatos – demonstram a ocorrência de um resultado benéfico ou não. Ex: Total de horas que os profissionais do serviço atuaram como docente para cursos de especialização, estágios e visitas. Atributos necessários para os indicadores Disponibilidade - dados fáceis para cálculo do indicador. Confiabilidade - dados devem ser fidedignos. Validade - deve refletir as características do fenômeno que se quer medir. Simplicidade - indicador de fácil cálculo a partir de informações básicas. Discriminatoriedade: deve refletir diferentes níveis epidemiológicos ou operacionais. Sensibilidade - deve distinguir as variações ocasionais de tendênciado problema em uma determinada área. Abrangência - sintetizar o maior número possível de condições ou fatores diferentes que afetam a situação Utilidade – útil para aquilo que se quer medir. Baixo custo - viabilidade rotineira. Objetividade - objetivo claro com fidedignidade. Tipos de Indicadores Meio ambiente – condições de saúde da população. Estrutura – parte física, Rh, instrumentos, equipamentos, móveis. Processos – técnicas operacionais. Resultados – combinação de fatores (meio ambiente, estrutura e processos). Ferramentas da Qualidade Brainstorming – tempestade de idéias de pessoas envolvidas no processo. Diagrama de causa-efeito ou espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa – representação gráfica das causas dos problemas apontados no brainstorming. 5W2H: Plano de Ação – (what, why, where, who, when, how e how much) permite traçar plano de ação para os problemas identificados. Coleta de dados – por meio de questionários, formulários, tabelas, fornecem base para o estudo. Fluxograma - representação gráfica para a visualização e análise do fluxo. Diagrama de Pareto – gráfico de linhas ou barras verticais que representa a interferência de cada causa no processo. Programa 5S - manter em ordem o local de trabalho. Organização da área por atividades. Derivam da palavra SEI (senso). Seiri (senso organização) Seiton (senso utilização) Seiso (senso de limpeza) Seiketsu (senso de higiene e asseio) Shitsuke (senso de disciplina). Benchmarketing – comparar metas, fatos, dados para traçar planos de melhorias. Ciclo PDCA ou ciclo de Deming ou de Shewhart Plan (planejar), Do (executar), Check (controlar), Action (agir). Plano de ação para colocar em prática os princípios da administração da qualidade. Para cada etapa do ciclo podem ser usadas as ferramentas de qualidade. 9 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. Certificação de Conformidade ISO (Internacional Organization for Standartization) – o Brasil participa através da ABNT e registradas pelo INMETRO. Acreditação Hospitalar – avaliação externa periódica. Os programas são Organização Nacional de Acreditação (ONA), Joint Comission International (JCL) e Prêmio Nacional de Gestão em Saúde (PNGS). Gestão da Qualidade em SNH Manual de Boas Práticas de Controle Higiênico Sanitário Procedimentos Operacionais Padronizados Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC). Indicadores úteis em Serviço de Nutrição Hospitalar (SNH) Número de refeições distribuídas. Índice de custo da unidade da refeição. Taxa de não conformidade do fornecedor. Taxa de não conformidade do recebimento de gêneros alimentícios. Número de atendimentos nutricionais por níveis de assistência nutricional nas unidades de internação e no ambulatório. Índice de atendimento por nutricionista nas unidades de internação e no ambulatório. Taxa de avaliação nutricional subjetiva Taxa de avaliação nutricional objetiva Índice de satisfação do cliente Índice de absenteísmo Horas de treinamento profissional por funcionário Aulas e conferências Trabalhos publicados Teses e dissertações Horas como docente e como aluno Prêmios recebidos MARKETING PARA UANS Processo pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. Esta definição baseia-se em alguns conceitos centrais como necessidades e desejos, produtos (bens, serviços e ideias), valor, custo e satisfação, troca e relacionamentos. Estratégias básicas do marketing: Definição do público alvo – comportamento humano; estilo de vida; faixa etária; localização geográfica; segmentação geográfica, demográfica, psicográfica e comportamental. Posicionamento de mercado – posição que a empresa, a marca, o produto ou serviço ocupam na mente do consumidor. Composto de marketing (4Ps) – tem como objetivo mostrar como atingir e como atender as necessidades e desejos dos indivíduos e se é possível superá-los. Produto: tangível (refeição) e intangível (eficiência, qualidade, valor agregado). Preço: monetário (quanto se paga pelo produto) e não monetário (atendimento, acesso ao local, estacionamento, infraestrutura, etc.) Promoção: publicidade, relações públicas, promoção de vendas, venda pessoal e merchandising. Ponto – local, distribuição e logística. Pesquisa de mercado – é mais específica de um mercado visando posicionar a empresa com relação ao público-alvo, concorrência, preço e nível de satisfação do cliente. ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE Estratégia de qualidade de atendimento – prontidão, cortesia, identificação, clareza, objetividade, verificação, clima, cliente informado. Avaliação da qualidade dos serviços prestados - Estrutura, processos e resultados. Pesquisa de mercado – bom método para avaliar a qualidade dos serviços prestados, mas apresenta limitações tais quais: processo e erro amostral, falha na coleta dos dados, erro no registro, processamento e interpretação dos dados, não cobertura de todas as variáveis. FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS (ATIVIDADES DE UAN) PLANEJAMENTO 10 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. (Teixeira) Ações previstas relacionadas a: o que fazer (objetivos do trabalho), de que maneira fazer (normatização das operações), quando fazer (definição do tempo de execução) e quem deve fazer. Deve ser exequível e flexível. Ex: Definir Valor Energético Total, padrão socioeconômico do cardápio, aceitação das preparações, etc. (Mezomo) Processo de tomada de decisões. Tentativa de cumprir com os objetivos, no âmbito do hospital, por meio da utilização de procedimentos formais e sistemáticos inerentes à estrutura organizacional. Planejamento Estratégico (global) e tático (parte da organização). (Abreu) Planejamento é instrumento de ordenação, de eficiência, de produtividade e é utilizado contra a rotina, a improvisação, a estagnação. Forma de relacionar os objetivos com as condições disponíveis e determinar a melhor forma da execução das operações. São ações antecipadamente previstas quanto a: o que fazer, de que maneira fazer, quando fazer e quem deve fazer. O que fazer corresponde aos objetivos do trabalho, para evitar desperdícios financeiros, de tempo e energia. Como fazer significa a normatização das operações, a definição das atribuições proporcionando maior disciplina e continuidade na execução das tarefas. Quando fazer implica na definição do tempo de execução, possibilitando controle no andamento das atividades da empresa. Quem fazer implica na divisão das atividades permitindo a organização do trabalho de forma que os objetivos sejam cumpridos. Os princípios gerais da administração, aplicáveis ao planejamento são: o da definição do objetivo e o da flexibilidade do planejamento possibilitando as correções de direção necessárias. Fases do Planejamento: 1. Estabelecimento dos objetivos a alcançar (organizacionais, políticas, diretrizes, metas, programas, procedimentos, métodos e as normas); 2. A tomada de decisões para ações futuras; 3. Determinação dos planos. Níveis do planejamento: Estratégico – nível de diretoria (metas, objetivos, políticas, missão) Tático – nível gerencial (utilização adequada dos recursos da empresa) Operacional – produção Tipos de planos: procedimentos, orçamentos, programas ou programações, normas ou regulamentos. Hierarquia de Finalidades Estratégicas (Isosaki 2009) Visão: Onde queremos chegar? Aspirações para o futuro. Missão: Porque o serviçoexiste? Tornar a visão tangível. Valores: De que forma fazemos? Relacionada a padrões éticos. Análise Interna e Externa da Área (Análise SWOT) Ferramenta do planejamento estratégico que busca atingir a adequação entre as capacidades internas e externas. Strenghts: Pontos Fortes Weakness: Pontos fracos Opportunities: Oportunidades Threats: Ameaças Análise Interna: Avaliação dos pontos fortes e fracos (estimular pontos fortes e trabalhar as limitações) Análise Externa: tendências mercadológicas futuras, concorrência, política econômica vigente que podem afetar resultados. PLANEJAMENTO HOSPITALAR (Mezomo) Merece estudo detalhado, desde a sua instalação até a aquisição de equipamentos e a organização dos diversos serviços que o integrarão como subsistemas. Detalhes da planta física, dimensionamento, localização e compra de equipamentos levando em consideração a organização, fluxos e atividades do serviço de nutrição. 11 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. Fatores importantes: Tipo e especialidade do hospital; Capacidade do hospital; Número de leitos por especialidade; Tipo e número de refeições a serem servidas; Estabelecimento do roteiro de trabalho; Sistema de transporte de refeições às unidades de internação; Equipamentos necessários; Pessoal necessário; Diretrizes de acordo com a direção do hospital. Etapas do planejamento do serviço de alimentação (S.A.) 1ª etapa: Estabelecimento do plano diretor: determinação da composição da equipe de planejamento multiprofissional (indispensável nutricionista da área hospitalar) e elaboração do sumário-base das necessidades de Local (facilidade de acesso, iluminação, ventilação, possibilidade de expansão, condições climáticas e zona - barulho e poluição); População (nível de escolaridade, incidência de doenças, idade media da população, condições socioeconômicas, condições de saneamento); Custos (planejamento, construção e instalação, manutenção e capital de giro). 2ª etapa: Estabelecimento do anteprojeto ou layout: etapa de cristalização do projeto do hospital. Define a filosofia do hospital, capacidade de atendimento e esboço da planta física. 3ª etapa: Definição da Planta física e do memorial descritivo: elaboração das plantas preliminares e submissão para aprovação dos órgãos governamentais e após a aprovação, elaboração das plantas definitivas. 4ª etapa: Construção do Hospital: durante a construção, deve-se fixar a organização, departamentos, fluxogramas, quadro de pessoal, seleção e treinamento do pessoal, rotinas, roteiros, etc. 5ª etapa: Plano diretor do serviço de alimentação: estudo detalhado de todos os dados referentes ao serviço de nutrição (tipo do hospital, padrão de atendimento, capacidade e especialidade do hospital, número de leitos, hierarquia do Serviço de Alimentação, localização do serviço, número de comensais, qualidade do serviço, cardápios, compras, distribuição, quadro de funcionários e jornada de trabalho). 6ª etapa: layout do serviço de alimentação: esboçado por nutricionistas de acordo com dados fornecidos pelo plano de diretor. 7ª etapa: definição da planta física do serviço de alimentação: deve ser projetada por engenheiro, arquiteto e nutricionista, todos com experiência na área hospitalar. 8ª etapa: Construção do serviço de alimentação: Organização (organogramas, rotinas, roteiros, normas técnicas e administrativas, dimensionamento pessoal, programas de treinamento, impressos, manual de organização do S.A.). Parâmetro para cálculo do número de refeições diárias Sistema de Distribuição de Refeições (Mezomo) Determinação do sistema de distribuição de refeições Estimado considerando o tipo de hospital, sua especialidade, expansibilidade, número de leitos por especialidade, condições socioeconômicas dos pacientes, padrão de atendimento do hospital, padrão de cardápio e tipo de equipamento. São fornecidas em geral, cinco refeições: almoço, jantar e desjejum, merenda e lanche noturno. Pacientes – centralizado, descentralizado e misto. Sistema Centralizado: é considerado mais prático, higiênico e funcional. A refeição e preparada, distribuída, porcionada e identificada na própria cozinha. Vantagens: 12 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. Menor manipulação, menor contaminação e melhor manutenção da temperatura dos alimentos; Melhor conservação de temperatura dos alimentos. Maior integração do pessoal do S.A Melhor supervisão Supressão das copas superdimensionadas e equipadas das unidades de internação. Apenas minicopas para distribuição de dietas fracionadas e de mamadeiras. Sistema Descentralizado: refeição preparada na cozinha, sendo os alimentos acondicionados em carros térmicos que os transportam para as copas das unidades de internação, onde se processam o porcionamento, a identificação e distribuição das refeições. Desvantagens: Maior manipulação, risco de contaminação; perda de apresentação pelo excesso de manipulação e transporte; Alteração ou perda do paladar por reaquecimento; Maior evasão ou desvio de refeições nas copas, tornando o porcionamento inadequado às exigências fisiológicas dos pacientes; Supervisão precária e maior possibilidade de erros na distribuição. Maior desperdício de área física, equipamentos e instalações. Sistema Misto: parte da distribuição é centralizada (dietas especiais de controle) e parte e descentralizada (dieta geral e dietas especiais de rotina). Mais encontrados nos hospitais brasileiros. Pode ser feita a distribuição centralizada para refeições principais (almoço e jantar) e descentralizada para refeições intermediárias (desjejum, merenda e lanche noturno), ou; Centralizada para a parte quente das refeições e descentralizada para a parte fria (sucos, saladas e sobremesas). Funcionários e Acompanhantes Cafeteria Fixa (balcão térmico): bandejas de inox estampadas ou com pratos (prato principal e guarnição). Mais recomendado e utilizado nos hospitais brasileiros por ser mais prático, funcional e melhor controle do número de pessoas. Esteira rolante: comensal recebe sua bandeja pronta. Leva a desperdícios, pois não considera preferências e hábitos alimentares. Self-Service: mais encontrado em restaurantes industriais com elevado padrão de cardápio. Não apresenta desperdícios, pois o próprio comensal porciona sua bandeja. À francesa: mais requintado, mas pouco encontrado, servido em refeitório de grandes empresas com refeitório diversificado com cardápio diferenciado (gerência, diretoria com pequeno número de comensais). Ideal que se tenha refeitório para refeições dos acompanhantes independente dos funcionários e/ou lanchonetes. Obs: mesas com espaços mínimos de 1,20m2 por pessoa; lavatórios, sanitários. Segundo ISOSAKI (2009), a criação dos hospitais veio com a necessidade de atender aos doentes do qual surgiu o conceito de hospedagem que vem da palavra “Hospital”, do latim “hospitali”, para atendimento de viajantes doentes por médicos que não perteciam à casta sacerdotal. No Brasil, os hospitais são categorizados de acordo com o Ministério da Saúde (MS) em: GERAL: presta assistência nas 4 especialidades básicas (clínica médica, cirúrgica, gineco-obstetrícia e pediatria). ESPECIALIZADO: presta assistência em uma especialidade. PÚBLICO: integra o patrimônio da União. PRIVADO OU PARTICULAR: integra o patrimônio de uma pessoa natural ou jurídica de direito privado. FILANTRÓPICO: hospital privado, que reserva à população carente serviços gratuitos. BENEFICENTE: hospital privado,instituído e mantido por contribuições e doações particulares. DE ENSINO: hospital que presta assistência à população e desenvolve atividades de capacitação de recursos humanos. DE PEQUENO PORTE: capacidade de até 50 leitos. 13 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. DE MÉDIO PORTE: capacidade de 51 a 150 leitos. DE GRANDE PORTE: capacidade de 151 a 500 leitos. DE PORTE ESPECIAL: capacidade acima de 500 leitos. Segundo Isosaki (2009), não se sabe exatamente quando se iniciou a assistência nutricional ao enfermo. 1854 – Conflito da Criméia (Rússia) – enfermeira observou a necessidade do cuidado e alimentação adequada aos soldados. Mulheres passaram a desenvolver a dietética aliada ao ensino da enfermagem. 1899 – Pela arte de cozinhar desenvolveu-se a “Cozinha de dietas”. Administrada por dietistas / nutricionistas. 1917 - o setor “cozinha de dietas” foi dividido em dois tipos de serviços: o de Nutrição e Dietética (pacientes) e o de Alimentação (coletividade sadia). Serviço de Nutrição Hospitalar no Brasil (SNH) O primeiro foi com a criação do Hospital das Clínicas da USP. As denominações dependem da categoria, do porte e da estrutura do hospital. Envolvem atividades administrativas (planejamento, organização, assessoria, comando, coordenação e controle), técnicas (assistência nutricional a pacientes e funcionários), comerciais (previsão, requisição, seleção, compra, conferência, recebimento e distribuição de gêneros e materiais), contábeis (inventários, levantamento estatísticos, relatórios e cálculos de custos), financeiras (controle material de consumo, racionalização do trabalho, aumento da produtividade), e de segurança (controle higiênico- sanitário, saúde e segurança no trabalho, ambiente, equipamentos e atenção à legislação), hospitais de ensino (ensino e pesquisa) É importante a organização da unidade com definição das atividades e processos de trabalho para facilitar o controle e a coordenação da mesma com a utilização de seus instrumentos organizacionais que devem estar contidos em Manuais de: Organização do serviço: missão, objetivos, organograma, rotinas, roteiros, fluxogramas, normas, impressos. Boas Práticas: manipulação e processamento de alimentos, manipuladores e indicadores de desempenho. Procedimentos: higienização, controle da água, equipamentos, saúde e higiene de manipuladores, manejo de resíduos, pragas, matéria-prima. Dietas: patologias no hospital. Lactário: organização e administração. Fornecedores: normas de higiene, condições físicas e temperatura do veículo, apresentação do entregador, programação entrega, notas fiscais e documentos. Protocolos clínicos nutricionais: conceituação da situação clínica, diagnóstico nutricional, necessidades nutricionais, prescrição e condutas. Outros: de acordo com tipo de hospital e serviços. ATIVIDADES ANTERIORES À PRODUÇÃO (UAN) À LONGO PRAZO – (Teixeira) São atividades típicas de planejamento que fixam parâmetros imprescindíveis à avaliação e configuram uma administração em bases científicas, ou seja, fundamentada nos princípios de planejamento e controle. São elaborados instrumentos de comunicação e controle, como fichas e formulários que tenham praticidade, simplicidade e identidade dos resultados. São atividades inerentes das chefias onde estão inseridos os nutricionistas. Objetivo da UAN: Manter a saúde dos clientes com alimentação adequada que seja equilibrada em nutrientes, de acordo com os hábitos alimentares, segura sob o aspecto higiênico e ajustada à disponibilidade financeira da empresa. 1. Estimativa das Necessidades Nutricionais Para assegurar esta adequação será necessário definir previamente as necessidades em calorias que poderão ser estimadas utilizando-se o método da OMS e que passarão a ser utilizadas como parâmetro para avaliação do Valor Calórico Total (VCT) das refeições oferecidas. A distribuição dos % dos macronutrientes em relação ao VET deve ser: Carboidratos - 55 a 65% Proteínas - 10 a 15% Lipídeos - 20 a 30% 14 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. Nos locais onde se oferece mais de um tipo de refeição, a distribuição do VCT deverá seguir as proporções: Desjejum 15% Almoço 45% Jantar 40% Lanche 5 a 10% retirados do almoço ou do jantar Para grupos de baixo poder aquisitivo, em que é oferecida apenas uma refeição, recomenda-se que represente 60% das calorias totais. O equilíbrio entre vitaminas e minerais também deve ser atenção do nutricionista. Quando não há possibilidade de obtenção de dados locais para definição do V.C.T, sugere-se a utilização dos Parâmetros do Programa de Alimentação do Trabalhador (PAT). Programa de Alimentação do Trabalhador Com a criação do PAT pela Lei nº 6321/76 as U.A.N sofreram uma grande expansão mas com características diversificadas. Garantia de oferta de nutrientes na alimentação baseada nas seguintes referências: Nutrientes Valores diários Referência Valor Energético Total 2000 Kcal Carboidrato 55-75% Proteína 10-15% Gordura Total 15-30% Gordura Saturada <10% Fibra >25 g Sódio < 2.400 mg Exigências Nutricionais (PAT) Para as empresas que possuem a PAT (Programa de Alimentação do Trabalhador) Portaria nº 193/2006, seguir as recomendações: Refeições Principais (almoço, jantar e ceia) 600 a 800 calorias (variação de acordo com o fator atividade) 30 a 40% do VET 6 a 10% de NDPcal Admite-se um acréscimo de 20% em relação ao VET de 2.000 calorias. Refeições menores (desjejum e lanche) 300 a 400 calorias 15 a - 20 % do VET diário Admite-se um acréscimo de 20% em relação ao VET de 2 mil calorias. Refeição HC (%) PTN (%) GT (%) GS (%) Fibra (g) Na (mg) Desj/Lan 60 15 25 <10 4-5 360- 480 Almoço Jantar Ceia 60 15 25 <10 7-10 720- 960 Os cardápios deverão oferecer, pelo menos, uma porção de frutas e uma porção de legumes ou verduras, nas refeições principais (almoço, jantar e ceia) e pelo menos uma porção de frutas nas refeições menores (desjejum e lanche). Fornecer refeições adequadas a trabalhadores portadores de doenças de acordo com cardápio base com avaliação nutricional periódica; O cálculo de VET será alterado em benefício da saúde do trabalhador, em cumprimento às exigências laborais e baseado em estudos de diagnóstico nutricional. Modalidade autogestão deve ter responsável técnico. 2. Estabelecimento do Padrão dos Cardápios Deve ser compatível com a disponibilidade financeira e de mercado, hábitos alimentares, condições socioeconômicas da clientela e peculiaridades de cada unidade como número e habilitação de funcionários, equipamentos e área física disponível. 3. Definição do “Per Capita” É necessário dispor de informações sobre os hábitos alimentares da clientela e de suas necessidades calóricas. Importância “per capita” Garantir o equilíbrio dos cardápios Orientar na previsão de compras e requisições 15 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. Ótimo parâmetro para avaliar a cobertura da alimentação oferecida. 4. Planejamento de Cardápios O cardápio é um instrumento gerencial que inicia o processo de produção de refeições e que permite estimar antecipadamente toda a estrutura necessária para o Serviço de Alimentação. É um Instrumento de venda, normalmente apresentado antes do consumo e que irá influenciar diretamente a rentabilidade da empresa. A partir do cardápio podem ser dimensionados: Recursos Humanos e Materiais Controle de custos Planejamento de Compras Política de Abastecimento Padronização de receitas Organização do processo produtivo Fatores a serem considerados: Hábitos alimentares dos clientes Situação geográfica do restaurante Apresentação e aspecto dos produtos utilizados Produtos concorrentes Tipo de trabalho do cliente Produção de refeições em UAN: alimentação adequada, equilibrada em nutrientes, segura sob o aspecto higiênico sanitário e ajustada à disponibilidade da empresa. O planejamento de cardápios deve levar em consideração: Necessidades nutricionais – inserção no cardápio de cada grupo básico de alimentos. Regras a serem observadas: ao utilizar uma entrada de alto valor calórico, escolher como guarnição ou sobremesa preparações de valor calórico mais baixo com a utilização de fichas técnicas. Disponibilidade de gêneros – utilização de gêneros disponíveis no mercado facilita o abastecimento, garante a qualidade do produto e minimizam os custos. Recursos Humanos – pessoal disponível, habilitação e tempo hábil para a execução. Evitar preparações que demandem tempo e qualificação especial. Disponibilidade de área e equipamentos - para melhor organização, racionalização do trabalho e não comprometer a produção e qualidade das refeições. Os equipamentos vão determinar a escolha das preparações do cardápio. Hábitos alimentares da clientela – sondagem de preferências através de formulários com uma aceitação de 90 a 100% é um bom indicador. Outros Fatores - adequação ao clima, digestibilidade, consistência das preparações, equilíbrio de cores, repetição de alimentos em preparações diferentes. Utilizar o Guia Alimentar para a População Brasileira (GAPB) na elaboração de cardápios e como instrumento de apoio às ações de educação alimentar e nutricional. GAPB (Abreu, 2016) O Guia Alimentar para a População Brasileira (GAPB) pode ser uma ferramenta valiosa para planejar cardápios, realizar educação nutricional e traduzir o científico para o popular. Recomendações do GUIA Faça de alimentos in natura ou minimamente processados a base de sua alimentação. Utilize óleos, gorduras, sal e açúcar em pequenas quantidades ao temperar e cozinhar alimentos e crie preparações culinárias. Limite o uso de alimentos processados, consumindo- os, em pequenas quantidades, como ingredientes de preparações culinárias ou como parte de refeições baseadas em alimentos in natura ou minimamente processados. Evite alimentos ultraprocessados. Recomendações do GAPB sobre o ato de comer e a comensalidade Comer com regularidade e atenção Comer em ambientes apropriados Comer em companhia Leis da Nutrição (Pedro Escudero): Lei da Quantidade - alimento em quantidade necessária ao funcionamento do organismo, preservação da espécie e manutenção da saúde. 16 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. Lei da Qualidade - qualidade dos nutrientes, maturação, conservação e condições de consumo dos alimentos. Lei da Harmonia - equilíbrio na ingestão de nutrientes, dentro do VET, harmonia entre cores, sabores e textura dos alimentos. Lei da Adequação – dieta adequada ao indivíduo levando em consideração os fatores que interferem no cálculo de uma dieta (peso, altura, clima, idade, sexo, disponibilidade dos alimentos, poder aquisitivo, gasto energético, estado fisiológico) e à coletividade. Programação do cardápio Deverá ser mensal para reduzir o risco de erros e repetições e facilitar a distribuição das formas de preparo, das cores e da consistência dos alimentos, além de balancear os custos. Classificação dos cardápios Popular, trivial simples ou padrão operacional – preparações com pouca complexidade e de custo menor; Médio, Trivial médio ou padrão administrativo – preparações com maior complexidade, mais diversificadas, com custo maior; Luxo, liberal ou diretoria – preparações sofisticadas e/ou mais elaboradas, cortes de carne mais caros, mais opções de pratos proteicos, saladas e sobremesas. Elaboração do Cardápio (Composição) Saladas – variar entre folhas, legumes crus e cozidos, cereais ou massas, leguminosas e miscelâneas (frios, tortas, queijo, salgados). Evitar componentes que estejam em outras preparações. 1 salada Variar diariamente o tipo 2 saladas 1 folha e outra variável 3 saladas 1 folha, 1 legumes e outra variável 4 saladas 1 folha, 1 legume cru, 1 legume cozido e 1 variável Prato Base: arroz e feijão (ou outra leguminosa) ou por uma massa (esta com porcionamento igual ao arroz com feijão). A massa pode ser prato base + prato principal + guarnição. Ex: lasanha de presunto. Prato Proteico: Prato principal, denominação que se refere ao custo maior entre os demais componentes do cardápio. Quando oferecer mais de uma opção, a porção pode ser menor (meia porção). Oferecer tipos diferentes de carnes quando tiver opção e com técnica de preparo diferente. Evitar mais de um tipo de fritura. Guarnição: Se houver dois pratos proteicos e guarnição única, esta deve combinar com ambos. Caso uma guarnição seja adequada apenas para um prato deverá ter outra guarnição. Ex: Peixe com pirão / picadinho de carne com legumes. Sobremesas: pelo menos uma porção de fruta (PAT). Prato mais elaborado, sobremesa simples e vice- versa. Aspectos a serem considerados na elaboração de cardápio: 2ª-feira usar preparações mais simples; Não fixar preparações em dias da semana. Ex. feijoada na sexta-feira; Reduzir frituras; Nunca introduzir mais de um prato novo por dia; Estabelecer previamente a frequência e variedade dos gêneros a serem utilizados no cardápio; Usar denominação “prato light” se atender ao disposto na legislação. Fornecer refeições adequadas a trabalhadores portadores de doenças de acordo com cardápio base com avaliação nutricional periódica (PAT). Produção de Refeições em Serviço de Nutrição Hospitalar SNH deve ser representado por nutricionista RT, que coordene e gerencie a produção de refeições, atendendo as resoluções CFN 419/2008, CFN 390/2005 e a Lei n°8.234/91. Pontos a considerar na elaboração de cardápios para pacientes •Tipo de hospital •Políticas do hospital (hotelaria, gastronomia, especificidades religiosas) •Disponibilidade financeira 17 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. •Características do público (crianças, adultos, idosos) •Especialidades atendidas •Número de leitos e estatísticas de ocupação •Média de tempo de permanência dos pacientes •Número e horário de refeições oferecidas •Política de compras •Número de funcionários do SNH •Área física e equipamentos disponíveis •Sistema de distribuição de refeições •Disponibilidade local de alimentos Dietas hospitalares •Dietas de rotina: sem modificações ou restrições na composição, porém, podem ser modificadas quanto à consistência: dieta branda, pastosa, leve e líquida. •Dietas modificadas quanto à composição: hipossódica, laxativa, sem resíduos. Proporção equilibrada de macronutrientes. •Dietas especiais: modificações tanto na composição de micro quanto macronutrientes (dietas hipoproteicas) •Dietas para preparo de exames: ex: dieta liquida sem resíduos para preparo de colonoscopia. Ficha Técnica ou Receituário Padrão Instrumento para padronização da qualidade, planejamento das operações e de custo e que permite: Preparo seja sempre o mesmo, independente do funcionário. Receita se adapte às quantidades escolhidas. Previsão de compra e otimização de estoque. Conhecer o rendimento e porcionamento das preparações reduzindo sobras. Controle de custos. Cálculo do valor nutricional. Tempo, temperatura de preparo, equipamentos e utensílios necessários. Dar um caráter científico ao trabalho. Podem ser classificadas por ordem alfabética, por tipo de preparação ou por composição de cardápio. Fichas ou planilhas eletrônicas. Instrumento de controle imprescindível para um programa de informatização adequado. ISOSAKI, 2009 Fatores a considerar: Tipo de paciente, preferências alimentares, média permanência dos pacientes, recomendações nutricionais, disponibilidade e habilidade da mão de obra, tempo disponível para preparar e servir refeições, disponibilidade de local de alimentos, sistema de produção e distribuição e equipamentos disponíveis. De acordo com tipo de paciente e tempo de permanência é escolhido o cardápio a ser oferecido: Permanência 10 dias – cardápio para o mínimo de 30 dias Permanência menor (maternidade) – cardápio para duas semanas ISOSAKI, 2009 PADRONIZAÇÃO DE DIETAS Tem como objetivo a manutenção do atendimento seguro, de forma eficiente, a fim de garantir a qualidade da assistência prestada. Classificação das dietas de acordo com as modificações da consistência e/ou composição, e quanto a sua oferta para tratamento de alguma patologia. Dietas de Rotina: sem restrições e modificações quanto a composição mas com alteração na consistência. Ex: dieta geral e branda. Dietas modificadas: com acréscimo ou diminuição de algum componente ainda com a proporção de macronutrientes. Ex: hipossódica e laxativa. Dietas Especiais: patologias específicas com alterações nos macronutrientes e/ou na composição de outro componente da dieta. Ex: para diabéticos, hipogordurosa. Dietas infantis: porcionamento e oferta diferenciada de alimentos. Fórmulas lácteas e de nutrição enteral: definição da proporção do % da fórmula, ou do que será acrescentado a ela e indicação de uso. Dietas para preparo de exames: restrições, substituições ou suplementação alimentar em caráter temporário. Manual de Dietas Hospitalares e de dietoterapia Instrumento para agregar informações técnico-científicas relacionadas ao atendimento nutricional. 18 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. Introdução / apresentação – objetivos e esclarecimentos. Relato sobre as características, composição nutricional e indicações das dietas oferecidas. Frequência de utilização de alguns alimentos para almoço e jantar (14 refeições) Alimento Frequência Carne bovina 7 vezes (1x/mês substituir por suína) Carne de Frango 4 vezes Peixe 3 vezes Massa seca 2 vezes Massa fresca 1 vez Doces 2 a 3 vezes Frutas frescas 11 a 12 vezes Padrão adequado para dietas modificadas (branda, pastosa, leve). Atualmente tem sido usado conceito de hotelaria. Exemplo de cardápio do padrão de dietas 5. Estimativa do Número de Refeições Nesta estimativa devem ser consideradas a rigidez no cumprimento de normas em relação à oferta de refeições e o plano de expansão ou retração da empresa. Este dado permite uma avaliação da frequência do refeitório, desempenho do serviço, previsão orçamentária, dentre outros. 6. Estimativa do Custo para Cardápios-Padrões Tem como objetivo a definição de parâmetros para apuração e avaliação dos custos realizados e elaboração do orçamento. 7. Definição da Política de Abastecimento Fixação de critérios para escolha de fornecedores, periodicidade, sistematização das requisições da recepção e armazenamento das mercadorias com normas de operacionalização. Escolha de fornecedores – informação da idoneidade, preço, padrões de qualidade, forma de pagamento, prazo de entrega. Licitação - deve-se respeitar as regras da legislação em vigor. Periodicidade - normatiza o abastecimento e permite avaliação do desempenho dos fornecedores. Definição do padrão de qualidade com registros em formulários de controle de estoque. 8. Avaliação da UAN com base na opinião da Clientela Definição do valor do parâmetro que mede o grau de satisfação do comensal com aplicação de formulário próprio. PLANEJAMENTO FÍSICO-FUNCIONAL A determinação dos fluxos de matéria-prima, de pessoal, de lixo e da utilização dos equipamentos deve levar em consideração os seus cruzamentos e as suas interferências no processo; nas questões de saúde e possíveis riscos de contaminação alimentar. (Teixeira) Fundamental para garantir a operacionalização das refeições conforme os padrões qualitativos desejados, (técnico e higiênico), melhor utilização dos recursos humanos e produtividade. (Mezomo) Objetivo principal de garantir instalações adequadas e funcionais, assegurando a operacionalização dentro das mais rígidas normas técnicas e de higiene, bem como a qualidade da produção do serviço prestado aos comensais, sejam eles pacientes ou funcionários. Aspectos fundamentais: Localização do S.A; Configuração geométrica da cozinha; Determinação do sistema de distribuição de refeição para os pacientes, acompanhantes e funcionários; Número de comensais, independentemente do número de leitos (estimativa do quadro de refeições); 19 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. Logística de abastecimento; Tipo de combustível a ser utilizado; Determinação e dimensionamento das áreas de trabalho; Dimensionamento, adequação e distribuição dos equipamentos de acordo com o fluxo estabelecido; Planejamento dos sistemas hidráulicos e elétricos, bem como das instalações anexas; Revestimentos. Um planejamento bem elaborado evita: Fatores negativos de operacionalização como interrupções no fluxo de operações, cruzamentos inadequados de gêneros e funcionários, má utilização dos equipamentos, limitação no planejamento dos cardápios, equipamentos ociosos ou mal localizados, congestionamento na circulação, filas, falhas nos pontos de distribuição e no sistema de ventilação, aumento de custos, acidentes de trabalho e risco das condições higiênicas. Operação da UAN: Recebimento, Estocagem neutra e refrigerada, Pré- preparo de vegetais e carnes, Confeitaria, Cocção a calor úmido e seco, Espera para distribuição, Distribuição, Higienização de panelas, utensílios e Tratamento do lixo. Anexos: sala do nutricionista, vestiários e sanitários e áreas técnicas (ventilação, energia, combustíveis). Critérios do projeto: Gerais: otimização de custo de investimento e funcionamento; racionalização das áreas e dos equipamentos e possibilidade de ampliação futura. Específicos: eficiência dos equipamentos vitais (produção, distribuição e tratamento de utensílios) e boa dissociação dos principais circuitos: cliente, gêneros e lixo. Locais a serem previstos em uma UAN Recebimento Armazenamento Pré-preparo Confeitaria Cocção Espera para distribuição Distribuição – Zona cliente (recepção, lavabo, restaurante, cafeteria, lanchonete) Local de higienização do lixo Anexos (Administração, vestiários e sanitários dos funcionários, áreas técnicas) Fluxos dos Alimentos Fluxos ou Circuitos Curtos: diferentes setores de trabalho ligados entre si por fluxos curtos. Marcha Avante: evitar cruzamento impróprio. Fluxo ou circuito de clientes: Trajeto que evite interferências de circulação e com sequência lógica. Planejamento e Projeto O ato de planejar e projetar espaços está diretamente ligado às atividades que as pessoas irão exercer na área considerada – a função (representada pelas pessoas exercendo as atividades) incide na forma (representada pelo espaço considerado). O encaminhamento do projeto emtermos de espaços deverá percorrer os seguintes conceitos: Espaço ergonométrico: dimensões corretas de circulação, objetos, equipamentos etc. Espaço ecológico: condições ligadas às pessoas e ao ambiente: climatização, luminosidade, acústica. 20 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. Espaço tecnológico: ligado às necessidades físicas para implantação e operação do espaço: estrutura (paredes, piso, teto) e instalações ( energia, água e esgoto). Espaço de tempo: tempo em que o espaço é utilizado. Espaço psicológico: espaço pessoal e territorialidade. Produção de espaço (Segundo ISOSAKI) Desejo e a necessidade do espaço Plano Diretor Plano Diretor Setorial da cozinha Programa de Necessidades – detalhamento conceito cozinha Projeto – Detalhamento que vai transformar o programa de atividades e estudos na execução de obras Obra Implantação e Operação da cozinha Manutenção e novas necessidades Espaço Cozinha A integração de profissionais (nutricionistas, técnicos, cozinheiros, administradores, engenheiros, arquitetos, etc.) definirá a qualidade da cozinha. Espaço para transformação de matéria prima em alimentos. Espaço para produção em escala industrial. Centro de consumo e geração de receitas. Espaço de trabalho e aprendizado. Espaço onde transitam normas e procedimentos padronizados para atingir resultados esperados. Espaço de instalação de grandes máquinas, grande consumo de água, energia e recursos de operação e manutenção Espaço para produção de bem-estar à saúde. O planejamento deve seguir: Linhas de ação – Planejamento Estratégico Definição do Problema - Necessidades, tipo de público, tipo de serviço, nº da clientela, tipo de produção, distribuição. Circunstâncias – construção de hospital novo, de uma cozinha nova em hospital já existente ou reforma da cozinha existente. Programa / Processo – tipo de processo produtivo (in natura, cook chill, pré-processados), do recebimento até o despejo de resíduos. Programa/ ANVISA / MS RDC 50 de 21/02/2002 atualizada pela RDC 307 de 14/11/2002 que regulamenta os projetos e construções de estabelecimentos de saúde. 21 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. Recomendações de Programa básico de cozinha: 22 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. 23 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. Ambiência (Teixeira) Conjunto de elementos envolventes que condicionam as atividades e determinam a qualidade e quantidade do trabalho produzido. Iluminação Uniforme, sem ofuscamento, sem contrastes excessivos, sombras e cantos obscuros. Lâmpadas e luminárias de fácil limpeza, protegidas contra explosão e queda, em bom estado de conservação, sem alterar as características sensoriais dos alimentos. Janelas dispostas de maneira que não permita penetração direta do sol sobre a superfície de trabalho. A iluminação mais recomendada para UAN é a natural por ser acelerador de trocas orgânicas, bactericida (raios UV) e age como um tônico estimulando as funções do organismo e propiciando sensações de alegria e disposição (está relacionada diretamente com o nível de trabalho produzido). As aberturas devem ser de 1/5 a 1/4 da área do piso a ser projetada. NR 24 Refeitórios - 150W/ 6 m2 Área de processamento - 150W/ 4 m2 (Mezomo) ABNT preconiza para cozinhas industriais 100 lux/m2 com corrente unidade de dispersão obtidas com aproveitamento máximo da iluminação natural e combinação adequada das cores. Ventilação: Garantir o conforto térmico, a renovação de ar, ambiente livre de fungos, fumaça, gases, gordura e condensação de vapores. Fluxo de ar nas áreas de preparo deve ser direcionado da área limpa para a área suja. Não devem ser utilizados ventiladores nem aparelhos de ar condicionado nas áreas de manipulação. Conforto térmico assegurado por aberturas que permitam a circulação natural do ar, com área equivalente a 1/10 da área do piso. A ausência deste conforto pode causar fatores negativos como prostração, dor de cabeça, mal-estar, tontura, náuseas, vômitos etc. Temperatura e Umidade Temperatura adequada cozinha - 22º a 26ºC Umidade relativa do ar - 50 a 60% Outros fatores como fardamento (tipo e cor do tecido) podem contribuir para amenizar o calor. Deve evitar a sudorese excessiva por risco de contaminação dos alimentos. Sonorização O ruído é considerado uma das causas de doenças psicológicas, ocasionando elevação da pressão sanguínea, redução das secreções salivares e gástricas, perda da acuidade auditiva, neurose, etc. Prejudica a produtividade e a qualidade do produto. A capacidade auditiva do homem varia entre 0 e 120 decibéis, porém, ruídos entre 70 a 80 db já prejudicam saúde e passando dos 80 db, prejudicam o aparelho auditivo. Cuidados necessários: Paredes, quando paralelas, não mais de 17 m de distância a fim de evitar o eco. Evitar projetos circulares ou côncavos por concentrarem e conduzirem o som. Não instalar equipamentos nos cantos das paredes para evitar reflexão do som. Materiais acústicos e isolantes nas paredes, teto e bancadas. Equipamentos silenciosos e carros com rodízios de borracha. Música ambiente adequada. Treinamento de funcionários para identificar ruídos. Cor do ambiente A escolha das cores está diretamente relacionada ao índice de reflexão. As cores tem o poder de absorver luz em maior ou menor intensidade. 24 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. Local IR (Teixeira) IR (Mezomo) Cores Teto e alto das paredes (acima da altura dos olhos) Acima de 80 80 a 95% Branco Paredes (abaixo da altura dos olhos) 50 a 75% 50 a 60% Creme, amarelo, azul claro, rosa Pisos 15 a 30% 30 a 45% Verde, Cinza, Azul escuro IR segundo Mezomo: CORES IR (%) RECOMENDAÇÃO Branca 85 Teto Amarelo 60 Parede Azul-céu 50 Parede Verde claro 40 Piso Cinza escuro 35 Piso Cores para evitar acidentes de trabalho segundo a ABNT: Cores Sinalização Aplicação Vermelho Identificar perigo Caixa alarme, hidrantes, extintores de incêndio, saídas emergência. Amarelo Cuidado Parapeitos, corrimão, parte baixa da escada. Verde Segurança Caixa de 1ºs socorros, quadro de avisos, exposição cartazes. Preto Resíduos Coletores resíduos. Fatores que favorecem a ambiência adequada (Abreu) Aspectos legais de acordo com a CVS-5/2013 Localização: área livre de focos de insalubridade, ausência de lixo, objetos em desuso, animais, insetos, e roedores. As áreas circundantes não devem oferecer condições de proliferação de insetos e roedores. Obs: (Teixeira) Deve situar-se em andar térreo, voltada para o nascente (conforto térmico) e em bloco isolado (para futuras ampliações e adaptações como janelas) ou na esquina do prédio. Facilita a iluminação natural, ventilação, manutenção preventiva e corretiva, remoção de lixo e acesso de fornecedores. Reduz custos de manutenção por dispensar uso de monta- cargas e elevadores, tubulações externas de vapor, água, energia etc. (MEZOMO) Localização do Serviço de Alimentação Deve localizar-se no andar térreo, pois permite melhor operacionalização, além de possibilitar: Fácil comunicação com o exterior, permitindo melhor acesso de pessoal e de material; Facilidade de iluminação e ventilação natural cruzada; Facilidade de reparo nas instalações; Elimina monta-carga e elevadores diminuindo custo de instalação e manutenção; Facilidadena remoção do lixo. (Teixeira) Configuração geométrica – a forma mais indicada é a retangular desde que o comprimento não exceda mais de 1,5 a 2 vezes a largura. Propicia melhor disposição dos equipamentos, evita caminhadas supérfluas, permite a setorização para melhoria do fluxo de produção “marcha avante” e facilita supervisão das atividades. Monta-carga exclusivo para S.A. (Mezomo) Configuração geométrica da cozinha Retangular é mais reconhecida, pois evita caminhadas supérfluas; possibilita melhor esclarecimento do fluxo de produção; evita conflitos de circulação; limita espaços entre equipamentos reduzindo fases operacionais e facilita a supervisão das atividades. Pavimento superior deve ter elevador ou monta-carga específico. Revestimentos Piso: material liso, resistente, impermeável e de cores claras, que permita facilidade de higienização, resistência a substâncias corrosivas (ácidos graxos dos alimentos e produtos de limpeza). (Teixeira) Monolítico ou de cerâmica com rejunte de asplite, material não poroso. Deve ter um único nível 25 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. com inclinação para os ralos e estes deverão ser sifonados para impedir entrada de insetos e roedores. Paredes: acabamento liso, impermeável, lavável, de cores claras, isenta de fungos e em bom estado de conservação. Se forem azulejadas, altura mínima de 2 metros. (Mezomo) até 1,5 m. Deve haver ângulos arredondados no contato do piso com a parede. Forros e Tetos: acabamento liso, impermeável, lavável, de cores claras, de fácil higienização, bom estado de conservação; isento de goteiras, vazamentos, umidade, trincas, rachaduras, bolor e descascamento. As aberturas devem ter tela com espaçamento de 2 mm e removíveis para limpeza. Pé direito no mínimo de 3 metros no andar térreo e 2,7 metros em andares superiores. Portas e janelas: Portas de superfície lisa, de cores claras, de fácil limpeza, de material não absorvente, com fechamento automático (mola ou similar) e protetor no rodapé. Janelas com telas 2 mm, removíveis e de fácil limpeza, sem falhas de revestimento e ajustadas aos batentes. (Teixeira) - Largura e altura mínimas nunca inferiores a 1,00 e 2,00 metros; comunicação com visores e de sistema de vai e vem. Janelas localizadas na parte superior das paredes para melhor conforto térmico evitando raios solares, ar quente que sobe e vento sobre o fogão. Instalações: Tubulações de água, esgoto, vapor e elétrica devem ser pintadas nas cores indicadas pela autoridade competente em segurança e medicina do trabalho para identificação, e externas para facilidade de reparo. Tomadas de força individualizadas para cada equipamento do tipo blindado para facilitar limpeza e evitar acidente de trabalho. Drenagem das águas através de canaletas ou grelhas sifonadas nos pontos de maior evasão de água. Instalação de peneiras removíveis para facilitar a higienização. Resumo dos Aspectos Físicos da UAN: Aspectos Físicos Recomendação Iluminação Natural – 1/4 a 1/5 da área piso Artificial: 150 W/6 m2 refeitório 150W/4 m2 cozinha 100 lux (ABNT) Ventilação Abertura 1/10 da área piso Temperatura 22 a 26ºC Umidade 50 a 60% Sonorização Máx. 80 db Cores (revestimento) Teto e paredes (acima olhos) - IR Acima de 80% Parede (abaixo olhos) – IR 50 a 75% Piso - IR 15 a 30% Cores (sinalização) ABNT Vermelho – perigo Amarelo – cuidado Verde – segurança Preto – coletor de resíduos Dimensionamento das Áreas de Trabalho Variáveis Intervenientes Nº refeições e turnos Padrão dos Cardápios Modalidade e sistema distribuição Política de compras e abastecimento Dependências NR 24 : Estabelecimentos com mais de 300 operários é obrigatório a existência de refeitório. Resumo das exigências da NR 24 Refeitório Cozinha Instalações Sanitárias Vestiário 1m² p/ usuário abrigando 1/3 do total maior turno Cozinha = 35% da área do Refeitório Estoque = 20% da área do Refeitório 1m² p/ cada trabalhador 1,5m² p/ cada trabalhador 75 cm circulação principal Portas 1m x 2,10m 1 para cada 20 funcion. 55 cm circulação entre bancos Janelas madeira ou ferro 60 x 60 cm mínimo Mictório tipo calha 60 cm Lâmpada 150 w/ 6m² Lâmpada 150 w/ 4m² Lavatório 1/ 20 funcion. Pé direito 3m máximo Pé direto 3 m mínimo Chuveiro 1/ 20 funcion. Paredes com revestimento impermeável até 1,5m Revestimento em toda extensão Telas, exaustores e coifas. 26 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. Recomendação de espaço (Mezomo). No refeitório deverá haver local para as mesas com espaço mínimo de 1,20m2 por pessoa, lavatórios e sanitários separados por sexo. Ambiente calmo e acolhedor (ventilado, iluminado, música ambiente, paredes decoradas). Área Total segundo Haydée (Teixeira) Número refeições M2 por pessoas 250 0,80 500 0,80 600 0,75 700 0,72 800 0,70 900 a 1.000 0,60 Acima de 1.000 0,50 Acréscimo de 5% de área para cardápio médio e popular e 10% para tipo luxo. Setorização segundo Haydée (Teixeira) Setor % da área total Estocagem 10 a 12 Preparo de refeições 16 a 20 Higiene e Limpeza 6 a 8 Distribuição refeições 45 a 48 Administração e segurança 12 Área Total e distribuição áreas para hospital até 200 leitos (segundo Mezomo) Distribuição Área / leito Distribuição áreas Recepção e estocagem Preparo e cocção Distribui- ção e demais Centralizada 2 m2 20% 45% 35% Descentralizada 1,8 m2 20% 50% 30% (Mezomo) Distribuição percentual aproximada das áreas Outras recomendações Dimensionamento pelo número de leitos Composição das Áreas O dimensionamento das áreas, o número de bancadas e cubas está relacionado com o contingente de mão de obra que por sua vez é definido em relação ao número de Área % Plataforma de recebimento (inclusive refrigeração lixo) 2,5 Local de refrigeração do lixo 0,8 Controle de mercadoria e recebimento 1 Despensa 10 Câmaras frigoríficas 2,5 Preparo: carne, cereais, vegetais, massas e sobremesas 9 Cozinha geral 20 Cozinha dietética 2,5 Higienização: louças, carros transporte, panelas e utensílios 6,5 Circulação interna 6,5 Refeitórios 8 Distribuição de dietas 5 Monta-cargas e/ou elevadores 0,5 Estacionamento de carros 1,5 Cafeteria (anexa ao refeitório) 4,5 Preparo: desjejum e merenda 10,2 Administração 2,5 27 Material didático elaborado por Marta Moeckel e Tânia Muzy. Direitos autorais reservados. refeições, padrão de cardápios, sistema e modalidade de distribuição e nos hospitais, ao padrão de atendimento. Quanto ao tipo e modalidade de distribuição (Teixeira): Cafeteria - refeição distribuída através de um balcão térmico (quente e frio) utilizando bandejas e copeiros. Francesa e Inglesa - o comensal é servido na própria mesa por um garçom. Não deve ser utilizado em restaurante institucional pelo requinte e maior necessidade de estrutura física e RH. Pode ser feito por solicitação. Americana - preparações dispostas numa grande mesa no centro ou em ilhas, em pontos estratégicos do salão (bufê). Devem seguir uma linha de produção mais racional possível. Suas unidades deverão obedecer um fluxo coerente sem cruzamento e retrocessos que tanto comprometem a produção das refeições. Área de Recebimento (Mezomo) Na plataforma de descarga, que deverá situar- se em área externa do prédio, próximo a estocagem e ser de fácil acesso aos fornecedores. Plataforma com rampas e marquise. O local de inspeção, pesagem e higienização dos gêneros deve ser um prolongamento da
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