APS Marketing

Prévia do material em texto

� PAGE \* MERGEFORMAT �38�
INTRODUÇÃO
	O tema tratado na APS é a Fidelização do Cliente para com a empresa em questão.
O trabalho foi realizado sobre empresa Johnson Controls que possui várias segmentações no mercado, entre elas, estão: Building Efficiency (Eficiência de Construção) que é uma das principais fornecedoras de equipamentos para aquecimento, ventilação e ar condicionado e sistemas de segurança e a Automotive Experience (Experiência Automotiva) que é produtora de assentos automotivos, painéis e portas.
No Brasil, a empresa trata da questão Power Solution (Soluções de Força): a atividade principal desta divisão da empresa foca na eficiência energética e soluções no fornecimento de baterias para veículos convencionais, cujo é o foco do trabalho da APS.
A Johnson Controls Power Solutions fornece baterias automotivas para grandes marcas no Brasil, como, por exemplo, a líder de mercado Heliar.
Os conceitos utilizados para o desenvolvimentos do trabalho foram pesquisados e desenvolvidos, depois foi feita uma profunda analise de conhecimento e pesquisa sobre a empresa Johnson Controls e seus pontos fortes e fracos e finalmente foi feita uma análise critica a respeito de melhorias que podem ser adquiridas pela empresa para que haja um melhor relacionamento com o cliente em questão e assim, acontecendo sua fidelização, que é o objetivo desta APS.
1 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.
1.1 O que é Marketing?
“Marketing: s.m. (pal. ingl.) Estudo das atividades comerciais que, partindo do conhecimento das necessidades e da psicologia do consumidor, procura dirigir a produção adaptando-a ao melhor mercado; estudo de mercado; mercadologia” – Dicionário Aurélio.
O marketing existe com a finalidade de maximizar o consumo, a satisfação do consumidor, a escolha e, até mesmo, a qualidade de vida do comprador.
O marketing estuda as causas e os mecanismos que regem as relações de troca (sejam eles bens, serviços ou ideias) e pretende que o resultado de uma relação seja a realização dessa troca, ou seja, uma venda satisfatória para ambas as partes que participam no processo. O Marketing também pode ser classificado como uma técnica: um modo específico de executar uma relação de troca (ou seja, identificar, criar, desenvolver e servir a procura). 
O papel do profissional de marketing no mercado é de encontrar maneiras de alcançar os objetivos de vendas da organização. Essa tarefa é realizada através de complexas combinações envolvendo o MIX de Marketing (também conhecido como os 4 P’s): Produto, Preço, Praça e Promoção. Onde é importante para as organizações conhecer e principalmente entender todos os hábitos de consumo de seus clientes. 
1.2 O que são os 4 P’s do Marketing?
Foi uma ferramenta de marketing proposta pelo Prof. Jerome McCarthy (1960) muito utilizada e influente até os dias de hoje. 
São eles:
• Produto: É a área do marketing que está preocupada com todos os aspectos que envolvem a administração de um produto, buscando desenvolver o produto certo para o mercado certo. O Gerente de Marketing deverá decidir sobre como lançar produtos, a garantia que eles podem proporcionar aos seus consumidores, os cuidados com a embalagem, a marca, o número de produtos que serão lançados e as instruções de uso ao consumidor.
• Preço: É o momento de administrar as condições de venda do produto. Após seu desenvolvimento é necessário estabelecer o preço certo para o mercado certo. A administração do preço deve considerar os aspectos competitivos do segmento, a reação dos consumidores ao preço de venda, os objetivos das empresas, os descontos concedidos, os prazos de pagamento dos clientes, a concessão de crédito aos clientes, a lista de preços para os vendedores e outros.
• Praça: São todas as atividades que tornam o produto disponível e acessível aos consumidores, procurando fazer com que o produto certo esteja disponível no local e no momento em que for necessitado. Essas decisões englobam o canal de distribuição física do produto, o tipo de intermediário que será utilizado, o nível de serviços à disposição dos clientes, as áreas geográficas a serem cobertas, o tipo de transporte que será usado, a estocagem dos produtos, o armazenamento e a localização das lojas. 
• Promoção: São as atividades de comunicação como a propaganda, a promoção de vendas, o merchandising e as relações públicas que informarão ao mercado-alvo sobre o produto e tentarão persuadir os consumidores sobre os benefícios nele contidos.
1.3 Administração de Marketing em 5 etapas:
O processo mercadológico consiste em analisar oportunidades, pesquisando e selecionando os mercados-alvos, delineando estratégias, planejando programas, organizando, implementando e controlando todo o esforço de marketing. 
Diante disso, alguns autores afirmam que administrar marketing consiste em criar, desenvolver e manter as trocas de mercado administrando a demanda em relação ao seu nível, à sua duração e à sua natureza. Para eles, os processos de administração de marketing consistem em cinco (5) passos:
1º - Pesquisa de Mercado: É o ponto inicial para o Marketing e, sem ela, as empresas entrariam em mercados completamente às cegas. Para ser eficaz, o Marketing deve começar com a pesquisa em um determinado mercado, onde poderão ser reveladas várias oportunidades.
A pesquisa de marketing propicia a preparação de estimativas financeiras – baseadas na estratégia – que indicarão se os retornos atendem aos objetivos financeiros da organização. Analisando a pesquisa as empresas perceberão que, em qualquer mercado, os compradores normalmente são diferentes em suas necessidades, percepções e preferências. 
2º - Segmentação, Definição de Público-Alvo e Posicionamento do Produto: A pesquisa revelará vários segmentos de clientes e, diante disso, o Gerente de Marketing deve decidir onde concentrará os recursos financeiros, logísticos e humanos da sua organização.
Após isso, ele deverá posicionar seus produtos ou serviços de forma que os consumidores potenciais se conscientizem dos benefícios que esses produtos (e/ou serviços) proporcionam a eles. Posicionamento é o esforço de implantar os benefícios e a diferenciação nas mentes desses prospect’s.
Segundo Philip Kotler uma marca não se posiciona apenas a favor de um benefício e sim de forma mais ampla (“proposta de valor”), respondendo á seguinte pergunta dos consumidores: “Por que eu deveria comprar essa marca?”. 
3º Marketing Mix: Nessa etapa, o Gerente de Marketing deverá estabelecer que ferramentas vão sustentar e propiciar o posicionamento do produto. Essas ferramentas são conhecidas como “os quatro P’s”: Produto, Preço, Promoção e Praça (que já vimos mais a fundo no tópico anterior).
4º Implementação: Nesse momento, todos os setores da empresa (P&D, Compras, Vendas, Fabricação, RH etc.) devem entrar em ação, embora às vezes ocorram problemas nessa etapa. Dentre as falhas, as principais se concentram no setor de Marketing e Vendas como não fazer pré-vendas (das qualidades do produto e seu preço à força de vendas), propagandas inadequadas, não prestar atendimento prometido e outros. 
5º Controle: É a etapa final no processo de marketing e pode-se dizer que as empresas que alcançam o sucesso são aquelas que aprendem, obtém feedback do mercado, fazem auditorias, avaliam os resultados e efetuam correções. 
1.4 Ciclo de Vida de Um Produto
Os mercados evoluem ao longo do tempo e fundamente falar-se sobre o conceito de ciclo de vida do mercado. É importante perceber a fase do ciclo de vida em que o mercado se encontra, pois as estratégias e as políticas utilizadas cada fase do ciclo de vida são diferentes. O ciclo de vida de um mercado representa a sua evolução ao longo de um período de tempo e envolve quatro fases: lançamento, crescimento, maturidade e declínio.
Gráfico 1 – Representa o Ciclo de Vida de um mercado.
• Lançamento: é caracterizada pelo aparecimento de novas competências, tecnológicas ou outras. As empresas que mais rapidamente conseguiremdominar essas competências, mais rapidamente adquirirão vantagens competitivas sobre os seus concorrentes. Nesta fase são necessários investimentos e, por isso, a rendibilidade não costuma ser muito elevada nessa fase, começando a aumentar na fase de crescimento.
• Crescimento: caracterizada por uma taxa de expansão mais elevada, fazendo aumentar a atratividade do negócio e atraindo assim mais concorrentes. O fator-chave de sucesso nesta fase é adotar meios que permitam que a empresa cresça mais rapidamente do que os seus concorrentes.
• Maturidade: é caracterizada por uma estabilização dos fatores de evolução do "jogo" concorrencial. A crescente fidelidade dos clientes, a estabilidade das tecnologias (cujo ciclo de renovação se vai alongando) e a fraca atratividade para a entrada no mercado de novos concorrentes, contribuem para fixar as posições. Nesta fase, é normal o desaparecimento de concorrentes e as fusões e aquisições entre eles, como tem estado a acontecer na indústria farmacêutica ou nos fabricantes de automóveis. O fator-chave de sucesso nesta fase reside na adoção de uma estrutura que permita o melhoramento da produtividade e a redução de custos, uma vez que as margens têm tendência a diminuir.
• Declínio: é acompanhada por uma modificação progressiva da estrutura da concorrência na linha de evolução anunciada na fase de maturidade. Os principais concorrentes que se mantêm, repartem entre si a quase totalidade do mercado, cujo volume vai decrescendo a um ritmo considerável. É normal darem-se reestruturações nas empresas e, se as barreiras à saída não são muito elevadas, a “desistência” de concorrentes pode ser verificada. O fator-chave de sucesso nesta fase é a redução de custos.
1.5 O Profissional do Marketing
O profissional do Marketing pode atuar em qualquer tipo de organização, desde departamentos de marketing de grandes empresas até institutos de pesquisa e órgãos públicos. Está habilitado também para prestar assessoria a pequenas e médias empresas e também negócios, nos quais sua principal função é promover a marca e o lançamento de produtos, definindo, por exemplo, as estratégias, o público-alvo e o preço a ser estabelecido. Trabalha ainda com pesquisa de mercado, coletando e analisando dados sobre o perfil do consumidor e o ambiente socioeconômico, na inovação de produtos que já existem e necessitam de atualização e com merchandising.
Em Administração de Empresas, Marketing é um conjunto de atividades que envolvem o processo de criação, planejamento e desenvolvimento de produtos ou serviços que satisfaçam as necessidades do consumidor, e de estratégias de comunicação e vendas que superem a concorrência.
Segundo Philip Kotler, marketing é também um processo social, no qual indivíduos ou grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com os outros.
1.6 Bens de Consumo: Duravéis e Não Duráveis
Bens de consumo são aqueles adquiridos pelas pessoas, que destina-se a satisfazer as necessidades de consumo, podendo ser bens de consumo durável ou não durável. 
Os bens de consumo durável são aqueles que são utilizados durante um tempo relativamente longo, como, por exemplo: casas, automóveis, eletrodomésticos.
Os Bens de consumo não duráveis são usados por um prazo curto ou que não possa ser reutilizado, como os alimentos, produtos de higiene pessoal e produtos de limpeza. Um produto é chamado de bem porque satisfaz uma necessidade humana
Tais modelos mostram que o comportamento do consumo de bens duráveis é diferente do consumo de bens não duráveis, encontra diferentes restrições testáveis para cada tipo de gasto.
Além do importante resultado de encontrar separabilidade entre duráveis e não duráveis, concluí-se que há uma relação de longo prazo entre o consumo de duráveis, não duráveis. No curto prazo, essas duas séries exibem também uma dinâmica comum que pode ser explicada em parte pela existência de restrição à liquidez no Brasil. Essa última evidência sugere que políticas que visam reduzir a restrição de crédito podem ter um impacto grande sobre o consumo, e, por consequência, sobre o bem-estar dos consumidores.
1.7 Bens de Consumo: Tangível e Não Tangível.
• Bens Intangíveis: são aqueles bens que não podem ser tocados ou vistos, porque são incorpóreos (não tem corpo), ou seja, ativo intangível poderia ser definido como aquele que possui valor econômico, mas carece de substância física, ou seja, não se pode tocar, como, por exemplo: marcas, patentes, cultivares, copyright, contratos, licenças, direitos, entre outros.
• Bens Tangíveis: são aqueles que podem ser vistos e tocados e que possuem valor econômico, como, por exemplo: terrenos, prédios, veículos, máquinas e equipamentos.
1.8 Philip Kotler
O grande nome do marketing é Philip Kotler. Prefessor e autor que tem os livros de marketing mais lidos, adotados e traduzidos. Ele, em um dos seus últimos livros "Marketing para o século XXI", 1999, Editora Futura, reconheceu como o objetivo do marketing "o gerenciamento da demanda". 
Segue a baixo um trecho do livro de Philip Kotler: Marketing de A a Z (Editora Campus, 2003)
 “1 - O marketing procura o equilíbrio entre a oferta e a demanda.
2 - Marketing não é a arte de descobrir maneiras inteligentes de descartar-se do que foi produzido. Marketing é a arte de criar valor genuíno para os clientes. É a arte de ajudar os clientes a tornarem-se ainda melhores
3 - Marketing é a função empresarial que identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade, especifica que mercados-alvo serão mais bem atendidos pela empresa, decide sobre produtos, serviços e programas adequados para servir a esses mercados selecionados e convoca a todos na organização para pensar no cliente e atender ao cliente”.
2 ESTUDO DO CASO
2.1 Perfil da Organização
2.1.1 Apresentação da empresa
Em 1883, Warren S. Johnson, professor na Escola Normal do Estado em Whitewater, Wisconsin, obteve uma patente para o primeiro termostato elétrico de ambiente. O seu invento lançou a indústria de controle de edifícios e explodiu a criação de uma nova empresa.
Johnson e um grupo de investidores de Milwaukee fundaram a Johnson Electric Service Company em 1885 para a fabricação, instalação e serviço de sistemas automáticos de regulação de temperatura em edifícios. A empresa passou a chamar-se Johnson Controls em 1974.
Entre 1885 e 1911, o Professor Johnson trabalhou em diversas outras áreas, incluindo baterias de armazenamento de energia, automóveis a vapor e a gás, enormes relógios pneumáticos de torre e comunicação telegráfica sem fios. Mas com sua morte, em 1911, a empresa decidiu focalizar-se apenas no negócio do controle de temperatura para edifícios não residenciais. A Johnson Controls tem crescido expressivamente. Desde a sua fundação em 1885, tornou-se líder mundial na fabricação de sistemas de interiores para veículos, otimização de edifícios, com foco em eficiência energética e soluções no fornecimento de baterias para veículos convencionais, híbridos e híbrido-elétrica.
Através das inovações, estamos a desenvolver a indústria das baterias avançadas para veículos híbridos e elétricos.  A Johnson Control é a primeira empresa do mundo a produzir baterias de iões de lítio para veículos híbridos de produção em massa.  O compromisso com a sustentabilidade é evidenciado pela nossa tecnologia de classe mundial e pelos nossos processos de produção e de reciclagem.
A empresa tem 140.000 colaboradores com o objetivo de criar um “mundo mais confortável, seguro e sustentável” através de produtos e serviços presentes em mais de 200 milhões de veículos, 12 milhões de residências e um milhão de edifícios comerciais.
Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação.
A Johnson Controls é uma empresa global e diversificada, que atende os segmentos automotivos e prediais. Atendendoa estes mercados através das três divisões.
	
	
	
	
	
	Building Efficiency (Eficiência de Construção) Figura1 é uma das principais fornecedoras de equipamentos e controles para aquecimento, ventilação, ar condicionado, refrigeração e sistemas de segurança para edifícios.
	
	
	
	
	
	A divisão Automotive Experience (Experiência Automotiva) Figura 2 é líder na produção de assentos automotivos, sistemas de elevação, painéis para portas e instrumentos como também sistemas eletrônicos para interiores de veículos. 
	
	
	
	
	
	A divisão Power Solution (Soluções de Força) Figura3 é líder na produção de baterias de chumbo-ácido, híbridas e elétricas para automóveis. 
B) Tipo de Empresa
A Johnson Controls é uma empresa privada e é uma empresa global líder em tecnologia que atende a clientes em mais de 150 países. 
C) Atividade principal
O foco do nosso trabalho da APS é a Johnson Controls Power Solution a atividade principal desta divisão da empresa foca na eficiência energética e soluções no fornecimento de baterias para veículos convencionais, híbridos e híbrido-elétrica.
D) Porte da Empresa
A Johnson Controls é uma empresa de porte grande e possui uma Área Total de 650.000 m² uma Área Construída de: 34.000 m²
Produz anualmente mais de 6 milhões de baterias automotivas, na área da moto possui capacidade de produção de 2 milhões de baterias, possui mais de 150 mil colaboradores;
No mercado de reposição, a rede de distribuição está presente em todo o território nacional, atendendo mais de 120 mil pontos de venda. No Brasil, a Johnson Controls atende as principais montadoras do país e exporta para toda a América do Sul. No ano de 2012 o total de vendas Global para o ano fiscal foi de 42 bilhões de dólares.
2.1.2 Força de trabalho
A) Composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vínculo.
2.1.3 Principais equipamentos e principais processos
O processo inicia se com a chegada do plástico (polipropileno) para que seja feito a caixa da bateria, este processo é feito pelas injetoras. Enquanto isso o chumbo é derretido no cadinho (forno), depois de derretido ocorre a reação química que faz com que chumbo liquido se transforme em sólido assim entrando numa máquina chamada Expander, onde o chumbo no estado solido será expandido estando pronto para entrar em uma prensa chamada Power Frame saindo dela em forma de grade. Lembrando que as placas positivas são prensadas pela Power Frame, porém todas as placas passam pela masseira, processo onde o chumbo é aquecido a uma temperatura alta á 5 metros do chão, sendo mexido por uma pá e pingando gotas de agua para que ocorra a reação química e faça com que o chumbo vire pó (Óxido de Chumbo), se transforma em uma massa que será inserida nas placas positivas e negativas. 
A importância desta massa é dar maior durabilidade e maior distribuição de corrente e potência elétrica para a bateria. Após ser incluída a massa, as placas serão divididas pela Divider, lembrando que são duas maquinas, uma para separar placas positivas e outra as negativas. Depois de divididas passam pela Contadora, onde serão contadas as placas para facilitar a montagem da bateria.
Depois das Caixas da Bateria estarem prontas e também as placas, inicia-se o processo de montagem da mesma. Antes das placas serem colocadas na caixa são alinhadas as placas positivas e negativas no processo do Alinhador de bandeira, após serem colocadas as placas na caixa elas serão interligadas e soldadas pela Solda TOS, depois de interligadas as placas será feito o teste de curto-circuito. Passando por este teste, será selada a tampa da bateria pelo processo da Termofusão, após isso, será feito mais uma solda, mas desta vez será soldado os polos pela Solda COS. Terminando assim o processo de montagem.
Então se inicia o processo de carga, primeiramente é colocado a solução ácida dentro da bateria, então irá para as mesas de carga, as chamadas Mesas Inteligentes, as baterias ficam cerca de 12 horas recebendo carga a todos instante, em função disso as baterias começam a sofrer alterações de temperatura, mas a mesa inteligente começa a encher de agua para que seja controlado a temperatura da bateria e quando a agua também começa a esquentar a mesa faz com que ela mantenha a temperatura. Após sair deste processo, as baterias entram em uma máquina chamada Tombadora, que faz com que o ácido velho saia da bateria para que seja colocado um novo ácido, depois disto entra em uma Lavadora e depois na Secadora, depois disso será novamente feito os testes de curto-circuito e os teste de Solda TOS, Solda COS, Lixa Polo e por fim o teste DTI, este processo mede a tensão da corrente elétrica na bateria, este teste simula a partida de um carro, estando assim pronta para ir para o setor de etiquetagem para dar o acabamento. 
Chegando no setor de acabamento, serão colocados as etiquetas com as diversas marcas de baterias, também será escrito a data da fabricação após isso irá para o setor de expedição onde o pallet com as baterias serão plastificados na Mumificadora, assim estando pronta para a distribuição em diversas distribuidoras e revendedoras nos estados do Brasil e do mundo.
2.1.4 Produtos e Clientes
A) Produtos principais 
A Johnson Controls Power Solutions é líder global em baterias chumbo-ácido para automóveis e em baterias avançadas para veículos híbridos e elétricos com sistema Start-Stop.  Há 50 centros de produção, reciclagem e distribuição fornecem mais de um terço das baterias de chumbo-ácido de todo o mundo para os principais fabricantes de automóveis e revendedores de baterias. 
B) Clientes-alvo. 
A Johnson Controls fornece pra 90% das montadoras e alguns dos nossos clientes alvos são:
 
A Johnson Controls mantém no mundo 5 centros tecnológicos: Milwaukee, Hanover, Monterrey, Sorocaba e Xangai.
  	A 'joint venture" entre a Johnscon Controls e a Saft Advanced atingiu o objetivo e se tornou líder no desenvolvimento, fabricação e fornecimento de baterias de Lithium-ion para veículos elétricos híbridos.  Na Europa e Estados Unidos, a Johnson Controls Saft já fornece as novas baterias de Lithium-ion para as montadoras Daimler, Chery, BMW e Ford.
B) Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários.
As necessidades e expectativas de cada tipo de clientes estão especificadas abaixo respectivamente:
Bom atendimento e grande variedade;
Preço e praticidade;
Preço e facilidade de pagamento;
Qualidade e variedade;
Buscar sempre a Qualidade do Trabalho, de ponta a ponta;
No local de trabalho deve estar sempre limpo, seguro e organizado;
Antecipar se quanto aos problemas, tomando medidas que possam evitá-los.
2.1.5 Serviços associados aos produtos principais destinados a atender às necessidades e expectativas dos clientes, visando a sua satisfação e fidelidade.
A Johnson oferece uma garantia separada da empresa Heliar, na qual em que os centros tecnológicos desempenham um papel fundamental no controle de qualidade dos produtos, pois realizamos teste como: 
 - Elétricos: Análise comparativa da concorrência e testes para casos do cliente. 
 - Resistência: Testes em frotas de taxas, caminhões, ônibus e carros patrulham sob as mais severas. 
Em nossos testes são seguidas as mais rigorosas normas internacionais SAE / ABNT. 
Sendo assim após a bateria ter saído da Johnson Controls elas vão para suas distribuidoras ou revendedoras onde lá serão vendidas para seus clientes, caso haja algum problema na bateria, o cliente levará de volta para onde comprou, sendo assim a distribuidora realiza a troca e fornece ao cliente uma nova bateria. Para sabermos o acontecimento do defeito, a bateria é levada para Johnson Controls, onde a bateria será aberta e entrará em processo de análise para que seja descoberto se realmente foi erro de fabricação ou se foi de mau uso do cliente. Caso seja descobertoque foi erro de fabricação a Johnson Controls fornece uma nova bateria ao seus revendedores e distribuidores, caso o problema seja de mau uso do cliente a distribuidora ou revendedora pagará o valor da bateria que foi para analise. Assim evitando problemas e transtornos ao cliente, e assim o mesmo não sairá prejudicado.
A Heliar oferece uma garantia de 24 meses, com a nova tecnologia PowerFrame que esta a 20 anos a frente da tecnologia da maioria das outras baterias do mercado, tendo compromisso com seus clientes de inovar, entregando benefícios reais e por esse motivo lançou as linhas Heliar Free, Heliar Racing, com a tecnologia PowerFrame que varia de 18 e 24 meses, para melhor qualidade do seu veiculo. 
Ainda mais oferece serviços 24hrs, totalmente grátis, para qualquer tipo de problema elétrico, o socorro pode ser acionado independente de problemas nas baterias ou de equipamento do sistema elétrico, com isso oferecendo serviços 0800, para maior facilidade. 
O adesivo Heliar é colado no vidro do carro para melhor facilidade de contatos. 
2.1.6 Principais concorrentes da organização. Ambiente competitivo: posicionamento competitivo da organização, atual e desejado.
No Brasil, a empresa Johnson Controls fabrica as baterias da marca Heliar. As principais marcas concorrentes dessa bateria são: Baterias Moura, Líder, Fox, Eletran e Tudor.
Os clientes pelo qual a Johnson Controls fornece no mercado são empresas como Honda, Fiat, GM, Renault e Audi que fabricam carros e por isso precisam de baterias da melhor qualidade para agradar o mercado consumidor final. A empresa vem aumentando a participação no mercado por meio de estratégias que incluem o compromisso de oferecer valor aos seus acionistas e garantir que os seus clientes obtenham sucesso. A Johnson Controls também tem compromisso com a sustentabilidade do planeta oferecendo também aos seus clientes um novo segmento no mercado de baterias para veículos híbridos e elétricos.
A empresa busca sempre satisfazer as necessidades dos seus clientes, oferecendo bom atendimento e grande variedade de produtos, preço, praticidade e facilidade de pagamento; qualidade e variedade, buscando também a qualidade do trabalho, mantendo local de trabalho sempre limpo, seguro e organizado, antecipando se quanto aos problemas, tomando medidas que possam evitá-los para um melhor um atendimento e produto final para satisfação dos clientes. 
2.1.7 Estágio da introdução de novas tecnologias importantes para a empresa/organização, incluindo as de gestão.
 	A máquina mais moderna é POWERFRAME. O processo de fabricação patenteado das grades POWERFRAME é fabricado a partir de uma única folha de metal comprimido e estampado com precisão, o que não acontece com grades de baterias convencionais.
Controlada por modernos softwares de modelamento, a tecnologia de grade POWERFRAME produz grades padronizadas, sem variações ao longo da produção.
O processo de estampa da grade proporciona mais condutividade elétrica, bem acima das tecnologias de grades tradicionais. 
O design da grade proporciona mais condutividade elétrica e o processo de estampa não desgasta a grade como nas outras tecnologias de produção.
Seu processo de fabricação utiliza 20% menos energia e libera 20% menos gases poluentes em comparação com os demais métodos de fabricação.
 	 E também tem os robôs que tem a função de exercer a mão de obra humana mais ainda esta em estudo.
 O compromisso da Johnson Controls com a sustentabilidade vem desde 1885, através da invenção do primeiro termostato elétrico para ambientes, que permitiu fornecer mais conforto e eficiência enérgica.
Com base no tripé da sustentabilidade, a Johnson Controls mede o desempenho de seus produtos e serviços através de três indicadores: prosperidade econômica, suporte ao meio ambiente e responsabilidade social. Oferece soluções sustentáveis e inovadoras para aumentar o desempenho operacional e a eficiência energética de edifícios comerciais, industriais e residenciais ao redor do mundo, visando diminuir o impacto negativo sobre o meio ambiente.
Por meio de uma parceria com a CLINTON CLIMATE INITIATIVE, a Johnson Controls desenvolve projetos com foco na otimização e modernização de edifícios públicos e privados ao redor do mundo, proporcionando mais eficiência energética e sustentabilidade.
2.1.8 Histórico da Busca pela Excelência e principais certificações nacionais e internacionais.
A Johnson Controls se empenha na melhoria contínua, o que garantiu sua certificação ISO 9001 para a fabricação de produtos, e a obtenção da certificação ISO 14000 – Gestão ambiental para atuação em um ambiente de qualidade integrada.
2.1.9 Força de Trabalho
A) Composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vínculo.
Hoje a Johnson emprega aproximadamente 1.500 funcionários, incluindo serviços terceirizados, chão da fábrica, administrativo, estagiários e aposentados, onde a grande maioria com 67% concluiu ou esta concluindo o Ensino Médio, 23% cursou ou esta curso o técnico, 8% em Ensino Superior e 2% terminaram o Ensino Fundamental.
2.1.10 Principais insumos
A) Os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores.
Insumos:
Produto: Bateria 
Matérias-primas: Plástico, ácido, chumbo, polipropileno (para as caixas das baterias, polos positivos e negativos).
Polipropileno (Plástico). Fornecedor: Braskem
Chumbo. Fornecedor (es): Dallon,Frey Stuch,Tamarana 
Os insumos (matérias primas) são os principais fatores para que o produto atinja um nível de qualidade e excelência. Por esta razão a Johnson Controls líder mundial no mercado de baterias automotivas qualifica e valoriza seus fornecedores.
2.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
A) Os canais de acesso dos clientes à organização.
A empresa Johnson Controls disponibiliza em seu site uma grande variedade de contatos, tanto com email-s, telefones, fax, um número de 0800 para ligações gratuitas de todo o país até os endereços das empresas no Brasil. Também é possível entrar em contato com a empresa enviando dúvidas, perguntas e reclamações sobre os produtos fabricados, equipamentos, fornecedores e serviços da empresa através do próprio site.
Após esse primeiro contato do cliente (onde o cliente fornece seu email e telefone pessoal) a empresa o responde pelo email ou fazendo uma ligação de feedback para o cliente. Há também, no site da empresa, um setor de busca onde o cliente pode, através do seu endereço, encontrar a filial Johnson Controls mais próxima a sua residência.
B) A forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento.
Um dos Principais Instrumentos que a Empresa utiliza para resolver as reclamações, sugestões e solicitações é o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é um canal de comunicação entre a Empresa, seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa, com essa ferramenta a Empresa;
Ouve atentamente e criticamente os clientes e transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;
Orienta os clientes, tendo total conhecimento do que está ocorrendo na Empresa;
Envolve as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da Empresa;
Realiza acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento, analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações às áreas competentes da Empresa;
Desenvolve atividades integradas com o Marketing: realização de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos;
Mantémcontato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor e participa de associações e comitês da área de Atendimento ao Consumidor;
Estabelece uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da cidade de procedência e do assunto que gerou o contato e,
Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência. Todas as reclamações e sugestões são armazenados no banco de dados da empresa e encaminhado ao setor responsável para o esclarecimento e a solução do problema, sempre em busca da melhoria continua.
C) Requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem com os clientes.
A Johnson Controls presa pelo bom relacionamento com seus clientes. Por isso mesmo capacita e exigem alguns requisitos necessários para seus colaboradores se relacionarem com seus clientes.
Para os colaboradores que interagem com os clientes são exigidas cursos superiores, treinamento que capacita os colaboradores a obter o conhecimento necessário dos produtos produzidos pela empresa para que em uma possível negociação possa obter os melhores resultados possíveis.
D) Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado 
PONTOS FORTES:
Segmento do mercado: Manter os clientes, não é uma tarefa fácil, porém não é impossível (a empresa se destaca de outras pois tem contato direto com seus clientes , solicitando que sejam realizadas auditorias de qualidade realizadas pela montadora (clientes) , assim podemos  , satisfaze-los com as necessidades ,  alvo é manter e conquistar novos clientes , tanto que , sua frase de motivação é exceder constantemente as expectativas de nossos clientes .
PONTOS FRACOS:
Devido o publico alvo ser as montadoras, a empresa deixa de lado as lojas revendedoras, não analisam formas de atingir publico que obtém abaixo, assim facilitamos a concorrência de obter grande parte deste publico.
E) Como a organização/empresa avalia a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço.
Os clientes avaliam primeiramente na facilidade de compra do produto, onde buscar,um bom atendimento, preço, qualidade de suas mercadorias e a facilidade que terá, para descartar sua bateria usada, sendo assim a empresa se tornam responsável para o descarte ou reciclagem do produto. Ao receber a sua nova bateria o cliente se preocupa com a qualidade e a garantia que são essências para satisfazer seu cliente, assim também o cliente poderá contar com serviços de atendimento 24 horas.
F) Quais as ferramentas utilizadas para ouvir os clientes.
A Johnson Controls exibe em seu site um ícone em que seus clientes podem encaminhar e-mail com suas respectivas notas avaliatórias em conteúdo geral, nesse mesmo ícone o cliente pode anexar suas sugestões ou criticas.
Existe também o 0800 e os telefones fixos de suas filiais para cada estado nacional e internacional.
G) Como a organização seleciona clientes.
Para conquistar seus clientes a Johnson Controls envia profissionais altamente qualificados para fazer demonstrações de seus produtos, e assim mostrar a qualidade do mesmo, visando a melhoria continua e aprimorando as técnicas de venda. A empresa os convida para visitar a linha de produção, fazendo o cliente se sentir confiante e satisfeito com produto. A linha toda conta com uma produção padronizada tudo isso para a confiança do seu futuro cliente. Para a empresa obter essa padronização ela investe em cursos e treinamentos para os funcionários.
H) Qual(is) desafio(s) a organização tem encontrado em relação ao trato com os clientes.
Nos últimos tempos tem crescido a concorrência do mercado de baterias automotivas. Por este motivo cresceram os desafios da empresa perante seus clientes, sendo assim a mesma tomou previdência para se manter na liderança do mercado. Uma as atitudes foi contratar um garoto propaganda, cujo mesmo fosse de grande fama internacional, e o escolhido foi o jogador do Santos e da seleção brasileira Neymar. A empresa então para manter seus clientes (montadoras e distribuidoras) organizou uma visita para que os mesmos fossem conhecer o estádio Vila Belmiro, o Museu do Santos e por fim seu novo garoto propaganda Neymar, não só conheceram mas também jogaram futebol com ele, isso fez com que seus clientes ficassem satisfeitos e contentes com a recepção da empresa mas o maior desafio da empresa hoje é conquistar 100% das montadoras.
3 ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA
Com o estudo as reuniões, palestras, pesquisas através da internet e conversas, o nosso grupo desenvolveu esse trabalho que nos mostrou que uma empresa não é só produzir e vender o produto, mas tem toda uma estrutura. A empresa que estudamos vai muito além, ela se preocupa com o funcionário dando a eles um suporte, não só no trabalho dentro da empresa, mais também da um suporte para eles fora da empresa como sexta básica, convênio médico, desconto em estabelecimentos conveniados, eventos sociais para as famílias dos colaboradores e muitos outros benefícios que motivam ainda mais o colaborador a se dedicar ainda mais na sua função dentro da empresa, a empresa priva as necessidades básicas do funcionário como estudamos neste semestre.
A empresa tem estrutura em todas as partes para melhorar e aprimorar o produto, Para isso ela tem a área te T.I, marketing, vendas, compras, Rh, contabilidade, SAC, engenharia, desenvolvimento humano e organizacional e muitos outros que abordamos neste trabalho. Para mostrar confiança para os Clientes a política de qualidade da Johnson Controls é a “Satisfação do nosso Cliente”, isso mostra que a empresa se preocupa com a satisfação do cliente e busca sempre a melhoria continua. O tratamento ao cliente é Fidedigno e sempre busca a satisfação de todos eles, uma das ferramentas principais que a Johnson usa é o SAC (serviço de Atendimento ao Cliente) que escuta as reclamações e sugestões dos clientes e futuros clientes.
Durante a Elaboração do trabalho fizemos visitas a empresa, e vimos o respeito e a satisfação dos colaboradores em atender as nossas duvidas. Vimos também a estrutura gigantesca que a empresa tem tanto em M² quanto em organizacional.
Para melhor atender as expectativas, a empresa investe muito em treinamentos para funcionários dando todo o apoio necessário para o crescimento deles, e também investe em palestras e demonstrações para os clientes sempre melhorando a qualidade dos produtos. Dentro da empresa podemos ver os funcionários que estão produzindo podendo dar sugestões para melhorar a produção.
A Empresa foi fundada em 1885, está entre os cinco maiores fabricantes de autopeças no mercado mundial e é a primeira na fabricação de baterias automotivas. A Johnson Controls Power Solutions é líder global em baterias chumbo-ácido para automóveis e em baterias avançadas para veículos. Os 50 centros de produção, reciclagem e distribuição fornecem mais de um terço das baterias de chumbo-ácido de todo o mundo para os principais fabricantes de automóveis e revendedores de baterias.
No Brasil, a unidade de Power Solutions, está situada na cidade de Sorocaba - SP. A planta com 42.000 m2 de área construída é a maior e mais moderna fábrica de baterias da América do Sul.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste trabalho analisamos e chegamos à conclusão de que uma empresa necessita de diversos departamentos, é necessário que neste meio tenha pessoas extremamente qualificadas e competentes para gerenciar cada um deles, e consequentemente subordinados, isso também fora de ambiente administrativo, vimos que uma área necessita da outra, pois estão diretamente ligadas, mas de todos os departamentos se não houvessem o cliente final de nada adiantaria, mas a empresa que estudamos tem a capacidade e eficiência pra adquirir e manter a Fidelidade de seus clientes.
Resolvemos concluir este trabalho com algumas funções e tarefas de alguns dos departamentos e formas de trabalho, assim facilitando o entendimento de cada um deles, e adquirindo certoconhecimento sobre a empresa escolhida Johnson Controls PS do Brasil.
Inicialmente podemos nos deparar com sua imensa infraestrutura, um local com uma área de 650.000 m² e uma área construída de 34.000².
Quem está de fora não imagina o quanto é grande e bem estruturada. E é por sua grandeza que muitos moradores de Sorocaba e Região almejam trabalhar nesta empresa, pois sabem de sua qualidade, eficiência e preocupação com seus funcionários e clientes, além de fabricar um produto que jamais irá faltar em nosso dia a dia, e que está crescendo constantemente.
A empresa não tem só uma imagem de qualidade, mas sim um sistema completamente rígido. Pensando nisso, os funcionários que são integrados, a empresa sente-se responsável em mostrar sua historia desde sua fundação até os dias de hoje. Assim deixando seu novo funcionário ciente de seus planos e metas futuras para o crescimento constante da empresa e do novo integrado.
Por sua grande estrutura a Johnson tem capacidade de produzir 18 mil baterias automotiva por dia, 130 mil por semana, 520 mil por mês e mais de 6 milhões por ano. Desta quantidade são produzidos vários modelos, incluindo baterias para motocicletas de varias marcas diferentes. (Heliar, Moura, AcDelco etc.) Dentro destes dados a empresa atualmente esta estudando novas formas de produção, novas metas e adquirindo novos equipamentos para aumentar sua produtividade, contratar novos funcionários e consequentemente aumentar os lucros, que no ano fiscal de 2012 foi de 42 bilhões de dólares.
Enquanto as baterias estão sendo produzidas, o departamento de marketing já esta tomando atitudes para encontrar destinos a elas e procurando novos clientes, para isso, a empresa contém bons funcionários com boa formação acadêmica, assim facilitando seu relacionamento com todos os tipos de clientes, sendo eles montadoras, revendedoras, distribuidoras e até as lojas de menos porte. Mas a principal estratégia é ter como alvo as montadoras que são as de maior porte é as que empresa irá faturar acima do esperado e vencendo a concorrência. Vendo por este lado, o departamento investiu alto em um garoto propaganda com o objetivo de chamar atenção e conquistar novos clientes, uma estratégia que consideramos inteligente e inovadora. Sendo assim podemos observar sua capacidade financeira e de seu pessoal.
Durante o processo do marketing e fabricação, as baterias concluídas têm o seu destino programado, devido a isso a Johnson não estoca baterias, depois de prontas já tem sua condução sendo carregada para seguir até seu destino, um ponto forte, pois não é necessário ter um local para estoca-la. É desta forma que se conclui um processo trabalhoso, mas que a empresa com sua grande estrutura organizacional, faz disso um trabalho fácil, pois gostam do que fazem.
Concluímos que apesar de todas as dificuldades de qualquer empresa, elas são movidas por pessoas qualificadas e dedicas, com comprometimento em seu ambiente de trabalho, inovando e crescendo profissionalmente a cada dia juntamente com a empresa e com sua equipe de trabalho.
REFERENCIAS
 
http://www.youtube.com/watch?v=io4qoRFgpHw - Integração Johnson Controls
http://www.johnsoncontrols.com.br/content/br/pt.html - Site Oficial da Empresa
www.mundodomarketing.com.br – Fundamentação Teórica
http://www.administradores.com.br/marketing/ 
http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos.htm 
SANTOS, Julio Cesar S. – Artigo Acadêmico: Administração de Marketing: Principais Etapas.
Entrevistas com funcionários e ex-funcionários da empresa.
Entrevistas com alunos que visitaram a empresa.
 APÊNDICE A - CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS
 APS – 2013 – CURSO: ADMINISTRAÇÃO
	
TEMA: Fidelização com Cliente
	EMPRESA: Johnson Controls
	REPRESENTANTE DA EQUIPE: THAYNÁ APARECIDA RAMOS PONTES R.A.: B82EJB-1
 
	
	Mês
 Semana
	
ATIVIDADES PREVISTAS
	Mar.
 1
	
Realização de reunião para definição da empresa.
	Mar.
 4
	
Reunião para dividir os itens do 2.1.
	Mar.
 
 19
	
Visita na empresa pelos integrantes do grupo.
	Mar.
20
	Entrevista com funcionários da empresa.
	Mar.
25
	
Reunião do grupo para verificação de todas as partes do trabalho já feitas e divisão de próximas tarefas.
	Abr.
1
	
Reunião do grupo para solução de dúvidas.
	Abr.
5
	Reunião para análise de andamento do trabalho.
	Abr. 
	10
	Reunião para finalização.
17/05/2013 – DATA DA ENTREGA DO TRABALHO ESCRITO
APÊNDICE B - REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADAS
APS – 2013 - CURSO: ADMINISTRAÇÃO
	DATA
	ATIVIDADES REALIZADAS
	TEMPO
GASTO
	
01/03/13
	Definição da empresa.
	1 hr
	
04/03/13
	
Divisão das tarefas do trabalho.
	2 hr
	
19/03/13
	Visita á empresa.
	6 hrs
	
20/03/13
	Entrevista com funcionários da empresa.
	2hrs 30 mins
	
25/03/13
	Reunião do grupo para divisões das tarefas e interação dos demais membros do grupo das partes feitas individualmente.
	4 hrs
	
01/05/13
	Reunião do grupo para solução de dúvidas
	2 hrs
	05/05/13
	Reunião para análise de andamento do trabalho
	3 hrs 30 mins
	10/05/13
	Reunião para finalização
	3hrs 30min
	
17/05/13
	
ENTREGA DO TRABALHO ESCRITO
	22 hrs 30 mins
FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE
APS – 2013 - CURSO: ADMINISTRAÇÃO
DATA: 17/05/2013
	Nome da organização/ empresa: Johnson Controls
	Área de atuação: Automotivo
	Endereço: Av. Independência Cidade: Sorocaba 
CEP: 18103-000 Telefone: 15 – 3325-4769
	Nome do contato na empresa/organização: Lucas Felipe G. Santos
Cargo: Aprendiz Administrativo
	Turma: ADP17 Classe: G 34
	Representante grupo: Thayná Aparecida Ramos Pontes
	Telefone:
15 – 9756-7438
	E-mail: thayna_2ramos@hotmail.com
	 Identificação dos Integrantes das Equipes
	Foto
	Nome: Thayná Aparecida Ramos Pontes
	Endereço: R: Francisco de Souza Lima nº 20
	
	RA: B82EJB-1
	Telefone: 15 - 9756-7438
E-mail: thayna_2ramos@hotmail.com
	
	Nome: Joás Matheus Ferreira Silva
	Endereço: R. José Trugilano nº 260 - Pq Vitória Régia - Sorocaba - SP
	
	RA: A58AJI-9
	Telefone: 15 - 9782-3229 
E-mail: joas_matheus@hotmail.com
	
	Nome: Jessica S. Holanda de Andrade
	Endereço: Av. Wilma de Freitas Nº 410 – George Oetterer - Iperó - SP
	
	RA: B6938C-4
	Telefone: 15 - 9604-1899
E-mail: Jessicasalvador1@hotmail.com
	
	Nome: José Nelson Diniz Fernandes
	Endereço: R. Zelinda Rodrigues Fernandes S/N - Jd Alexandre - Salto de Pirapora – SP
	
	RA: B8403J-8
	Telefone: 3292-3342 / 9672-8832 
	
	Nome: Rebeca Galera Cardoso
	Endereço: R. Colômbia nº 378 - Barcelona - Sorocaba - SP 
	
	RA: B7081B-2
	Telefone: 15-9724-5820
E-mail: rebeca_galera@hotmail.com
	
	Nome: Beatriz Holanda de Andrade
	Endereço: rodovia João Leme dos Santos, nº. 195 - Condomínio Vila Real, Casa 49 - Sorocaba – SP.
	
	RA: B80219-7
	Telefone: 15- 96151386
E-mail: bia_beatrizandrade@hotmail.com
	
	Nome: Meirelen Felix do Nascimento dos Santos
	Endereço: Rua Pedro Nunes - Jardim Serrano, nº 328 – Votorantim/ SP.
	
	RA: B822FB-2
	Telefone: 15- 97015560
E-mail: meirelen2013@hotmail.com
	
Figura 1 – Building Efficiency
Figura 2 – Automotive Experience
Figura 3 – Power Solution
� EMBED PBrush ���
� EMBED Word.Picture.8 ���
� EMBED Word.Picture.8 ���
Plan1
		Funcionários Fábrica
		Tipo de FuncionarioQuantidade
		Terceiros		400
		ADM		150
		Chão de Fabrica		800
		Aposentados		20
		Estagiários		130
		Escolaridade dos Funcionarios		onários
		Ensino Médio		1000
		Ensino Fundamental		30
		Técnico		340
		Superior		130
Plan2
Plan3
_1430129543/ole-[42, 4D, A6, 84, 0B, 00, 00, 00]
_1430223509.doc
_1391432807.doc