GEST.SERV.TEC.INFORM AV

Prévia do material em texto

13/12/2014 Estácio
data:text/html;charset=utf­8,%3Cform%20name%3D%22form%22%20method%3D%22post%22%20style%3D%22color%3A%20rgb(0%2C%200%2C%2… 1/5
   Fechar
Avaliação: CCT0175_AV_ » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 7,5        Nota de Partic.: 2        Data: 12/11/2014  
  1a Questão (Ref.: 201002137959) Pontos: 1,5  / 1,5
Existe uma preocupação por parte das organizações com relação à entrega e suporte de serviço de TI. Para
isso, é recomendado o uso do ITIL. Explique o conceito do ITIL e como está dividido.
Resposta: O ITIL é o conjunto das melhores práticas na área de TI. Ele tem o intuito de pradonizar as rotinas,
indicando quais práticas são mais adequadas para a empresa. Dentro do ITIL é listado o tipos de
gerenciamentos para cada área, por exemplo, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de problemas,
gerenciamento de incidentes, etc.
Gabarito: ITIL é um conjunto de melhores práticas apresentadas através de um framework para a gestão de
serviços de TI. A ITIL não é uma metodologia e nem um software. A ITIL, contém uma biblioteca de livros que
ajuda a implementar uma gestão confiável, baseada em boas e melhores práticas. Os livros são: 1­ Estratégia
do serviço; 2­ Desenho do Serviço; 3­ Transição do Serviço; 4­ Operação do Serviço; 5­ Melhoria Continuada.
  2a Questão (Ref.: 201002043570) Pontos: 0,0  / 0,5
As necessidades da governança de TI originaram­se das demandas de _________________,
__________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do
começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no
cenário mundial.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
Controle ­ transparência ­ investimento.
  Controle ­ treinamento ­ previsibilidade.
Controle ­ investimento ­ desenvolvimento.
  Controle ­ transparência ­ previsibilidade.
Controle ­ investimento ­ treinamento.
  3a Questão (Ref.: 201002031355) Pontos: 0,5  / 0,5
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a
afirmação CORRETA:
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e
Gestão da Infraestrutura.
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio
à decisão e Gestão da Infraestrutura.
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao
custo.
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e
Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
  Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
13/12/2014 Estácio
data:text/html;charset=utf­8,%3Cform%20name%3D%22form%22%20method%3D%22post%22%20style%3D%22color%3A%20rgb(0%2C%200%2C%2… 2/5
  4a Questão (Ref.: 201002043614) Pontos: 0,5  / 0,5
Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos
níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná­los para que concordem e compreendam o nível
de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização
como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos
recursos de infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de
recursos de TI precisa atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
Gerenciamento de segurança da informação.
Gerenciamento de continuidade do serviço.
Gerenciamento de disponibilidade.
Gerenciamento financeiro.
  Gerenciamento de capacidade de serviço.
  5a Questão (Ref.: 201002031374) Pontos: 0,5  / 0,5
 
A  figura  acima,  adaptada  do  documento  que  descreve  o  gerenciamento  de  serviços  de  tecnologia  da
13/12/2014 Estácio
data:text/html;charset=utf­8,%3Cform%20name%3D%22form%22%20method%3D%22post%22%20style%3D%22color%3A%20rgb(0%2C%200%2C%2… 3/5
informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um
serviço  de  TI.  Com  base  no modelo  acima  descrito,  qual  elemento  detém maior  responsabilidade  por
definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
 
 
  Cliente.
Gerente de desenvolvimento de aplicações.
Usuário.
Operador de suporte técnico.
13/12/2014 Estácio
data:text/html;charset=utf­8,%3Cform%20name%3D%22form%22%20method%3D%22post%22%20style%3D%22color%3A%20rgb(0%2C%200%2C%2… 4/5
Gerente de serviços.
  6a Questão (Ref.: 201002111954) Pontos: 0,5  / 0,5
Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se
trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
detectar.
  recuperar
consertar
diagnosticar
apagar
  7a Questão (Ref.: 201002137965) Pontos: 0,5  / 0,5
O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI,
gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
Gerenciamento de Acesso.
Gerenciamento de Problemas.
Gerenciamento de Mudança.
  Gerenciamento de Evento.
Gerenciamento de Capacidade.
  8a Questão (Ref.: 201002137931) Pontos: 1,0  / 1,0
Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos
serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação
da equipe de TI em ITIL. Considerando­ se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e
Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir.
I ­ O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno. 
II ­ O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema. 
III ­ O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema,
focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno. 
IV ­ O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe
de Gerenciamento de Incidentes. 
Estão corretas APENAS as informações:
II e IV
I e III
I e IV
II e III
  III e IV
  9a Questão (Ref.: 201002137996) Pontos: 1,5  / 1,5
Segundo a ITIL, a Gestão de Serviços em TI é composta de processos dentre os quais ,o Gerenciamento de
Acesso , cujo objetivo é:
Resposta: O gerenciamento de acessos tem como objetivo, identificar e gerenciar quais tipos de acesso às
13/12/2014 Estácio
data:text/html;charset=utf­8,%3Cform%20name%3D%22form%22%20method%3D%22post%22%20style%3D%22color%3A%20rgb(0%2C%200%2C%2… 5/5
informações o usuário deve possuir, deve gerenciar a identidade de cada usuário (que é única para cada um),
permitindo uma maior padronização e até mesmo segurança no controle das informações da empresa.
Gabarito: O Objetivo do Gerenciamento de Acesso é garantir o acesso aos Serviços de TI somente para os
usuários que possuam esta autorização. Desta forma são garantidos os aspectos de confidencialidade,
integridade e disponibilidade dos ICs, ou seja, suas informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco de
dados, infraestruturas de rede e comunicação e etc., conforme preconizado e definido no processo de Gestão
de Segurança da Informação da organização.
  10a Questão (Ref.: 201002605223) Pontos: 1,0  / 1,0
O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de
acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há trêsTipos de Acordo de Nível de Serviço.
São eles:
 
Acordos baseados na Gerência de TI  ­ Acordos baseados no Cliente ­ Acordos Bilateral.
Acordos baseados no projeto ­ Acordos baseados no Cliente ­ Acordos de 1º nível.
Acordos baseados no Software ­ Acordos baseados no fornecedor ­ Acordos Multinível.
  Acordos baseados no Serviço ­ Acordos baseados no Cliente ­ Acordos Multinível.
Acordos baseados na Capacidade de TI ­ Acordos baseados no Cliente ­ Acordos Multinível.
Período de não visualização da prova: desde 06/11/2014 até 25/11/2014.