GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI - AV2 CCT0807 - T 9002

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 
Aluno(a): THIAGO MAYKON DA SILVA CARMO 201910015271 
Acertos: 7,0 de 10,0 03/06/2020 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A estrutura de suporte da tecnologia da informação nas organizações está dividida em duas grandes áreas de atuação: a primeira 
denominada ___________ tem como objetivo fornecer toda a estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da 
empresa. A segunda, denominada __________ atua no âmbito operacional, gerencial e estratégico. 
 
 
Infraestrutura de Suporte Tático - Infraestrutura de Suporte Estratégico. 
 
Infraestrutura de Apoio Técnico - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão. 
 
Infraestrutura de Help Desk - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão. 
 Infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional - Infraestrutura de Aplicações (software). 
 
Infraestrutura de Suporte a recursos tecnológicos - Infraestrutura de desenvolvimento de software. 
Respondido em 03/06/2020 20:56:55 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
O PMBOK define 5 grupos de processos durante o ciclo de vida de um projeto. O processo onde é 
realizado a identificação de uma necessidade e sua transformação em um problema estruturado a ser 
resolvido, o gerente de projeto selecionado, são definidos a justificativa, o objetivo e o caso de 
negócio do projeto é : 
 
 Iniciação 
 Planejamento 
 
Monitoramento 
 
Controle 
 
Execução 
Respondido em 03/06/2020 21:00:09 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração a 
implantação da ITIL: 
( ) Necessidade de maior interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pelas áreas de 
TI das organizações. 
( ) Planejamento financeiro e estrutural não são prioridades, e devem se atentarem ao disponível nas 
organizações. 
( ) Inexiste necessidade de ajustes e alinhamentos entre os setores da organização e as perspectivas de 
gestão de TI. 
 
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 V, V, F 
 
F, V, F 
 
V, F, V 
 
F, F, V 
 V, F, F 
Respondido em 03/06/2020 21:01:34 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa: 
 
 
Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas 
atividades devem ser planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizações. 
 
É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e 
estratégias ambientais. 
 Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia 
do negócio. O uso de ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da 
TI na corporação. 
 
Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, habilidades 
mentais, passam a fazer as diferenças dentro deste processo altamente competitivo. 
 
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa. 
Respondido em 03/06/2020 21:02:12 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, 
gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis. 
 
 Gerenciamento de Evento. 
 
Gerenciamento de Mudança. 
 
Gerenciamento de Problemas. 
 
Gerenciamento de Acesso. 
 
Gerenciamento de Capacidade. 
Respondido em 03/06/2020 21:02:41 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de trabalho, documentação, 
impressora, servidor etc) necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus 
clientes e respectivos negócios. Desta forma quais das duas visões abaixo devem ser balanceadas: 
 
 Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs). 
 
Visão do processo continuado e visão estrutural. 
 Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de TI. 
 
Visão gerencial e visão do Negócio da Organização. 
 
Visão da vantagem competitiva e visão de mercado. 
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Respondido em 03/06/2020 21:07:31 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Baseado no gerenciamento de Operação de serviço um ________________ é uma interrupção 
não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade. 
 
 
Erro 
 
Evento 
 
Problema 
 Incidente 
 
Ocorrência 
Respondido em 03/06/2020 21:08:10 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Observe as características de uma Central de Serviços. 
 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
 
II - Centralizar todas as requisições. 
 
III - Analisar e resolver problemas. 
 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em: 
 
 
II, III e V 
 
I e III 
 I, II e IV 
 
I, II e V 
 
II, III e IV 
Respondido em 03/06/2020 21:08:35 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
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A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo 
___________________ onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI. 
 
 
Cliente - Serviço. 
 Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços. 
 
Usuário - Supervisor. 
 
Gerente - usuário. 
 
Serviço - Processo de Gestão de TI. 
Respondido em 03/06/2020 21:12:17 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por: 
I. Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de tempo. 
II. Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços. 
III. Negociar o nível de disponibilidade com os usuários. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 152. 
 
 Somente III correta. 
 Somente II correta. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente I e II corretas. 
 Somente II e III corretas. 
Respondido em 03/06/2020 21:13:06Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
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