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METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS MÉTODO DO INSTITUTO JURAN Prof. Anderson Farias anderson.farias@fadergs.edu.br FGQ – Prof. Anderson Farias MASP – Instituto Juran Estela Nota é um método que utiliza as ferramentas da qualidade FGQ – Prof. Anderson Farias Elementos para Solução de Problemas DADOS E INFORMAÇÕES METODOLOGIA ESTRUTURADA FERRAMENTAS DA QUALIDADE TRABALHO EM EQUIPE MASP – Instituto Juran Estela Realce Estela Nota IMPORTANTE! M A S P Definir e organizar o projeto Identificar projetos Identificar problemas Priorizar projetos Estabelecer o projeto Estabelecer a missão Selecionar e nomear o time Verificar a missão Jornada de diagnóstico das causas Analisar sintomas Formular teoria das causas Testar teorias Identificar causas primárias Jornada de remediar as causas Designar soluções e controles Considerar soluções alternativas Identificar resistências à mudança Implementar soluções e controles Reter os benefícios Verificar desempenho Padronizar a atividade Monitorar o sistema de controle FGQ – Prof. Anderson Farias Definição/organização do projeto Mudança na atitude Mudança na organização Jornada de diagnóstico Mudança no conhecimentoControle demonstrado no novo nível Jornada de remediação Retenção dos benefícios Mudança nos resultados O C IC L O D O M A S P 1 23 4 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Mudança na atitude Mudança na organização Jornada de diagnóstico Mudança no conhecimento Identificação das causas primáriasControle demonstrado no novo nível Jornada de remediação Implementação da solução Retenção dos benefícios Mudança nos resultados O C IC L O D O M A S P 1 23 4 Definição/organização do projeto MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias 1Identificação do Problema O processo de identificação de problemas pode ser dividido em quatro etapas: § Orientação por pontos fracos § Exploração do problema § Seleção cuidadosa do tema § Declaração clara do tema MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias meta atual Ponto fraco Identificação do Problema: Orientação por Pontos Fracos A orientação por ponto fraco concentra-se na eliminação da diferença entre o atual e meta, ou seja, eliminar o ponto fraco como base de melhoria. 1 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Excesso de agente expansor Variação de espessura Produto defeituoso Custo excessivo Insatisfação do cliente Identificação do Problema: Exploração do Problema 1 Os 5 pecados que causam insatisfação do cliente ou desperdício: Defeitos, Erros, Esperas, Desperdícios e Acidentes. MASP – Instituto Juran Estela Nota ANÁLISE DE 5 PORQUESnull FGQ – Prof. Anderson Farias Identificação do Problema: Exploração do Problema Ouvir sistematicamente a voz dos clientes externos, observando suas necessidades, suas expectativas, suas reclamações e suas opiniões; Realizar auditorias nos processos do negócio, seguindo critérios e padrões previamente estabelecidos, com objetivo de medir sua adequação e eficácia; Analisar criticamente os resultados destas auditorias para medir o estado atual destes processos do negócio, aferir a sua capacidade para atender às políticas e objetivos da qualidade, e identificar o “gap” existente entre ele e processos similares internos ou externos (benchmarking); 1 MASP – Instituto Juran Estela Nota FONTES INFORMAÇÃO PARA DESCOBRIR PROBLEMAS FGQ – Prof. Anderson Farias Identificação do Problema: Exploração do Problema Analisar relatórios de não-conformidades de produtos, observadas nos processos, com a finalidade de verificar a existência de problemas crônicos, que pelo risco, custo e benefício, necessitem ser solucionados; Analisar os planos do negócio, as metas e estratégias de curto, médio e longo prazos para identificar os processos críticos cujo desempenho e capabilidade sejam considerados não satisfatórios; Analisar outros projetos de melhoria que precisam ser desdobrados em partes administráveis, uma vez que, às vezes, a solução de um problema incorre em outro problema anteriormente encoberto; 1 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Identificação do Problema: Exploração do Problema Analisar listas anteriores de projetos potenciais que ainda não foram atendidos; Ouvir sistematicamente a voz do cliente interno: empregados, gerentes, supervisores; o cliente interno é o primeiro observar efeitos indesejáveis e reconhecer as oportunidades de melhoria. 1 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Identificação do Problema: Seleção Cuidadosa do Tema Depois de listados, os problemas devem ser priorizados pelo Grupo de Trabalho, face a sua significância e ao impacto que produzem sobre: § As expectativas e a situação dos clientes externos, § O nível de desempenho dos processos quando comparado com a concorrência, § Custo da má qualidade ou oportunidade de aprimoramento, § A motivação e a participação do cliente interno. 1 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Identificação do Problema: Seleção Cuidadosa do Tema – Características Básicas I. Deve se relacionar a um problema crônico II. Deve ser significante em relação aos fatores de sucesso do negócio III. Deve ter dimensão administrável IV. Deve ter características para ser um projeto campeão 1 MASP – Instituto Juran Estela Realce FGQ – Prof. Anderson Farias Estabelecimento do Projeto: Estabelecendo a Missão Identificação do problema q Específico q Observável q Mensurável q Administrável 1 MASP – Instituto Juran Estela Realce FGQ – Prof. Anderson Farias Estabelecimento do Projeto: Estabelecendo a Missão Missão § A descrição clara do problema § As metas esperadas na solução dos problemas § O prazo esperado para a solução § A importância ou significância do problema em relação aos objetivos da organização 1 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Estabelecimento do Projeto: Selecionando o Time de Trabalho I. O Time deve ser nomeado com a maior abrangência e representatividade possível em relação às partes envolvidas com o problema e, não deve ser grande – mais que 4 e menos que 8; 1 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Estabelecimento do Projeto: Selecionando o Time de Trabalho II. Para a composição: § Onde o problema é observado ou sentido § Onde podem estar as fontes ou causas do problema § Quem tem conhecimento, informação ou habilidade para pesquisar as causas primárias do problema § Quem poderia ser útil na implementação das soluções e na remoção de prováveis barreiras § Habilitados: Descrever os elementos mais importantes do processo em questão, Explicar como as partes do processo se relacionam entre si, Trabalhar em seus departamentos para auxiliar na implementação do remédio. 1 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Controle demonstrado no novo nível Definição e organização do projeto Mudança na atitude Mudança na organização Jornada de diagnóstico Mudança no conhecimentoControle demonstrado no novo nível Jornada de remediação Implementação da solução Retenção dos benefícios Mudança nos resultados O C IC L O D O M A S P 1 23 4 MASP – Instituto Juran Análise dos Sintomas Requer uma ampliação do universo de observações sobre o problema: Qual é a missão? Onde ocorreo problema? Qual o processo em questão Quais as funções envolvidas? Para a obtenção de evidências objetivas que possam ser utilizadas no processo de análise, devem ser estabelecidas medidas no processo, visando a coleta de dados. FGQ – Prof. Anderson Farias Um sintoma é sempre um resultado observável ou evidência objetiva de um fato 2 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Coleta de Dados Os dados representam a base para a tomada de decisões confiáveis durante a análise de qualquer problema. Como todos procedimentos de obtenção de dados devem ser seguidos por algum tipo de ação, é importante ter bem claros quais são os objetivos, pois indicarão as características que os dados deverão apresentar. 2 MASP – Instituto Juran Estela Nota CEP FGQ – Prof. Anderson Farias Coleta de Dados 2 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Coleta de Dados O que medir? Como medir? Quais as unidades de medidas? Verificar claramente se os sistemas de medição e coleta de dados existentes satisfazem as necessidades de obtenção destes dados; É melhor projetar um novo sistema especificamente para os esforço de resolução de problemas ao invés de lutar contra as falhas e hipóteses incorporadas nos sistemas já existentes; A pesquisa de dados históricos existentes e confiáveis é uma forma aconselhável para o início do processo de análise dos sintomas. 2 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Coleta de Dados É necessária utilização de algumas ferramentas, tais como: Folha de verificação Estratificação Técnicas de amostragem Qual é o tempo para coleta de dados? 2 MASP – Instituto Juran Coleta de Dados FGQ – Prof. Anderson Farias Dados confiáveis: Ter sido coletado por operador habilitado, através de método referenciado e utilizando equipamento calibrado. Atividade dos Times de Trabalho: Qual o dado que se deseja coletar? Que tamanho de amostra é considerada significativa para se analisado? Qual a grandeza a ser considerada para dimensionar o tamanho da amostra? Tempo de coleta, quantidade de elementos, local, posição ou outra característica específica? 2 MASP – Instituto Juran Coleta de Dados FGQ – Prof. Anderson Farias 2 MASP – Instituto Juran Estela Nota 5W2Hnull FGQ – Prof. Anderson Farias Conhecimento do Processo Conhecimento do processo, na sua forma atual, é imprescindível; É importante a construção de fluxogramas, com o estabelecimento claro de suas fronteiras internas (entre funções) e externas; Com o conhecimento do processo é possível avaliar se o projeto de melhoria foi estabelecido em uma dimensão administrável ou necessita ser desdobrado em novos projetos; O foco deve ser aplicado nos “poucos mas vitais” relacionados com a missão. 2 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Formular Teoria das Causas As hipóteses ou teorias para as causas primárias do problema devem ser levantadas com base nas observações e na análise dos sintomas: - É necessário estimular o pensamento criativo de todos os membros do Time, de forma a aumentar o universo de possibilidades a serem estudadas e pesquisadas; - Deve ser evitado o julgamento de hipóteses e teorias cujos dados e fatos para sustentação não existam; - A ferramenta que proporciona a organização das ideias e opiniões de forma clara e estratificada é o Diagrama de Causa e Efeito. O grande número de ideias e opiniões geradas sugere que estas sejam agrupadas em bases primárias. 2 MASP – Instituto Juran Estela Nota diagrama de ishikawa FGQ – Prof. Anderson Farias Testar as Teorias Formuladas Para os elementos isolados em causas primárias, devem ser planejados métodos de coleta de dados que possam confirmar a real influência e medir a força da relação desses elementos com o problema; O Time deve tratar os dados coletados com as ferramentas adequadas para decidir: Que teorias tem sustentação nos dados, Que teorias devem ser eliminadas, Que novas teorias podem surgir neste ponto; 2 MASP – Instituto Juran Estela Nota diagrama de dispersão FGQ – Prof. Anderson Farias Testar as Teorias Formuladas Caso exista a necessidade de repetir novamente esta fase de formulação de teorias e coleta de dados, a mesma deve ser realizada tentas vezes quanto sejam necessárias. 2 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Identificar Causas Primárias Estabelecer prioridade entre as teorias e hipóteses testadas e aprovadas. Para isto, deve-se ter muito cuidado com a validade dos dados levantados (devem ser reavaliadas a consistência dos dados e a possibilidade de controle das causas levantadas); Validadas as medidas realizadas, aquelas teorias que demonstrarem ser inconsistentes ou que não puderem ser controladas devem ser descartadas; Devem ser consideradas como causas primárias aquelas que, comprovadas pelos dados, apresentam maior impacto sobre o problema em questão. 2 MASP – Instituto Juran Estela Nota causa primária = causa raiz FGQ – Prof. Anderson Farias Controle demonstrado no novo nível Definição e organização do projeto Mudança na atitude Mudança na organização Declaração da missão e seleção do time Jornada de diagnóstico Mudança no conhecimentoControle demonstrado no novo nível Jornada de remediação Retenção dos benefícios Mudança nos resultados 1 23 4 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias O Remédio para o Problema Após definir e organizar o projeto de solução de problemas, e realizar a jornada de diagnóstico para identificar as causas primárias (fundamentais) do problema, é necessário passar para a próxima fase do método: JORNADA DE REMEDIAÇÃO 3 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Considerar Soluções Alternativas Para cada causa primária identificada na etapa de diagnóstico podem haver diversas alternativas que devem ser analisadas, antes de se escolher aquela ou aquelas que devem ser adotadas. Com o conhecimento dos sintomas (efeitos) e das causas primárias, é importante também conhecer as diferenças entre os tipos de ações que podem ser tomadas. 3 MASP – Instituto Juran Estela Nota pode ter mais de uma causa raiz FGQ – Prof. Anderson Farias Tipos de Ação 3 AÇÃO DE CORREÇÃO AÇÃO CORRETIVA AÇÃO DE CONTENÇÃO AÇÃO PREVENTIVA MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias AÇÃO DE CORREÇÃO / CONTENÇÃO Trata o efeito – não assegura que ele não possa re- ocorrer - Apenas dispõe sobre o que fazer com o efeito indesejado. É uma decisão tipicamente operacional, não requerendo análise por Times de Trabalho. 3 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias AÇÃO CORRETIVA Elimina a causa real ou minimiza a influência de uma causa isolada sobre o efeito indesejado. É uma atuação no processo com objetivo de impedir a re-ocorrência do problema ou melhorar os índices de desempenho planejados. 3 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias AÇÃO PREVENTIVA Leva em consideração todas as causas potenciais que possam influenciar direta ou indiretamente o efeito (problema), em maior ou menor intensidade. É uma atuação no sistema como um todo para bloqueio das causas potenciais, não apenas em um processo do sistema. 3 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Escolha da Alternativa Critérios: • Custo da implementação; • Risco envolvido; • Impacto sobre o problema face a meta indicada na missão; • Benefícios gerados; • Resistência às mudanças que podem surgir; • Tempo para implementação; • Segurança e impacto no meio ambiente. Paraconsiderar todos estes fatores em relação às soluções alternativas, a utilização da Matriz de Priorização / Relações é um bom caminho. 3 MASP – Instituto Juran Estela Nota critérios para determinar qual ação será tomadanullnullusar diagrama de matriz FGQ – Prof. Anderson Farias Designar Soluções e Controles Comparadas as alternativas de soluções com os fatores considerados relevantes, o Time de Trabalho deve designar os remédios mais adequados para o atendimento à missão recebida, no que diz respeito ao problema, à meta e ao prazo estabelecido; Para cada solução determinada, é necessária a identificação de pessoas envolvidas e suas necessidades: Aquelas que farão parte do remédio, Aquelas que revisarão os processos, Aqueles que serão servidos pelo remédio. 3 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Designar Soluções e Controles É necessário, para a implantação da solução, a alocação de determinados recursos que devem ser previstos: pessoal, material, tempo e dinheiro; Necessidades específicas: • Estabelecimento de novos Procedimentos Operacionais; • Treinamento e educação para aqueles que irão participar do processo de análise e solução de problemas e controle do processo. 3 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Designar Soluções e Controles É necessário estabelecer os procedimentos para assegurar o controle do processo dentro das novas condições de operação: § Determinar itens de controle da qualidade e itens de verificação; § Prover medições necessárias ao longo do processo; § Tratar corretamente os dados e resultados do processo; § Estabelecer novos padrões para aferição dos itens de controle e itens de verificação; § Estabelecer de forma clara o que fazer caso o processo não esteja sob controle ou não alcance o padrão pré-definido; § Estabelecer informações necessárias às pessoas que irão aferir e controlar o processo dentro das novas condições de operação. 3 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Identificar as Resistências às Mudanças • Falta de vontade do usuário para modificar as rotinas: é a lei da inércia, natural em todos os sistemas; • Falta de habilidades específicas para atender às novas condições: pode ser difícil, trabalhoso; • Falta de vontade de adotar o remédio por “não ter sido gerado aqui”: ameaça ao poder estabelecido; • Negação ao reconhecer que o problema existe; • Custos elevados para a solução. 3 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Identificar as Resistências às Mudanças Identificar as barreiras e os facilitadores da solução do problema – análise de campo de força: § A necessidade de participação – a implantação sem acordo não gera implementação; § A necessidade de tempo suficiente – a pressa é inimiga da perfeição; § A eliminação dos excessos contidos nas propostas de soluções; § O tratamento das pessoas com dignidade, respeitando as variáveis técnicas, políticas e culturais; § A negociação constante e a revisão de posições para obtenção de acordos; § A forma de lidar com as resistências de forma direta, séria e profissional, baseado em fatos. 3 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Implementar Soluções e Controles A implementação de uma solução requer planejamento. A regra básica é: Toda solução deve ser validada antes de ser implementada, para comprovar sua eficácia. 3 A participação de todos os colaboradores é fundamento para auxiliar o Time de Trabalho nas seguintes decisões: • Qual o teste ou ensaio a ser desenvolvido? • Quanto tempo deve durar o teste? • Como o teste deve ser aplicado? • Quais as limitações existentes? MASP – Instituto Juran Estela Nota validação de processosnullantes da implementação FGQ – Prof. Anderson Farias Implementar Soluções e Controles Comprovada a eficácia dos resultados, em relação às metas estabelecidas na missão, deve então ser estabelecido um plano de ação para implementação definitiva da solução. O plano deve prever as definições ligadas aos 5W + 3H, e deve ser tanto mais detalhado quanto maior for o risco envolvido. O plano também deve prever as ações de continuidade que deverão ser desenvolvidas após a implementação definitiva da solução: Como manter o controle do processo? Como medir novos indicadores? Como assegurar o cumprimento dos novos procedimentos? Como atuar no caso de perda do controle devido a causas acidentais? 3 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Implementar Soluções e Controles Para atender a implementação definitiva da solução: § Conscientizar, envolver e educar as pessoas ligadas aos problemas; § Estabelecer com clareza os novos padrões através de documentação que se torne base para avaliação confiável; § Definir com clareza autoridade e responsabilidade daqueles envolvidos no processo; § Identificar a adequação dos equipamentos, dos materiais, do ambiente de trabalho; § Monitorar os resultados. 3 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Definição e organização do projeto Mudança na atitude Mudança na organização Declaração da missão e seleção do time Jornada de diagnóstico Mudança no conhecimentoControle demonstrado no novo nível Jornada de remediação Retenção dos benefícios Mudança nos resultados 1 23 4 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Verificar o Desempenho Há necessidade de aplicação de controles efetivos, com o objetivo de verificar se: ü O desempenho esperado está sendo alcançado; ü Está sendo feita a coisa certa de forma certa, conforme os novos padrões estabelecidos; ü Estão sendo tomadas ações corretivas, em função de não conformidades ou desvios observadas no processo. 4 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Padronizar as Atividades Confirmada a eficácia da solução, deve-se buscar a retenção dos ganhos e benefícios alcançados; Consegue-se isto com a elaboração de Procedimentos Operacionais Padrão – Padronização; Os padrões de devem conter: • Níveis de autoridade e responsabilidade, • Descrição clara das atividades, • Conter novos itens de controle e de verificação, • Atividades necessárias para monitoramento do processo nos níveis planejados. 4 MASP – Instituto Juran FGQ – Prof. Anderson Farias Monitorar o Sistema de Controle Tem por objetivo assegurar o controle efetivo, em “tempo real”, permitindo ação imediata caso ocorram desvios; O processo deve ser reavaliado constantemente para análise de problemas remanescentes ou verificação da possibilidade de obtenção de níveis de desempenho mais audaciosos. 4 MASP – Instituto Juran M A S P Definir e organizar o projeto Identificar projetos Identificar problemas Priorizar projetos Estabelecer o projeto Estabelecer a missão Selecionar e nomear o time Verificar a missão Jornada de diagnóstico das causas Analisar sintomas Formular teoria das causas Testar teorias Identificar causas primárias Jornada de remediar as causas Designar soluções e controles Considerar soluções alternativas Identificar resistências à mudança Implementar soluções e controles Reter os benefícios Verificar desempenho Padronizar a atividade Monitorar o sistema de controle
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